2026年列車乘務(wù)崗績效考核辦法含答案一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.根據(jù)新的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》2026版，列車乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)優(yōu)先采取的措施是：A.立即聯(lián)系列車長B.立即進(jìn)行急救操作C.先安撫旅客情緒D.等待醫(yī)生隨車到達(dá)2.在高鐵列車上，如果旅客因攜帶違禁品被查獲，乘務(wù)員應(yīng)首先執(zhí)行的操作是：A.將旅客帶離車廂B.立即上報(bào)列車長和公安部門C.對(duì)旅客進(jìn)行批評(píng)教育D.先與旅客協(xié)商處理方式3.2026年鐵路新規(guī)要求列車乘務(wù)員在服務(wù)中必須掌握的應(yīng)急處置技能不包括：A.火災(zāi)應(yīng)急逃生B.心肺復(fù)蘇操作C.外語服務(wù)能力D.列車廣播操作4.根據(jù)新的績效考核辦法，列車乘務(wù)員在服務(wù)過程中，旅客滿意度評(píng)分低于80分時(shí)，應(yīng)：A.立即進(jìn)行服務(wù)整改B.由列車長進(jìn)行談話教育C.記錄在案但不做處理D.直接取消當(dāng)次出勤資格5.在跨境列車（如中歐班列）上，乘務(wù)員在處理旅客糾紛時(shí)，應(yīng)優(yōu)先遵循的原則是：A.以中國法律為基準(zhǔn)B.以旅客所在地法律為準(zhǔn)C.以列車運(yùn)營方規(guī)定為準(zhǔn)D.先調(diào)解后上報(bào)6.2026年鐵路服務(wù)規(guī)范要求列車乘務(wù)員在餐車服務(wù)中，必須確保食品安全，以下哪項(xiàng)操作不符合規(guī)范：A.每日檢查食材保質(zhì)期B.旅客點(diǎn)餐后立即制作C.保持餐車環(huán)境衛(wèi)生D.允許旅客自帶食品7.在冬季運(yùn)營的列車上，乘務(wù)員應(yīng)對(duì)車廂溫度的監(jiān)測(cè)頻率要求是：A.每小時(shí)一次B.每兩小時(shí)一次C.每四小時(shí)一次D.由旅客投訴時(shí)再監(jiān)測(cè)8.根據(jù)新的績效考核辦法，列車乘務(wù)員在服務(wù)過程中，因自身疏忽導(dǎo)致旅客財(cái)物損失，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任是：A.全額賠償B.部分賠償C.記過處分D.不承擔(dān)責(zé)任9.在高鐵列車上，如果旅客因網(wǎng)絡(luò)問題無法使用移動(dòng)設(shè)備，乘務(wù)員應(yīng)提供的幫助不包括：A.協(xié)助連接Wi-FiB.提供免費(fèi)充電服務(wù)C.安排旅客使用公共電腦D.幫助旅客充值話費(fèi)10.2026年鐵路服務(wù)規(guī)范要求列車乘務(wù)員在夜間服務(wù)時(shí)，必須確保：A.車廂燈光充足B.旅客睡眠質(zhì)量C.列車運(yùn)行安全D.旅客飲食供應(yīng)二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.列車乘務(wù)員在服務(wù)過程中，必須具備的應(yīng)急處置能力包括：A.處理旅客沖突B.應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故C.處理突發(fā)疾病D.維護(hù)車廂秩序E.提供外語服務(wù)2.根據(jù)新的績效考核辦法，列車乘務(wù)員在服務(wù)過程中，以下哪些行為會(huì)導(dǎo)致扣分：A.服務(wù)態(tài)度冷淡B.回答問題不及時(shí)C.保持車廂整潔D.