客戶服務(wù)專員服務(wù)響應(yīng)速度績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率40%90%實(shí)際達(dá)標(biāo)率乘以100%，按比例計(jì)算得分。例如，實(shí)際達(dá)標(biāo)率為95%，得分為95分。平均首次響應(yīng)時(shí)間60秒以內(nèi)實(shí)際平均首次響應(yīng)時(shí)間小于等于60秒得滿分，每超過(guò)1秒扣0.5分，最低得0分。郵件響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率85%實(shí)際達(dá)標(biāo)率乘以100%，按比例計(jì)算得分。例如，實(shí)際達(dá)標(biāo)率為88%，得分為88分。在線聊天響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率95%實(shí)際達(dá)標(biāo)率乘以100%，按比例計(jì)算得分。例如，實(shí)際達(dá)標(biāo)率為97%，得分為97分。電話響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率98%實(shí)際達(dá)標(biāo)率乘以100%，按比例計(jì)算得分。例如，實(shí)際達(dá)標(biāo)率為99%，得分為99分。問(wèn)題解決效率問(wèn)題一次性解決率30%75%實(shí)際一次性解決率乘以100%，按比例計(jì)算得分。例如，實(shí)際一次性解決率為80%，得分為80分。平均處理時(shí)長(zhǎng)30分鐘以內(nèi)實(shí)際平均處理時(shí)長(zhǎng)小于等于30分鐘得滿分，每超過(guò)1分鐘扣0.3分，最低得0分。升級(jí)問(wèn)題比例5%實(shí)際升級(jí)問(wèn)題比例乘以100%，按比例計(jì)算得分。例如，實(shí)際升級(jí)問(wèn)題比例為3%，得分為97分。客戶滿意度（問(wèn)題解決相關(guān)）4.5分（滿分5分）客戶滿意度評(píng)分乘以100%，按比例計(jì)算得分。例如，客戶滿意度評(píng)分為4.6分，得分為92分。重復(fù)問(wèn)題上報(bào)率3%實(shí)際重復(fù)問(wèn)題上報(bào)率乘以100%，按比例計(jì)算得分。例如，實(shí)際重復(fù)問(wèn)題上報(bào)率為2%，得分為98分。服務(wù)規(guī)范性與準(zhǔn)確性信息傳遞準(zhǔn)確率20%98%實(shí)際準(zhǔn)確率乘以100%，按比例計(jì)算得分。例如，實(shí)際準(zhǔn)確率為99%，得分為99分。服務(wù)流程合規(guī)率95%實(shí)際合規(guī)率乘以100%，按比例計(jì)算得分。例如，實(shí)際合規(guī)率為96%，得分為96分。客戶投訴率（服務(wù)不規(guī)范）2%實(shí)際投訴率乘以100%，按比例計(jì)算得分。例如，實(shí)際投訴率為1.5%，得分為98分。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范使用率90%實(shí)際規(guī)范使用率乘以100%，按比例計(jì)算得分。例如，實(shí)際規(guī)范使用率為93%，得分為93分。服務(wù)記錄完整性100%實(shí)際完整率乘以100%，按比例計(jì)算得分。例如，實(shí)際完整率為99%，得分為99分。客戶關(guān)系維護(hù)客戶滿意度（總體）10%4.7分（滿分5分）客戶滿意度評(píng)分乘以100%，按比例計(jì)算得分。例如，客戶滿意度評(píng)分為4.8分，得分為96分。客戶回訪滿意度85%實(shí)際滿意率乘以100%，按比例計(jì)算得分。例如，實(shí)際滿意率為87%，得分為87分。客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)10次/季度實(shí)際次數(shù)每超過(guò)1次加2分，最高加20分。例如，實(shí)際次數(shù)為15次，得分為30分（滿分30分）?？蛻袅魇剩ㄒ蚍?wù)）3%實(shí)際流失率乘以100%，按比例計(jì)算得分。例如，實(shí)際流失率為2.5%，得分為98分。主動(dòng)服務(wù)建議采納率5%實(shí)際采納率乘以100%，按比例計(jì)算得分。例如，實(shí)際采納率為6%，得分為96分。本考核表用于評(píng)估客戶服務(wù)專員在服務(wù)響應(yīng)速度方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)專員在實(shí)際工作中各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終計(jì)算總分。各維度權(quán)重已設(shè)定，請(qǐng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：