酒店服務(wù)主管顧客滿意度績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分顧客滿意度客戶評(píng)分平均分40%4.5分根據(jù)每月顧客調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分計(jì)算平均分，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分減1分，最高不超過(guò)5分，最低不低于1分。重大投訴次數(shù)0次每月統(tǒng)計(jì)重大投訴次數(shù)，0次得滿分，每發(fā)生1次扣5分，扣完為止。顧客表?yè)P(yáng)數(shù)量20條每月統(tǒng)計(jì)顧客書面或口頭表?yè)P(yáng)數(shù)量，每超過(guò)目標(biāo)值5條加2分，低于目標(biāo)值5條減2分。顧客滿意度回訪率90%統(tǒng)計(jì)每月完成顧客滿意度回訪的顧客比例，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%減1分。顧客反饋問(wèn)題解決率95%統(tǒng)計(jì)每月顧客反饋問(wèn)題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的比例，每高于目標(biāo)值3%加1分，低于目標(biāo)值3%減1分。服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程改進(jìn)提案數(shù)量25%3項(xiàng)每月統(tǒng)計(jì)提出并提交服務(wù)流程改進(jìn)提案的數(shù)量，每超過(guò)目標(biāo)值1項(xiàng)加3分，低于目標(biāo)值1項(xiàng)減3分。提案采納實(shí)施率80%統(tǒng)計(jì)提交的提案被采納并實(shí)施的百分比，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%減1分。服務(wù)效率提升10%通過(guò)對(duì)比實(shí)施前后關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)的平均耗時(shí)，每提升目標(biāo)值2%加1分，低于目標(biāo)值2%減1分。員工培訓(xùn)覆蓋率100%統(tǒng)計(jì)每月員工參與服務(wù)流程優(yōu)化相關(guān)培訓(xùn)的比例，100%得滿分，每低于10%扣2分。流程優(yōu)化效果評(píng)估良好由管理層每月對(duì)流程優(yōu)化效果進(jìn)行評(píng)估，評(píng)為‘良好’得滿分，‘一般’扣2分，‘差’扣4分。團(tuán)隊(duì)管理能力團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)參與率20%95%統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)員工參與主管組織的培訓(xùn)比例，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%減1分。員工績(jī)效達(dá)標(biāo)率90%統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)員工個(gè)人績(jī)效達(dá)標(biāo)的比例，每高于目標(biāo)值3%加1分，低于目標(biāo)值3%減1分。團(tuán)隊(duì)沖突解決次數(shù)0次每月統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部因主管調(diào)解解決的沖突次數(shù)，0次得滿分，每發(fā)生1次扣3分，扣完為止。員工流失率5%統(tǒng)計(jì)直接匯報(bào)給主管的員工月度流失率，每低于目標(biāo)值1%加1分，高于目標(biāo)值1%減1分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)價(jià)優(yōu)秀由管理層每月對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)為‘優(yōu)秀’得滿分，‘良好’扣1分，‘一般’扣2分。成本控制與資源管理能耗節(jié)約率15%5%通過(guò)對(duì)比月度能耗數(shù)據(jù)與去年同期，每節(jié)約目標(biāo)值1%加1分，超出目標(biāo)值1%加0.5分，未達(dá)目標(biāo)值不扣分。物料損耗率3%統(tǒng)計(jì)月度物料損耗占總消耗的比例，每低于目標(biāo)值0.5%加1分，高于目標(biāo)值0.5%減1分。預(yù)算執(zhí)行偏差±5%統(tǒng)計(jì)每月服務(wù)相關(guān)預(yù)算執(zhí)行偏差，在目標(biāo)范圍內(nèi)得滿分，超出±5%各扣1分。資源調(diào)配合理性高由管理層每月對(duì)資源調(diào)配進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)為‘高’得滿分，‘中’扣1分，‘低’扣2分。成本改進(jìn)提案效果10%成本降低統(tǒng)計(jì)主管主導(dǎo)的成本改進(jìn)提案實(shí)際帶來(lái)的成本降低比例，每超過(guò)目標(biāo)值2%加2分，低于目標(biāo)值2%減2分。本考核表用于評(píng)估酒店服務(wù)主管在顧客滿意度方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)主管根據(jù)每月實(shí)際數(shù)據(jù)填寫各項(xiàng)指標(biāo)，并根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算得分?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升及培訓(xùn)的重要依據(jù)。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，不得調(diào)整。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：