銀行柜員操作流程管理手冊(cè)一、引言為規(guī)范銀行柜員日常操作行為，強(qiáng)化業(yè)務(wù)合規(guī)性與服務(wù)規(guī)范性，提升運(yùn)營(yíng)效率、防控操作風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理指引》及本行內(nèi)控管理制度，制定本操作流程管理手冊(cè)。本手冊(cè)適用于本行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)柜員，為日常業(yè)務(wù)辦理、風(fēng)險(xiǎn)防控及服務(wù)優(yōu)化提供標(biāo)準(zhǔn)化指引。二、班前準(zhǔn)備流程（一）到崗檢查柜員到崗后，應(yīng)于營(yíng)業(yè)開(kāi)始前30分鐘內(nèi)完成下述檢查工作：1.設(shè)備與系統(tǒng)：檢查終端設(shè)備（電腦、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、叫號(hào)機(jī)等）運(yùn)行狀態(tài)，確認(rèn)點(diǎn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔功能啟用、系統(tǒng)登錄界面正常加載、網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定；2.憑證與物料：雙人核對(duì)現(xiàn)金尾箱（含主尾箱、柜員尾箱）現(xiàn)金余額、重要空白憑證（存單、支票、銀行卡等）種類(lèi)及數(shù)量，確保與系統(tǒng)登記一致；核查印章（業(yè)務(wù)公章、現(xiàn)金收訖/付訖章等）完整性，確認(rèn)印泥充足；3.環(huán)境與安全：檢查營(yíng)業(yè)區(qū)域衛(wèi)生、安防設(shè)備（監(jiān)控、報(bào)警器、門(mén)禁）運(yùn)行狀態(tài)，確認(rèn)消防器材在有效期內(nèi)、營(yíng)業(yè)窗口及柜臺(tái)鎖具完好。（二）系統(tǒng)簽到與權(quán)限確認(rèn)1.柜員使用本人工號(hào)、密碼登錄核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，核對(duì)登錄界面“今日日期”“機(jī)構(gòu)號(hào)”“柜員號(hào)”與實(shí)際一致，及時(shí)查看并處理系統(tǒng)提示的“待辦任務(wù)”“預(yù)警信息”（如昨日未結(jié)掛賬、待復(fù)核業(yè)務(wù)）；2.登錄后通過(guò)“柜員權(quán)限查詢(xún)”功能，確認(rèn)可操作業(yè)務(wù)類(lèi)型（現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬匯款、掛失解掛等）與崗位要求一致，權(quán)限異常時(shí)立即聯(lián)系運(yùn)營(yíng)主管申請(qǐng)調(diào)整。（三）晨會(huì)與任務(wù)安排參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，聽(tīng)取運(yùn)營(yíng)主管布置當(dāng)日重點(diǎn)工作（新產(chǎn)品推廣、特殊業(yè)務(wù)要求、風(fēng)險(xiǎn)提示等），學(xué)習(xí)最新業(yè)務(wù)通知（利率調(diào)整、系統(tǒng)升級(jí)指引等），并與同事交接昨日未結(jié)事項(xiàng)（客戶(hù)預(yù)約業(yè)務(wù)、待送達(dá)重要憑證等）。三、業(yè)務(wù)辦理操作規(guī)范（一）現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作流程1.現(xiàn)金收款受理環(huán)節(jié)：接收客戶(hù)現(xiàn)金及繳款憑證（現(xiàn)金繳款單等），核對(duì)憑證要素（戶(hù)名、賬號(hào)、金額、用途）完整性，現(xiàn)金票面整潔度；憑證填寫(xiě)有誤時(shí)，禮貌提示客戶(hù)修正。