吉利汽車售后服務調查及優(yōu)化方案設計案例目錄TOC\o"1-3"\h\u12150吉利汽車售后服務調查及優(yōu)化方案設計案例 118711吉利汽車售后服務分析 1140081.1吉利汽車售后投訴內容 1294561.2存在的問題 320485 5281862.1人工智能的應用 5297382.2改變經(jīng)營模式 68972.3建立一套自己培訓員工的體系 7270342.4重視信息反饋 7207122.5完善備件系統(tǒng) 831682.6遠程視頻巡站管理 828812.7舉辦吉利汽車服務顧問與維修大賽 9108682.8應用新品售后管控體系 91吉利汽車售后服務分析1.1吉利汽車售后投訴內容汽車保養(yǎng)和維修服務行業(yè)的這種亂象始終是業(yè)內困惑難解的一大頑疾,基于此，汽車門網(wǎng)針對2020年前三季度各車企服務類投訴的數(shù)據(jù)進行了分析。本文中選擇自主品牌三強吉利、長城、長安三家車企，將其服務類投訴進行對比分析。以此來反映車主在購車后的售后服務體驗，揭示三家車企在售后服務方面都存在哪些問題。圖2-4吉利汽車售后投訴比例圖梳理數(shù)據(jù)可以看出，2020年1-9月，吉利共有3205宗投訴，其中服務類投訴數(shù)量為1580宗，占比達49%；而長城汽車和長安汽車前三季度中分別收到了1407宗和989宗投訴，總投訴量來看低于吉利汽車。長城汽車的服務類投訴為273宗，占比為19%；長安汽車服務類投訴為178宗，占總投訴量的比例為18%，與長城汽車接近?？傮w來看，三家車企中吉利汽車的投訴量最高，服務類投訴比重也最大，另外兩家則持平。圖2-3吉利汽車投訴類型占比圖具體來說，吉利服務問題投訴的前四位分別是承諾未兌現(xiàn)、技術人員、服務態(tài)度差和配件。其中，未履行承諾最為典型，占總數(shù)的一半以上。此前，吉利的車機系統(tǒng)無法升級，而大面積的虛假宣傳事件被曝光或是造成這種情況的主要因素。據(jù)統(tǒng)計，僅因汽車發(fā)動機系統(tǒng)與公示不符而投訴吉利汽車的就有566起，這一度將吉利推上了投訴榜首。然而，吉利今年的情況并不是沒有兌現(xiàn)承諾。在2019年的投訴數(shù)據(jù)中，針對吉利服務的投訴有390件，其中108件未履行，可以看作是吉利的通病。此外，這一層面的減配、出售問題車等問題也較為突出。人員維修技術在吉利的服務問題中也被較多投訴，其次是服務態(tài)度差和配件爭議。有不少吉利車主反饋，維修過程中技術人員修出了新問題。1.2存在的問題（1）維修人員技術水平不足，維修規(guī)范性較差服務人員服務水平低的問題很普遍。吉利汽車經(jīng)銷商成立之初，在汽車銷售方面投入很大，沒有為客戶提供足夠的服務。由于缺乏嚴格的培訓和服務質量，以及員工學歷較低，店員無法為顧客提供滿意的服務。圖2-5學歷圖（2）結果達不到客戶的預期維修市場大多零件商他們的目的是賺錢。而不是質量和服務，假冒偽劣產(chǎn)品及副廠配件較多。(3)對現(xiàn)場客戶安排不周到，對客戶服務時間較長一些未預約的客戶，可能是因為突發(fā)情況來到4s店，接待人員的服務態(tài)度又是不好，而且讓客戶等待時間較長。（4）服務深度不全面很多企業(yè)在營銷活動中都設置了售后服務環(huán)節(jié)，但真正能使售后服務更細致、更深入的企業(yè)卻寥寥無幾。據(jù)調查，吉利汽車售后服務在接到客戶投訴和產(chǎn)品故障時，往往會幫助消費者解決問題和難題。它沒有從根本上解決消費者的合法權益問題，也沒有跟蹤消費者事后對企業(yè)提供的服務質量是否滿意。因此，服務只注重表面，而沒有在更深更廣的層面上為消費者提供完善的售后服務，最終無法達到售后服務的目的。