餐廳作為服務(wù)場(chǎng)景的核心載體，崗位權(quán)責(zé)的清晰劃分與操作標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行，是保障服務(wù)品質(zhì)、提升運(yùn)營(yíng)效率的關(guān)鍵。從前廳接待到后廚生產(chǎn)，從管理統(tǒng)籌到基礎(chǔ)服務(wù)，每個(gè)角色的職能落地程度直接影響客戶體驗(yàn)與餐廳口碑。以下結(jié)合餐飲行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，梳理各核心崗位的職責(zé)定位與操作標(biāo)準(zhǔn)，為餐廳標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)提供參考。一、餐廳經(jīng)理（店長(zhǎng)）崗位規(guī)范崗位定位：統(tǒng)籌餐廳日常運(yùn)營(yíng)，協(xié)調(diào)各崗位協(xié)作，保障服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成。核心職責(zé)統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)管理：制定營(yíng)業(yè)計(jì)劃，監(jiān)控日常運(yùn)營(yíng)流程，根據(jù)客流變化靈活調(diào)整人員、物資配置；團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)：組織員工培訓(xùn)，明確崗位要求，定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制；客戶關(guān)系維護(hù)：關(guān)注客戶反饋，高效處理投訴與特殊需求，建立穩(wěn)定的客戶維護(hù)機(jī)制；成本與合規(guī)管理：把控食材、人力成本，確保消防、衛(wèi)生等合規(guī)要求落地，定期復(fù)盤(pán)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。操作標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)前巡檢：每日營(yíng)業(yè)前30分鐘完成巡店，檢查前廳環(huán)境（桌椅擺放、衛(wèi)生清潔）、后廚備料（食材新鮮度、設(shè)備狀態(tài)）、收銀系統(tǒng)（賬單模板、設(shè)備聯(lián)網(wǎng)），填寫(xiě)《晨檢記錄表》；晨會(huì)管理：每日營(yíng)業(yè)前1小時(shí)召開(kāi)晨會(huì)，明確當(dāng)日目標(biāo)（如重點(diǎn)推廣菜品、預(yù)估客流），復(fù)盤(pán)前日問(wèn)題（如投訴案例、出餐延誤），時(shí)長(zhǎng)控制在15分鐘內(nèi)；投訴處理：接到投訴后3分鐘內(nèi)響應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)致歉并了解詳情，30分鐘內(nèi)提出解決方案（如菜品重做、折扣補(bǔ)償），事后24小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)客戶滿意度；月度復(fù)盤(pán)：每月5日前完成上月?tīng)I(yíng)收、成本、客戶滿意度分析，輸出《運(yùn)營(yíng)優(yōu)化報(bào)告》，提交管理層并推動(dòng)改進(jìn)措施落地。二、廚師長(zhǎng)（廚房管理崗）崗位規(guī)范崗位定位：主導(dǎo)廚房生產(chǎn)管理，保障菜品質(zhì)量、出餐效率與食品安全。核心職責(zé)菜品管理：制定菜單與標(biāo)準(zhǔn)菜譜（含食材配比、烹飪時(shí)長(zhǎng)、裝盤(pán)要求），定期研發(fā)新菜品，監(jiān)控出餐品質(zhì)；廚房運(yùn)營(yíng)：統(tǒng)籌食材采購(gòu)計(jì)劃，驗(yàn)收食材質(zhì)量，合理安排廚房排班，優(yōu)化出餐流程；衛(wèi)生與安全：落實(shí)廚房衛(wèi)生制度（如生熟分開(kāi)、工具消毒），組織員工健康管理，排查消防、燃?xì)獍踩[患；成本控制：分析食材損耗，優(yōu)化庫(kù)存管理，推動(dòng)節(jié)能降耗（如水電、調(diào)料使用）。