天福祥五洲會(huì)所

天福祥五洲會(huì)所服務(wù)程序

一、前廳部組成：

前廳部下設(shè)迎賓、門童、前臺(tái)接待、前臺(tái)收銀；商務(wù)中心；精

品屋三個(gè)部分。

二、前廳部服務(wù)程序：

A、迎賓

1、迎客：

見(jiàn)到來(lái)賓到來(lái)，門童或迎賓立即把門拉開(kāi)，鞠躬30度，致意

問(wèn)好！問(wèn)詢男、女來(lái)賓人數(shù)，引領(lǐng)客人到前臺(tái)，并把人數(shù)報(bào)前

臺(tái)C

2、接待：

（1）前臺(tái)接待員得悉來(lái)賓人數(shù)，一直賓發(fā)放手牌或開(kāi)住宿房.

⑵前臺(tái)收銀員依據(jù)前臺(tái)發(fā)放來(lái)賓手牌數(shù)量或房間類型數(shù)量開(kāi)

押金單并收取對(duì)應(yīng)押金.

3、領(lǐng)位：

來(lái)賓在領(lǐng)取手牌或住宿房卡后，（如客流量高峰期，前臺(tái)發(fā)放手

牌或住宿房卡后由前臺(tái)示意客人男女賓入口，門童或迎賓對(duì)講

通知男賓或女賓接待廳接待員迎接客人）.注意男女賓指導(dǎo)（男

/女賓，這邊請(qǐng)），預(yù)防來(lái)賓走錯(cuò)；正常情況下，山門童或迎賓

引領(lǐng)客人至男賓或女賓接待廳門口，祝?？腿朔娇呻x去（祝您

洗浴愉快），然后回到崗位接待下一批來(lái)賓。

服務(wù)用語(yǔ)：客人在住宿或有行李，“先生/小姐，您房間是X樓

XX號(hào)房間，我?guī)簧夏块gJ

4、送客：

當(dāng)來(lái)賓在一樓男賓或女賓接待廳結(jié)賬后，更換好鞋出來(lái)時(shí)，門

童和迎賓一直賓鞠躬30度，為客人把門拉開(kāi)：“先生/小姐，

請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。

工作技巧：

1、熟悉會(huì)所內(nèi)營(yíng)業(yè)情況及消費(fèi)品種/價(jià)格，方便能流利回復(fù)來(lái)

賓。

2、門童'迎賓須切記董事會(huì)及VIP客人名單及熟客姓名，而且

在光臨時(shí)能用姓氏稱呼來(lái)賓，這會(huì)讓來(lái)賓認(rèn)為很體面。

3、在買單高峰幫助房務(wù)經(jīng)理或前廳主管疏導(dǎo)客流，對(duì)客服務(wù)。

B、總臺(tái)

來(lái)賓進(jìn)入

1、準(zhǔn)備：

依據(jù)迎賓所報(bào)來(lái)賓人數(shù)，準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)手牌及做好總臺(tái)客人流動(dòng)表

統(tǒng)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)。

2、接待：

⑴前臺(tái)接待一直賓致意問(wèn)好，得悉貴賓人數(shù)，向主賓問(wèn)詢洗浴

要求并推薦各項(xiàng)洗浴套餐，問(wèn)詢得悉如有司機(jī)停車后到，問(wèn)詢

來(lái)賓和其同來(lái)司機(jī)姓氏并統(tǒng)計(jì)在備忘錄，方便為司機(jī)預(yù)留手牌,

在開(kāi)手牌時(shí)確保組合（電腦系統(tǒng)關(guān)聯(lián)手牌）完整。

3、發(fā)牌：

（1）確定來(lái)賓人數(shù)后，發(fā)放手牌，一人發(fā)放手牌，一人統(tǒng)計(jì)

手牌號(hào)（手工登記），發(fā)放時(shí)雙手將手牌遞到迎賓（盡可能不要

交到客人手里），然后伸手示意指導(dǎo)夾賓進(jìn)入相關(guān)區(qū)域，“先生

/小姐，這邊請(qǐng)”。

（2）在開(kāi)手牌過(guò)程中一直賓介紹客房（說(shuō)明房間擔(dān)心）。在發(fā)

手牌或開(kāi)房過(guò)程中向客人解釋須身份證掃描登記及交納對(duì)應(yīng)

押金,祝?？腿讼丛』蜃∷抻淇?

（3）如迎賓通知同貴來(lái)賓統(tǒng)計(jì)在一起，該來(lái)賓進(jìn)入后發(fā)給預(yù)

留手牌，不要和其它來(lái)賓混淆。

服務(wù)用語(yǔ)：“先生/小姐，您是和XX是一起吧，這是您手牌。

如來(lái)賓有留言，勿忘轉(zhuǎn)告：她們洗浴后在308房間等您”。

服務(wù)用語(yǔ)：“先生/小姐，請(qǐng)您保管好您手牌號(hào)，房間是X樓XX

號(hào)房間。”

“先生/小姐，早/中/晚上好，歡迎光臨天福祥五洲會(huì)所，里

邊請(qǐng)”、“請(qǐng)問(wèn)您一共多少位？您需要預(yù)定房間嗎？"

（4）在發(fā)手牌過(guò)程中：

A、因停車場(chǎng)原因，故司機(jī)停車可能后進(jìn)入，所以在報(bào)組合時(shí)

要將司機(jī)計(jì)入，以確保組合完整。

B、并依據(jù)客人數(shù)量問(wèn)詢客人是否預(yù)定客房，如預(yù)訂需立即告

之同貴來(lái)賓房間號(hào)。

C、提醒來(lái)賓無(wú)償寄存珍貴物品。

服務(wù)用語(yǔ)：您有珍貴物品需要寄存嗎？您需要預(yù)定房間嗎？好，

我給您預(yù)定；3樓308房間。

服務(wù)用語(yǔ)：您得手牌是58號(hào)，請(qǐng)您拿好、請(qǐng)這邊交押金。更

鞋，這邊請(qǐng)。

(3)收銀：(收取押金)

<1>前臺(tái)接待員在發(fā)放手牌或開(kāi)房過(guò)程中前臺(tái)收銀應(yīng)依據(jù)貴賓

開(kāi)手牌數(shù)量或開(kāi)房數(shù)量向客人開(kāi)據(jù)押金單并收取對(duì)應(yīng)押金，將

客人聯(lián)押金單交于來(lái)賓并提醒退手牌或退房時(shí)請(qǐng)出示押金單

退押金.

<2>依據(jù)來(lái)賓要求需要寄存珍貴物品時(shí)前臺(tái)收銀員須開(kāi)據(jù)‘珍

貴物品寄存單據(jù)'并在來(lái)賓面前將珍貴物品放入對(duì)應(yīng)袋內(nèi)，由

當(dāng)班收銀員及客人署名封存并當(dāng)面鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，將客人鑰匙

交于來(lái)賓保管，并通知結(jié)賬后請(qǐng)出示珍貴物品寄存單和保險(xiǎn)箱

鑰匙領(lǐng)取。

服務(wù)用語(yǔ)：“先生/小姐，請(qǐng)您保管好您手牌或房卡，退房時(shí)請(qǐng)

出求您押金單方可退押金二

“先生/小姐，請(qǐng)您保管好您保險(xiǎn)箱鑰匙和‘珍貴物品寄存單'，

結(jié)賬后您領(lǐng)取物品時(shí)須出示保險(xiǎn)箱鑰匙和‘珍貴物品寄存單

服務(wù)用語(yǔ)：您得押金單，請(qǐng)收好、請(qǐng)出示您押金單、請(qǐng)保管好

您寄存卡、請(qǐng)出示您寄存卡、（待定：收銀寄存珍貴物品是用

卡或用單）。

寄存手續(xù)：

來(lái)賓寄存物品時(shí)，先要檢驗(yàn)物品是否完好，如是現(xiàn)金要仔細(xì)清

點(diǎn)，然后裝入封口袋，完整填寫寄存卡（日期/時(shí)間/手牌號(hào)/

經(jīng)手人/寄存人及寄存人聯(lián)絡(luò)電話等），一式兩份，一份存底,

一份給寄存人，并交待其保管好。當(dāng)班收銀員須統(tǒng)計(jì)在'來(lái)賓

珍貴物品寄存登記本'上并寫交班本備注。

來(lái)賓領(lǐng)取物品時(shí)，要查對(duì)寄存卡/手牌號(hào)/及取物人和寄存人簽

字是否相符，如有不符請(qǐng)示上級(jí)處理（或需要取物人說(shuō)出寄存

物情況）。

如來(lái)賓遺失寄存卡，不能輕易領(lǐng)取寄存品，須依據(jù)‘來(lái)賓寄存

珍貴物品管理要求'做對(duì)應(yīng)處理或報(bào)部門主管處理。

對(duì)于寄存時(shí)間超出二十四小時(shí)未取物品要立即匯報(bào)上級(jí)。

3、開(kāi)牌：

手牌發(fā)放完成，正確統(tǒng)計(jì)到手牌統(tǒng)計(jì)單上，然后由開(kāi)牌員將手

牌號(hào)輸入電腦開(kāi)牌。開(kāi)牌后必需將同貴來(lái)賓輸入同一個(gè)組合,

以后來(lái)賓（如停車司機(jī)后進(jìn)入），如知道先貴來(lái)賓手牌號(hào)，追

加輸入該組合，并將手牌統(tǒng)計(jì)單別在一起，但對(duì)不能確定手牌

不能強(qiáng)行并在一起，以免出現(xiàn)跑單。

4、引領(lǐng)

總臺(tái)辦完手牌或房間手續(xù)，門童或迎賓引領(lǐng)客人到男賓或女賓

接待廳，由接待廳接待員負(fù)責(zé)將來(lái)賓引領(lǐng)至鞋吧，手牌直接交

給鞋吧服務(wù)員。

來(lái)賓離店

1、準(zhǔn)備：

當(dāng)更衣室將即離開(kāi)手牌號(hào)通知男賓或女賓接待廳接待員時(shí)候，

接待廳接待員即時(shí)問(wèn)詢客人是否還需要其它服務(wù)，來(lái)賓要求結(jié)

