2026年口腔醫(yī)療管理公司患者反饋問題整改管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司患者反饋問題的接收、核查、整改、跟蹤及回訪全流程管理，及時(shí)響應(yīng)患者合理訴求，有效解決醫(yī)療服務(wù)、經(jīng)營管理中存在的問題，保障患者合法權(quán)益，持續(xù)提升口腔醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度，樹立良好的行業(yè)口碑，結(jié)合口腔醫(yī)療行業(yè)服務(wù)特性（如診療流程細(xì)分、患者隱私保護(hù)要求高、服務(wù)體驗(yàn)敏感度強(qiáng)等）及公司經(jīng)營管理實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度所稱患者反饋問題，是指患者（或其家屬）通過線下溝通、意見箱、服務(wù)熱線、官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、第三方評(píng)價(jià)平臺(tái)（如大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)）、信訪投訴、醫(yī)保部門轉(zhuǎn)辦、衛(wèi)生健康行政部門督辦等各類渠道，針對(duì)公司各口腔診療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、診療效果、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)保結(jié)算、就醫(yī)環(huán)境、隱私保護(hù)、預(yù)約服務(wù)等方面提出的咨詢、建議、投訴及抱怨等各類訴求。本制度適用于公司各職能部門、旗下各口腔診療機(jī)構(gòu)及所有參與患者反饋問題接收、核查、整改、跟蹤、回訪及監(jiān)督管理的員工；同時(shí)適用于患者反饋問題的全流程處置工作，涉及患者反饋處理的，除遵守本制度外，還需遵守《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者隱私保護(hù)制度》等相關(guān)法律法規(guī)及公司服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)制度的規(guī)定。第三條患者反饋問題整改管理遵循以下基本原則：（一）患者至上原則：始終將患者權(quán)益與體驗(yàn)放在首位，真誠對(duì)待患者每一項(xiàng)反饋，快速響應(yīng)、妥善處置，全力提升患者滿意度；（二）合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，規(guī)范反饋處理流程，保障患者知情權(quán)、隱私權(quán)等合法權(quán)益，確保整改措施合規(guī)有效；（三）全程閉環(huán)原則：對(duì)患者反饋問題的接收、登記、核查、分類、整改、跟蹤、回訪、歸檔等全流程實(shí)施閉環(huán)管理，確保每一項(xiàng)反饋都有記錄、有核查、有結(jié)果、有反饋；（四）權(quán)責(zé)明晰原則：明確各部門、各崗位在反饋處理中的職責(zé)，建立“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰接待、誰跟進(jìn)，誰整改、誰落實(shí)”的責(zé)任機(jī)制，將處置責(zé)任落實(shí)到具體崗位及個(gè)人；（五）實(shí)事求是原則：客觀公正核查患者反饋問題，全面了解事實(shí)真相，不推諉、不隱瞞，基于實(shí)際情況制定整改措施，確保問題得到根本解決；（六）持續(xù)改進(jìn)原則：定期匯總分析患者反饋問題，梳理共性問題與管理短板，舉一反三，完善服務(wù)流程與管理制度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升；（七）隱私保護(hù)原則：嚴(yán)格保護(hù)患者個(gè)人信息（如姓名、聯(lián)系方式、病歷信息、診療記錄等），嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)泄露、傳播患者隱私信息，規(guī)范反饋資料的保管與使用。