高鐵站檢票員培訓課件第一章崗位職責與工作流程概述高鐵站檢票員的核心職責旅客身份核驗與車票查驗嚴格核對旅客身份證件與車票信息的一致性,確保人證票一致,防范冒用他人證件乘車的行為,維護鐵路運輸安全。引導旅客有序進出站合理疏導客流,指引旅客前往正確站臺,協(xié)助老弱病殘孕等特殊旅客順利通行,確保站內(nèi)人員流動高效有序。維護站內(nèi)秩序與安全及時發(fā)現(xiàn)和制止插隊、占道等不文明行為,監(jiān)控站內(nèi)安全狀況,發(fā)現(xiàn)可疑人員或物品立即上報,保障站內(nèi)環(huán)境安全穩(wěn)定。協(xié)助旅客解決乘車問題檢票工作流程全景圖旅客排隊候檢維持隊列秩序,引導旅客提前準備好證件和車票,觀察客流情況及時開放檢票通道。身份核驗核對旅客身份證件,確認人證相符,特別注意兒童票、學生票等特殊票種的核驗要求。車票掃描使用掃描設備讀取車票信息,系統(tǒng)自動驗證票面有效性、乘車日期和車次信息。引導入站提醒旅客注意站臺號和發(fā)車時間,指引前往候車區(qū)域或直接上車,確保旅客順利進站。異常情況處理流程當遇到證件不符、車票過期、設備故障等異常情況時,檢票員需要:禮貌告知旅客具體問題根據(jù)規(guī)定執(zhí)行相應處理措施需要時聯(lián)系站務人員協(xié)助做好情況記錄與上報安撫旅客情緒,提供解決方案重要提示:處理異常情況時要保持冷靜專業(yè),既要堅持原則,又要體現(xiàn)人文關懷。高鐵站檢票口繁忙場景-旅客在檢票員引導下有序排隊進站第二章安全規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)安全是鐵路運輸?shù)纳€,職業(yè)素養(yǎng)是優(yōu)質(zhì)服務的基礎。本章將系統(tǒng)講解高鐵站安全管理標準、檢票員的職業(yè)形象要求,以及如何通過規(guī)范的服務禮儀提升旅客滿意度,樹立良好的鐵路服務品牌形象。高鐵站安全管理標準嚴格執(zhí)行《鐵路旅客車站設計規(guī)范》檢票員必須熟悉并嚴格遵守國家鐵路行業(yè)規(guī)范,包括站內(nèi)通道寬度標準、客流密度控制要求、應急疏散通道管理等關鍵條款。確保所有作業(yè)流程符合規(guī)范要求,從源頭消除安全隱患。掌握站內(nèi)各區(qū)域的容納能力上限了解應急出口位置和疏散路線熟悉消防設施的分布與使用方法防范旅客擁擠踩踏事故高峰時段客流集中是檢票環(huán)節(jié)的最大安全挑戰(zhàn)。檢票員需要時刻關注客流動態(tài),合理控制進站速度,避免出現(xiàn)人群過度聚集。發(fā)現(xiàn)擁擠苗頭要立即采取分流措施,必要時暫停檢票并請求支援。實時監(jiān)控隊列長度和人群密度靈活調(diào)整開放檢票通道數(shù)量使用廣播和手勢引導客流分散識別和報告可疑行為與物品檢票員是站內(nèi)安全的第一道防線,需要具備敏銳的安全意識。對神色慌張、行為異常的旅客要多加留意,對無人看管的行李物品、形狀可疑的包裹要及時上報安檢部門,絕不能掉以輕心。關注攜帶大量現(xiàn)金或貴重物品的旅客警惕反復進出站而不乘車的可疑人員發(fā)現(xiàn)危險品立即按應急預案處置職業(yè)形象與服務禮儀著裝規(guī)范與儀容儀表統(tǒng)一整潔的制服是鐵路員工的職業(yè)標識,展現(xiàn)著行業(yè)的專業(yè)形象。