賬時(shí)，接待廳接待員立即將該手牌號(hào)及其組合消費(fèi)單調(diào)出來(lái)，

以加緊結(jié)賬速度。來(lái)賓結(jié)賬（針對(duì)只在1F消費(fèi)客人，早、中

班接待廳接待員有打單職責(zé)，夜班男、女賓接待廳不設(shè)此崗位，

由總臺(tái)負(fù)責(zé)打單結(jié)賬）。

2、接手牌：

當(dāng)來(lái)賓到總臺(tái)時(shí)接過(guò)手牌，接過(guò)手牌號(hào)要記住哪位來(lái)賓多少號(hào),

誰(shuí)和誰(shuí)是同一組合，不能弄錯(cuò)，并問(wèn)詢哪位結(jié)賬（會(huì)員卡/信

用卡/現(xiàn)金），有沒(méi)有優(yōu)惠券？

服務(wù)用語(yǔ)：您一共多少位？您一共四位對(duì)嗎？（以知再確定）、

請(qǐng)問(wèn)您四位一起買單嗎？、先生/小姐，您有貴賓卡或優(yōu)惠券

嗎？、請(qǐng)您稍等。

3、轉(zhuǎn)賬：

假如組合里面有來(lái)賓先離店，由后走來(lái)賓結(jié)賬，要將其消費(fèi)額

報(bào)給結(jié)賬來(lái)賓，經(jīng)結(jié)賬來(lái)賓同意后，離店者在其手牌單上簽字

后保留手牌在總臺(tái)，由總臺(tái)給其取鞋牌，到鞋吧取鞋后可離開(kāi)。

服務(wù)用語(yǔ)：先生/小姐，請(qǐng)稍等，您賬單哪位幫您結(jié)賬，您稍

等，我打個(gè)電話確定一下、對(duì)不起，打攪了，您手牌是201號(hào)

嗎？168號(hào)手牌消費(fèi)了元，由您一起買單對(duì)嗎？、對(duì)不起，先生

/小姐，她說(shuō)不太清楚、先生/小姐，麻煩您在這簽字、對(duì)不起，

耽擱您時(shí)間了。

4、報(bào)賬：

得悉來(lái)賓結(jié)賬方法后，打出賬單，報(bào)上消費(fèi)金額。

服務(wù)用語(yǔ)：先生/'小姐，總共消費(fèi)3800元，請(qǐng)您過(guò)目。

5、收款:

結(jié)賬時(shí)，要唱收唱付：先生/小姐，您六位一共消費(fèi)3250元,

收您3300元，找您50元，請(qǐng)您收好。

6、開(kāi)發(fā)票：

如客人需要開(kāi)發(fā)票，按實(shí)際消費(fèi)依據(jù)財(cái)務(wù)要求給客人開(kāi)，特殊

要求不能私自做主。將開(kāi)好發(fā)票裝入發(fā)票信封交于客人。開(kāi)發(fā)

票須登記在'發(fā)票登記本'，注明房號(hào)或手牌號(hào)、來(lái)賓姓名、

開(kāi)票金額、經(jīng)手人等。

服務(wù)用語(yǔ)：先生/小姐，這是您發(fā)票，請(qǐng)您收好。先生/小姐,

對(duì)不起，我們只能按實(shí)際消費(fèi)開(kāi)具發(fā)票，我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)好幺。

7、發(fā)取鞋牌：（2F\3F來(lái)賓從來(lái)賓電梯或一號(hào)客梯進(jìn)入前廳）

來(lái)賓結(jié)完帳，依據(jù)相對(duì)應(yīng)手牌號(hào)發(fā)給取鞋牌，到鞋吧取鞋，注

意取鞋牌不能發(fā)錯(cuò)，如因總臺(tái)發(fā)錯(cuò)造成投訴或來(lái)賓損失由總臺(tái)

負(fù)責(zé)。

假如有一位在結(jié)賬，其它同貴來(lái)賓要求先換鞋，經(jīng)確定后能夠

給正在結(jié)賬來(lái)賓同來(lái)客人先發(fā)取鞋牌取鞋。

服務(wù)用語(yǔ)：先生/小姐，這是您取鞋牌，請(qǐng)您到鞋吧取鞋，這

邊請(qǐng)。

注意事項(xiàng)：

1、準(zhǔn)備：必需提前做好買單準(zhǔn)備，正確無(wú)誤，閑時(shí)先核單。

2、假如同來(lái)客人有先走，要咨詢其它客人是否同意買單。

3、不要先張口為客人開(kāi)發(fā)票。

4、超乎平常高額消費(fèi)要立即通知當(dāng)班經(jīng)理。（預(yù)防信用卡惡意

刷卡）

二十四小時(shí)以上未離店來(lái)賓要立即通知當(dāng)班經(jīng)理。

三、洗浴部服務(wù)程序

A、鞋吧

來(lái)賓進(jìn)入

1、從迎賓手中接過(guò)客人手牌（前臺(tái)發(fā)手牌或房卡未確定是發(fā)放

到來(lái)賓手中還是門童或迎賓手中），請(qǐng)客人坐下幫助更鞋，并

同時(shí)將相對(duì)應(yīng)鞋牌夾在客人鞋子上（不可夾錯(cuò)）。

2、同時(shí)問(wèn)詢客人是否擦鞋，無(wú)償為客人提供除塵服務(wù)。

3、先夾鞋牌后立即將手牌交回客人手中（確定客人、手牌、

鞋牌一致）

來(lái)賓離店

1、備鞋：

當(dāng)更衣室離店手牌號(hào)傳達(dá)過(guò)來(lái)時(shí)，先將鞋準(zhǔn)備好。

2、取鞋：

總臺(tái)結(jié)完帳，把取鞋牌拿過(guò)來(lái)時(shí)，把清潔好鞋放到來(lái)賓面前“先

生/小姐，這是您鞋嗎？我們已為您清潔好了二

注：鞋吧不能憑手牌取鞋，必需在總臺(tái)確定結(jié)賬，將取鞋牌送

過(guò)來(lái)時(shí)方可方可發(fā)鞋，不然造成跑單鞋吧要付對(duì)應(yīng)責(zé)任。

3、送客：

來(lái)賓換完鞋后，歡送客人，如客人寄存珍貴物品，提醒客人勿

忘取走。

服務(wù)用語(yǔ)：先生/小姐，慢走，請(qǐng)您帶好隨身物品。

4、還牌：

來(lái)賓離去后，將回收取鞋牌集中，每班交接班后，將取鞋牌送

回總臺(tái)。

注意事項(xiàng)：

1、手牌和鞋牌一定要一致，對(duì)號(hào)入座，千萬(wàn)不可弄錯(cuò)。

2、發(fā)入手牌時(shí)注意穿插開(kāi)，立即統(tǒng)計(jì)好浴牌號(hào)并將同來(lái)統(tǒng)計(jì)

在同一組合，不可統(tǒng)計(jì)混淆。

3、對(duì)于不一樣鞋，可依據(jù)客人需要進(jìn)行擦拭，或問(wèn)詢客人，

高級(jí)鞋未經(jīng)同意不可輕易擦油，凡有塵土鞋不管客人有沒(méi)有交

待，均要用潔凈毛巾擦拭潔凈，不可有遺漏，打油時(shí)要分清鞋

和鞋油顏色，不可弄混。（男女賓更鞋區(qū)設(shè)自動(dòng)擦鞋機(jī)）

4、客人若無(wú)取鞋牌，自己要鞋時(shí)，一定要問(wèn)清總臺(tái)收銀，以

防跑單。

B、更衣室

洗浴部組成：（1F\2F）下設(shè)男賓、女賓、休閑吧、自助餐廳、

娛樂(lè)部、出品部（廚房）、技師。

洗浴部組織結(jié)構(gòu)：設(shè)男賓主管2人、休閑餐廳主管1人、部長(zhǎng)

3人

來(lái)賓進(jìn)入

1、引領(lǐng):

迎賓將來(lái)賓引領(lǐng)到更衣室門口時(shí)，更衣室職員鞠躬致意間好,

接過(guò)客人手牌，看清楚道：

服務(wù)用語(yǔ)：先生/小姐，XX號(hào)箱在這邊，請(qǐng)隨我來(lái)或這邊請(qǐng)。

注意事項(xiàng)：引位員位置不能閑置，來(lái)賓交接給其它服務(wù)人員或

由其它職員站位。

2、開(kāi)箱：

將來(lái)賓引領(lǐng)到更衣箱前，為客人打開(kāi)箱后，回到更衣原崗位（進(jìn)

入更衣室門口處）

服務(wù)用語(yǔ)：先生/小姐，您請(qǐng)更衣。

注意事項(xiàng)：

1）為來(lái)賓開(kāi)柜時(shí)，注意柜門及鎖是否完好。

2）依據(jù)浴池特殊情況，客人不喜愛(ài)在更衣或水池區(qū)看到太多

服務(wù)員，更衣由來(lái)賓自己處理。服務(wù)員在工作完成應(yīng)快速離開(kāi)

客人視線，站到自己崗位。

3、鎖箱：

來(lái)賓衣物及物品放好后，鎖上門，鎖好后當(dāng)面拉一下，并告訴

來(lái)賓：您衣箱已經(jīng)鎖好了！將手牌交于客人。伸手示意：先生

/小姐，水區(qū)這邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快。

服務(wù)用語(yǔ)：先生/小姐，今天我們又推出XX項(xiàng)目，客人反應(yīng)很

好，您能夠試一下。

注意事項(xiàng)：再次問(wèn)詢客人有沒(méi)有珍貴物品需要寄存。

接洗客衣注意事項(xiàng)：（五洲會(huì)所無(wú)自設(shè)洗衣房，這項(xiàng)可省略）

1）、在接洗客衣時(shí)要填寫洗衣單，問(wèn)詢來(lái)賓取用時(shí)間，并在洗

衣單上標(biāo)注，并確定能在來(lái)賓取走之前洗好。

2）、將衣物全部口袋翻過(guò)來(lái)，檢驗(yàn)有沒(méi)有遺留物品。

3）、全方面檢驗(yàn)有沒(méi)有褪色、污染、脫扣、破損等，如有一直

賓說(shuō)明并標(biāo)注在洗衣單上，對(duì)污漬我們盡可能清洗。

來(lái)賓返回

1、迎接：

來(lái)賓回到更衣室問(wèn)詢：先生/小姐，您休息好了，您還需要其

它服務(wù)嗎？（可能買單或取物品，夜間將設(shè)開(kāi)箱統(tǒng)計(jì)表），您

多少號(hào)？XX號(hào)這邊請(qǐng)，我?guī)湍_(kāi)箱。

2、更衣：

1）、如來(lái)賓取物品，側(cè)面向客人，把箱打開(kāi)，來(lái)賓自己取完物

品后，鎖好門拉一下，箱已經(jīng)鎖好了，請(qǐng)拿好手牌，然后指導(dǎo)

