學(xué)校信訪穩(wěn)定工作應(yīng)急預(yù)案第一章總則與指導(dǎo)思想1.1編制目的為把“小事不出班、大事不出校、矛盾不上交”落到實處，最大限度降低信訪事項演變?yōu)槿后w性事件、網(wǎng)絡(luò)輿情事件、個人極端事件的概率，特制定本預(yù)案。通過前置預(yù)警、分級響應(yīng)、閉環(huán)處置、多維疏導(dǎo)，實現(xiàn)“源頭減量、過程控增、末端防變”，確保校園教學(xué)科研秩序與師生生命安全雙穩(wěn)定。1.2工作原則（1）政治引領(lǐng)、法治兜底。堅持黨的教育方針，所有化解方案先對標政策法規(guī)，再談人文關(guān)懷。（2）校地聯(lián)動、條塊協(xié)同。學(xué)校不唱“獨角戲”，街道、公安、司法、人社、衛(wèi)健、網(wǎng)信六方同步在線。（3）技術(shù)賦能、數(shù)據(jù)說話。依托校園“智慧大腦”整合門禁、消費、輿情、成績、心理測評等18類數(shù)據(jù)，建立“黃色—橙色—紅色”三級預(yù)警模型，用算法跑在信訪前面。（4）首問負責(zé)、限時銷號。誰接待、誰牽頭、誰跟蹤，48小時內(nèi)給出“時間表、路線圖、責(zé)任書”，杜絕“踢皮球”。（5）人文關(guān)懷、心理干預(yù)。對信訪人及其關(guān)聯(lián)師生同步開展“一人一檔”心理評估，必要時引入EMDR眼動治療、正念減壓等專業(yè)技術(shù)，防止“事解心結(jié)未解”。1.3適用范圍本預(yù)案適用于本校兩校區(qū)一基地（主校區(qū)、分校區(qū)、實訓(xùn)基地）范圍內(nèi)，因招生錄取、學(xué)歷學(xué)位、評獎評優(yōu)、職稱評聘、后勤服務(wù)、校企合作、安全事故、疫情防控、歷史遺留等問題引發(fā)的個體或群體信訪事項，以及可能誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情、校外聚集、極端行為的次生風(fēng)險。第二章風(fēng)險識別與情報預(yù)警2.1風(fēng)險源全景圖譜將校園信訪風(fēng)險劃分為“八大模塊、三十七類場景、一百零九項觸發(fā)點”。（1）學(xué)生管理模塊：學(xué)籍異動、處分申訴、獎助補貸、就業(yè)違約、宿舍搬遷、心理危機。（2）教職工模塊：職稱評審、績效扣減、解聘糾紛、工傷認定、住房分配、子女入學(xué)。（3）教學(xué)科研模塊：成績異議、學(xué)術(shù)不端、論文查重、實驗室事故、科研經(jīng)費凍結(jié)。（4）后勤保障模塊：食堂漲價、宿舍停水、空調(diào)收費、快遞壟斷、施工擾民。（5）安全事件模塊：火災(zāi)、觸電、溺水、交通事故、校園貸、電信詐騙。（6）合作企業(yè)模塊：實習(xí)補貼拖欠、三方協(xié)議造假、訂單班退費、校企股權(quán)糾紛。（7）歷史遺留模塊：2000年前征地補償、老家屬區(qū)產(chǎn)權(quán)、代課教師養(yǎng)老、校辦工廠下崗。（8）意識形態(tài)模塊：講座輿情、社團刊物、外籍師生、民族宗教、網(wǎng)絡(luò)“大V”炒作。2.2情報收集“八張網(wǎng)”（1）班級安全委員“微網(wǎng)格”：每班設(shè)1名安全委員+2名信息員，每日22:00前通過“今日校園”App匿名上報“異常日記”。（2）公寓樓層長“房網(wǎng)格”：每層1名黨員樓層長，每周三晚走訪宿舍，使用“電子腳扣”藍牙簽到，確保真入戶。（3）輔導(dǎo)員“鍵對鍵”：建立“輔導(dǎo)員—家長—學(xué)生”三方微信群，家長可私聊“小助手”機器人，機器人自動語義識別“跳樓”“上訪”“舉報”等關(guān)鍵詞。