制服整潔挺括,紐扣齊全佩戴工號牌于規(guī)定位置發(fā)型得體,不染夸張顏色面容清潔,淡妝上崗指甲修剪整齊,不涂艷色微笑服務與禮貌用語溫暖的微笑和禮貌的語言能讓旅客感受到賓至如歸的服務體驗。"您好,請出示您的車票和身份證""請您稍等,馬上為您處理""祝您旅途愉快,一路平安""對不起,給您添麻煩了""感謝您的理解與配合"處理旅客投訴的技巧投訴處理考驗檢票員的應變能力和溝通技巧。保持冷靜,耐心傾聽表達理解,真誠致歉快速分析問題根源提供可行解決方案跟進落實,確保滿意記錄反饋,持續(xù)改進服務理念:旅客的滿意是我們工作的最高標準,用心服務每一位旅客是檢票員的職業(yè)追求。案例分享:某高鐵站成功化解旅客沖突01事件背景2023年春運期間,某高鐵站檢票口出現(xiàn)兩名旅客因排隊順序發(fā)生爭執(zhí),情緒激動,引發(fā)周圍旅客圍觀,嚴重影響檢票秩序。02檢票員冷靜應對措施當班檢票員李女士立即暫停檢票,上前禮貌分開雙方,耐心詢問情況。她首先安撫雙方情緒,表示理解大家趕車的焦急心情,然后核實雙方車次和時間,發(fā)現(xiàn)其中一位旅客車次臨近,建議其優(yōu)先通過。同時請求站務人員臨時開放另一通道,分流客流。03結果與經(jīng)驗總結在李女士的妥善處理下,沖突迅速化解,雙方旅客均順利登車。事后李女士總結經(jīng)驗:一是要快速介入,避免矛盾升級;二是要公平公正,不偏袒任何一方;三是要靈活應變,尋找雙贏方案;四是要及時求助,善用團隊資源。此案例被車站評為優(yōu)秀服務案例,在全站推廣學習。"遇到旅客矛盾時,我們不僅是檢票員,更是矛盾調(diào)解員。用真誠和專業(yè)化解沖突,讓每一位旅客都感受到鐵路的溫度。"——優(yōu)秀檢票員李女士檢票員微笑服務,耐心為旅客指引前往站臺的方向第三章檢票設備操作與維護現(xiàn)代化的檢票設備是提升工作效率的重要工具。本章將介紹高鐵站常用檢票設備的功能特點、標準操作流程、常見故障排除方法以及日常維護保養(yǎng)要點,幫助檢票員熟練掌握設備使用技能,確保檢票工作高效順暢進行。主要檢票設備介紹車票掃描儀用于讀取紙質(zhì)車票或電子票二維碼信息的便攜式設備。具有快速識別、數(shù)據(jù)實時上傳、語音提示等功能。支持多種票面格式,識別率高達99.9%,是檢票作業(yè)的核心工具。身份證識別系統(tǒng)采用第二代身份證芯片讀取技術,可瞬間讀取身份證信息并與購票信息自動比對。配備高清攝像頭進行人臉識別比對,有效防止冒用證件行為,提升安全檢查效率。自動檢票閘機集身份證識別、車票掃描、人臉識別于一體的智能化檢票設備。旅客自助刷票刷臉即可快速通過,大幅提升通行效率。閘機配備紅外傳感器和防夾裝置,確保旅客安全通行。設備操作規(guī)范1正確掃描車票與身份證確保掃描窗口清潔無遮擋將票面或證件平整置于掃描區(qū)等待設備發(fā)出"滴"聲提示核對屏幕顯示信息是否一致提醒旅客收好證件票據(jù)2處理設備故障的基本步驟立即切換至備用設備或人工通道查看設備顯示屏錯誤代碼嘗試重啟設備解決臨時性故障聯(lián)系技術人員進行專業(yè)維修填寫設備故障記錄表3日常設備維護與清潔每班次結束后清潔掃描窗口定期檢查設備連接線路保持設備周圍環(huán)境整潔干燥按時更換打印紙和耗材參加設備操作培訓和考核設備維護要點良好的設備維護習慣是保障檢票工作順利進行的基礎。