來(lái)賓路線。

服務(wù)用語(yǔ)：衣箱已經(jīng)鎖好了。

2）、如來(lái)賓買單，側(cè)面向客人把箱打開(kāi)，更衣室和水區(qū)服務(wù)要

求保持合適距離，即要親切，又要不卑不亢，在更衣同時(shí)分析

來(lái)賓需要推銷更衣室商品。

服務(wù)用語(yǔ)：先生/小姐，您需要更換一套內(nèi)衣嗎？、您好，這

里提供XX是有償服務(wù)。

注意事項(xiàng)：當(dāng)已知來(lái)賓買單時(shí)，同事配合電話或?qū)χv通知要結(jié)

單手牌號(hào)，方便總臺(tái)準(zhǔn)備，加緊結(jié)賬速度，同時(shí)通知鞋吧買單

手牌號(hào)，方便備鞋。

檢驗(yàn)客人換下睡衣口袋，有沒(méi)有遺留物品，事后發(fā)覺(jué)是服務(wù)人

員責(zé)任。

客人二次返回開(kāi)箱時(shí)，問(wèn)詢客人姓氏和箱內(nèi)手寫板統(tǒng)計(jì)是否相

符，如不相符，立即上報(bào)主管處理。

4、鎖箱：

來(lái)賓穿好衣服取完物品后，提醒來(lái)賓：先生/小姐，請(qǐng)帶好您

隨身物品，您看還有沒(méi)有遺留物品。

5、結(jié)賬：

把更衣柜鎖好后，把手牌交給客人，指導(dǎo)客人至男賓、女賓接

待廳或總臺(tái)結(jié)賬一一注意：引領(lǐng)來(lái)賓到總臺(tái)，先結(jié)賬后換鞋。

注意：

1）在為客人服務(wù)時(shí)，不可注視客人身體或客人珍貴物品，只

需掌握即可，來(lái)賓帶珍貴物品，隨便放置（如手機(jī)），提醒客

人鎖好一一注意安全。

2）服務(wù)員不需要為來(lái)賓更衣，但有需要客人，服務(wù)員應(yīng)依據(jù)

客人要求幫助客人，把握尺度，合適幫助。

4）一定要當(dāng)客人面檢驗(yàn)衣柜門是否鎖好。

5）更衣室時(shí)刻保持有些人在崗。

6）對(duì)醉酒客人不可多言，但要隨時(shí)留心并照料好，包含其隨

身攜帶珍貴物品，服務(wù)要主動(dòng)熱情，尺度適中，不卑不亢。

7）對(duì)中途回更衣室取物品客人要多加留心，并注意其特征，

查對(duì)更衣柜內(nèi)手寫板姓氏是否和客人報(bào)姓氏符合。

B、水區(qū)

來(lái)賓進(jìn)入

1、引領(lǐng)：

更衣室服務(wù)員示意來(lái)賓進(jìn)入沐浴區(qū)，先引導(dǎo)來(lái)賓淋?。合壬?

小姐，您好，淋浴這邊請(qǐng)。

2、淋浴：

水區(qū)服務(wù)員需不定時(shí)在淋浴間巡查，注意是否有需要服務(wù)來(lái)賓。

注意每個(gè)沐浴間內(nèi)漱口杯及其它浴品是否足夠，立即得到補(bǔ)充。

在來(lái)賓離開(kāi)淋浴間后，立即清理并檢驗(yàn)混水閥是否歸位，以防

燙傷或受涼水刺激。

3、泡池：

來(lái)賓淋浴出來(lái)后，介紹各水池功效（重視介紹SPA功效）和桑

拿干濕蒸房，問(wèn)詢來(lái)賓是泡一泡還是蒸一蒸，如泡池提醒客人

水溫，招呼客人漫漫進(jìn)入，尤其是醉酒（提議最好醒酒后泡）

或老年客人，并問(wèn)詢是否需要飲品（有無(wú)償和收費(fèi)，浴池中心

配置無(wú)償飲水機(jī)），來(lái)賓出池時(shí)注意關(guān)照來(lái)賓，以免剛出池引

發(fā)低血糖或地滑，尤其關(guān)照老人和兒童。跟進(jìn)水區(qū)中央休息區(qū)、

衛(wèi)生間、地面、干濕蒸房衛(wèi)生及坐浴薄膜或其它用具配置齊全。

4、桑拿：

有冷熱桑拿、蒸汽室（干濕蒸房）（醉酒客人提議最好醒酒后

進(jìn)入）。

當(dāng)客人過(guò)來(lái)時(shí)主動(dòng)為來(lái)賓把門打開(kāi)，請(qǐng)來(lái)賓進(jìn)入，來(lái)賓進(jìn)入時(shí)

為來(lái)賓鋪上消毒坐巾，問(wèn)詢來(lái)賓是否需要冰巾和冰水，為進(jìn)入

干蒸房來(lái)賓遞上冰巾和冰水，出來(lái)后要立即清理干靜。

服務(wù)用語(yǔ)：先生/小姐，您蒸桑拿嗎？里面請(qǐng)。、我為您墊上消

毒坐巾、請(qǐng)用冰巾、冰水、您看這溫度能夠嗎？好，我來(lái)為您

加溫，請(qǐng)稍等。

5、推銷

來(lái)賓從池中或桑拿房出來(lái)后來(lái)賓是否需要搓澡，并引領(lǐng)到搓澡

區(qū)。如搓澡區(qū)需等候，先下單排號(hào)，請(qǐng)來(lái)賓到搓澡等候區(qū)等候

（澡背）或提議來(lái)賓到蒸房。在等候時(shí)能夠咨詢客人是否需要

飲料或果盤。

服務(wù)用語(yǔ)：'我們專業(yè)搓澡師，手法柔和，您試一試吧'、'先

生/小姐，您前面排了X位，您能夠先去蒸氣房，搓背區(qū)有空

位，我們會(huì)告訴您、先生/小姐，搓背區(qū)現(xiàn)在能夠幫您安排搓

背。先生、小姐，您需要一杯飲料嗎？

6、洗漱：

水區(qū)服務(wù)員立即巡查洗漱臺(tái)上物品配置是否充足，如來(lái)賓到洗

漱臺(tái)時(shí)，指導(dǎo)來(lái)賓洗漱用具位置。

服務(wù)用語(yǔ)：洗漱這邊請(qǐng)，請(qǐng)慢用。

注意：

注意洗漱臺(tái)衛(wèi)生、牙膏蓋、香皂盒等細(xì)節(jié)衛(wèi)生立即清理，和潔

具常常保持光亮。

來(lái)賓返回

來(lái)賓從二更脫完睡衣進(jìn)入水區(qū)后，問(wèn)詢是否再?zèng)_一沖，如沖洗

則按水區(qū)服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)，如不沖洗則指導(dǎo)來(lái)賓二樓消費(fèi)或

進(jìn)入更衣室。

注意：

1）各淋浴頭混合閥是否歸位，預(yù)防燙傷或涼水刺激。

2）留心泡池和桑拿客人情況，如有異常立即關(guān)照。

3）如有醉酒來(lái)賓和幼兒及來(lái)賓干濕蒸時(shí)間應(yīng)多加留心，預(yù)防

意外。

C、二次更衣（干身區(qū)）

來(lái)賓進(jìn)入

1、干身：

來(lái)賓浴畢從水區(qū)出來(lái)時(shí)，浴區(qū)服務(wù)員為來(lái)賓發(fā)放一條潔凈浴巾,

指導(dǎo)來(lái)賓到紅外線干身機(jī)處干身，服務(wù)用語(yǔ)：先生/小姐，請(qǐng)

坐。（同時(shí)介紹會(huì)館功效）

2、推銷：

問(wèn)詢來(lái)賓消毒睡衣還是一次性睡衣或商品睡衣（以銷售商品睡

衣為主）。問(wèn)詢來(lái)賓是否需要飲料或按摩服務(wù)，如來(lái)賓需要按

摩服務(wù)，問(wèn)清是二樓或三樓，立即通知部長(zhǎng)按排。

3、更衣:

來(lái)賓更衣時(shí)，服務(wù)員應(yīng)和來(lái)賓保持合適距離，不要長(zhǎng)時(shí)間觀察

客人，以免造成來(lái)賓反感。

4、征求意見(jiàn)：

更完衣后介紹客房、休閑區(qū)、娛樂(lè)區(qū)、自助餐廳、休息廳等,

然后依據(jù)來(lái)賓意見(jiàn)，指導(dǎo)路線。如來(lái)賓需要三樓VIP按摩房或

四樓客房，立即通知前廳部辦理相關(guān)手續(xù)。

服務(wù)用語(yǔ)：先生/小姐，您休息還是用餐八客房這邊請(qǐng)。

尤其注意：干身時(shí)盡可能不要緊盯客人身體，以免引發(fā)客人反

感。

來(lái)賓返回

1、引領(lǐng):

來(lái)賓從電梯返回時(shí)，各領(lǐng)位（門童或迎賓）問(wèn)詢：先生/小姐，

您有什么需要或是買堂。依據(jù)需要指導(dǎo)通道。

尤其注意：各樓層工作人員做好指導(dǎo)，介紹各項(xiàng)功效。

2、更衣：

來(lái)賓返回二次更衣，假如是買單，客人脫下睡衣，服務(wù)員應(yīng)立

即當(dāng)面翻開(kāi)衣袋檢驗(yàn)是否有遺留物品（手機(jī)、現(xiàn)金等），然后

睡衣放入布草回收桶，假如是商品睡衣（非一次性）裝好袋交

給來(lái)賓或寄存會(huì)館，為寄存來(lái)賓開(kāi)據(jù)‘寄存物品單'，注明寄

存物品名稱，請(qǐng)來(lái)賓署名確定。（在VIP客人或熟客寄存物品

登記本上登記清楚，姓名，時(shí)間，寄存物品名稱，經(jīng)手人或值

班員姓名等）然后指導(dǎo)水區(qū)：您需要再?zèng)_一沖嗎？里面請(qǐng)、更

衣室在這邊，請(qǐng)一一手勢(shì)指導(dǎo)。

也有來(lái)賓返回更衣室再淋浴，依據(jù)情況靈活應(yīng)變。

3、注意：本區(qū)域注意通道指導(dǎo)和介紹。

四、男女賓部服務(wù)步驟、注意事項(xiàng)和工作標(biāo)準(zhǔn)

1、男女更衣室服務(wù)步驟、注意事項(xiàng)和工作標(biāo)準(zhǔn)；

A、迎賓

更衣室門口或走廊服務(wù)員聽(tīng)到迎賓招呼聲，應(yīng)主動(dòng)熱情向客人

致意：“先生/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨，室內(nèi)其它

服務(wù)員看到客人也要向客人致意。

B、為客人更衣服提供服務(wù)