（4）網(wǎng)絡(luò)爬蟲“云網(wǎng)格”：租用第三方輿情系統(tǒng)，對微博、抖音、知乎、小紅書、B站、快手、百度貼吧、校園BBS進行7×24小時抓取，設(shè)置“校名+維權(quán)”“校名+黑幕”等260組關(guān)鍵詞。（5）接訴即辦“碼網(wǎng)格”：在校門口、食堂、圖書館張貼“碼上辦”二維碼，掃碼可匿名提交訴求，后臺30分鐘內(nèi)派單。（6）心理中心“哨網(wǎng)格”：心理測評中SCL-90因子分≥3、SDS≥60、自殺量表得分≥12分的學(xué)生，自動推送至信訪風(fēng)險池。（7）財務(wù)系統(tǒng)“賬網(wǎng)格”：欠費30天以上、獎助學(xué)金停發(fā)、校園卡異常大額消費的學(xué)生，同步觸發(fā)預(yù)警。（8）安保人臉識別“視網(wǎng)格”：對連續(xù)3天深夜出校、攜行李返校、在行政樓前徘徊超過10分鐘的人員，系統(tǒng)自動推送給保衛(wèi)處。2.3預(yù)警分級與發(fā)布黃色預(yù)警：涉及5人以下、訴求單一、無極端言行、網(wǎng)絡(luò)聲量<500次閱讀，由二級學(xué)院（部門）在2小時內(nèi)完成核查，4小時內(nèi)制定化解方案。橙色預(yù)警：涉及6—20人、或網(wǎng)絡(luò)聲量500—5000次、或出現(xiàn)“下跪”“拉橫幅”等敏感視頻、或信訪人曾有抑郁、暴力史，由學(xué)校信訪辦牽頭，12小時內(nèi)啟動專班。紅色預(yù)警：涉及21人以上、或網(wǎng)絡(luò)聲量>5000次、或揚言“跳樓”“自焚”“進京”、或攜帶危險品，由校黨委書記、校長雙組長指揮，1小時內(nèi)上報省教育廳、屬地政法委，同步啟動“校地聯(lián)動一級響應(yīng)”。第三章組織體系與職責(zé)分工3.1領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)設(shè)立“信訪穩(wěn)定應(yīng)急指揮部”，黨委書記、校長任雙指揮長；分管宣傳、學(xué)生、人事、后勤、安保的5位校領(lǐng)導(dǎo)任副指揮長；黨辦、校辦、宣傳部、學(xué)生處、人事處、保衛(wèi)處、后勤處、信息化辦、校醫(yī)院、法務(wù)室、心理中心、網(wǎng)信中心、團委、工會、研究生院、繼續(xù)教育學(xué)院、國際教育學(xué)院、離退處、校屬企業(yè)負責(zé)人為成員。指揮部下設(shè)“一辦七組”：（1）綜合協(xié)調(diào)辦公室（設(shè)在黨辦）：負責(zé)信息匯總、公文流轉(zhuǎn)、對外口徑、值班排班。（2）學(xué)生工作組（學(xué)生處牽頭）：負責(zé)學(xué)生類訴求的政策解釋、家長接待、臨時住宿、學(xué)業(yè)幫扶。（3）教職工工作組（人事處牽頭）：負責(zé)在編、人事代理、離退休、校聘、勞務(wù)派遣人員訴求。（4）輿情管控組（宣傳部牽頭）：負責(zé)24小時監(jiān)看、正面發(fā)聲、謠言澄清、大V對接、熱搜降權(quán)。（5）安全警戒組（保衛(wèi)處牽頭）：負責(zé)現(xiàn)場封控、危險品排查、交通管制、人臉識別、無人機巡邏。（6）后勤保障組（后勤處牽頭）：負責(zé)應(yīng)急用餐、車輛調(diào)度、臨時隔離點、防疫物資、水電搶修。（7）醫(yī)療救助組（校醫(yī)院牽頭）：負責(zé)現(xiàn)場急救、心理危機干預(yù)、綠色通道、核酸檢測、隔離觀察。（8）法務(wù)支持組（法務(wù)室牽頭）：負責(zé)合規(guī)審查、證據(jù)固定、律師函、訴訟代理、司法確認、公證調(diào)解。