（5）維修理念落后在客戶汽車的保養(yǎng)維修中，在利己心理作用的驅使下，很多工作人員并沒有試圖解決真正的技術問題，而是誘導客戶更換零部件或總成，從而出現(xiàn)“偷工減料”現(xiàn)象。更換不必要的零件或隱藏零件會損害客戶的利益。如果沒有先進的維修理念，只會增加維修成本，增加消費者負擔。因此，顧客產(chǎn)生了“恐懼感”，不僅失去了大量的潛在顧客，而且損害了企業(yè)的形象。如果維修理念不更新，企業(yè)就跟不上市場發(fā)展的步伐。（6）車機無法升級車機系統(tǒng)會員權益有明確說明車機終生系統(tǒng)升級，但購車的車友長達1-2年并未收到官方的OTA系統(tǒng)推送更新，吉利公司目前只給21款新車適配升級系統(tǒng)，目前新版本GKUI19是吉利最新的車機系統(tǒng)，18-20款均不給適配升級，也沒有過任何的小版本升級，導致車機的高德導航?jīng)]有測速、限速提醒功能，高德版本依然停留在2.7。車機倒車影像也越來越慢，網(wǎng)絡出現(xiàn)幾次掉網(wǎng)很久才恢復正常。通過調研得到的結果，并進行分析，提出吉利汽車售后服務優(yōu)化的方案。2.1人工智能的應用車牌識別攝像頭安裝在4s店的出入口，這樣每當車輛通過入口時，攝像頭都能快速識別車輛的車牌信息，并將車牌信息依次傳送到商店的各個系統(tǒng)。獲取信息的第一人是前臺，這樣前臺工作人員就可以快速獲取車輛信息，了解車輛的歷史（維修周期、更換的零部件等）是否發(fā)生過重大事故等。這大大提高了與客戶溝通過程中的對話效率。并能為客戶提供準確的服務。為客戶提供適當?shù)姆?。設備的維修、保養(yǎng)、配件都有自己的責任。這不僅可以提高整體生產(chǎn)力，還可以提高客戶滿意度。根據(jù)車牌識別技術對客戶精準化服務。公司依托先進的車牌標志信息識別技術,快速、精準地識別出所需要的客戶。實時檢測監(jiān)控視頻流中的進店車輛，可以在1秒內完成對用戶車牌的抓拍，并與數(shù)據(jù)庫中的信息匹配后返回結果，從而識別出以后進店的客戶，比如新客戶和新會員。具有自動學習功能，采用深度自學習的人臉識別算法，識別精度高。隨著智能人識別裝置對人臉數(shù)量的不斷捕捉和沉淀，使用越多，準確率越高。顧客走進4s店，大數(shù)據(jù)就會把自動把顧客信息推送到員工的平板電腦上，同時在電腦平板上清晰地準確顯示了呈現(xiàn)出來,姓名、電話、車輛相關資料、到達4s店用車時間和消費記錄、維護維修次數(shù)、保養(yǎng)維修時間等一目了然。服務人員們還可以依據(jù)每位顧客以往消費行為數(shù)據(jù)記錄下來做精準的顧客服務在繁忙時間，每個售后服務人員可能會同時接待多個客戶。只要在平板電腦上點擊客戶的頭像，就可以立即切換到接收客戶?；趶姶蟮姆治瞿芰Γ斒酆蠓杖藛T要記錄客戶的備注、購買信息或給客戶貼標簽時，只需點擊幾根手指即可完成！無需繁瑣的投入，大大提高了工作人員的工作效率。啟用人工智能客服。人工智能客服的最大優(yōu)點在于他們可以每時每刻解決客戶的問題，為他們提供更加精準的解答，從而減少了企業(yè)的薪資支出，降低了企業(yè)的消耗成本。同時，優(yōu)質且高效的人工智能客服能夠提升客戶的滿意度和信任度，這能夠極大程度上刺激客戶的二次消費，為企業(yè)帶來更加高的收益。圖3-1吉利汽車售后優(yōu)化圖2.2改變經(jīng)營模式吉利4S店與連鎖快修相結合，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，搶占各層次、各車型的業(yè)務；滿足不同客戶的需求，提高客戶滿意度。通過比較，我們會發(fā)現(xiàn)：在非戰(zhàn)略城鎮(zhèn)，速修店比吉利4S店更能滿足顧客的需求?？