(1)、客人到更衣室，室服務(wù)員主動(dòng)領(lǐng)取客人鑰匙手牌，引導(dǎo)

客人到更衣柜旁，用手寫板統(tǒng)計(jì)客人姓氏，貼在客人更衣柜里,

服務(wù)員將柜子打開(kāi)幫助客人更衣。然后提醒客人鎖好衣柜。

(2)、更衣員應(yīng)隨時(shí)巡查檢驗(yàn)衣柜鎖是否已鎖上，，需試?yán)i

扣，檢驗(yàn)柜門是否鎖牢。

(3)、客人如有攜珍貴物品，要提醒客人在前臺(tái)存放保管，在

沒(méi)有客人情況下，其它區(qū)域服務(wù)員不準(zhǔn)撤私自進(jìn)入更柜區(qū)內(nèi)：

服務(wù)員站立時(shí)要端正，不能集中在一塊聊天；客人中途要拿物

品時(shí)，要客人本人在場(chǎng)，方可打開(kāi)衣柜；如客人執(zhí)意強(qiáng)調(diào)沒(méi)關(guān)

系時(shí)，要請(qǐng)示主管處理；對(duì)客人好友來(lái)訪時(shí)或其它想?yún)⒂^人,

要?jiǎng)褡杵溥M(jìn)入水池區(qū)和休息廳，必需時(shí)通知經(jīng)理處理此事。

(4)、客人洗浴完成不再消費(fèi)時(shí)，更衣區(qū)服務(wù)員聽(tīng)到水泡區(qū)服

務(wù)員招呼時(shí)，主動(dòng)向客人致意?？腿烁潞?，提醒客人檢驗(yàn)全

部物品是否帶齊，把衣柜鎖上后拿在手上，把客人物品及鑰匙

交付給客人。

(5)、2F或3F水療部客人買單時(shí)，由區(qū)域服務(wù)員報(bào)區(qū)域主管，

由部長(zhǎng)級(jí)以上管理人員引領(lǐng)來(lái)賓至前臺(tái)，并跟進(jìn)買單。

把客人送到大廳，向接待或收銀臺(tái)通報(bào)；“手牌號(hào)或房間號(hào)X

先生XX位買單

C、清理和檢驗(yàn)工作

(1)客人離開(kāi)更衣室后，快速把浴巾、按摩衣放放回收梢內(nèi)，

把客人換過(guò)拖鞋回收桶內(nèi)，并把潔凈浴巾鋪平在柜內(nèi)，然后檢

驗(yàn)衣架，浴巾，置物袋，洗衣袋等有否報(bào)損，對(duì)增加和補(bǔ)充物

品在統(tǒng)計(jì)本上登記。

注意事項(xiàng)：在回收臟布草時(shí)再次檢驗(yàn)來(lái)賓是否有遺留袋中物品,

并立即通知區(qū)域主管或前臺(tái)跟進(jìn)。

2、淋浴區(qū)服務(wù)步驟和工作標(biāo)準(zhǔn)

一、為客提供沐浴服務(wù)

(1)淋浴區(qū)服務(wù)員聽(tīng)到更衣通報(bào)后應(yīng)主動(dòng)招呼客人到沐浴區(qū)

沖涼，為客人調(diào)好水溫，把客人浴巾掛好，客人需要物品應(yīng)立

即遞給，如水區(qū)服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)時(shí)，更衣服務(wù)員有責(zé)任幫助水

區(qū)服務(wù)生服務(wù)客人。

(2)客人沐浴時(shí)如帶手機(jī)、香煙、手表等物品需要保管時(shí)，

服務(wù)員提醒來(lái)賓是否需要用朔封套封上客人物品，請(qǐng)客人妥善

保管，以免丟失。

(3)客人淋浴后，要立即檢驗(yàn)淋浴間清潔和物品，沐浴液瓶，

洗發(fā)瓶是否足量，墻壁周圍及地面液泡和頭發(fā)要立即沖洗清除,

并注意立即關(guān)上水龍頭，把客人用過(guò)牙具和備品拋進(jìn)垃圾筒內(nèi),

香皂另外搜集，如淋浴間有異味，可噴一點(diǎn)空氣清新劑，并找

出原因處理。

(4)客人淋浴后，請(qǐng)客人到水區(qū)大水池浸泡。

二、為客人提供干濕桑拿服務(wù)

(1)客人浸泡出來(lái)要前往桑拿房時(shí)，如客人需要，水區(qū)服務(wù)

員要快速用鑲子從冰柜內(nèi)夾小方巾給客人。對(duì)部分醉酒、患高

血壓和肥胖有心臟病人，主動(dòng)勸導(dǎo)不要入內(nèi)。

（2）客人蒸桑拿時(shí)，要透過(guò)玻璃留心觀察客人使用桑拿情況，

以免發(fā)生意外?？腿松Ｄ猛旰?，要立即收拾蒸房和桑拿房?jī)?nèi)小

方巾或其它物品，如室內(nèi)有異味，應(yīng)用水沖洗，或更換除臭用

具。

五、水域區(qū)服務(wù)步驟、注意事項(xiàng)和工作標(biāo)準(zhǔn)

1.來(lái)賓由更衣間過(guò)通道抵達(dá)水療區(qū)，門口服務(wù)員迎向客人用

“三項(xiàng)禮儀”主動(dòng)問(wèn)好。（先生/小姐一早晨、下午、晚上好,

歡迎光臨水療區(qū)）

2.各水療池服務(wù)步驟：

（1）客人進(jìn)入水池區(qū)域，本區(qū)域服務(wù)員迎向客人主動(dòng)問(wèn)好。（先

生/小姐一早晨、下午、晚上好，）（2）假如來(lái)賓咨詢水池功效，

水池服務(wù)員有責(zé)任一直賓介紹水療池使用方法和功效功效。

（如水上躺床：此水池常年恒溫38（,水深0.8米，這個(gè)水療

設(shè)備叫做微粒子按摩床，使用方法和原理是，客人躺在按摩床

上，利用氣泡對(duì)人體背部、腰部、腿部按摩，使身體消除疲憊，

減輕多種酸痛）

（3）如客人想下此水療池進(jìn)行水療，服務(wù)員應(yīng)注意提醒來(lái)賓

注意安全。（先生/小姐，您好，請(qǐng)脫去拖鞋，我?guī)湍玫粼〗恚?/p>

下池請(qǐng)小心，有樓梯）

（4）服務(wù)員觀察如有長(zhǎng)發(fā)女客人要做水療，則需要注意客人

是否將頭發(fā)盤起或扎起皮筋，假如沒(méi)有，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提醒客

人。（小姐，您好，做水療需要將頭發(fā)盤起或扎上皮筋，這么

對(duì)您頭提議保護(hù)作用，浴架上有我們無(wú)償提供浴帽和皮筋）。

（5）將客人拖鞋按規(guī)范方法擺放好。

（6）有客人要求更換浴巾或毛巾，服務(wù)員要主動(dòng)為客人遞取，

確保浴巾衛(wèi)生和干爽度。

（7）有老年客人到水療池做水療，服務(wù)員須主動(dòng)挽扶。客人

離池時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)去提醒來(lái)賓注意防滑。

（8）有兒童客人到水療池水療，服務(wù)員要認(rèn)真、細(xì)致進(jìn)行照

看和監(jiān)督，有兒童客人在水療大廳跑跳、打鬧，服務(wù)員要立即

阻止。用和藹、關(guān)心語(yǔ)氣（兒童，你好，請(qǐng)不要在大廳追逐打

鬧好嗎？小心摔跤哦，謝謝）。

（9）服務(wù)員要掌握客人做水療時(shí)間，超出科學(xué)水療時(shí)間服務(wù)

員應(yīng)提醒客人。

（10）其它全部水療池服務(wù)步驟全部可采取以上方法為參考。

3.干濕蒸房服務(wù)步驟：

（1）客人進(jìn)入桑拿區(qū)（干濕蒸房），服務(wù)員要注意對(duì)待飲酒客

人，服務(wù)員應(yīng)耐心勸阻其使用桑拿房，（先生您好，您飲過(guò)灑

了就最好不要做桑拿，這么有利您身體健康，您能夠先到休息

區(qū)休息）并隨時(shí)注意客人狀態(tài)并立即匯報(bào)上級(jí)。

（2）服務(wù)員在來(lái)賓要求冰水或冰巾時(shí)，須快速遞送冰水、冰

巾給來(lái)賓。服務(wù)完時(shí)應(yīng)面對(duì)客人后退三步再轉(zhuǎn)身走出桑拿房并

將門輕輕關(guān)上。

（3）干濕蒸房溫度制訂統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)員則須隨時(shí)巡視房?jī)?nèi)

動(dòng)向，3—5分鐘巡視一次，檢驗(yàn)房間門關(guān)閉情況、客人是否有

需要、預(yù)防意外發(fā)生、清理客人遺留下毛巾、水杯等物品。要

立即補(bǔ)充水杯、冰箱內(nèi)毛巾數(shù)量。

（4）客人在干濕蒸房時(shí)間超出了科學(xué)時(shí)間，服務(wù)員需要對(duì)客

人進(jìn)行提醒。

（5）客人離開(kāi)蒸房時(shí)，服務(wù)員要注意提醒客人帶齊自己隨身

物品。（先生/小姐：請(qǐng)帶齊您物品?。?。

（6）有來(lái)賓在水區(qū)中央?yún)^(qū)休息時(shí)，問(wèn)詢來(lái)賓是否需要飲品并

遞上酒水牌，看客人是否需要功效飲料。（小姐您好，我們這

里還有多種付費(fèi)性功效飲料，您需要哪種，請(qǐng)看酒水牌，謝謝），

客人如有需要，服務(wù)員看過(guò)手牌后開(kāi)單讓來(lái)賓署名確定并將單

據(jù)交由男女賓接待廳輸單，接待廳接到酒吧單后即時(shí)輸入電腦,

服務(wù)員要跟進(jìn)酒吧員傳送飲品是否是來(lái)賓所點(diǎn)。（小姐您好，

您是要這種嗎？好，請(qǐng)看一下您手牌號(hào)，請(qǐng)稍等，謝謝）

5.大廳休息區(qū)服務(wù)步驟：

（1）客人進(jìn)入休息區(qū)休息.，服務(wù)員主動(dòng)向客人問(wèn)好（先生/小

姐一早晨、下午、晚上好，歡迎光臨）待客人坐定后，服務(wù)員

問(wèn)詢客人需要什么服務(wù)（先生/小姐，您好，您需關(guān)鍵點(diǎn)些飲

品嗎？您需要足浴按摩嗎？）服務(wù)員送上酒水牌或消費(fèi)價(jià)目表,

看客人是否需要功效飲料。（先生/小姐，您好，我們這里還有

多種付費(fèi)性功效飲料，您需要哪種，請(qǐng)看酒水牌，謝謝、這是

消費(fèi)價(jià)目表，您看需要哪項(xiàng)服務(wù)？）

（4）客人如有需要，服務(wù)員看過(guò)手牌后開(kāi)單送至服務(wù)臺(tái)輸入

客人所點(diǎn)物品，由酒吧員傳送。（先生/小姐，您好，您是要這

種嗎？好，請(qǐng)看一下您手牌號(hào)，請(qǐng)稍等，謝謝'來(lái)賓需要足浴

師需通知部長(zhǎng)安排）

6.酒吧臺(tái)服務(wù)步驟：

（1）出售飲料服務(wù)