3.2基層“前哨”責(zé)任（1）二級學(xué)院：書記、院長是“第一責(zé)任人”；輔導(dǎo)員是“直接責(zé)任人”；班主任、研究生導(dǎo)師是“具體責(zé)任人”。（2）職能部門：處長（主任）是“第一責(zé)任人”；科室負責(zé)人是“直接責(zé)任人”；窗口崗位人員是“具體責(zé)任人”。（3）校屬企業(yè)：董事長、總經(jīng)理是“第一責(zé)任人”；項目經(jīng)理是“直接責(zé)任人”；班組長是“具體責(zé)任人”。（4）學(xué)生組織：學(xué)生會、研究生會主席團成員是“信息員”；班級安全委員是“網(wǎng)格員”；宿舍長是“哨點員”。3.3外部聯(lián)動清單（1）教育主管部門：省教育廳維穩(wěn)辦、高校學(xué)生處、學(xué)位辦。（2）政法系統(tǒng)：市委政法委、區(qū)公安分局、派出所、司法所。（3）信訪系統(tǒng)：市信訪局、區(qū)信訪局、街道信訪辦。（4）人社系統(tǒng)：市人社局勞動監(jiān)察、勞動仲裁、社保中心。（5）衛(wèi)健系統(tǒng)：市衛(wèi)健委應(yīng)急辦、區(qū)疾控中心、精神衛(wèi)生中心。（6）網(wǎng)信系統(tǒng)：市委網(wǎng)信辦、區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息辦。（7）法律系統(tǒng)：市法律援助中心、區(qū)人民調(diào)解委員會、律師事務(wù)所。第四章應(yīng)急響應(yīng)流程4.1接報與研判（1）首接責(zé)任人要在10分鐘內(nèi)核實“時間、地點、人數(shù)、訴求、激烈程度、是否拍照錄像”六要素，填寫《信訪突發(fā)事件速報表》。（2）30分鐘內(nèi)，二級學(xué)院（部門）召開“釘釘”線上碰頭會，完成“事件畫像”：信訪人基本信息、歷史信訪記錄、關(guān)聯(lián)人員、可能升級場景。（3）根據(jù)畫像自動匹配預(yù)案級別，啟動黃色、橙色或紅色響應(yīng)。4.2現(xiàn)場處置“九步法”第一步：封控隔離。保衛(wèi)處設(shè)置“內(nèi)環(huán)+外環(huán)”雙圈警戒，內(nèi)環(huán)禁止拍照，外環(huán)引導(dǎo)人流。第二步：身份核驗。利用“人臉識別+身份證讀卡”2秒確認信訪人身份，比對公安重點人員庫。第三步：情緒降溫。安排“同齡調(diào)解員”先聊“老鄉(xiāng)、同專業(yè)、同愛好”3分鐘，降低對抗值。第四步：分流對話。將人群分為“核心人員、圍觀人員、拍攝人員”三類，分別引導(dǎo)至“調(diào)解室、休息室、取證室”。第五步：政策速遞。由法務(wù)組在15分鐘內(nèi)出具“一頁紙”法律依據(jù)，現(xiàn)場朗讀并掃碼可下載。第六步：視頻存證。使用“5G+執(zhí)法記錄儀”全程錄像，自動上傳云端，保存期限不少于3年。第七步：心理干預(yù)。對情緒激動者立即實施“穩(wěn)定化技術(shù)”：腹式呼吸、蝴蝶拍、安全島意象。第八步：承諾反饋?，F(xiàn)場給出“三個一”：一個牽頭校領(lǐng)導(dǎo)手機號、一個書面受理回執(zhí)、一個24小時反饋時限。第九步：有序疏散。播放輕音樂、開啟暖風(fēng)、提供姜糖熱水，安排專車送返，避免聚集。4.3線上輿情“壓峰”操作（1）30分鐘內(nèi)完成“5件套”：權(quán)威通報、熱搜降權(quán)、大V私信、評論區(qū)置頂、謠言舉報。（2）2小時內(nèi)推出“圖文+短視頻”組合拳：邀請“網(wǎng)紅教師”出鏡解讀政策，用“表情包+彈幕”形式降低傳播門檻。