清點(diǎn)與核驗(yàn)：點(diǎn)鈔機(jī)初點(diǎn)現(xiàn)金，金額與憑證不符時(shí)立即告知客戶(hù)核對(duì)；初點(diǎn)一致后，采用“機(jī)器點(diǎn)鈔+人工復(fù)核”方式（大額現(xiàn)金需雙人復(fù)核），重點(diǎn)識(shí)別假幣（通過(guò)點(diǎn)鈔機(jī)防偽功能、人工觸摸水印/安全線(xiàn)等特征）。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，嚴(yán)格依照《中國(guó)人民銀行假幣收繳管理辦法》規(guī)定流程處置（出具假幣收繳憑證、雙人簽字、客戶(hù)確認(rèn)）。入賬與憑證處理：現(xiàn)金入尾箱后，核心系統(tǒng)錄入收款信息，上傳繳款憑證影像，打印業(yè)務(wù)回單并加蓋“現(xiàn)金收訖章”，核對(duì)回單金額與系統(tǒng)記錄一致后交客戶(hù)留存。2.現(xiàn)金付款受理與審核：接收客戶(hù)取款憑證（支票、取款憑條等），審核憑證簽章（支票需核對(duì)預(yù)留印鑒）、金額大小寫(xiě)一致性、取款人身份（本人辦理核對(duì)身份證，代理需核對(duì)雙方證件）；系統(tǒng)查詢(xún)賬戶(hù)余額，憑證存在瑕疵（印鑒不符、金額涂改等）時(shí)拒絕辦理并說(shuō)明理由。配款與復(fù)核：尾箱配款（優(yōu)先使用新鈔、同面額券別）后，由另一柜員（或主管）復(fù)核金額、券別；系統(tǒng)錄入付款信息，打印取款憑證并加蓋“現(xiàn)金付訖章”。交付與確認(rèn)：當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金交客戶(hù)（大額取款需客戶(hù)簽字確認(rèn)），提示客戶(hù)核對(duì)金額；客戶(hù)反饋金額不符時(shí)，立即重新清點(diǎn)并查找原因（系統(tǒng)記賬錯(cuò)誤、配款失誤等），必要時(shí)調(diào)取監(jiān)控核實(shí)。（二）非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作流程1.賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)客戶(hù)身份識(shí)別：要求客戶(hù)提供有效身份證件（身份證、護(hù)照等），通過(guò)“聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息系統(tǒng)”驗(yàn)證證件真實(shí)性，核對(duì)客戶(hù)本人與證件照片一致性；代理開(kāi)戶(hù)時(shí)，同步核查代理人證件。資料填寫(xiě)與審核：指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)書(shū)（戶(hù)名、地址、聯(lián)系方式、賬戶(hù)類(lèi)型等），審核填寫(xiě)內(nèi)容完整性、準(zhǔn)確性，重點(diǎn)確認(rèn)反洗錢(qián)必填項(xiàng)（職業(yè)、資金來(lái)源等）；填寫(xiě)不規(guī)范時(shí)，耐心指導(dǎo)修正。系統(tǒng)錄入與憑證打?。汉诵南到y(tǒng)錄入客戶(hù)信息（與證件一致），上傳身份證件影像，選擇賬戶(hù)類(lèi)型（借記卡、存折、對(duì)公賬戶(hù)等），設(shè)置初始密碼（提示客戶(hù)修改）；打印開(kāi)戶(hù)憑證（銀行卡、存折等）并加蓋業(yè)務(wù)公章，同步登記《重要空白憑證使用登記簿》。風(fēng)險(xiǎn)提示與資料交接：告知客戶(hù)賬戶(hù)使用規(guī)范（不得出租出借賬戶(hù)）、網(wǎng)銀/手機(jī)銀行開(kāi)通流程；整理身份證件、賬戶(hù)憑證、回單等資料交客戶(hù)，提醒妥善保管密碼與憑證。2.轉(zhuǎn)賬匯款受理與審核：接收客戶(hù)轉(zhuǎn)賬憑證（轉(zhuǎn)賬支票、匯款申請(qǐng)書(shū)等）或電子渠道指令，審核憑證要素（收款人賬號(hào)、戶(hù)名、開(kāi)戶(hù)行、金額）清晰度；支票需核對(duì)印鑒、日期，匯款申請(qǐng)書(shū)需確認(rèn)客戶(hù)簽字。