（先生/小姐一早晨、下午、晚上好，我們這里有多個(gè)健康型

功效飲料，你需要哪一個(gè)？如客人需要，將其遞給客人同時(shí)記

下手牌號(hào)，將其手牌快速輸入電腦并打單讓客人簽字確定并保

管好單據(jù)，待交接班時(shí)交于前臺(tái)收銀訂到對(duì)應(yīng)）。

（2）咨詢服務(wù)

全部服務(wù)員針對(duì)客人問(wèn)詢（會(huì)所方位、設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)

特色、樓層分布、營(yíng)業(yè)范圍、營(yíng)業(yè)時(shí)間等等）全部要做出正確

回復(fù)，并祝?？腿送娴每鞓?lè)。

7.電梯口服務(wù)步驟：

（1）客人來(lái)到電梯口，服務(wù)員迎向客人用“三項(xiàng)禮儀”主動(dòng)

問(wèn)好。（先生/小姐一早晨、下午、晚上好，歡迎光臨，）

（2）主動(dòng)向客人介紹2F特色、設(shè)施、功效等服務(wù)項(xiàng)目。

（3）如2F來(lái)賓預(yù)去1F買單，2F服務(wù)員送客人進(jìn)入電梯，并對(duì)

講1F門童或迎賓在1F電梯口迎接，由門童或迎賓送來(lái)賓至前

臺(tái)買單。

水區(qū)服務(wù)職員作要求

1.提前10分鐘上班，做好交接班工作，查閱、簽到交班本,

開(kāi)班前會(huì)部署工作分配崗位。

2.按時(shí)簽到，檢驗(yàn)晚班是否來(lái)關(guān)電源及鎖門。

3.上崗后認(rèn)真檢驗(yàn)各區(qū)域設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況、物品補(bǔ)充。

4.做好各水療池及周圍、吧臺(tái)、休息區(qū)椅、水域區(qū)衛(wèi)生工作。

5.送、領(lǐng)布草要做好登記。

6.檢驗(yàn)水療池、室外水域區(qū)水質(zhì)及水面有沒(méi)有雜物漂浮，立

即打撈，定時(shí)進(jìn)行清污處理。

7.定時(shí)對(duì)室內(nèi)外水池邊水槽清潔，不銹鋼扶手、欄桿做去污，

刨光處理。

8.水區(qū)水池晚上停止開(kāi)放后向池水投放凈化及消毒藥品，進(jìn)

行池水凈化和消毒。

9.水區(qū)天天早上開(kāi)放前要進(jìn)行水面雜物清潔、定時(shí)吸塵。

10.消毒池水要天天更換，做到晚放早注。（依據(jù)實(shí)際情況而

定，可隔兩天更換池水，放消毒泡片）

11.測(cè)水員天天定時(shí)對(duì)水療池、水溫、PH值、CL值進(jìn)行檢測(cè)，

制成表格。向工程部送交水質(zhì)、水溫檢測(cè)匯報(bào)，方便工程部對(duì)

水池進(jìn)行調(diào)控。

12.要隨時(shí)觀察注意池水改變，發(fā)覺(jué)水質(zhì)改變要立即采取方法

進(jìn)行處理，確保池水清澈。

13.確保水療區(qū)地面潔凈和干爽，預(yù)防積水對(duì)客人造成滑倒情

況發(fā)生。

14.確保干濕蒸房?jī)?nèi)部衛(wèi)生，定時(shí)對(duì)地面木板、塑板進(jìn)行拆洗，

去處異味。

15.更換干濕蒸房里驅(qū)味香味劑（薰衣草，當(dāng)歸等）。

16.如有客人參觀，須換客服、拖鞋及可。（須經(jīng)部門總監(jiān)同

意）

17.全部準(zhǔn)備工作做好以后，請(qǐng)領(lǐng)班檢驗(yàn)并整理好儀容、儀表

準(zhǔn)備迎接客人。

18.當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，區(qū)分不一樣接待對(duì)象，正確利用迎接問(wèn)候、

離別語(yǔ)言。

19.對(duì)常客和回頭客能稱呼姓名或職銜。

20.客人離開(kāi)水療區(qū)時(shí)，要注意提醒客人帶齊自己物品，不

要遺留在水療場(chǎng)地或公共區(qū)域。

21.交接班時(shí)做好物品及客源交接。

崗位職責(zé)

1、水療部主管、部長(zhǎng)、服務(wù)員、酒吧臺(tái)服務(wù)員、水區(qū)服務(wù)員

崗位職責(zé)

水療部主管

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強(qiáng)烈事業(yè)心和責(zé)任感及高度達(dá)成基礎(chǔ)條件外，會(huì)流利-

職業(yè)道德般話、能用服商務(wù)英語(yǔ)進(jìn)彳

熟悉企業(yè)規(guī)章制度和康體知E常會(huì)話，并文筆流暢

識(shí)及管理規(guī)范

有一定工作能力，善于溝通

協(xié)調(diào)部門問(wèn)題及上下級(jí)職員

關(guān)系

遇事沉穩(wěn)、處事應(yīng)變技巧前

力強(qiáng)

有一定英語(yǔ)基礎(chǔ)，能用簡(jiǎn)單

英語(yǔ)進(jìn)行通常日常會(huì)話

______、LrAL*?、l乙一^〃一Jd)_J

崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)跟進(jìn)管理層所安排之工作。

2.負(fù)責(zé)每個(gè)月人員安排及補(bǔ)及，配合商務(wù)中心文員做好考勤

考評(píng)工作，依據(jù)工作需要合理安排、組織、調(diào)配職員工工作。

3.幫助經(jīng)理管理本部門庫(kù)房及物品賬目，使帳實(shí)相符；并他

好多種資料存檔工作。

4.負(fù)責(zé)處理用戶投訴及搜集意見(jiàn)，應(yīng)急問(wèn)題及職員違紀(jì)行為

并將其反應(yīng)到管理層。

5.如有需要，頂替所需工作崗位。

6.確定每個(gè)月培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施其計(jì)劃內(nèi)容，以提升服務(wù)月

量。

7.幫助管理層計(jì)劃，統(tǒng)籌舉行各類活動(dòng)。

8.幫助管理層計(jì)劃，發(fā)展各新活動(dòng)設(shè)施。

9.幫助管理層搜集各活動(dòng)或設(shè)施之資料，并確定提議書。

領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)

1.監(jiān)督本部門經(jīng)理下達(dá)計(jì)劃任務(wù)落實(shí)，并幫助職員共同完成合

務(wù)；

2.召集職員會(huì)議，聽(tīng)取職員意見(jiàn)、檢驗(yàn)工作匯報(bào)、商討組織次

理工作中問(wèn)題；

3.對(duì)改善部門管理、提升服務(wù)質(zhì)量提出合理化提議；

經(jīng)理不在時(shí)，能協(xié)同相關(guān)人員處理突發(fā)事件并使工作有序進(jìn)行

水療領(lǐng)班

崗位名稱：水療部領(lǐng)班年紀(jì)：20——30歲

崗位條件

基礎(chǔ)條件理想條件

強(qiáng)烈事業(yè)心和責(zé)任感。含有基礎(chǔ)條件外,會(huì)流利一

有良好服務(wù)意識(shí)，熟悉部門力般話，英語(yǔ)中級(jí)水平。

作規(guī)程

善于協(xié)調(diào)職員之間關(guān)系

有遇事沉穩(wěn)，處事有靈活應(yīng)?

技巧能力

樂(lè)于學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，有不]

提升業(yè)務(wù)水平潛質(zhì)

富有團(tuán)體合作精神、集體榮；

感強(qiáng)

能用英語(yǔ)進(jìn)行日常會(huì)話

y]\][~TT//.*"T■/—"LT2s,[_

?L-yAL*r-32^/二Jd].一X-、，一

崗位職責(zé)

L查看工作交接，了解需跟辦工作事項(xiàng)°

2.處理康體部日常運(yùn)作，負(fù)責(zé)部門易耗品領(lǐng)用和控制及物品*

壞、維修，申報(bào)跟蹤情況和布草交接管理。

3.溝通服務(wù)信息，立即反應(yīng)客人提出問(wèn)題和職員思想動(dòng)向。

4.率領(lǐng)服務(wù)員之日常運(yùn)作，如游泳池、水療區(qū)、水中健身區(qū)4

清潔作。

5.計(jì)劃安排檢驗(yàn)服務(wù)員衛(wèi)生工作，檢驗(yàn)及跟進(jìn)各崗位工作及二

生標(biāo)準(zhǔn)，并立即培訓(xùn)和指導(dǎo)并按衛(wèi)生計(jì)劃完成衛(wèi)生工作。

6.處理康體部日常運(yùn)作，包含客人登記、接待、投訴等事宜,

7.幫助部門舉行各項(xiàng)活動(dòng)。

8.提供可行性意見(jiàn)或提議。

9.向主管匯報(bào)工作情況及困難。

10.如需要，頂替所需要之工作崗位。

11.主動(dòng)向客人推廣康體部及水會(huì)之全部推廣活動(dòng)，并檢驗(yàn)、

督促職員知曉全部活動(dòng)。

12.對(duì)康體部有整體了解，包含全部設(shè)施、整體運(yùn)作、工程、3

動(dòng)等，主動(dòng)向主管經(jīng)理匯報(bào)其進(jìn)展、問(wèn)題，并幫助主管、經(jīng)了

處理、完成出現(xiàn)問(wèn)題。

13.檢驗(yàn)班組職員出勤、禮節(jié)、禮儀、工作質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律憎