（3）6小時內(nèi)組織“云座談”：邀請當(dāng)事人、輔導(dǎo)員、法務(wù)、校友代表直播連麥，現(xiàn)場答疑，回放視頻永久置頂。4.4分級擴大響應(yīng)黃色升級橙色：出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)大V轉(zhuǎn)發(fā)、校外人員聲援、揚言極端行為任一情形，自動升級。橙色升級紅色：出現(xiàn)打砸物品、聚集20人以上、攜帶危險品、網(wǎng)絡(luò)閱讀破10萬任一情形，自動升級。升級后，指揮部立即轉(zhuǎn)移至高等級會議室，啟用“1+N”遠程指揮系統(tǒng)：1個主屏顯示現(xiàn)場畫面，N個分屏顯示公安、信訪、教育、衛(wèi)健等部門視頻回傳。第五章善后與復(fù)盤5.1滿意度閉環(huán)（1）24小時內(nèi)給出來源合法、程序合規(guī)、實體合理的“三合一”書面答復(fù)。（2）48小時內(nèi)由第三方民調(diào)中心電話回訪，滿意度<90%立即啟動“二次化解”。（3）7日內(nèi)組織“回頭看”：查看信訪人朋友圈、微博、抖音是否出現(xiàn)負面情緒關(guān)鍵詞，如有反彈，啟動“二次干預(yù)”。5.2心理修復(fù)（1）對信訪人：建立“1名心理師+1名輔導(dǎo)員+1名同學(xué)”三人小組，持續(xù)跟蹤12周，使用PHQ-9量表動態(tài)評估。（2）對現(xiàn)場工作人員：出現(xiàn)替代性創(chuàng)傷者，安排“正念一日工作坊”，使用VR放松系統(tǒng)。（3）對圍觀學(xué)生：在“心理健康課”中增加“創(chuàng)傷后成長”專題，用繪畫治療表達情緒。5.3責(zé)任追究（1）對因推諉、拖延、泄密造成事態(tài)擴大的，由紀委辦啟動“快查快辦”，7日內(nèi)給出處分決定。（2）對因政策解釋錯誤引發(fā)次生信訪的，由法務(wù)室牽頭“以案釋法”，并在全校范圍開展培訓(xùn)。（3）對因后臺數(shù)據(jù)更新不及時導(dǎo)致預(yù)警失敗的，由信息化辦書面說明，并在年度考核中扣減績效。5.4案例復(fù)盤“七張表”（1）時間軸表：按10分鐘為顆粒度還原全程。（2）人員到場表：記錄每個人員到場、離場時間、攜帶裝備。（3）輿情曲線表：以30分鐘為間隔，繪制閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)量、情感值變化。（4）經(jīng)費支出表：餐飲、車輛、住宿、心理、法務(wù)、醫(yī)療、宣傳七類費用。（5）法律風(fēng)險表：可能引發(fā)的行政復(fù)議、訴訟、國家賠償、輿情二次反噬。（6）改進清單表：人、財、物、制度、技術(shù)、流程、培訓(xùn)、演練八類改進。（7）演練腳本表：將復(fù)盤結(jié)果轉(zhuǎn)化為下一次無腳本拉練的“考題”。第六章應(yīng)急保障6.1人員保障建立“3個100”隊伍：（1）100名教師調(diào)解專家?guī)欤汉▽W(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)、社會學(xué)、公共管理、新聞傳播六類專業(yè)教師，副高以上職稱。（2）100名學(xué)生骨干：含學(xué)生會、研究生會、社團、退役軍人、國旗班、志愿者。（3）100名校外專家：含法官、檢察官、律師、仲裁員、心理咨詢師、社工師、金牌調(diào)解員。每年組織“2+2”培訓(xùn)：春季、秋季各2天封閉培訓(xùn)，課程含“談判技巧、輿情引導(dǎo)、心理急救、法律合規(guī)”。