及時(shí)處理旅客投訴E.語言表達(dá)模糊3.在跨境列車上，乘務(wù)員在處理旅客糾紛時(shí)，必須遵循的原則包括：A.尊重不同文化背景B.以列車運(yùn)營方規(guī)定為準(zhǔn)C.確保旅客人身安全D.保護(hù)旅客隱私E.必須使用官方語言4.根據(jù)新的鐵路服務(wù)規(guī)范，列車乘務(wù)員在餐車服務(wù)中，必須確保的食品安全措施包括：A.食材每日檢驗(yàn)B.嚴(yán)格清洗餐具C.保持操作區(qū)域衛(wèi)生D.允許旅客自帶餐具E.定期消毒廚具5.在冬季運(yùn)營的列車上，乘務(wù)員在維護(hù)車廂溫度時(shí)，必須注意的事項(xiàng)包括：A.定時(shí)檢查空調(diào)運(yùn)行情況B.及時(shí)清理積雪C.提醒旅客注意保暖D.保持車廂通風(fēng)E.禁止旅客使用取暖設(shè)備三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.列車乘務(wù)員在服務(wù)過程中，必須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。（×）2.高鐵列車上，乘務(wù)員可以允許旅客在車廂內(nèi)吸煙。（×）3.根據(jù)新的績效考核辦法，列車乘務(wù)員在服務(wù)過程中，旅客滿意度評(píng)分低于70分時(shí)，必須進(jìn)行服務(wù)整改。（×）4.在跨境列車上，乘務(wù)員必須使用旅客所在地的語言提供服務(wù)。（×）5.列車乘務(wù)員在處理旅客糾紛時(shí)，可以私自做主決定。（×）6.根據(jù)新的鐵路服務(wù)規(guī)范，列車乘務(wù)員在餐車服務(wù)中，可以允許旅客自帶食品。（×）7.在冬季運(yùn)營的列車上，乘務(wù)員可以忽視車廂溫度的監(jiān)測(cè)。（×）8.列車乘務(wù)員在服務(wù)過程中，因自身疏忽導(dǎo)致旅客財(cái)物損失，可以不承擔(dān)責(zé)任。（×）9.在高鐵列車上，乘務(wù)員可以拒絕協(xié)助旅客連接Wi-Fi。（×）10.根據(jù)新的鐵路服務(wù)規(guī)范，列車乘務(wù)員在夜間服務(wù)時(shí)，可以減少車廂燈光亮度以節(jié)約能源。（×）四、簡答題（共4題，每題5分，共20分）1.簡述列車乘務(wù)員在處理旅客突發(fā)疾病時(shí)的應(yīng)急處置流程。2.根據(jù)新的績效考核辦法，列車乘務(wù)員在服務(wù)過程中，哪些行為會(huì)導(dǎo)致扣分？3.在跨境列車上，乘務(wù)員在處理旅客糾紛時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？4.在冬季運(yùn)營的列車上，乘務(wù)員在維護(hù)車廂溫度時(shí)，應(yīng)采取哪些措施？五、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）1.案例：某次高鐵列車上，一名旅客因攜帶違禁品被查獲，乘務(wù)員在處理過程中態(tài)度強(qiáng)硬，導(dǎo)致旅客情緒激動(dòng)，雙方發(fā)生沖突。問：乘務(wù)員在處理此類事件時(shí)應(yīng)如何避免沖突？答：2.案例：某次跨境列車上，兩名旅客因語言不通發(fā)生糾紛，乘務(wù)員因不熟悉當(dāng)?shù)胤?，未能有效調(diào)解，導(dǎo)致糾紛升級(jí)。問：乘務(wù)員應(yīng)如何避免此類事件？答：答案及解析一、單選題答案及解析1.B解析：根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》2026版，列車乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行急救操作，同時(shí)聯(lián)系列車長和醫(yī)生隨車到達(dá)。