重要提醒:設備出現(xiàn)故障時,切勿擅自拆卸維修,應立即上報并聯(lián)系專業(yè)技術人員處理。常見故障與處理故障現(xiàn)象處理方法掃描儀無法識別票面清潔掃描窗口,檢查票面是否破損,重新掃描身份證讀取失敗提醒旅客取下證件套,調(diào)整放置角度,多次嘗試閘機無法開啟檢查旅客是否攜帶超大行李,引導改走人工通道系統(tǒng)網(wǎng)絡中斷立即切換人工核驗模式,同時聯(lián)系技術部門檢票員熟練操作自動檢票閘機,為旅客提供便捷通行服務第四章應急事件處理與安全演練突發(fā)事件處理能力是檢票員必備的專業(yè)素質(zhì)。本章將詳細講解高鐵站常見應急事件類型、標準化處理流程、各類應急預案的執(zhí)行要點,并通過真實案例分析,提升檢票員在緊急情況下的應變能力和協(xié)調(diào)能力。常見應急事件類型旅客突發(fā)疾病包括心臟病發(fā)作、暈厥、癲癇、低血糖、中暑等突發(fā)性健康問題。此類情況需要檢票員快速識別癥狀,立即呼叫醫(yī)療救援,并采取適當?shù)默F(xiàn)場急救措施。心臟驟停:立即撥打120,實施心肺復蘇暈厥:將旅客平放,抬高雙腿,保持呼吸通暢癲癇發(fā)作:清理周圍危險物品,保護頭部不受撞擊旅客遺失車票旅客聲稱已購票但無法出示有效車票或身份證明的情況。需要核實購票信息,協(xié)助辦理補票或臨時身份證明,平衡規(guī)范管理與人性化服務。引導旅客到售票窗口查詢購票記錄協(xié)助聯(lián)系親友確認身份信息必要時聯(lián)系公安派出所開具臨時身份證明安全隱患與突發(fā)事件包括可疑物品、人員沖突、火災、停電、極端天氣等影響站內(nèi)安全的各類突發(fā)狀況。要求檢票員保持高度警覺,嚴格執(zhí)行應急預案。發(fā)現(xiàn)可疑物品:疏散周邊人群,封鎖區(qū)域,通知安檢火災事故:啟動消防廣播,組織旅客有序疏散停電故障:開啟應急照明,引導旅客保持鎮(zhèn)定應急處理流程詳解1立即報告站內(nèi)安全負責人發(fā)現(xiàn)突發(fā)情況后第一時間通過對講機或電話向站內(nèi)值班領導和安全負責人報告,簡明扼要說明事件性質(zhì)、地點、涉及人數(shù)等關鍵信息,請求支援和指示。2協(xié)助旅客并保持現(xiàn)場秩序在等待專業(yè)救援力量到達期間,檢票員應盡力穩(wěn)定現(xiàn)場局面,疏散圍觀人群,防止次生事故發(fā)生。對傷病旅客給予力所能及的幫助,安撫其情緒,傳遞正面信息。3記錄事件并配合調(diào)查事件處理結束后,檢票員需詳細填寫應急事件記錄表,包括時間、地點、人員、經(jīng)過、處理措施、結果等要素。積極配合相關部門的后續(xù)調(diào)查工作,提供準確完整的信息。應急處理核心原則快速反應第一時間發(fā)現(xiàn)問題,迅速啟動應急響應機制,爭取處置的寶貴時間。分級處理根據(jù)事件嚴重程度采取相應措施,小事自行處理,大事上報協(xié)調(diào)。以人為本始終把旅客生命安全放在首位,果斷采取保護措施,最大限度減少傷害?？