6.2物資保障（1）“信訪應(yīng)急箱”：每棟教學(xué)樓、宿舍樓、食堂放置1套，含防爆毯、防割手套、急救包、錄音筆、強光手電、一次性口罩、雨衣、礦泉水、巧克力。（2）“移動調(diào)解車”：改裝1輛9座商務(wù)車，車內(nèi)配置可折疊桌椅、5G攝像頭、打印機、碎紙機、保險柜、UPS電源。（3）“心理干預(yù)車”：與市精神衛(wèi)生中心共建，車內(nèi)含EEG腦電生物反饋儀、VR暴露治療系統(tǒng)、經(jīng)顱磁刺激儀。6.3經(jīng)費保障學(xué)校每年預(yù)算單列“信訪應(yīng)急專項經(jīng)費”200萬元，實行“零余額+預(yù)撥+清算”模式：（1）黃色事件：現(xiàn)場可預(yù)撥1萬元，用于餐飲、交通、住宿。（2）橙色事件：現(xiàn)場可預(yù)撥5萬元，用于醫(yī)療、心理、宣傳、法務(wù)。（3）紅色事件：現(xiàn)場可預(yù)撥20萬元，用于賠償、救助、輿情、訴訟。年度結(jié)余自動清零，超支部分經(jīng)審計后由學(xué)校統(tǒng)籌追加。6.4技術(shù)保障（1）“智慧信訪”平臺：對接教育部“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、省信訪“一網(wǎng)通辦”，實現(xiàn)“掃碼登記—AI派單—限時辦結(jié)—自動回訪—云端歸檔”。（2）“人臉情緒”系統(tǒng)：在接訪室、調(diào)解室安裝4K攝像頭，通過微表情算法實時輸出“憤怒、厭惡、恐懼、悲傷”值，>80分貝自動報警。（3）“區(qū)塊鏈存證”系統(tǒng)：對現(xiàn)場錄音錄像、書面答復(fù)、滿意度評價進行哈希上鏈，防篡改、防抵賴。第七章培訓(xùn)與演練7.1分層培訓(xùn)（1）領(lǐng)導(dǎo)班子：每年邀請國家信訪局專家開展“一把手工程”專題輔導(dǎo)，重點研判“政治風(fēng)險、法律風(fēng)險、輿情風(fēng)險”。（2）中層干部：每季度組織“情景模擬”沙盤推演，使用“紅色籌碼”代表極端人員，現(xiàn)場擺放“警戒帶、120、110、119”模型，30分鐘內(nèi)給出處置方案。（3）一線人員：每月組織“電梯口1分鐘”微課堂，利用早高峰電梯口LED屏滾動播放“信訪條例要點、溝通話術(shù)、自我防護”。7.2實戰(zhàn)演練（1）“無腳本拉練”：每學(xué)期隨機抽取1個學(xué)院、1棟宿舍、1個食堂，不提前通知，模擬“食堂漲價引發(fā)50人聚集”。（2）“紅藍對抗”：保衛(wèi)處扮演“藍軍”制造突發(fā)狀況，宣傳部扮演“紅軍”進行輿情反擊，3小時內(nèi)看誰能上熱搜榜首。（3）“跨校聯(lián)動”：與同城3所高?；ヅ捎^察員，現(xiàn)場打分，結(jié)果納入年度平安校園考評。7.3演練評估使用“演練成熟度模型”（TMM）5級標準：一級：臨時應(yīng)對；二級：預(yù)案驅(qū)動；三級：流程標準化；四級：量化管理；五級）持續(xù)優(yōu)化。目前學(xué)校已達到四級，正向五級邁進，關(guān)鍵指標含“人員到場時間、現(xiàn)場隔離時間、輿情降溫時間、滿意度提升率、復(fù)發(fā)率”。第八章考核與獎懲8.1考核指標（1）源頭減量：年度信訪總量同比下降10%以上。（2）過程控增：黃色預(yù)警24小時內(nèi)化解率≥95%，橙色預(yù)警48小時內(nèi)化解率≥90%，紅色預(yù)警72小時內(nèi)化解率≥85%。（3）末端防變：不發(fā)生進京非訪、不發(fā)生群體性聚集、不發(fā)生個人極端事件、不發(fā)生負面輿情熱搜“爆點”。（4）滿意度：第三方回訪滿意度≥90%。