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條公司設(shè)立患者反饋問題整改管理專項(xiàng)工作小組（以下簡稱“專項(xiàng)小組”），作為患者反饋處理的統(tǒng)籌決策與協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。專項(xiàng)小組由醫(yī)療管理部門牽頭，成員包括行政部門、財(cái)務(wù)部門、客服部門、人事部門、各口腔診療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人及相關(guān)業(yè)務(wù)骨干（如資深牙醫(yī)、護(hù)理組長、收費(fèi)主管等），必要時(shí)可聘請(qǐng)法律顧問、醫(yī)療行業(yè)專家提供專業(yè)支持。第五條專項(xiàng)小組主要職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃公司患者反饋問題整改管理工作，制定年度患者滿意度提升目標(biāo)、反饋處理流程規(guī)范、整改效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及制度修訂細(xì)則；（二）審定患者反饋問題分類標(biāo)準(zhǔn)、重大復(fù)雜問題整改方案、反饋處理考核辦法及相關(guān)管理制度；（三）協(xié)調(diào)各部門、各診療機(jī)構(gòu)開展患者反饋問題處置工作，解決反饋處理中的重大問題（如跨部門整改協(xié)調(diào)、重大投訴糾紛處置、整改措施落實(shí)不力等）；（四）監(jiān)督患者反饋問題整改管理制度的落實(shí)情況，審核年度患者反饋處理總結(jié)報(bào)告、整改效果評(píng)估報(bào)告；（五）牽頭處理重大、緊急患者反饋問題（如涉及醫(yī)療安全、群體投訴、媒體曝光等），指導(dǎo)各部門開展應(yīng)急處置工作；（六）統(tǒng)籌患者反饋處理相關(guān)的員工培訓(xùn)、服務(wù)流程優(yōu)化及質(zhì)量提升體系建設(shè)工作。第六條各相關(guān)部門及機(jī)構(gòu)職責(zé)分工：（一）醫(yī)療管理部門：作為專項(xiàng)小組日常辦事機(jī)構(gòu)，牽頭組織患者反饋問題的具體管理工作；負(fù)責(zé)制定反饋處理流程、整改實(shí)施細(xì)則、滿意度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)重大、復(fù)雜反饋問題的核查與整改；監(jiān)督各診療機(jī)構(gòu)反饋處理及整改落實(shí)情況；定期匯總分析患者反饋數(shù)據(jù)，形成質(zhì)量提升建議；組織開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及反饋處理培訓(xùn)；（二）客服部門：負(fù)責(zé)患者反饋問題的統(tǒng)一接收、登記、初步分流及信息錄入工作；建立患者反饋管理臺(tái)賬，實(shí)時(shí)跟蹤反饋處理進(jìn)度；負(fù)責(zé)一般反饋問題的初步解答與溝通安撫；按要求完成患者回訪工作，記錄回訪結(jié)果；及時(shí)向?qū)ｍ?xiàng)小組及相關(guān)部門報(bào)送反饋處理進(jìn)展及異常情況；（三）各口腔診療機(jī)構(gòu)：作為患者反饋問題整改的核心執(zhí)行單元，負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)相關(guān)反饋問題的現(xiàn)場核查、原因分析、整改實(shí)施及效果驗(yàn)證工作；指定專人負(fù)責(zé)對(duì)接客服部門及醫(yī)療管理部門，及時(shí)反饋問題處置進(jìn)展；組織本機(jī)構(gòu)員工學(xué)習(xí)反饋處理規(guī)范，提升服務(wù)意識(shí)與問題處置能力；妥善保管本機(jī)構(gòu)患者反饋相關(guān)資料；主動(dòng)排查本機(jī)構(gòu)服務(wù)流程中的潛在問題，預(yù)防同