操作標(biāo)準(zhǔn)食材驗(yàn)收：每日到貨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，蔬菜類檢查新鮮度（無(wú)腐爛、黃葉），肉類核對(duì)檢疫證明，海鮮類觀察活性（如魚(yú)類鰓部鮮紅、蝦類彈跳力），驗(yàn)收后30分鐘內(nèi)完成入庫(kù)登記；菜品出餐：嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)菜譜，炒菜類分量誤差不超過(guò)±5g，湯品分量誤差±10ml；出餐時(shí)間：堂食熱菜15分鐘內(nèi)、涼菜5分鐘內(nèi)、外賣訂單按平臺(tái)時(shí)效要求；每道菜品留樣125g（冷藏48小時(shí)）；廚房衛(wèi)生：每餐結(jié)束后30分鐘內(nèi)完成灶臺(tái)、地面清潔，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后深度清潔冰柜（除霜、消毒）、排煙系統(tǒng)（濾網(wǎng)清洗），每周一次廚房全面消殺（含下水道、垃圾桶區(qū)域）；設(shè)備維護(hù)：每日檢查爐灶、蒸箱等設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障2小時(shí)內(nèi)報(bào)修；每周對(duì)刀具、砧板進(jìn)行高溫消毒（煮沸或紫外線），每月組織廚房設(shè)備安全巡檢。三、前廳服務(wù)員崗位規(guī)范崗位定位：直接對(duì)接客戶，提供從迎賓到餐后的全流程服務(wù)，傳遞餐廳品牌形象。核心職責(zé)客戶接待：熱情迎賓，合理安排座位，關(guān)注特殊客戶需求（如兒童、老人、過(guò)敏者）；餐中服務(wù)：準(zhǔn)確記錄點(diǎn)單，及時(shí)上菜、添茶，響應(yīng)客戶呼叫，處理突發(fā)問(wèn)題（如菜品灑漏）；餐后服務(wù)：協(xié)助結(jié)賬，引導(dǎo)客戶評(píng)價(jià)，快速清理餐桌，為下一批客戶準(zhǔn)備；環(huán)境維護(hù)：營(yíng)業(yè)中保持前廳整潔，及時(shí)清理桌面雜物、更換骨碟，營(yíng)業(yè)后參與前廳深度清潔。操作標(biāo)準(zhǔn)迎賓禮儀：客戶距門(mén)口3米時(shí)微笑問(wèn)候（“您好，歡迎光臨XX餐廳”），2分鐘內(nèi)安排座位（多人優(yōu)先大桌、帶兒童優(yōu)先靠護(hù)欄），遞上菜單并介紹今日推薦；點(diǎn)單流程：使用點(diǎn)單本（或系統(tǒng)）記錄，重復(fù)客戶需求確認(rèn)（“您點(diǎn)了XX、XX，請(qǐng)問(wèn)是否加購(gòu)飲品？”），特殊要求（如少辣、分餐）標(biāo)注在訂單顯眼處，點(diǎn)單后10分鐘內(nèi)完成首道菜品（如涼菜、飲品）上桌；餐中服務(wù)：每15分鐘巡視負(fù)責(zé)區(qū)域，添茶不超過(guò)杯子1/3，骨碟雜物超過(guò)2/3時(shí)更換；客戶呼叫后1分鐘內(nèi)響應(yīng)，菜品灑漏時(shí)立即道歉并提供紙巾、更換餐具，必要時(shí)申請(qǐng)菜品折扣；餐后收尾：客戶離座后2分鐘內(nèi)清理桌面（分類收餐：餐具入筐、紙巾入垃圾桶），5分鐘內(nèi)完成餐桌消毒（噴壺噴灑消毒水，抹布擦拭），并擺放新餐具、菜單，確保下一批客戶到店時(shí)無(wú)空桌等待。四、收銀員崗位規(guī)范崗位定位：負(fù)責(zé)收銀結(jié)算、賬單管理與客戶溝通，保障資金安全與結(jié)算效率。