系統(tǒng)操作與風(fēng)險(xiǎn)防控：系統(tǒng)查詢(xún)付款人賬戶(hù)余額，確認(rèn)可轉(zhuǎn)賬金額；錄入收款人信息（與客戶(hù)憑證一致，避免賬號(hào)戶(hù)名不符）；大額轉(zhuǎn)賬（超5萬(wàn)元）需電話(huà)核實(shí)付款人身份（或預(yù)留信息驗(yàn)證），防止電信詐騙。憑證處理與回單交付：轉(zhuǎn)賬成功后，打印轉(zhuǎn)賬憑證并加蓋“轉(zhuǎn)訖章”；跨行轉(zhuǎn)賬時(shí)，告知客戶(hù)到賬時(shí)效（實(shí)時(shí)到賬、24小時(shí)內(nèi)到賬等）；回單交客戶(hù)留存，同步登記《可疑交易登記簿》（頻繁大額轉(zhuǎn)賬、資金流向異常時(shí)上報(bào)）。（三）特殊業(yè)務(wù)操作流程1.掛失與解掛掛失業(yè)務(wù)：受理時(shí)要求客戶(hù)提供有效身份證件，審核客戶(hù)與賬戶(hù)戶(hù)主一致性（代理掛失需提供雙方證件）；系統(tǒng)查詢(xún)賬戶(hù)狀態(tài)（是否已掛失、凍結(jié)）。指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)掛失申請(qǐng)書(shū)（賬戶(hù)信息、掛失類(lèi)型：臨時(shí)/正式），確認(rèn)掛失金額、賬戶(hù)余額與系統(tǒng)一致；系統(tǒng)錄入掛失信息，打印掛失憑證并加蓋業(yè)務(wù)公章，告知客戶(hù)臨時(shí)掛失有效期（5天）、正式掛失補(bǔ)辦手續(xù)（7天后換卡/補(bǔ)折）。解掛業(yè)務(wù)：僅限本人辦理，需提供身份證件、原掛失憑證；審核客戶(hù)身份與掛失記錄一致性，系統(tǒng)查詢(xún)掛失狀態(tài)（有效期內(nèi)、是否已補(bǔ)辦新憑證）。確認(rèn)無(wú)誤后，系統(tǒng)錄入解掛信息，收回原掛失憑證并作廢，告知客戶(hù)賬戶(hù)恢復(fù)正常使用。2.凍結(jié)與解凍凍結(jié)業(yè)務(wù)：憑有權(quán)機(jī)關(guān)（法院、公安機(jī)關(guān)等）凍結(jié)通知書(shū)、執(zhí)法人員證件辦理，審核通知書(shū)要素（賬戶(hù)信息、凍結(jié)金額、凍結(jié)期限）完整性，證件真實(shí)性。系統(tǒng)錄入凍結(jié)信息（與通知書(shū)一致），打印凍結(jié)憑證并加蓋業(yè)務(wù)公章；通知書(shū)復(fù)印件留存歸檔，告知執(zhí)法人員凍結(jié)生效時(shí)間。解凍業(yè)務(wù)：憑有權(quán)機(jī)關(guān)解凍通知書(shū)（或原凍結(jié)機(jī)關(guān)解除凍結(jié)文書(shū)）辦理，審核通知書(shū)與原凍結(jié)記錄一致性，執(zhí)法人員證件有效性。系統(tǒng)錄入解凍信息，打印解凍憑證并加蓋業(yè)務(wù)公章；留存通知書(shū)復(fù)印件，通知客戶(hù)賬戶(hù)恢復(fù)使用。四、風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理（一）操作風(fēng)險(xiǎn)防控1.錯(cuò)賬處理：發(fā)現(xiàn)記賬錯(cuò)誤（金額輸錯(cuò)、賬戶(hù)選錯(cuò)等），立即通過(guò)“沖正”“抹賬”功能修正（主管授權(quán)）；修正后打印憑證并注明原因，同步登記《錯(cuò)賬登記簿》，大額錯(cuò)賬上報(bào)運(yùn)營(yíng)管理部。2.憑證管理：重要空白憑證實(shí)行“專(zhuān)人保管、賬實(shí)分管”，領(lǐng)用、使用、作廢逐筆登記；作廢憑證剪角（或加蓋“作廢”章）后留存，定期與系統(tǒng)核對(duì)庫(kù)存，防止丟失、盜用。3.尾箱管理：營(yíng)業(yè)期間尾箱加鎖（或入保險(xiǎn)柜），午間休息交主管集中保管；日終尾箱現(xiàn)金、憑證與系統(tǒng)核對(duì)一致，雙人封箱后交庫(kù)管員，嚴(yán)禁挪用尾箱資金、憑證。