煨捱B鎖店的投資一般在20萬-50萬元之間。由于投資小，投資風險大大降低，可以快速進行網(wǎng)絡擴容?？焖倬S修保養(yǎng)連鎖店與4S店的結合，可以整合4S店的服務、技術、專業(yè)性強、投資少、收費低等優(yōu)勢。同時，吉利4S店采用統(tǒng)一供貨、集中管理、總部聯(lián)合采購、聯(lián)合配送的模式，一定會降低成本，吉利4S庫存提供服務授權、服務技術、培訓等支持統(tǒng)一收費標準，鑒于統(tǒng)一的形象和管理將提高企業(yè)的美譽度和社會認可度，增強企業(yè)的市場競爭力；而且，這種模式不受商標限制，業(yè)務范圍廣泛；不能被競爭對手復制和模仿。吉利4S店標準柔性化\o"添加到收藏夾"。吉利4S店標準不是剛性標準，而是彈性原則。根據(jù)不同地區(qū)的實際情況，減少或擴大吉利4S店面積；投資規(guī)模根據(jù)區(qū)域銷售情況確定；并不是所有品牌都需要采用吉利4S店的形式，尤其是那些剛剛上市的新品牌。他們的產(chǎn)品壽命和銷量都不足以支撐吉利4S店的發(fā)展。實行總代理制?？偞碇剖悄壳皯米疃嗟囊环N制度，該制度的實行具有兩個比較突出的優(yōu)點：一、它可以有效降低投資的本金，同時因為該制度響應了共享這一原則，所以可以減少很多不必要的浪費；二、經(jīng)營更加具有條理，使得企業(yè)管理者在進行管理時比較方便，可以很好防止企業(yè)內部不良現(xiàn)象的發(fā)生。實行該制度后，服務功能逐漸加強，以此同時，就使得對二級吉利4S店的要求就不會太高，從而投資成本相對變低，因為總代理商的資源可以共享，使得事半功倍。2.3建立一套自己培訓員工的體系針對于吉利汽車的發(fā)展現(xiàn)狀情況來做一個分析,培訓班的教學內容可以劃分為三個步驟進行,第一步,讓新來的員工掌握基本技巧。而且要做到了理論與實操相結合的考核。第二步是通過計算機法對掌握一定技能和基礎知識的吉利汽車員工進行培訓，使其技能更加穩(wěn)定，并嚴格要求其參加吉利汽車企業(yè)技術人員培訓。第三步：最高層次的培訓，是對特殊項目的熟悉、專家式培訓。每一個階段的培訓都需要客戶經(jīng)歷比較長的一個過程,通過這樣的培訓,讓每一位企業(yè)員工都認為自己是一個故障安全專家,這樣企業(yè)才能夠有效地確保每一輛故障汽車的安全,才是對客戶的安全負責,讓客戶對本次服務滿意。校企聯(lián)合輸送人才。校企合作讓吉利招到最需要的人才，因為學校知道企業(yè)需要什么樣的人才，會根據(jù)企業(yè)的需要采取相應的教學模式，培養(yǎng)企業(yè)需要的人才，培養(yǎng)緊缺人才，為企業(yè)儲備優(yōu)秀的后備資源。校企合作培養(yǎng)的學生將大大縮短學生與企業(yè)的磨合期。在校期間，我們可以了解我們的企業(yè)文化和工作環(huán)境，這將大大降低企業(yè)對員工的培訓成本。在學生培養(yǎng)階段，校企合作可以增強學生對企業(yè)文化的認同，有效降低員工流動性。對學生來說，它解決了他們的后顧之憂，使他們能夠集中精力，專心學習技能，及時上崗，獲得更高的報酬2.4重視信息反饋信息反饋對吉利4S店與相關廠家的發(fā)展密切聯(lián)系。2020年汽車市場的需求量遠遠小于供應量，主要造成的原因是忽視了信息反饋。汽車廠商的大部分信息來源于汽車營銷及售后服務。吉利4S店需提高信息的搜集、整理和分析能力，對相關的信息進行整合，配備專門的信息管理人員。2.5完善備件系統(tǒng)建立區(qū)域代理庫。在全國吉利幾家區(qū)域性代理庫，負責本區(qū)域的備件與保障工作。