偨Y提升每次應急事件都是學習機會,及時總結經(jīng)驗教訓,不斷完善應對能力。案例分析:高鐵站突發(fā)旅客暈倒應急處置事件經(jīng)過2024年7月某日下午2點,正值暑運高峰,某高鐵站3號檢票口突然有一名中年男性旅客在排隊時暈倒在地,面色蒼白,意識模糊,引起周圍旅客驚慌。檢票員的快速反應當班檢票員王先生立即暫停檢票,快步上前查看情況。他迅速判斷旅客可能是中暑或低血糖,立即:通過對講機呼叫站內(nèi)醫(yī)護人員撥打120急救電話請求同事幫忙疏散圍觀人群將旅客移至陰涼通風處平躺解開旅客衣領,給予飲用水持續(xù)觀察旅客生命體征救援協(xié)調(diào)與后續(xù)跟進3分鐘后,站內(nèi)醫(yī)護人員趕到現(xiàn)場,為旅客進行初步檢查和急救處理。5分鐘后,120救護車抵達,醫(yī)護人員確認旅客為中暑癥狀,經(jīng)過降溫和補液處理后,旅客逐漸恢復意識。王先生協(xié)助醫(yī)護人員將旅客送上救護車,并主動留下聯(lián)系方式,表示如需協(xié)助可隨時聯(lián)系。同時,他妥善保管了旅客遺落在現(xiàn)場的行李物品,聯(lián)系其家屬前來領取。事后,車站對王先生的專業(yè)處置給予了高度評價,并獎勵其當月優(yōu)秀員工稱號。這一案例也被納入站內(nèi)應急培訓教材。"當時只想著盡快幫助旅客,沒想太多。這是我們應該做的,也是培訓中學到的?？吹铰每妥詈笃桨?我覺得一切都值得。"——檢票員王先生應急演練現(xiàn)場-檢票員與醫(yī)療救護人員密切協(xié)作進行模擬演練第五章服務提升與職業(yè)發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務是鐵路品牌的核心競爭力,職業(yè)發(fā)展是個人價值實現(xiàn)的必由之路。本章將探討如何持續(xù)提升服務質(zhì)量、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展路徑,以及了解未來技術變革對檢票工作的影響,幫助檢票員實現(xiàn)個人成長與職業(yè)進步。提升服務質(zhì)量的關鍵點主動服務意識培養(yǎng)優(yōu)秀的檢票員不是被動等待旅客提問,而是主動觀察發(fā)現(xiàn)旅客需求?？吹搅嘀蠹欣畹穆每?主動上前幫忙;發(fā)現(xiàn)迷茫張望的旅客,主動詢問是否需要幫助;注意到帶老人孩子的旅客,主動提醒乘車注意事項。主動服務的核心是換位思考,設身處地為旅客著想,在旅客開口之前就解決問題。這種服務意識需要在日常工作中不斷培養(yǎng)和強化,讓關心旅客成為一種職業(yè)本能。語言溝通技巧提升有效的溝通是提供優(yōu)質(zhì)服務的橋梁。檢票員要掌握清晰簡潔的表達方式,用旅客能聽懂的語言解釋規(guī)定和流程。面對著急趕車的旅客,語速要適當加快,重點信息要重復強調(diào);面對老年旅客,要放慢語速,耐心細致地說明;面對外籍旅客,要使用簡單的英語或借助翻譯工具。同時要學會傾聽的藝術,給旅客充分表達的機會,從他們的話語中準確把握需求。良好的溝通能力需要在實踐中不斷磨練,多觀察優(yōu)秀同事的溝通方式,多總結反思自己的不足。