（二）合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防控1.反洗錢(qián)管理：對(duì)“高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)”（境外個(gè)人、頻繁大額交易客戶(hù)等）強(qiáng)化盡職調(diào)查（詢(xún)問(wèn)資金來(lái)源、提供資金證明等）；發(fā)現(xiàn)可疑交易（短期內(nèi)頻繁存取、敏感地區(qū)交易等），1個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)《可疑交易報(bào)告》。2.客戶(hù)信息保護(hù)：嚴(yán)格保密客戶(hù)賬戶(hù)信息、身份證號(hào)、聯(lián)系方式等，禁止向無(wú)關(guān)人員透露；業(yè)務(wù)憑證妥善保管（歸檔或銷(xiāo)毀時(shí)粉碎），系統(tǒng)操作后及時(shí)鎖屏，防止他人偷窺。3.監(jiān)管合規(guī)：嚴(yán)格執(zhí)行“了解你的客戶(hù)（KYC）”原則，拒絕辦理不符合監(jiān)管要求的業(yè)務(wù)（匿名賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)、無(wú)證大額取現(xiàn)等）；定期參加合規(guī)培訓(xùn)（每年不少于40小時(shí)），學(xué)習(xí)最新監(jiān)管政策（如《個(gè)人信息保護(hù)法》對(duì)客戶(hù)信息的要求）。（三）外部風(fēng)險(xiǎn)防控1.詐騙防范：對(duì)“緊急轉(zhuǎn)賬”“冒充領(lǐng)導(dǎo)匯款”等可疑業(yè)務(wù)，通過(guò)“四問(wèn)一核實(shí)”（問(wèn)用途、問(wèn)關(guān)系、問(wèn)頻率、問(wèn)金額，核實(shí)付款人身份）確認(rèn)；必要時(shí)聯(lián)系客戶(hù)預(yù)留電話(huà)核實(shí)，防止電信詐騙。2.偽假證件識(shí)別：通過(guò)“一看二摸三比對(duì)”識(shí)別身份證件真?zhèn)危凑掌c本人一致性、摸防偽紋路、比對(duì)聯(lián)網(wǎng)核查結(jié)果）；發(fā)現(xiàn)偽造證件立即報(bào)警并上報(bào)主管。3.輿情防控：與客戶(hù)溝通使用文明用語(yǔ)（“請(qǐng)您稍等”“很抱歉給您帶來(lái)不便”等），避免爭(zhēng)執(zhí)；發(fā)生糾紛時(shí)第一時(shí)間聯(lián)系主管介入，防止負(fù)面輿情擴(kuò)散。五、特殊場(chǎng)景處理流程（一）系統(tǒng)故障處理1.核心系統(tǒng)卡頓、登錄失敗或業(yè)務(wù)提交無(wú)響應(yīng)時(shí)，先檢查網(wǎng)絡(luò)連接（重啟路由器、切換熱點(diǎn)）；網(wǎng)絡(luò)正常則聯(lián)系科技部門(mén)，說(shuō)明故障現(xiàn)象（報(bào)錯(cuò)代碼、操作步驟等）。2.系統(tǒng)故障期間，向客戶(hù)說(shuō)明情況（“系統(tǒng)升級(jí)中，預(yù)計(jì)XX分鐘恢復(fù)，您可稍等或留下聯(lián)系方式，恢復(fù)后我們將第一時(shí)間通知您”）；緊急業(yè)務(wù)（大額匯款、工資發(fā)放等）引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)手機(jī)銀行、ATM辦理，或登記“應(yīng)急業(yè)務(wù)登記簿”待系統(tǒng)恢復(fù)后處理。（二）客戶(hù)糾紛處理1.客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)果（賬戶(hù)余額不符、轉(zhuǎn)賬未到賬等）提出異議時(shí)，保持冷靜，先道歉安撫情緒（“非常抱歉給您帶來(lái)困擾，我們會(huì)立即核查”），再調(diào)取業(yè)務(wù)憑證、監(jiān)控錄像或系統(tǒng)日志核實(shí)。2.