2026年電力公司客服主管專業(yè)試題及答案一、單選題（共10題，每題2分，總計20分）1.在電力客服投訴處理中，以下哪項屬于“首問負責(zé)制”的核心原則？A.將問題推給技術(shù)部門B.要求客戶多次提供相同信息C.第一次接訴即全程跟進D.僅記錄投訴內(nèi)容不處理2.某地區(qū)夏季用電負荷激增，導(dǎo)致部分用戶電壓偏低?？头鞴軕?yīng)優(yōu)先向客戶解釋的原因是？A.電網(wǎng)設(shè)備老化B.客戶用電設(shè)備功率過大C.區(qū)域性線路檢修D(zhuǎn).電費計算錯誤3.電力客服系統(tǒng)中，CRM（客戶關(guān)系管理）模塊的主要功能不包括？A.客戶信息統(tǒng)計分析B.投訴工單自動流轉(zhuǎn)C.客戶滿意度調(diào)查設(shè)計D.電網(wǎng)負荷實時監(jiān)控4.在處理客戶關(guān)于“電費異?！钡耐对V時，客服主管應(yīng)首先采取的步驟是？A.直接要求客戶繳納滯納金B(yǎng).核實客戶近期用電行為C.告知客戶電費上漲政策D.轉(zhuǎn)接財務(wù)部門處理5.某客戶反映鄰居竊電導(dǎo)致其電表反轉(zhuǎn)?？头鞴軕?yīng)如何應(yīng)對？A.告知客戶自行安裝監(jiān)控設(shè)備B.指導(dǎo)客戶申請竊電舉報C.責(zé)怪客戶“多心”D.承諾立即上門檢查但無后續(xù)跟進6.電力客服中，服務(wù)態(tài)度“同理心”主要體現(xiàn)在？A.嚴(yán)格按流程辦事B.理解客戶情緒并安撫C.盡量縮短通話時間D.使用專業(yè)術(shù)語解釋問題7.在電力行業(yè)，客戶滿意度調(diào)查的主要目的是？A.收集客戶電費支付數(shù)據(jù)B.評估客服團隊績效C.監(jiān)控電網(wǎng)運行狀態(tài)D.推廣新型電力套餐8.某用戶因停電投訴，客服主管需協(xié)調(diào)搶修時，應(yīng)優(yōu)先考慮的溝通原則是？A.強調(diào)搶修難度以安撫客戶B.明確停電原因及恢復(fù)時間C.要求客戶提供停電證據(jù)D.推卸責(zé)任至第三方供應(yīng)商9.電力客服中，F(xiàn)AQ（常見問題解答）系統(tǒng)的主要作用是？A.提高客服人員工作效率B.限制客戶咨詢渠道C.增加客服部門工作量D.排除客戶投訴可能10.某地區(qū)推行“線上繳費+自助辦電”政策，客服主管在培訓(xùn)時需強調(diào)？A.傳統(tǒng)繳費方式仍完全保留B.線上操作需客戶具備高學(xué)歷C.自助辦電需綁定銀行卡D.線上問題需電話補充說明二、多選題（共5題，每題3分，總計15分）1.電力客服主管在日常管理中需關(guān)注哪些數(shù)據(jù)指標(biāo)？A.投訴解決率B.客戶滿意度（CSAT）C.平均響應(yīng)時間D.電費回收率E.搶修完成率2.針對情緒激動的客戶，客服主管可采取的溝通技巧包括？A.保持冷靜并耐心傾聽B.迅速給出解決方案C.引導(dǎo)客戶表達具體訴求D.使用安撫性語言E.直接掛斷電話3.電力客服系統(tǒng)中的知識庫應(yīng)包含哪些內(nèi)容？A.電費計算規(guī)則B.用電安全常識C.業(yè)務(wù)辦理流程D.法律法規(guī)條文E.停電應(yīng)急措施4.某客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度惡劣，客服主管需調(diào)查哪些方面？A.服務(wù)人員培訓(xùn)記錄B.客戶投訴錄音或記錄C.當(dāng)日工作安排合理性D.服務(wù)人員個人情緒狀態(tài)E.公司相關(guān)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況5.在電力客服中，客戶投訴分類的主要依據(jù)包括？A.投訴類型（如電費、停電）B.投訴緊急程度C.客戶身份（如居民/企業(yè)）D.