優(yōu)先采取急救操作是確保旅客生命安全的首要步驟。2.B解析：根據(jù)鐵路新規(guī)，列車乘務(wù)員在發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)列車長和公安部門，由專業(yè)人員進(jìn)行處理。其他選項(xiàng)均不符合規(guī)定。3.C解析：外語服務(wù)能力并非所有列車乘務(wù)員都必須掌握的技能，而心肺復(fù)蘇、火災(zāi)應(yīng)急逃生和列車廣播操作是所有乘務(wù)員必須掌握的應(yīng)急處置技能。4.A解析：根據(jù)新的績效考核辦法，列車乘務(wù)員在服務(wù)過程中，旅客滿意度評(píng)分低于80分時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行服務(wù)整改，以提高服務(wù)質(zhì)量。5.C解析：在跨境列車上，乘務(wù)員在處理旅客糾紛時(shí)，應(yīng)優(yōu)先遵循列車運(yùn)營方規(guī)定，以確保處理過程的規(guī)范性和一致性。6.D解析：根據(jù)鐵路服務(wù)規(guī)范，列車乘務(wù)員在餐車服務(wù)中，必須確保食品安全，禁止旅客自帶食品，以避免食品安全風(fēng)險(xiǎn)。7.A解析：在冬季運(yùn)營的列車上，乘務(wù)員應(yīng)對(duì)車廂溫度的監(jiān)測(cè)頻率要求較高，每小時(shí)一次，以確保旅客的舒適度。8.B解析：根據(jù)新的績效考核辦法，列車乘務(wù)員在服務(wù)過程中，因自身疏忽導(dǎo)致旅客財(cái)物損失，應(yīng)承擔(dān)部分賠償責(zé)任，但具體金額需根據(jù)實(shí)際情況確定。9.C解析：在高鐵列車上，乘務(wù)員可以協(xié)助旅客連接Wi-Fi、提供充電服務(wù)、幫助充值話費(fèi)，但無法安排旅客使用公共電腦，因?yàn)楦哞F列車通常不配備此類設(shè)施。10.C解析：根據(jù)新的鐵路服務(wù)規(guī)范，列車乘務(wù)員在夜間服務(wù)時(shí)，必須確保列車運(yùn)行安全，這是首要任務(wù)。二、多選題答案及解析1.A、B、C、D解析：列車乘務(wù)員在服務(wù)過程中，必須具備的應(yīng)急處置能力包括處理旅客沖突、應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故、處理突發(fā)疾病和維護(hù)車廂秩序。外語服務(wù)能力并非所有乘務(wù)員都必須掌握。2.A、B、E解析：根據(jù)新的績效考核辦法，列車乘務(wù)員在服務(wù)過程中，服務(wù)態(tài)度冷淡、回答問題不及時(shí)、語言表達(dá)模糊的行為會(huì)導(dǎo)致扣分。保持車廂整潔和及時(shí)處理旅客投訴是加分項(xiàng)。3.A、B、C、D解析：在跨境列車上，乘務(wù)員在處理旅客糾紛時(shí)，必須遵循尊重不同文化背景、以列車運(yùn)營方規(guī)定為準(zhǔn)、確保旅客人身安全和保護(hù)旅客隱私的原則。4.A、B、C、E解析：根據(jù)新的鐵路服務(wù)規(guī)范，列車乘務(wù)員在餐車服務(wù)中，必須確保的食品安全措施包括食材每日檢驗(yàn)、嚴(yán)格清洗餐具、保持操作區(qū)域衛(wèi)生和定期消毒廚具。禁止旅客自帶餐具。5.A、C、D解析：在冬季運(yùn)營的列車上，乘務(wù)員在維護(hù)車廂溫度時(shí)，必須注意的事項(xiàng)包括定時(shí)檢查空調(diào)運(yùn)行情況、提醒旅客注意保暖和保持車廂通風(fēng)。禁止旅客使用取暖設(shè)備是安全要求，但未在選項(xiàng)中提及。三、判斷題答案及解析1.