銀行操作失誤（錯(cuò)賬、憑證打印錯(cuò)誤等）時(shí)，立即道歉并啟動(dòng)糾錯(cuò)流程（沖正、補(bǔ)打憑證等），賠償客戶(hù)損失（誤工費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等）；客戶(hù)誤解（到賬時(shí)效、賬戶(hù)管理費(fèi)等）時(shí)，耐心解釋相關(guān)規(guī)定（出示業(yè)務(wù)協(xié)議、公告），爭(zhēng)取理解。3.糾紛無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決時(shí)，記錄客戶(hù)訴求（“您的問(wèn)題我們會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)回復(fù)，請(qǐng)留下電話(huà)”），上報(bào)主管后跟進(jìn)處理，定期反饋進(jìn)展。（三）突發(fā)應(yīng)急處理1.火災(zāi)/地震等災(zāi)害：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)客戶(hù)從安全通道撤離；關(guān)閉電源、燃?xì)?，轉(zhuǎn)移尾箱、印章等重要物品至安全區(qū)域；撤離后清點(diǎn)人員，聯(lián)系上級(jí)報(bào)告情況。2.搶劫/恐嚇事件：保持冷靜，避免激怒歹徒，按“先保障人身安全，再保護(hù)資金”原則配合；悄悄按下報(bào)警器（或腳踢報(bào)警裝置）；事后立即報(bào)警并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助警方調(diào)查。六、服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)（一）服務(wù)禮儀規(guī)范1.著裝與儀容：按行規(guī)著制服（整潔、無(wú)破損），佩戴工牌；女柜員化淡妝，男柜員不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，指甲修剪整齊；禁止佩戴夸張首飾（大耳環(huán)、手鏈等）。2.溝通禮儀：與客戶(hù)交流使用普通話(huà)（或當(dāng)?shù)胤窖裕Z(yǔ)氣溫和、語(yǔ)速適中；禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)（“不知道”“別問(wèn)我”等）；對(duì)老年、殘障客戶(hù)主動(dòng)提供幫助（協(xié)助填寫(xiě)憑證、引導(dǎo)至無(wú)障礙窗口等）。3.環(huán)境禮儀：營(yíng)業(yè)區(qū)域保持整潔（地面無(wú)紙屑、柜臺(tái)無(wú)雜物）；叫號(hào)后起身迎接客戶(hù)（“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”）；業(yè)務(wù)辦結(jié)后微笑送別（“請(qǐng)您帶好隨身物品，慢走！”）。（二）服務(wù)效率要求1.業(yè)務(wù)時(shí)限：簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)（存取款、查詢(xún)等）5分鐘內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜業(yè)務(wù)（開(kāi)戶(hù)、掛失等）15分鐘內(nèi)完成（特殊情況提前告知等待時(shí)間）；高峰時(shí)段開(kāi)啟彈性窗口（增加臨時(shí)柜員），減少客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間。2.復(fù)雜業(yè)務(wù)溝通：涉及產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用收取的業(yè)務(wù)（理財(cái)產(chǎn)品、貸款還款等），用通俗語(yǔ)言解釋?zhuān)ā斑@款理財(cái)預(yù)期收益XX，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)R2，適合穩(wěn)健型客戶(hù)”）；必要時(shí)出具書(shū)面說(shuō)明，避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)誤解。