類反饋重復(fù)發(fā)生；（四）財(cái)務(wù)部門：負(fù)責(zé)處理涉及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)保結(jié)算、費(fèi)用明細(xì)等財(cái)務(wù)相關(guān)的患者反饋問題；核查反饋問題涉及的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)性、合規(guī)性；制定并落實(shí)相關(guān)財(cái)務(wù)類問題的整改措施；配合開展財(cái)務(wù)相關(guān)問題的患者回訪與解釋工作；（五）行政部門：負(fù)責(zé)處理涉及就醫(yī)環(huán)境、物業(yè)服務(wù)、后勤保障、預(yù)約流程等行政相關(guān)的患者反饋問題；制定并落實(shí)相關(guān)行政類問題的整改措施；監(jiān)督后勤服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量；配合開展行政相關(guān)問題的現(xiàn)場核查與整改效果驗(yàn)證；（六）人事部門：負(fù)責(zé)處理涉及醫(yī)護(hù)人員、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)禮儀等人員管理相關(guān)的患者反饋問題；組織開展員工服務(wù)禮儀、溝通技巧培訓(xùn)；對(duì)反饋問題涉及的相關(guān)人員進(jìn)行考核與問責(zé)；制定并落實(shí)人員管理類問題的整改與優(yōu)化措施；（七）反饋接收與經(jīng)辦人員：嚴(yán)格遵守反饋處理規(guī)范，準(zhǔn)確接收、記錄患者反饋信息，及時(shí)完成信息錄入與分流；耐心解答患者咨詢，做好溝通安撫工作；跟蹤所經(jīng)辦反饋問題的處置進(jìn)度，及時(shí)向患者反饋進(jìn)展；妥善保管反饋相關(guān)資料，嚴(yán)格保護(hù)患者隱私；（八）整改落實(shí)人員：負(fù)責(zé)反饋問題的實(shí)地核查與原因分析，制定切實(shí)可行的整改措施；嚴(yán)格按整改時(shí)限完成整改工作，做好整改過程記錄；配合開展整改效果驗(yàn)證與患者回訪工作；主動(dòng)排查同類問題，提出流程優(yōu)化建議；（九）全體員工：樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，主動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量；在工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)解決患者潛在訴求；積極配合反饋問題的核查與整改工作；嚴(yán)格保護(hù)患者隱私，杜絕違規(guī)泄露患者信息行為。第三章患者反饋問題整改管理核心規(guī)范第七條反饋接收與登記規(guī)范：（一）接收渠道管理：1.公司建立多元化、便捷化的患者反饋接收渠道，明確各渠道責(zé)任部門：線下渠道（各診療機(jī)構(gòu)意見箱、前臺(tái)接待、醫(yī)護(hù)溝通）由各診療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)；線上渠道（服務(wù)熱線、官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)）由客服部門負(fù)責(zé)；第三方平臺(tái)（大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)等）由客服部門專人監(jiān)測(cè)；行政部門、衛(wèi)生健康部門、醫(yī)保部門等轉(zhuǎn)辦渠道由醫(yī)療管理部門負(fù)責(zé)對(duì)接；2.所有反饋接收渠道需在顯著位置（如診療機(jī)構(gòu)大廳、官方平臺(tái)）公示，明確反饋方式、聯(lián)系方式及處理時(shí)限，方便患者反饋訴求；（二）接收工作要求：1.反饋接收人員需熱情、耐心接待患者反饋，認(rèn)真傾聽患者訴求，不得推諉、敷衍、頂撞患者；2.對(duì)患者反饋的問題，無論是否屬于本部門職責(zé)范圍，均需先行接收并做好初步記錄，再按規(guī)定分流，嚴(yán)禁直接拒絕患者反饋；3.