況；

14.計(jì)劃安排檢驗(yàn)服務(wù)員衛(wèi)生工作，操作規(guī)程是否符合規(guī)范標(biāo)

準(zhǔn)；

15.負(fù)責(zé)部門易拜品領(lǐng)用和控制及物品損壞、維修，申報(bào)跟婚

情況和布草交接管理；

領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)

1.督導(dǎo)職員班組崗位落實(shí)情況，發(fā)揮班組內(nèi)模范帶頭作用；

2?依據(jù)工作需要，合理布署調(diào)動(dòng)本班職員有序工作；

3.掌握職員思想動(dòng)態(tài)，立即做出有效調(diào)整；

4?幫助部門對(duì)消防、安全計(jì)生工作負(fù)責(zé)。

工作關(guān)系

對(duì)職員違規(guī)行為有權(quán)進(jìn)行簽單申報(bào)；督導(dǎo)各班次職員二

水療部服務(wù)員

崗位名稱：水，年紀(jì)：18——25歲

部服務(wù)員

崗位條件

基礎(chǔ)條件理想條件

—X-1IN_1、八41TT7

4A-InL七/一it.r*//E

1.遵守職業(yè)道德，責(zé)任心流利一般話，懂粵語(yǔ)，含有一

強(qiáng)；定英語(yǔ)基礎(chǔ)，能進(jìn)行日常簡(jiǎn)J

2.含有向客人提供主動(dòng)、，英語(yǔ)會(huì)話

勤、禮貌多種服務(wù)能力；

3.含有做好物品、飲料消夕

出入統(tǒng)計(jì)能力；

4.熟悉企業(yè)本部各項(xiàng)規(guī)章

制度和服務(wù)工作規(guī)程；

5.有很好語(yǔ)言溝通能力

和對(duì)客服務(wù)意識(shí)。

崗位職責(zé)

L提前簽到。

2.檢驗(yàn)交班統(tǒng)計(jì)，完成上一班未完成工作。

3.上崗前做好崗位衛(wèi)生，檢驗(yàn)設(shè)施設(shè)備，出現(xiàn)問(wèn)責(zé)

立即開(kāi)單維修，備齊客用物品（毛巾、一次性膠杯、木

裝水）。

4.主動(dòng)迎接問(wèn)候客人。

5.介紹水療設(shè)備功效特點(diǎn)及使用方法。

6.幫助客人使用水療設(shè)備，假如需要使用按摩水槍

必需由職員為客人操作。

7,為客人擺好拖鞋，搭放浴巾，客人假如要求為J

送冰水。

8.主動(dòng)介紹會(huì)所相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，可幫助客人預(yù)定斗

飲、保健、客房、美容項(xiàng)目。

9.隨時(shí)注意客人池內(nèi)工作情況，如有異常立即處理

10.提醒客人防滑，尤其是老人、小孩和酒后客人

如有必需立即上前幫扶。

11.隨時(shí)清理客人丟棄毛巾。

12.下班前檢驗(yàn)設(shè)備是否完好，整理多種物品放回J

位，將用過(guò)布草送洗衣房，關(guān)好電源，按要求做好交壬

工作。

13.查看工作交接，了解需跟辦工作事項(xiàng)；

14.熟悉掌握各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施使用方法維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)

15.負(fù)責(zé)所服務(wù)區(qū)清潔衛(wèi)生，并按衛(wèi)生計(jì)劃完成衛(wèi)々

工作；

16.做好所轄區(qū)域?qū)头?wù)，立即發(fā)覺(jué)客人需求做§

超前服務(wù)；

17.加強(qiáng)巡視，隨時(shí)提醒客人注意安全；

18.搜集客人意見(jiàn)，立即向上級(jí)反應(yīng)；

19.對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)交接。

/L-力

水療部酒吧服務(wù)員

崗位名稱：水?年紀(jì)：18——25歲

部吧臺(tái)服務(wù)員

崗位條件

基礎(chǔ)條件理想條件

—X-一IX-X-.1.11、八，|TF7

1V

/J-i\]1rinA/-H—r-/L一rrA

L遵守職業(yè)道德，責(zé)任心強(qiáng)流利一般話，懂粵語(yǔ)，含有

2,含有向客人提供主動(dòng)、1一定英語(yǔ)基礎(chǔ)，能進(jìn)行日嘴

勤、禮貌多種服務(wù)能力；簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話

3.含有做好物品、飲料消彳

出入統(tǒng)計(jì)能力；

4.熟悉企業(yè)本部各項(xiàng)規(guī)章彳

度和服務(wù)工作規(guī)程；

5.有很好語(yǔ)言溝通能力和又

客服務(wù)意識(shí)。

J一、一，yl八\\11yr入1ITT/A/-rtl)\L、

L/1_A44_-T--T-4一1LUX)、、」-

崗位職責(zé)

L接待前做好全部準(zhǔn)備工作；

2.自檢儀容儀表、禮貌待客；

3.負(fù)責(zé)吧臺(tái)區(qū)域清潔工作；

4.了解水療部銷售物品價(jià)格情況，并做好銷售統(tǒng)計(jì)工作;

5.熱情、耐心解答用戶問(wèn)題；

6.熱情服務(wù)，禮貌待客，保持儀表整齊；

水區(qū)服務(wù)員

崗位名稱：水區(qū)服務(wù)員年紀(jì)：20

30歲

崗位條件

基礎(chǔ)條件理想條件

—^―ii、、九

強(qiáng)烈事業(yè)心和責(zé)任感。含有基礎(chǔ)條件外，會(huì)流利上

有良好服務(wù)意識(shí)，熟悉部門才語(yǔ)、一般話，英語(yǔ)中級(jí)水平

作規(guī)程

善于協(xié)調(diào)職員之間關(guān)系

有遇事沉穩(wěn)，處事有靈活應(yīng):

技巧能力

樂(lè)于學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，有不］

提升業(yè)務(wù)水平潛質(zhì)

富有團(tuán)體合作精神、集體榮;

感強(qiáng)

能用英語(yǔ)進(jìn)行日常會(huì)話

崗位職責(zé)

1.提前到崗簽到，查看交班統(tǒng)計(jì)，完成上班未完成工作。

2.上崗前做好崗位衛(wèi)生，檢驗(yàn)設(shè)施設(shè)備工作情況，出現(xiàn)問(wèn)題金

即上報(bào)維修，備齊備品。

3.開(kāi)啟設(shè)施設(shè)備，達(dá)成使用標(biāo)準(zhǔn)。

4.主動(dòng)迎接問(wèn)候客人。

一人九Fh-rIBJ一I工LFJ是「/_L,Hrl'一、I

人亡Irrif-4~______________________________-r-_____________________________________________________________________________________

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男女賓部主管、部長(zhǎng)、服務(wù)員崗位職責(zé)

男女賓主管

崗位名稱：男女賓主管年紀(jì):20

歲

崗位條件

基礎(chǔ)條件理想條件

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A-X-I—AEI、F7q-Ttt

強(qiáng)烈事業(yè)心和責(zé)任感。含有基礎(chǔ)條件外，會(huì)流利上

有良好服務(wù)意識(shí)，熟悉部匚語(yǔ)、一般話，英語(yǔ)中級(jí)水平

操作規(guī)程

善于協(xié)調(diào)職員之間關(guān)系

有遇事沉穩(wěn)，處事有靈活應(yīng)

變技巧能力

樂(lè)于學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，有不

停提升業(yè)務(wù)水平潛質(zhì)

富有團(tuán)體合作精神、集體榮

譽(yù)感強(qiáng)

能用英語(yǔ)進(jìn)行日常會(huì)話

崗位職責(zé)

1.認(rèn)真落實(shí)部門經(jīng)理下達(dá)工作指令，落實(shí)企業(yè)及本部門各項(xiàng)預(yù)

章制度、監(jiān)督各崗位實(shí)施正確服務(wù)操作程序，確保管轄范圍內(nèi)

日?；顒?dòng)正常進(jìn)行。

2.巡視檢驗(yàn)下屬出勤、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及對(duì)客關(guān)系，堅(jiān)展

現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，隨時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)工作情況并提出塞

改方法及處理意見(jiàn)。

3.制訂排班表，科學(xué)合理地安排人力，最大程度地提升工作方

率。

4.觀察考評(píng)下屬工作情況，按時(shí)向部門提供評(píng)定報(bào)表。

5.制訂培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作技能要求培訓(xùn)下屬

使之立即了解和掌握各項(xiàng)要求，提升職員素質(zhì)。

6.依據(jù)本管區(qū)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中情況進(jìn)行客源客，情

分析，搜集客人意見(jiàn)、改善工作方法、了解專業(yè)技術(shù)新動(dòng)向及

發(fā)展，努力完成部門下達(dá)營(yíng)業(yè)指針任務(wù)。

7,負(fù)責(zé)安全檢驗(yàn)工作，為客人活動(dòng)提供優(yōu)良設(shè)備及良好環(huán)境。

8.按時(shí)參與部門例會(huì)，立即匯報(bào)工作并向下傳達(dá)會(huì)議精神，拼

認(rèn)真落實(shí)。

領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)

1.督導(dǎo)職員班組崗位落實(shí)情況，發(fā)揮班組內(nèi)模范帶頭作用；

2?依據(jù)工作需要，合理布署調(diào)動(dòng)本班職員有序工作；

3?掌握職員思想動(dòng)態(tài)，立即做出有效調(diào)整；

4.幫助部門對(duì)消防、安全計(jì)生工作負(fù)責(zé)。

工作關(guān)系

_________________].d-:I,J________________

對(duì)職員違規(guī)行為有權(quán)進(jìn)行簽單申報(bào)；

督導(dǎo)各班次職員工作量正常完成及調(diào)整;

男女賓部部長(zhǎng)

崗位名稱：男女賓部青年紀(jì)：20——3

長(zhǎng)歲

崗位條件

基礎(chǔ)條件理想條件

二J-311巫rr

強(qiáng)烈事業(yè)心和責(zé)任感。含有基礎(chǔ)條件外，會(huì)流利上

有良好服務(wù)意識(shí)，熟悉部「語(yǔ)、一般話，英語(yǔ)中級(jí)水平

操作規(guī)程

善于協(xié)調(diào)職員之間關(guān)系

有遇事沉穩(wěn)，處事有靈活應(yīng)

變技巧能力

樂(lè)于學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，有不

停提升業(yè)務(wù)水平潛質(zhì)

富有團(tuán)體合作精神、集體課

譽(yù)感強(qiáng)

能用英語(yǔ)進(jìn)行日常會(huì)話

LT〃一J31一、一、，-

崗位職責(zé)

1.配合主管維護(hù)和實(shí)施各項(xiàng)制度落實(shí)，做好服務(wù)員日常服務(wù)：!