文化多樣性理解與尊重高鐵站是多元文化交匯的場所,每天接待來自不同地區(qū)、不同民族、不同國家的旅客。檢票員要具備跨文化服務意識,尊重不同的宗教信仰、風俗習慣和行為方式。了解少數(shù)民族的節(jié)日習俗,掌握基本的涉外服務禮儀,對殘障旅客給予特別關照。同時要注意避免文化沖突,遇到文化差異引發(fā)的誤解,要耐心解釋,尋求相互理解。文化多樣性不是服務的障礙,而是展現(xiàn)人文關懷的機會,用包容和尊重贏得所有旅客的認可。職業(yè)發(fā)展路徑初級檢票員入職1-2年,掌握基本檢票技能和服務規(guī)范,能夠獨立完成日常檢票工作,熟悉站內(nèi)各項規(guī)章制度和操作流程。完成崗前培訓和實操考核獲得檢票員上崗資格證無重大服務投訴和安全事故資深檢票員工作3-5年,業(yè)務能力突出,服務意識強,能夠處理復雜問題和應急事件,可承擔帶教新員工和班組管理工作。多次獲得月度或年度優(yōu)秀員工參與站內(nèi)服務質(zhì)量提升項目通過中級客運服務技能鑒定站務管理崗位工作5年以上,綜合素質(zhì)優(yōu)秀,具備團隊管理能力,可晉升為班組長、值班站長或客運主管等管理崗位。完成管理類培訓課程通過站務管理崗位競聘獲得高級客運服務資格證相關培訓與資格認證介紹必修培訓課程鐵路客運服務規(guī)范培訓安全生產(chǎn)與應急處理培訓服務禮儀與溝通技巧培訓檢票設備操作與維護培訓職業(yè)道德與法律法規(guī)培訓職業(yè)資格認證鐵路客運服務員(初級/中級/高級)鐵路站務員職業(yè)技能等級證書急救員證書(推薦考取)英語等級證書(涉外服務崗位)管理類培訓結業(yè)證書未來技術趨勢對檢票工作的影響人臉識別與無感檢票隨著生物識別技術的成熟,人臉識別檢票系統(tǒng)正在全國高鐵站推廣應用。旅客只需提前錄入面部信息,經(jīng)過檢票口時系統(tǒng)自動識別身份并放行,實現(xiàn)"刷臉進站"的無感通行體驗。這項技術將大幅提升檢票效率,縮短旅客排隊等待時間。檢票員的工作重心將從重復性的票證核驗轉(zhuǎn)向異常情況處理、旅客咨詢引導和設備監(jiān)控維護等更具技術含量的工作。技能轉(zhuǎn)型要求:掌握人臉識別系統(tǒng)操作,學習數(shù)據(jù)安全與隱私保護知識,提升人機協(xié)作能力。智能化服務機器人輔助智能服務機器人正逐步進入高鐵站,承擔信息咨詢、路線引導、多語言翻譯等服務功能。機器人可以24小時不間斷工作,解答常見問題,為檢票員分擔部分咨詢服務壓力。未來,檢票員與智能機器人將形成協(xié)同服務模式。機器人處理標準化、重復性的服務請求,檢票員專注于需要人文關懷和靈活判斷的復雜情況,發(fā)揮人的情感交流和應變能力優(yōu)勢。適應建議:學習與智能設備協(xié)作,提升處理非標準化問題的能力,強化人性化服務的獨特價值。技術變革下的職業(yè)機遇技術進步不會取代檢票員,而是重新定義檢票員的角色。從單純的票證查驗者升級為旅客服務專家、站內(nèi)秩序協(xié)調(diào)者、應急事件處理者和智能設備管理者。擁抱技術變革,持續(xù)學習新知識新技能,檢票員的職業(yè)前景將更加廣闊。