接收患者反饋時(shí)，需注意保護(hù)患者隱私，避免在公共場合泄露患者個(gè)人信息及診療相關(guān)信息；（三）登記管理規(guī)范：1.客服部門建立統(tǒng)一的《患者反饋問題登記臺(tái)賬》，對(duì)所有接收的反饋問題進(jìn)行詳細(xì)登記，登記內(nèi)容包括但不限于：反饋日期、反饋渠道、患者基本信息（隱去敏感信息，如僅記錄姓氏及聯(lián)系方式后四位）、反饋問題詳情（涉及診療項(xiàng)目、時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)人員等）、反饋訴求、接收人、初步分流意見等；2.登記工作需在接收反饋后1個(gè)工作日內(nèi)完成，確保信息真實(shí)、完整、準(zhǔn)確；3.對(duì)緊急反饋問題（如患者突發(fā)不適投訴、醫(yī)療服務(wù)嚴(yán)重失誤等），需立即登記并同步啟動(dòng)應(yīng)急處置流程，無需等待常規(guī)分流；（四）信息錄入與保密：1.客服部門需將登記的反饋信息及時(shí)錄入公司患者反饋管理系統(tǒng)，建立電子檔案，實(shí)現(xiàn)信息化跟蹤管理；2.電子檔案及紙質(zhì)登記資料需由專人保管，嚴(yán)格遵守患者隱私保護(hù)規(guī)定，嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)查閱、復(fù)制、傳播患者反饋相關(guān)信息。第八條反饋核查與分類規(guī)范：（一）核查工作要求：1.反饋問題登記完成后，客服部門需在1個(gè)工作日內(nèi)完成初步分流，將反饋問題轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)責(zé)任部門或診療機(jī)構(gòu)；2.責(zé)任部門或診療機(jī)構(gòu)接到分流通知后，需立即組織核查工作，一般問題核查需在2個(gè)工作日內(nèi)完成，復(fù)雜問題核查需在3個(gè)工作日內(nèi)完成，重大、緊急問題需立即核查；3.核查工作需客觀、公正，采取現(xiàn)場走訪、詢問相關(guān)人員、查閱診療記錄、核對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)、查看監(jiān)控錄像等多種方式，全面核實(shí)問題真相，形成《患者反饋問題核查報(bào)告》，明確問題是否屬實(shí)、問題性質(zhì)、責(zé)任主體、根本原因等；4.核查過程中，如需向患者進(jìn)一步核實(shí)信息，需由專人與患者聯(lián)系，提前做好溝通準(zhǔn)備，避免引發(fā)患者二次不滿；（二）分類標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：根據(jù)反饋問題的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、影響范圍，將患者反饋問題分為以下四類：1.一般問題：不涉及醫(yī)療安全，僅為服務(wù)細(xì)節(jié)瑕疵（如醫(yī)護(hù)人員溝通語氣生硬、就醫(yī)環(huán)境輕微雜亂、預(yù)約提醒不及時(shí)等），影響范圍較小，整改難度較低的問題；2.較嚴(yán)重問題：涉及服務(wù)質(zhì)量缺陷（如診療流程不規(guī)范、收費(fèi)明細(xì)不清晰、醫(yī)保結(jié)算失誤等），可能影響患者體驗(yàn)或造成輕微經(jīng)濟(jì)損失，需要多環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)整改的問題；3.重大問題：涉及醫(yī)療安全隱患（如診療操作失誤、使用不合格耗材等）、群體投訴、造成患者明顯經(jīng)濟(jì)損失或身體不適，可能引發(fā)醫(yī)療糾紛或負(fù)面輿情的問題；4.緊急問題：可能危及患者生命健康、引發(fā)群體性事件、被媒體曝光或被行政部門督辦，需要立即處置的問題；（三）分類結(jié)果應(yīng)用：責(zé)任部門需根據(jù)核查結(jié)果明確問題分類，并將《患者反饋問題核查報(bào)告》及分類意見報(bào)送醫(yī)療管理部門備案；醫(yī)療管理部門對(duì)分類結(jié)果進(jìn)行復(fù)核，對(duì)分類不準(zhǔn)確的，及時(shí)調(diào)整并重新分流；根據(jù)問題分類，確定不同的整改時(shí)限及處置流程。