作。

2.監(jiān)督職員工作紀(jì)律，行為規(guī)范，儀容、儀表，確保工作正第

運(yùn)行。

3.依據(jù)本部門工作時(shí)間，合理安排服務(wù)員班次及公休。

4.每日班前檢驗(yàn)各崗位物品，物料準(zhǔn)備情況，督促服務(wù)員打4

本區(qū)域衛(wèi)生，保持優(yōu)雅環(huán)境。

5.天天配合主管開(kāi)好班前例會(huì)，做到班前工作有部署，班后二

作有總結(jié)，邊主持交接班手續(xù)，嚴(yán)格交接班制度。

6.常常對(duì)所屬職員進(jìn)行規(guī)章制度教育，評(píng)定所屬職員勞動(dòng)和二

作表現(xiàn)。

7,熟悉本部門各崗位工作特點(diǎn)，隨時(shí)能夠到任何崗位并進(jìn)入?

態(tài)。

領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)

L督導(dǎo)職員班組崗位落實(shí)情況，發(fā)揮班組內(nèi)模范帶頭作用；

2?依據(jù)工作需要，合理布署調(diào)動(dòng)本班職員有序工作；

3.掌握職員思想動(dòng)態(tài)，立即做出有效調(diào)整；

4?幫助部門對(duì)消防、安全計(jì)生工作負(fù)責(zé)。

工作關(guān)系

對(duì)職員違規(guī)行為有權(quán)進(jìn)行簽單申報(bào)；

督導(dǎo)各班次職員工作量正常完成及調(diào)整；

檢驗(yàn)職員培訓(xùn)任務(wù)落實(shí)及遇有突發(fā)事件和加急任務(wù)時(shí)彳

權(quán)調(diào)動(dòng)班組職員有序工作。

男女賓部服務(wù)員

崗位名稱：男女賓部月，年紀(jì)：20——3

務(wù)員歲

崗位條件

基礎(chǔ)條件理想條件

—X-.L，\)1.、、乙rr*

A-Z-1一?人Ei\J1、rrr?-i-Mr--rtt1一人Lt\\)1r1T=rir，L-

強(qiáng)烈事業(yè)心和責(zé)任感。含有基礎(chǔ)條件外，會(huì)流利上

有良好服務(wù)意識(shí)，熟悉部匚語(yǔ)、一般話，英語(yǔ)中級(jí)水平

操作規(guī)程

善于協(xié)調(diào)職員之間關(guān)系

有遇事沉穩(wěn)，處事有靈活應(yīng)

變技巧能力

樂(lè)于學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，有不

停提升業(yè)務(wù)水平潛質(zhì)

富有團(tuán)體合作精神、集體深

譽(yù)感強(qiáng)

能用英語(yǔ)進(jìn)行日常會(huì)話

_________________tactLticJ.r,L

dt人>八一J3】、」-

崗位職責(zé)

1.提前到崗簽到，查看交班統(tǒng)計(jì)，完成上班未完成工作。

9孰如青公?褪佐基金泳去大知名部出笛誦救在灌金電裝芻

4.注意儀容、儀表、服務(wù)主動(dòng)熱情。（三勤一微笑）

5.不得向客人泄露本部門業(yè)務(wù)及和本崗位無(wú)關(guān)事情。

6.注意防水、防盜、節(jié)省用水、安全用電，認(rèn)真維護(hù)多種設(shè)備

使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

7,停止?fàn)I業(yè)后要搞好衛(wèi)生，清潔和場(chǎng)地，收拾客人用過(guò)三巾，

浴衣送洗衣房。

8,填寫好交接班志，幫助主管控制成本及物品消耗。

導(dǎo)職責(zé)無(wú)

工作關(guān)系

EI八c-r二"JI-T-

房務(wù)部主管、部長(zhǎng)、服務(wù)員崗位職責(zé)

房務(wù)部主管

崗位名稱：房務(wù)部主管年紀(jì)：20——2

歲

崗位條件

基礎(chǔ)條件理想條件

—i.匚)\、、乙b-r-.J，止，\，1、、乙LT-

強(qiáng)烈事業(yè)心和責(zé)任感。含有基礎(chǔ)條件外，會(huì)流利-

有良好服務(wù)意識(shí)，熟悉部匚般話，英語(yǔ)中級(jí)水水平。

操作規(guī)程

善于協(xié)調(diào)職員之間關(guān)系

有遇事沉穩(wěn)，處事有靈活應(yīng)

變技巧能力

樂(lè)于學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，有不

停提升業(yè)務(wù)水平潛質(zhì)

富有團(tuán)體合作精神、集體深

譽(yù)感強(qiáng)

能用英語(yǔ)進(jìn)行日常會(huì)話

男身高170cm以上，形象好、氣質(zhì)佳

良好，能正常工作，精力充沛

崗位職責(zé)

L認(rèn)真落實(shí)部門經(jīng)理下達(dá)工作指令，落實(shí)企業(yè)及本部門各項(xiàng)獨(dú)

章制度、監(jiān)督各崗位實(shí)施正確服務(wù)操作程序，確保管轄范圍內(nèi)

日?；顒?dòng)正常進(jìn)行。

2.巡視檢驗(yàn)下屬出勤、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及對(duì)客關(guān)系，堅(jiān)茨

現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，隨時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)工作情況并提出整

改方法及處理意見(jiàn)。

3.制訂排班表，科學(xué)合理地安排人力，最大程度地提升工作方

率。

4.觀察考評(píng)下屬工作情況，按時(shí)向部門提供評(píng)定報(bào)表。

5.制訂培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作技能要求培訓(xùn)下屬

使之立即了解和掌握各項(xiàng)要求，提升職員素質(zhì)。

6.依據(jù)本管區(qū)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中情況搜集客人意

見(jiàn)、改善工作方法、了解專業(yè)技術(shù)新動(dòng)向及發(fā)展，努力完成用

門下達(dá)任務(wù)。

7,負(fù)責(zé)安全檢驗(yàn)工作，為客人活動(dòng)提供優(yōu)良設(shè)備及良好環(huán)境。

8?按時(shí)參與部門例會(huì)，立即匯報(bào)工作并向下傳達(dá)會(huì)議精神，男

認(rèn)真落實(shí)。

領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)

1.督導(dǎo)職員班組崗位落實(shí)情況，發(fā)揮班組內(nèi)模范帶頭作用；

2?依據(jù)工作需要，合理布署調(diào)動(dòng)本班職員有序工作；

3.掌握職員思想動(dòng)態(tài)，立即做出有效調(diào)整；

4.幫助部門對(duì)消防、安全計(jì)生工作負(fù)責(zé)。

工作關(guān)系

對(duì)職員違規(guī)行為有權(quán)進(jìn)行簽單申報(bào)；

督導(dǎo)各班次職員工作量正常完成及調(diào)整；

檢驗(yàn)職員培訓(xùn)任務(wù)落實(shí)及遇有突發(fā)事件和加急任務(wù)時(shí)彳

權(quán)調(diào)動(dòng)班組職員有序工作。

房務(wù)部樓層部長(zhǎng)

崗位名稱：房務(wù)部樓層年紀(jì)：20——■

部長(zhǎng)歲

崗位條件

基礎(chǔ)條件理想條件

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強(qiáng)烈事業(yè)心和責(zé)任感。含有基礎(chǔ)條件外，會(huì)流利上

有良好服務(wù)意識(shí)，熟悉部匚語(yǔ)、一般話，英語(yǔ)中級(jí)水平

操作規(guī)程

善于協(xié)調(diào)職員之間關(guān)系

有遇事沉穩(wěn)，處事有靈活應(yīng)

變技巧能力

樂(lè)于學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，有不

停提升業(yè)務(wù)水平潛質(zhì)

富有團(tuán)體合作精神、集體深

譽(yù)感強(qiáng)

能用英語(yǔ)進(jìn)行日常會(huì)話

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崗位職責(zé)

1.配合主管維護(hù)和實(shí)施各項(xiàng)制度落實(shí)，做好服務(wù)員日常服務(wù)工

作。

2.監(jiān)督職員工作紀(jì)律，行為規(guī)范，儀容、儀表，確保工作正常

運(yùn)行。

3.依據(jù)本部門工作時(shí)間，合理安排服務(wù)員班次及公休。

4.每日班前檢驗(yàn)各崗位物品，物料準(zhǔn)備情況，督促服務(wù)員打吉

本區(qū)域衛(wèi)生，保持優(yōu)雅環(huán)境。

5.天天配合主管開(kāi)好班前例會(huì)，做到班前工作有部署，班后二

作有總結(jié)，邊主持交接班手續(xù)，嚴(yán)格交接班制度。

6.常常對(duì)所屬職員進(jìn)行規(guī)章制度教育，評(píng)定所屬職員勞動(dòng)和二

作表現(xiàn)。

7.熟悉本部門各崗位工作特點(diǎn)，隨時(shí)能夠到任何崗位并進(jìn)入X

態(tài)。

領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)

1.督導(dǎo)職員班組崗位落實(shí)情況，發(fā)揮班組內(nèi)模范帶頭作用；

2.依據(jù)工作需要，合理布署調(diào)動(dòng)本班職員有序工作；

3.掌握職員思想動(dòng)態(tài)，立即做出有效調(diào)整；

4.幫助部門對(duì)消防、安全計(jì)生工作負(fù)責(zé)。

工作關(guān)系

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對(duì)職員違規(guī)行為有權(quán)進(jìn)行簽單申報(bào)；

督導(dǎo)各班次職員工作量正常完成及調(diào)整；

檢驗(yàn)職員培訓(xùn)任務(wù)落實(shí)及遇有突發(fā)事件和加急任務(wù)時(shí)彳

權(quán)調(diào)動(dòng)班組職員有序工作。

樓層服務(wù)員

崗位名稱：樓層服務(wù)5年紀(jì)：20——3

歲

崗位條件

基礎(chǔ)條件I理想條件

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強(qiáng)烈事業(yè)心和責(zé)任感。含有基礎(chǔ)條件外，會(huì)流利-

有良好服務(wù)意識(shí)，熟悉部「般話，英語(yǔ)中級(jí)水平。

操作規(guī)程

善于協(xié)調(diào)職員之間關(guān)系

有遇事沉穩(wěn)，處事有靈活用

變技巧能力

樂(lè)于學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，有彳

停提升業(yè)務(wù)水平潛質(zhì)