區(qū)域代理庫轉變了原來采用長距離直發(fā)的模式進行備件供應，有效提升了備件供應的及時率與滿足率，提升了服務滿意度代理庫模式的建立，不僅是硬件庫房、基礎設施建有標準要求，整個備件的更多的是將軟性的流程及規(guī)范化管理、以客戶為導向的服務意識也納入管理考核之中，公司始終以對服務站的備件供應、保障滿意度為指引導向，每季度對每家服務站對上游代理庫的滿意度進行調查、評價，結果納入對代理庫的考核中，監(jiān)督代理庫對服務站的服務規(guī)范化。滿意度由經(jīng)過近三年的努力，滿意度由2010年起初的80%達到目前的90%左右。暢通、及時的備件供給保障可以使吉利用戶對售后服務工作更加滿意，可以提升吉利品牌美譽度，讓吉利用戶享受更加舒心的售后備件服務。建立代理庫后縮短了備件供應半徑，凸顯了區(qū)域性備件供應的優(yōu)勢，為服務站提供了及時、滿足的備件保障。目前代理庫對服務站的平均滿足達到97.3%，同時充分發(fā)揮了短距離備件供給的優(yōu)勢，500公里以內，常規(guī)訂單24小時內到貨，緊急訂單24小時內到貨（超出500公里的以500公里為界增加1天運輸時長），在以上規(guī)定時間內到貨的及時率達到99%，方便了服務站備件的供應。此外為了及時響應服務站及用戶需要，還設立了綠色通道訂單，在24小時內特供送達服務站，滿足用戶需求。及時、滿足的備件供應，帶來了備件銷量的連年持續(xù)增長，同時區(qū)域性備件代理為持續(xù)增長的備件銷量提供了寬闊的支持平臺，即使今后備件銷量有很大幅度的增長，代理庫制也完全能夠滿足銷量增長的需求。2.6遠程視頻巡站管理吉利汽車為及時、快速、準確的進行服務站現(xiàn)場管理、了解標準服務流程情況。2010年5月吉利公司在對全國重點城市服務站進行遠程視頻管理系統(tǒng)試點，依托當前成熟的視頻和語音遠程傳輸技術搭建的數(shù)字化平臺，將吉利總部與各服務站的視頻及語音信息實時互聯(lián)，交換。實時了解網(wǎng)點的現(xiàn)場管理現(xiàn)狀，通過遠程電子巡站可以實時了解各授權服務站的運營情況及現(xiàn)場管理狀況。及時幫助網(wǎng)點修正?，F(xiàn)場管理不規(guī)范通過系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點管理不規(guī)范的情節(jié)，實現(xiàn)立即整改，馬上驗證的效果。節(jié)約管理成本使提升駐外人員巡站具有針對性，減少駐外服務人員盲目出差所造成的人力成本及管理費用。實現(xiàn)遠程維修問診。當網(wǎng)點出現(xiàn)技術疑難問題，公司技術工程師可通過遠程電子巡站系統(tǒng)與網(wǎng)點進行實時溝通，幫助網(wǎng)點解析并提供技術援助促進安全體系完善。實施實時監(jiān)控并錄像，當網(wǎng)點受到財產(chǎn)損失時可調取相關錄像調查原因及責任追溯，減少網(wǎng)點損失。2.7舉辦吉利汽車服務顧問與維修大賽服務技能兩項競賽既是對吉利汽車售后整體服務能力的一次檢閱，也是提升企業(yè)售后服務水平的重要手段。首先，通過兩賽帶動了學習技術技能的浪潮，并使那些業(yè)務能力優(yōu)秀、技術水平高超的選手得以脫穎而出，一展所長。再次，通過兩賽的舉辦可以貫徹標準化管理的經(jīng)營理念，標準化管理能夠提升工作效率，節(jié)省運營成本進而創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟效益。最后，兩賽也深化和傳遞了吉利汽車“關愛在細微處”的服務理念，將吉利汽車售后服務品牌的全新形象得以展示，提升品牌影響力，服務能力的提升使得企業(yè)更具市場競爭力。在賽程設置、晉級規(guī)則的設置上進行改進，有效