ICS03.120.10CCSA0034SpecificationforhomechaperoneserviceofpatientIDB34/T4861—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由安徽省商務(wù)廳提出并歸口。本文件起草單位：合肥安心家政服務(wù)有限公司、馬鞍山市賽瑞斯家政服務(wù)有限責(zé)任公司、池州市揚(yáng)帆康馨家政服務(wù)有限公司、安徽家康母嬰護(hù)理有限公司、安徽省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會。本文件主要起草人：蔡立芳、張小燕、姜敏、代平、錢永生。DB34/T4861—20241病患居家陪護(hù)服務(wù)規(guī)范本文件確立了病患居家陪護(hù)服務(wù)的基本要求，并規(guī)定了服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、評價(jià)與改進(jìn)和投訴處本文件適用于家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的病患居家陪護(hù)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南SB/T10943—2012家庭陪護(hù)服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1病患居家陪護(hù)服務(wù)homechaperoneserviceofpatient依據(jù)法律及合同要求，陪護(hù)人員為患病人員提供的居家生活照料及護(hù)理服務(wù)。4基本要求4,1服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1.1具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，營業(yè)執(zhí)照等均要明示，服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。4.1.2具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和陪護(hù)人員，以及固定經(jīng)營場所、基礎(chǔ)設(shè)施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。4.1.3具備培訓(xùn)陪護(hù)人員的教材和必備教具，對陪護(hù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、崗中教育，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于職業(yè)道德和行為規(guī)范、相關(guān)法律法規(guī)、安全衛(wèi)生知識、病患護(hù)理知識和技能實(shí)操練習(xí)等。4.2陪護(hù)人員4.2.1自覺遵守法律法規(guī)，規(guī)章制度，納入國家信用信息平臺管理。無精神病史和各類傳染病，健康證明合法有效。4.2.2熟悉病患居家陪護(hù)服務(wù)程序和應(yīng)急處理的要求，具備相應(yīng)的基本常識、病患感染和病患護(hù)理知識及實(shí)操能力，具備相應(yīng)的職業(yè)資格證書和護(hù)理員證。4.2.3具有良好的語言溝通能力，尊重服務(wù)對象，富有愛心，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范，保護(hù)客戶的隱私。2DB34/T4861—20244.3安全與應(yīng)急預(yù)案4.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確保服務(wù)人員在工作過程的人身和財(cái)產(chǎn)安全，配備必要的勞動保護(hù)用品。4.3.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立安全與應(yīng)急預(yù)案﹐并定期對安全與應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練。5服務(wù)流程5.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立接待平臺，及時(shí)接受客戶的咨詢信息：a)了解客戶基本需求；b)記錄服務(wù)對象基本情況及服務(wù)需求；c)介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠提供的服務(wù)內(nèi)容；d)為服務(wù)對象匹配合適的服務(wù)人員。5.1.2收到客戶的服務(wù)需求信息時(shí)，應(yīng)做好記錄，并及時(shí)給予反饋。5.2信息確認(rèn)5.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向客戶確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容，制定服務(wù)方案，告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)方案包括但不限于：——服務(wù)內(nèi)容；——服務(wù)方式；——服務(wù)流程；——服務(wù)人員配置、設(shè)施設(shè)備；——注意事項(xiàng)。