富有團(tuán)體合作精神、集體探

譽(yù)感強(qiáng)

能用英語(yǔ)進(jìn)行日常會(huì)話

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崗位職責(zé)

4.注意儀容、儀表、服務(wù)主動(dòng)熱情。（三勤一微笑）

5.不得向客人泄露本部門業(yè)務(wù)及和本崗位無(wú)關(guān)事情。

6.注意防水、防盜、節(jié)省用水、安全用電，認(rèn)真維護(hù)多種設(shè)備

使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

7,停止?fàn)I業(yè)后要搞好衛(wèi)生，清潔和場(chǎng)地，收拾客人用過(guò)三巾，

浴衣送洗衣房。

8.填寫好交接班土志，幫助主管控制成本及物品消耗。

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交接班制度

1.各部門實(shí)施書面交班為主，口頭交班為輔交接班形式。

2.每班未盡事項(xiàng)宜和當(dāng)日關(guān)鍵事件全部必需以書面形式寫在

交班本上

3.嚴(yán)禁只口頭進(jìn)行交班，工作中因交班事宜延誤或造成經(jīng)紀(jì)

損失，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，處以經(jīng)濟(jì)處罰。

4.交班人員必需和接班人員具體交接事宜，并填寫日志方可

離崗。

5.接班人員應(yīng)認(rèn)真查對(duì)交班日志，確定并落實(shí)交班內(nèi)容。

工作紀(jì)律

一、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例提包、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶會(huì)所物品出入職員通道。

3.嚴(yán)禁在會(huì)所范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響

企業(yè)、客人或其它職員聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得私自在工

作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干和工作無(wú)關(guān)事情。

6.嚴(yán)格根據(jù)要求時(shí)間換班，除用餐時(shí)間之外，不得在當(dāng)值期

間吃東西。

1.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和私自領(lǐng)人參觀會(huì)館。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及傷任何

書報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其它客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追跑、嬉戲。

二、工作方面

1、嚴(yán)禁代客開(kāi)柜，取物。

2、嚴(yán)禁不得私自離崗到客房，餐飲，康樂(lè)等其它區(qū)域。

3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，多種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4、不得和客人發(fā)生爭(zhēng)吵，出現(xiàn)問(wèn)題立即匯報(bào)部門主管和當(dāng)班

領(lǐng)班，由其處理。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，保質(zhì)保量完成任務(wù)。

6、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立，微笑，敬語(yǔ)，文明服務(wù)，使來(lái)

賓感覺(jué)親切，安全。

7、主動(dòng)參與部門班組例會(huì)務(wù)各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提升本身素

質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8、工作中嚴(yán)格根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9、認(rèn)真做好各項(xiàng)目工作統(tǒng)計(jì)，填寫各項(xiàng)工作表格。

10、工作中要注意相互配合，了解，溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉現(xiàn)

象。

11、自覺(jué)珍惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架，吵加等違紀(jì)行為。

13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為原因造成投訴及其它問(wèn)題。

14、工作中要有良好工作態(tài)度。

考評(píng)制度

考評(píng)內(nèi)容

1、工作守時(shí)和考勤：能保持很好考勤統(tǒng)計(jì)，在考評(píng)期限內(nèi)絕

無(wú)遲到、早退或缺勤。

2、儀容儀表：服裝整齊、規(guī)范，儀表端莊，精神飽滿，舉止

優(yōu)雅，注意個(gè)人儀態(tài)、微笑和個(gè)人清潔，并常常保持合適修飾。

3、禮節(jié)禮貌：很注意禮節(jié)禮貌，常常保持微笑，見(jiàn)到客人能

主動(dòng)問(wèn)好問(wèn)候并能使用禮貌用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)。

4、工作質(zhì)量效率業(yè)績(jī)：工作高度負(fù)責(zé)，工作質(zhì)量佳，極少出

差錯(cuò)，工作業(yè)績(jī)好，能超額成工作指標(biāo)，時(shí)效性強(qiáng)，能超期望

值完成各項(xiàng)工作：

5、工作能力：有較強(qiáng)計(jì)劃、組織能力，對(duì)部門部署工作能夠

理安排：有較強(qiáng)工作協(xié)調(diào)能力，處理多種問(wèn)題

6、能夠堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)但又不失靈活；工作態(tài)度穩(wěn)定，工作表現(xiàn)習(xí)

慣行為成熟；會(huì)館情況了解，在工作過(guò)程中積理工作思緒，方

法多，創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)并能夠處理實(shí)際問(wèn)題。

7、業(yè)務(wù)知識(shí)能力：知識(shí)面廣，可勝任多個(gè)工作，對(duì)本職員作

有充足認(rèn)識(shí)，極少需要指導(dǎo)。

8、服務(wù)態(tài)度：對(duì)客主動(dòng)熱情，禮貌親切，耐心周到，細(xì)致入

微，為客人著想，樂(lè)于助人，服務(wù)正確立即。

9、團(tuán)體意識(shí)：整體觀念強(qiáng)，工作盡職盡責(zé)，能夠嚴(yán)格實(shí)施各

項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)會(huì)館和部門利益，對(duì)違反制行為能夠果斷阻

止。

10、合作太度：團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)強(qiáng)，主動(dòng)主動(dòng)配合她人工作，

以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失，能接收她人正確意見(jiàn)，注意整

體利益，含有和她人主動(dòng)溝通意識(shí)，能為工作事宜主動(dòng)和她人

溝通。

11、培訓(xùn)學(xué)習(xí)：能夠按時(shí)，按次參與會(huì)館，部門培訓(xùn)，能夠

認(rèn)真掌握培訓(xùn)內(nèi)容，并能按要求將培訓(xùn)內(nèi)容利用到工作中。

12、道德質(zhì)量：熱情敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，公而忘私，老實(shí)守信，

有正義感，寬人律。

清潔衛(wèi)生制度

一、個(gè)人衛(wèi)生

1.患有痢疾，傷風(fēng)，病毒性肝炎，活動(dòng)期肺結(jié)核，化膿一滲出

性皮膚病和其它有礙公共衛(wèi)生疾病等不得從事服務(wù)行業(yè)。

2.工作期間如感染性疾病應(yīng)請(qǐng)假休息，不得參與工作（如感冒,

紅眼病等）

3.服務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，作好四勤（勤剪發(fā)剪指甲，

勤洗澡，勤洗被褥，勤換工作服）

工作環(huán)境衛(wèi)生

1?各崗位所屬衛(wèi)生區(qū)域，要求當(dāng)班結(jié)束。

2.浴區(qū)，大池，座浴，蒸氣房天天要用消毒液消毒處理。

3.公共杯子，快餐盤等公共物品再清洗，消毒后放入消毒柜二

次消毒，浴衣，浴巾，毛巾等公用物品一客一換，客人用后整

理點(diǎn)數(shù)由早班負(fù)責(zé)在職員通道交于洗滌廠，消毒。

4.水區(qū)，鏡子，窗戶，玻璃應(yīng)保持清楚透亮，無(wú)灰，水漬。

5.不銹鋼部件應(yīng)保持潔凈明亮，無(wú)水漬。

6.?衛(wèi)生間應(yīng)二十四小時(shí)保潔，無(wú)異味，無(wú)水漬。

7,換鞋區(qū)空氣應(yīng)保持清新無(wú)異味，對(duì)有異味鞋子應(yīng)封包分開(kāi)擺

放處理。

8.更衣室內(nèi)空氣應(yīng)保持清新無(wú)異味，地板潔凈清爽定時(shí)打蠟，

無(wú)灰，紙屑等雜物。

9.更衣柜內(nèi)無(wú)異味，灰等雜物。

10.無(wú)衛(wèi)生死角。

11.全部清潔物品，參考消毒標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。

成本控制管理

男賓部是最關(guān)鍵消費(fèi)區(qū)域，其功效性突出，管理程序復(fù)雜，在

經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不管是客用具消用還是多種能源消耗全部很大，經(jīng)

營(yíng)成本相對(duì)較高，所以控制多種成本工作在男賓部需要很重視,

需要建立控制框架進(jìn)行成本約束。

一、物資入庫(kù)

1、入庫(kù)制度明確，建立各類物品入庫(kù)程序，物品入庫(kù)需要查

對(duì)清楚，產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)；從源頭杜絕殘次品進(jìn)入。

2、定時(shí)盤點(diǎn)，制訂定時(shí)盤庫(kù)時(shí)間表，嚴(yán)格根據(jù)要求時(shí)間進(jìn)行

物資清查工作。

3、計(jì)劃申購(gòu)，建立多種物資使用時(shí)間周期表，作到有計(jì)劃有

目標(biāo)申購(gòu)，不積壓物資以降低資金閑置。

二、物品領(lǐng)用

1、領(lǐng)用物品要有專員負(fù)責(zé)，在領(lǐng)用制度上要從領(lǐng)用到消耗完

成要有一個(gè)清楚脈絡(luò)。

2、客用物品任何人不得借機(jī)私用和借助多種手段為個(gè)人牟取

私利，一經(jīng)發(fā)覺(jué)立即以除名。

3、已使用一次性物品和未使用要嚴(yán)格區(qū)分，不得混在一起以

避免客人誤用后訴和令部門有沒(méi)有端損耗。

4、能夠利用（如洗發(fā)水剩下液能夠集中再使用）消耗品不得

隨意處理，必需有專員負(fù)責(zé)。

5、不能夠再次利用物品須由企業(yè)統(tǒng)一搜集處理，任何人不得

私自處理及帶出場(chǎng)外，一經(jīng)發(fā)覺(jué)將嚴(yán)格處罰。

三、能源使用和管理

1、健全設(shè)備使用和管理制度，每個(gè)職員全部要有正確使用和

保養(yǎng)設(shè)備習(xí)慣。

2、逐層負(fù)責(zé)能源使用檢驗(yàn)工作，以全部職員努力杜絕“跑”“冒”

“滴”“漏”等多種浪費(fèi)現(xiàn)象。

3、熟練掌握多種設(shè)備正確使用方法。

4、設(shè)備須根據(jù)說(shuō)明定時(shí)維護(hù)和保養(yǎng)，不得帶病工作。

5、設(shè)備如發(fā)生異常情況，須立即上報(bào)主管通知相關(guān)部門給以

檢修。

6、嚴(yán)格控制大功率設(shè)備使用時(shí)間，做到“有些人即開(kāi)”、無(wú)人

即關(guān)（例：桑拿爐在無(wú)人時(shí)候溫度合適下調(diào)）。

7、隨時(shí)檢驗(yàn)以確保在無(wú)客狀