（三）投訴處理規(guī)范1.接到客戶(hù)投訴（現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)、線(xiàn)上），立即記錄投訴內(nèi)容（時(shí)間、事由、訴求），向客戶(hù)道歉（“非常抱歉，我們會(huì)盡快處理您的問(wèn)題”），并在24小時(shí)內(nèi)反饋初步處理結(jié)果。2.處理投訴時(shí)“先解決情緒，再解決問(wèn)題”：合理訴求（賠償損失、改進(jìn)服務(wù)等）立即落實(shí)；不合理訴求耐心解釋政策（出示總行文件、監(jiān)管規(guī)定），爭(zhēng)取理解；無(wú)法解決時(shí)上報(bào)上級(jí)協(xié)調(diào)。七、班后收尾流程（一）業(yè)務(wù)軋賬與核對(duì)1.營(yíng)業(yè)結(jié)束前1小時(shí)停止受理新業(yè)務(wù)，啟動(dòng)軋賬：通過(guò)系統(tǒng)“柜員軋賬”功能，核對(duì)當(dāng)日現(xiàn)金收付總額、重要空白憑證使用數(shù)量與實(shí)際庫(kù)存一致性；存在差額時(shí)，立即查找原因（重新清點(diǎn)尾箱、核對(duì)憑證號(hào)段等），無(wú)法解決時(shí)上報(bào)主管。2.軋賬成功后，打印“柜員日結(jié)單”，核對(duì)日結(jié)單“交易筆數(shù)”“現(xiàn)金余額”“憑證余額”與實(shí)際一致，簽字確認(rèn)后交主管復(fù)核。（二）尾箱交接與保管1.柜員整理尾箱現(xiàn)金、重要空白憑證、印章，雙人封箱（加鎖、貼封條）；“尾箱交接登記簿”登記箱號(hào)、余額、交接時(shí)間，交庫(kù)管員保管（或存入網(wǎng)點(diǎn)保險(xiǎn)柜）；庫(kù)管員核對(duì)封箱完整性并簽字確認(rèn)。2.次日休息時(shí)，印章、重要憑證交主管保管，尾箱現(xiàn)金清零（或按規(guī)定留存限額），確保賬實(shí)相符。（三）系統(tǒng)簽退與設(shè)備關(guān)閉1.核心系統(tǒng)執(zhí)行“簽退”操作，確認(rèn)簽退成功（系統(tǒng)提示“柜員已簽退”）；關(guān)閉業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公軟件，退出操作系統(tǒng)并鎖屏。2.關(guān)閉終端設(shè)備（電腦、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)）電源，檢查營(yíng)業(yè)區(qū)域燈光、空調(diào)關(guān)閉狀態(tài)，安防設(shè)備（監(jiān)控、報(bào)警器）運(yùn)行狀態(tài)；最后鎖好營(yíng)業(yè)窗口、柜臺(tái)，與保安交接后離行。（四）資料歸檔與總結(jié)1.當(dāng)日業(yè)務(wù)憑證（存取款憑條、轉(zhuǎn)賬支票、開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)書(shū)等）按順序整理，注明日期、柜員號(hào)，交檔案管理員歸檔（或放入憑證箱）；確保憑證要素完整、簽章齊全，便于日后查詢(xún)。2.參加網(wǎng)點(diǎn)班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日業(yè)務(wù)情況（錯(cuò)賬次數(shù)、客戶(hù)投訴原因等），分享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)（快速識(shí)別假幣、優(yōu)化服務(wù)流程等），學(xué)習(xí)主管反饋的問(wèn)題與改進(jìn)要求。八、附則1.本手冊(cè)由本行運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)解釋與修訂，修訂后通過(guò)內(nèi)部OA系統(tǒng)、晨會(huì)培訓(xùn)等方式發(fā)布，柜員需在3個(gè)