5.3簽訂合同客戶確認(rèn)后，服務(wù)機(jī)構(gòu)與陪護(hù)人員、客戶三方依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)協(xié)議，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。合同的主要內(nèi)容應(yīng)符合SB/T10943—2012中6.3.3的規(guī)定。5.4服務(wù)實(shí)施5.4.1陪護(hù)人員初次服務(wù)時(shí)，主動向客戶展示自己的身份證件、健康證、職業(yè)資格證件等。5.4.2陪護(hù)人員應(yīng)按照服務(wù)合同、服務(wù)方案和本文件要求，結(jié)合服務(wù)對象的具體情況，及時(shí)提供服務(wù)，并做好服務(wù)過程的記錄，注重衛(wèi)生和環(huán)境保護(hù)。5.4.3陪護(hù)人員應(yīng)做好服務(wù)過程中的相關(guān)記錄，記錄內(nèi)容包括但不限于：飲食情況、作息情況、用藥情況、兩便情況、檢查情況、日常護(hù)理情況、其它需要注意的情況。5.4.4陪護(hù)人員為客戶提供的用品，應(yīng)征得客戶的同意后購買，在征得服務(wù)對象或家屬同意后，方可5.4.5陪護(hù)人員應(yīng)當(dāng)了解服務(wù)對象的病情、生活習(xí)慣、作息規(guī)律和宗教信仰；應(yīng)與服務(wù)對象及家屬建立良好的關(guān)系，細(xì)心觀察服務(wù)對象的病情變化和心理狀況，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即向監(jiān)護(hù)人報(bào)告。5.4.6服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)、陪護(hù)人員、客戶和接任的陪護(hù)人員應(yīng)做好交接工作，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將交接記錄情況存檔。5.5服務(wù)終止5.5.1服務(wù)完成后，陪護(hù)人員應(yīng)請客戶對服務(wù)完成情況簽字確認(rèn)，進(jìn)行滿意度評價(jià)。5.5.2服務(wù)對象的實(shí)際情況或服務(wù)需求發(fā)生較大變化時(shí)，應(yīng)終止合同，重新制定醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)方案。DB34/T4861—202435.5.3因其它原因結(jié)束服務(wù)，服務(wù)機(jī)構(gòu)、陪護(hù)人員與客戶應(yīng)達(dá)成共識，做好交接工作，交接記錄及客戶滿意度評價(jià)應(yīng)及時(shí)交回服務(wù)機(jī)構(gòu)。6服務(wù)內(nèi)容6.1日常起居服務(wù)包括但不限于：a)晨間護(hù)理，協(xié)助服務(wù)對象起床、洗臉、刷牙、漱口、梳頭等；b)晚間護(hù)理，協(xié)助服務(wù)對象洗臉、漱口、洗腳或泡腳等；c)協(xié)助服務(wù)對象排泄大小便，并清洗干凈、保持干燥，且做好記錄；d)能夠采取正確的方式為臥床對象擦洗、穿衣。6.2護(hù)理協(xié)助服務(wù)包括但不限于：a)協(xié)助觀察服務(wù)對象病情；b)協(xié)助服務(wù)對象按醫(yī)囑給藥；c)陪送服務(wù)對象就診、檢查；d)協(xié)助服務(wù)對象進(jìn)行戶外鍛煉、下床活動，陪同散步；e)給不能自主活動的服務(wù)對象翻身等；f)對服務(wù)對象進(jìn)行必要的交流談心。6.3飲食照料服務(wù)包括但不限于：a)協(xié)助服務(wù)對象用餐、飲水、加餐、清洗餐具；b)為服務(wù)對象制作餐食，合理膳食搭配。6.4衛(wèi)生清理服務(wù)包括但不限于：a)協(xié)助服務(wù)對象清理個(gè)人衛(wèi)生；b)整理房間的衛(wèi)生；c)清潔服務(wù)對象用品；d)洗滌服務(wù)對象的衣物。6.5其他服務(wù)包括但不限于：a)經(jīng)服務(wù)對象或其家屬（含監(jiān)護(hù)人）的書面授權(quán)，為服務(wù)對象購買生活用品并做好記錄；b)使用過家庭用品用具前應(yīng)經(jīng)服務(wù)對象或其家屬（含監(jiān)護(hù)人）允許，且使用過家庭用品用具后清潔干凈并歸位放好；c)對服務(wù)對象進(jìn)行精神慰藉。7評價(jià)與改進(jìn)7.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立陪護(hù)服務(wù)過程的評價(jià)制度，規(guī)定評價(jià)頻次、方式、方法：a)服務(wù)機(jī)構(gòu)對陪護(hù)服務(wù)過程的評價(jià)形式可以是電話訪問、走訪、暗訪、社會監(jiān)督等；b)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將評價(jià)情況形成記錄，并進(jìn)行保存。7.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)管理制度，不合格服務(wù)的情況主要有：a)服務(wù)態(tài)度不端正；b)服務(wù)提供不及時(shí)；c)服務(wù)內(nèi)容欠缺；d)服務(wù)不規(guī)范。7.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向陪護(hù)人員講解服