核心職責(zé)收銀結(jié)算：準(zhǔn)確錄入訂單，核對(duì)金額，提供多種支付方式（現(xiàn)金、掃碼、團(tuán)購(gòu)券）結(jié)算，開(kāi)具合規(guī)票據(jù)；賬單管理：整理每日賬單，核對(duì)營(yíng)收與訂單系統(tǒng)數(shù)據(jù)，提交財(cái)務(wù)；客戶溝通：解答客戶關(guān)于賬單、優(yōu)惠活動(dòng)的疑問(wèn)，處理支付糾紛；現(xiàn)金管理：保管營(yíng)業(yè)款，每日對(duì)賬，按規(guī)定繳存現(xiàn)金，確保收銀設(shè)備正常運(yùn)行。操作標(biāo)準(zhǔn)結(jié)賬流程：客戶要求結(jié)賬后，3分鐘內(nèi)打印賬單（核對(duì)桌號(hào)、菜品、金額），雙手遞上并說(shuō)明支付方式（“您可掃碼支付，也可使用現(xiàn)金/團(tuán)購(gòu)券”）；現(xiàn)金支付時(shí)當(dāng)面點(diǎn)清，找零誤差不超過(guò)0.1元，支付完成后1分鐘內(nèi)開(kāi)具發(fā)票（核對(duì)抬頭、稅號(hào)）；賬單管理：每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將紙質(zhì)賬單按桌號(hào)排序，與收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)（含線上訂單）核對(duì)，誤差超過(guò)10元時(shí)立即復(fù)盤(pán)（檢查漏單、錯(cuò)單），核對(duì)后提交《日營(yíng)收?qǐng)?bào)表》至財(cái)務(wù)；糾紛處理：遇支付糾紛（如團(tuán)購(gòu)券無(wú)法使用、金額異議），先道歉安撫，3分鐘內(nèi)聯(lián)系店長(zhǎng)或財(cái)務(wù)核實(shí)，按解決方案執(zhí)行（如補(bǔ)券、重新結(jié)算），事后記錄糾紛原因與處理結(jié)果；設(shè)備維護(hù)：每日營(yíng)業(yè)前檢查收銀機(jī)、掃碼槍、打印機(jī)狀態(tài)，清理收銀臺(tái)雜物；營(yíng)業(yè)結(jié)束后關(guān)閉設(shè)備電源，將營(yíng)業(yè)款存入保險(xiǎn)柜（現(xiàn)金超過(guò)5000元時(shí)及時(shí)繳存銀行）。五、保潔員崗位規(guī)范崗位定位：維護(hù)餐廳公共區(qū)域衛(wèi)生，保障環(huán)境整潔與設(shè)備正常使用。核心職責(zé)環(huán)境清潔：清潔前廳、衛(wèi)生間、走廊等區(qū)域，定期消殺；設(shè)備維護(hù)：檢查并清潔空調(diào)、燈具、門(mén)窗等設(shè)施，報(bào)修故障；垃圾處理：定時(shí)清理垃圾桶，分類投放，保持周邊環(huán)境整潔。操作標(biāo)準(zhǔn)日常清潔：營(yíng)業(yè)期間每小時(shí)巡視衛(wèi)生間（清理廢紙、補(bǔ)充洗手液），每2小時(shí)清潔走廊地面（拖拭污漬）；營(yíng)業(yè)前30分鐘完成前廳地面深度清潔（掃地、拖地）、玻璃門(mén)擦拭；消毒流程：每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)衛(wèi)生間（馬桶、洗手臺(tái)、地面）使用含氯消毒液噴灑（濃度500mg/L），作用30分鐘后清水擦拭；前廳餐桌、椅子使用消毒濕巾擦拭，空調(diào)濾網(wǎng)每月拆洗一次；垃圾處理：垃圾桶滿2/3時(shí)清理，廚余垃圾單獨(dú)存放（每日18:00前清運(yùn)），其他垃圾分類投放（可回收物、有害垃圾單獨(dú)收納）；清運(yùn)后清潔垃圾桶內(nèi)外（洗潔精刷洗、消毒液噴灑）；設(shè)備巡檢：每周檢查門(mén)窗密封性（報(bào)修漏風(fēng)、損壞），每月檢查燈具（更換故障燈泡）、空調(diào)出風(fēng)口（清理灰塵），發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障24小時(shí)內(nèi)提交《報(bào)修單》至后勤部門(mén)。總結(jié)與優(yōu)化建議餐廳各崗位的職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)，需通過(guò)培訓(xùn)督導(dǎo)與復(fù)盤(pán)