未來高鐵站智能檢票場景-人臉識別、無感通行、智能引導的融合附錄一:高鐵站檢票相關法規(guī)與標準《鐵路旅客車站設計規(guī)范》國家標準GB50226-2007,規(guī)定了鐵路旅客車站的總體設計、站房、站臺、雨棚、地道、旅客通道等建筑設計的技術要求,是車站建設和運營管理的基本依據(jù)。關鍵條款:旅客通道最小寬度標準檢票口設置數(shù)量與客流量匹配要求應急疏散通道設計規(guī)范無障礙設施配置標準《鐵路安全管理條例》國務院令第639號,全面規(guī)范鐵路安全管理工作,明確鐵路運輸企業(yè)、有關單位和個人在鐵路安全管理中的責任和義務。檢票員需重點掌握:旅客進站安全檢查規(guī)定禁止攜帶和限制攜帶物品清單鐵路運輸安全事故報告制度違法違規(guī)行為的處罰規(guī)定乘客權益保護相關規(guī)定包括《鐵路旅客運輸規(guī)程》《鐵路旅客運輸辦理細則》等規(guī)章制度,保障旅客合法權益,規(guī)范鐵路客運服務行為。核心內(nèi)容:旅客購票、退票、改簽的權利特殊旅客的服務保障措施行李物品運輸限制與賠償標準旅客投訴處理流程與時限以上法規(guī)標準構成了檢票工作的法律框架,檢票員應認真學習理解,在日常工作中嚴格遵守,依法依規(guī)提供服務,切實維護旅客權益和鐵路運輸安全。附錄二:常用服務用語與應答模板旅客問詢常見問題問題標準應答這趟車在哪個站臺?您好,您的車次在X站臺上車,請您沿著指示牌前往,祝您旅途愉快。還有多久檢票?您好,您的車次將在發(fā)車前XX分鐘開始檢票,請您耐心等待廣播通知?？梢詭櫸锷宪噯?您好,小型寵物需要辦理托運手續(xù),不能隨身攜帶進站上車。您可以到行李托運窗口咨詢辦理。兒童需要買票嗎?您好,身高1.2米以下的兒童免票,1.2-1.5米購買兒童票,1.5米以上購買全價票。錯過這趟車怎么辦?您好,如果錯過本次列車,您可以到售票窗口辦理改簽手續(xù),改簽到當日其他車次,不收取費用。投訴處理標準話術情境應答話術旅客投訴排隊時間長非常抱歉讓您久等了,現(xiàn)在是客流高峰期,我們已經(jīng)開放所有檢票通道。感謝您的理解和配合。旅客投訴服務態(tài)度對不起,是我的服務沒有做好,給您帶來了不愉快的體驗。我會認真改進,請您多包涵。旅客對規(guī)定有異議我理解您的心情,這是國家鐵路運輸?shù)囊?guī)定,我們必須嚴格執(zhí)行。如有特殊情況,我可以幫您聯(lián)系站務人員協(xié)商解決。旅客要求投訴反饋好的,您的意見我們會認真記錄并向上級反映。這是我們車站的投訴電話和郵箱,您也可以通過12306客服熱線投訴。處理投訴的黃金法則:先道歉、后解釋、再解決、常跟進。附錄三:常見問題與解決方案車票異常處理問題類型:車票已過期或乘車日期錯誤車票信息與身份證不符車票破損無法掃描購買了重復車票解決方案:引導旅客到售票窗口辦理改簽或退票核實購票記錄,必要時人工驗證放行協(xié)助聯(lián)系售票系統(tǒng)補打車票提醒旅客保管好車票,避免折疊損壞身份證識別失敗應對常見原因:身份證芯片損壞或消磁身份證套干擾信號讀取旅客使用過期身份證識別設備故障解決方案:提醒旅客取下證件套,多角度嘗試使用備用識別設備再次嘗試查驗其他有效身份證件(護照、駕駛證等)引導到人工核驗窗口處理建議旅客及時更換損壞的身份證培訓總結與考核說明培訓重點回顧01崗位職責掌握檢票員的四大核心職責和標準工作流程02安全規(guī)