×解析：根據(jù)鐵路服務(wù)規(guī)范，列車乘務(wù)員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話提供服務(wù)，但跨境列車或國際列車除外，此時(shí)應(yīng)使用官方語言或外語。2.×解析：根據(jù)鐵路規(guī)定，高鐵列車上禁止吸煙，乘務(wù)員有責(zé)任禁止旅客在車廂內(nèi)吸煙。3.×解析：根據(jù)新的績效考核辦法，列車乘務(wù)員在服務(wù)過程中，旅客滿意度評(píng)分低于70分時(shí)，應(yīng)記錄在案并進(jìn)行談話教育，但并非必須進(jìn)行服務(wù)整改。4.×解析：在跨境列車上，乘務(wù)員應(yīng)使用官方語言提供服務(wù)，但可以輔助使用外語或翻譯工具。5.×解析：列車乘務(wù)員在處理旅客糾紛時(shí)，必須上報(bào)列車長或相關(guān)部門，不能私自做主決定。6.×解析：根據(jù)鐵路服務(wù)規(guī)范，列車乘務(wù)員在餐車服務(wù)中，禁止旅客自帶食品，以避免食品安全風(fēng)險(xiǎn)。7.×解析：在冬季運(yùn)營的列車上，乘務(wù)員必須對(duì)車廂溫度進(jìn)行監(jiān)測(cè)，以確保旅客的舒適度。8.×解析：根據(jù)新的績效考核辦法，列車乘務(wù)員在服務(wù)過程中，因自身疏忽導(dǎo)致旅客財(cái)物損失，必須承擔(dān)責(zé)任，具體責(zé)任需根據(jù)實(shí)際情況確定。9.×解析：在高鐵列車上，乘務(wù)員有責(zé)任協(xié)助旅客連接Wi-Fi，提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。10.×解析：根據(jù)鐵路服務(wù)規(guī)范，列車乘務(wù)員在夜間服務(wù)時(shí)，必須確保車廂燈光充足，以保障旅客安全。四、簡答題答案及解析1.列車乘務(wù)員在處理旅客突發(fā)疾病時(shí)的應(yīng)急處置流程答：（1）立即聯(lián)系列車長和醫(yī)生隨車到達(dá)；（2）進(jìn)行急救操作，如心肺復(fù)蘇等；（3）保持車廂環(huán)境適宜，確保旅客安全；（4）記錄事件經(jīng)過并及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門；（5）做好后續(xù)跟蹤服務(wù)，確保旅客康復(fù)。2.根據(jù)新的績效考核辦法，列車乘務(wù)員在服務(wù)過程中，哪些行為會(huì)導(dǎo)致扣分答：（1）服務(wù)態(tài)度冷淡；（2）回答問題不及時(shí)；（3）語言表達(dá)模糊；（4）未能及時(shí)處理旅客投訴；（5）違反鐵路服務(wù)規(guī)范的行為。3.在跨境列車上，乘務(wù)員在處理旅客糾紛時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則答：（1）尊重不同文化背景；（2）以列車運(yùn)營方規(guī)定為準(zhǔn)；（3）確保旅客人身安全；（4）保護(hù)旅客隱私；（5）使用官方語言或翻譯工具。4.在冬季運(yùn)營的列車上，乘務(wù)員在維護(hù)車廂溫度時(shí)，應(yīng)采取哪些措施答：（1）定時(shí)檢查空調(diào)運(yùn)行情況；（2）提醒旅客注意保暖；（3）保持車廂通風(fēng)；（4）及時(shí)清理積雪；（5）確保供暖設(shè)備正常運(yùn)行。五、案例分析題答案及解析1.案例：某次高鐵列車上，一名旅客因攜帶違禁品被查獲，乘務(wù)員在處理過程中態(tài)度強(qiáng)硬，導(dǎo)致旅客情緒激動(dòng)，雙方發(fā)生沖突。問：乘務(wù)員在處理此類事件時(shí)應(yīng)如何避免沖突？答：（1）保持冷靜，使用溫和的語言進(jìn)行溝通；（2）立即上報(bào)列車長和公安部門，由專業(yè)人員進(jìn)行處理；（3）