第九條整改實(shí)施與跟蹤規(guī)范：（一）整改方案制定：1.責(zé)任部門或診療機(jī)構(gòu)根據(jù)核查結(jié)果及問題分類，制定針對(duì)性的整改方案，整改方案需明確整改目標(biāo)、整改措施、責(zé)任人員、整改時(shí)限、資源保障等內(nèi)容；2.一般問題整改方案由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人審批；較嚴(yán)重問題整改方案需報(bào)送醫(yī)療管理部門審核；重大、緊急問題整改方案需經(jīng)專項(xiàng)小組審議、公司管理層審批后實(shí)施；3.整改方案制定過程中，如需患者配合或征求患者意見，需提前與患者溝通，確保整改措施符合患者合理訴求；（二）整改時(shí)限要求：1.一般問題：整改時(shí)限不超過3個(gè)工作日；2.較嚴(yán)重問題：整改時(shí)限不超過5個(gè)工作日；3.重大問題：整改時(shí)限不超過7個(gè)工作日，特殊情況需延長的，需報(bào)專項(xiàng)小組審批并向患者說明原因；4.緊急問題：需立即整改，確保在最短時(shí)間內(nèi)消除隱患、解決問題；（三）整改實(shí)施要求：1.責(zé)任人員需嚴(yán)格按整改方案推進(jìn)整改工作，確保整改措施落實(shí)到位，不得敷衍整改、虛假整改；2.整改過程中，需做好詳細(xì)記錄，包括整改措施執(zhí)行情況、整改階段成果、遇到的問題及解決辦法等，形成《患者反饋問題整改記錄表》；3.對(duì)涉及多個(gè)部門的整改問題，牽頭責(zé)任部門需主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合整改，相關(guān)部門需積極協(xié)作，不得推諉扯皮；4.整改過程中，如發(fā)現(xiàn)問題超出本部門處置能力，需立即向?qū)ｍ?xiàng)小組報(bào)告，請(qǐng)求協(xié)調(diào)解決；（四）跟蹤管理規(guī)范：1.醫(yī)療管理部門及客服部門共同負(fù)責(zé)整改過程的跟蹤管理，實(shí)時(shí)了解整改進(jìn)展，對(duì)整改滯后的問題，及時(shí)督促責(zé)任部門加快進(jìn)度；2.建立整改進(jìn)度預(yù)警機(jī)制，對(duì)臨近整改時(shí)限仍未完成的問題，提前1個(gè)工作日向責(zé)任部門發(fā)出預(yù)警通知；3.重大、緊急問題整改過程中，專項(xiàng)小組需全程跟蹤，定期召開整改推進(jìn)會(huì)，確保整改工作有序推進(jìn)。第十條整改效果驗(yàn)證與回訪規(guī)范：（一）效果驗(yàn)證要求：1.整改工作完成后，責(zé)任部門需立即組織效果驗(yàn)證，通過現(xiàn)場檢查、數(shù)據(jù)核對(duì)、詢問相關(guān)人員等方式，確認(rèn)問題是否得到根本解決，整改措施是否有效，是否存在遺留問題；2.效果驗(yàn)證需形成《患者反饋問題整改效果驗(yàn)證報(bào)告》，明確驗(yàn)證結(jié)果（合格/不合格）、驗(yàn)證依據(jù)等內(nèi)容；3.對(duì)驗(yàn)證不合格的，需重新制定整改方案，繼續(xù)整改，直至問題解決，重新驗(yàn)證合格；（二）回訪工作規(guī)范：1.整改效果驗(yàn)證合格后，客服部門需在1-2個(gè)工作日內(nèi)組織開展患者回訪工作，回訪方式可采用電話、微信、短信等患者認(rèn)可的方式；2.回訪人員需提前熟悉患者反饋問題及整改情況，回訪內(nèi)容包括：問題是否得到解決、對(duì)整改結(jié)果是否滿意、是否還有其他訴求、對(duì)公司服務(wù)的改進(jìn)建議等；3.回訪過程中，需做好《患者反饋問題回訪記錄表》，詳細(xì)記錄患者反饋意見；4.對(duì)回訪中患者仍不滿意或提出新訴求的，需立即將相關(guān)情況反饋至責(zé)任部門及醫(yī)療管理部門，重新組織核查與整改，并再次進(jìn)行回訪，直至患者滿意（特殊情況除外）；5.