投訴涉及金額E.投訴發(fā)生區(qū)域三、判斷題（共10題，每題1分，總計10分）1.客戶投訴處理中，“一次性解決”是指客戶問題必須當(dāng)場解決。（×）2.電力客服主管無需參與電網(wǎng)技術(shù)方案的制定。（√）3.客戶滿意度調(diào)查結(jié)果僅用于內(nèi)部考核。（×）4.線路檢修導(dǎo)致的停電屬于客戶服務(wù)責(zé)任范圍。（×）5.客服主管需定期審核服務(wù)話術(shù)庫的準(zhǔn)確性。（√）6.客戶因電表計量錯誤投訴，客服主管應(yīng)立即安排現(xiàn)場校驗。（√）7.電力客服中，“服務(wù)時限”是指客戶等待客服人員接通的時間。（×）8.企業(yè)客戶比居民客戶更需要電力客服的個性化服務(wù)。（√）9.客服主管可通過數(shù)據(jù)分析預(yù)測客戶投訴熱點。（√）10.客戶對線上繳費的投訴不屬于客服主管職責(zé)范圍。（×）四、簡答題（共4題，每題5分，總計20分）1.簡述電力客服主管在投訴升級處理中的職責(zé)。2.如何利用技術(shù)手段提升電力客服效率？3.客戶對停電時間預(yù)估不準(zhǔn)確投訴時，客服主管如何安撫？4.電力客服團隊如何進行有效培訓(xùn)？五、案例分析題（共2題，每題10分，總計20分）1.案例：某日客服熱線接到客戶投訴，稱其電表反轉(zhuǎn)且電費激增，但近期并未新增大功率電器?？头藛T初步判斷為鄰居竊電，建議客戶自行安裝監(jiān)控，客戶情緒激動，要求公司立即核查?？头鞴軕?yīng)如何處理？2.案例：某地區(qū)夏季頻繁停電，客戶投訴集中?？头鞴馨l(fā)現(xiàn)搶修部門因人員不足導(dǎo)致響應(yīng)緩慢，而客服團隊疲于解釋停電原因。如何協(xié)調(diào)資源并安撫客戶？答案及解析一、單選題答案1.C2.C3.D4.B5.B6.B7.B8.B9.A10.A解析：-第3題：CRM系統(tǒng)主要聚焦客戶數(shù)據(jù)管理，而非電網(wǎng)監(jiān)控，故選D。-第6題：同理心強調(diào)理解客戶感受，而非僅按流程辦事，故選B。-第10題：政策推行需明確線上渠道的長期性，故選A。二、多選題答案1.A,B,C,E2.A,C,D3.A,B,C,D,E4.A,B,E5.A,B,C解析：-第1題：客服指標(biāo)包括效率、滿意度、響應(yīng)速度和搶修配合度，故選A,B,C,E。-第2題：安撫激動客戶需傾聽、引導(dǎo)和語言安撫，故選A,C,D。三、判斷題答案1.×2.√3.×4.×5.√6.√7.×8.√9.√10.×解析：-第1題：“一次性解決”指問題在當(dāng)前交互中閉環(huán)，非必須當(dāng)場解決，故錯。-第10題：線上繳費投訴涉及流程和計量問題，客服主管需負責(zé)，故錯。四、簡答題答案1.投訴升級處理職責(zé)：-核實投訴嚴(yán)重性，決定是否升級；-協(xié)調(diào)跨部門資源（技術(shù)、財務(wù)）；-向客戶承諾處理時限；-記錄升級過程并匯報。2.技術(shù)手段提升效率：-AI智能客服分流簡單問題；-CRM系統(tǒng)自動記錄客戶歷史；-數(shù)據(jù)分析預(yù)測投訴熱點；-遠程協(xié)助工具減少現(xiàn)場依賴。3.安撫停電投訴客戶：-首先道歉并確認停電原因；-通報搶修進展及預(yù)計恢復(fù)時間；-提供停電補償方案（如電費減免）；-保持溝通渠道暢通。4.客服團隊培訓(xùn)方法：-情景模擬演練投訴處理；-技術(shù)知識（如電費計算）定期考核；-服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)；-階段性考核與反饋。五、案例分析題答案1.處理電表反轉(zhuǎn)投訴：-立即安撫客戶情緒，承諾核查；-指派專人調(diào)查電表數(shù)據(jù)及線路；-若確認竊電，協(xié)助警方