回訪工作需注意保護(hù)患者隱私，避免泄露患者個(gè)人信息；（三）回訪結(jié)果應(yīng)用：1.客服部門定期匯總回訪結(jié)果，分析患者滿意度情況，形成《患者反饋問題回訪總結(jié)報(bào)告》，報(bào)送專項(xiàng)小組及相關(guān)部門；2.對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的共性問題，專項(xiàng)小組需組織相關(guān)部門研究制定長效改進(jìn)措施，避免同類問題重復(fù)發(fā)生。第十一條反饋問題歸檔與分析規(guī)范：（一）歸檔管理要求：1.所有患者反饋問題的處置完成后（包括核查、整改、回訪等全流程），客服部門需在1個(gè)工作日內(nèi)完成資料歸檔工作；2.歸檔資料包括但不限于：《患者反饋問題登記臺(tái)賬》、《患者反饋問題核查報(bào)告》、整改方案、《患者反饋問題整改記錄表》、《患者反饋問題整改效果驗(yàn)證報(bào)告》、《患者反饋問題回訪記錄表》及相關(guān)佐證材料（如診療記錄復(fù)印件、收費(fèi)憑證、溝通記錄等）；3.歸檔資料需按年度、問題類型進(jìn)行分類整理，建立紙質(zhì)檔案和電子檔案，紙質(zhì)檔案需妥善保管，電子檔案需備份存儲(chǔ)，歸檔資料保存期限不少于3年；4.歸檔資料的查閱需履行審批手續(xù)，嚴(yán)格遵守患者隱私保護(hù)規(guī)定；（二）分析應(yīng)用要求：1.醫(yī)療管理部門每月匯總分析患者反饋問題數(shù)據(jù)，形成《月度患者反饋問題分析報(bào)告》，報(bào)告內(nèi)容包括：反饋問題總體數(shù)量、分類統(tǒng)計(jì)、高發(fā)問題類型、責(zé)任部門處置情況、整改完成率、患者滿意度、共性問題分析及改進(jìn)建議等；2.每季度組織一次專項(xiàng)分析會(huì)，由專項(xiàng)小組牽頭，各相關(guān)部門及診療機(jī)構(gòu)參與，深入分析反饋問題背后的管理短板與流程缺陷，研究制定系統(tǒng)性改進(jìn)措施；3.年度結(jié)合全年反饋數(shù)據(jù)及分析結(jié)果，制定下年度服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃，推動(dòng)公司醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；4.建立反饋問題預(yù)警機(jī)制，對(duì)某類問題出現(xiàn)頻次突然上升、某一診療機(jī)構(gòu)反饋量異常偏高的情況，及時(shí)發(fā)出預(yù)警，督促相關(guān)部門排查整改。第十二條重大、緊急反饋問題應(yīng)急處置規(guī)范：（一）應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)：發(fā)現(xiàn)重大、緊急患者反饋問題后，相關(guān)人員需立即向醫(yī)療管理部門及專項(xiàng)小組報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括：問題類型、發(fā)生時(shí)間、影響范圍、患者訴求、初步判斷等；專項(xiàng)小組接到報(bào)告后，需立即啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，成立應(yīng)急處置小組，明確分工，開展處置工作；（二）應(yīng)急處置措施：1.第一時(shí)間與患者取得聯(lián)系，做好溝通安撫工作，表達(dá)公司解決問題的誠意，穩(wěn)定患者情緒，避免矛盾激化；2.立即組織專項(xiàng)核查，快速核實(shí)問題真相，明確責(zé)任主體；3.針對(duì)問題制定緊急整改措施，立即組織實(shí)施，消除安全隱患或解決核心問題；4.如涉及醫(yī)療安全問題，需立即組織醫(yī)療專家進(jìn)行評(píng)估，制定針對(duì)性的補(bǔ)救措施，保障患者健康權(quán)益；5.如涉及負(fù)面輿情風(fēng)險(xiǎn)，需及時(shí)與宣傳部門（若有）協(xié)調(diào)，制定輿情應(yīng)對(duì)方案，避免輿情擴(kuò)散；6.如涉及行政部門督辦或媒體曝光，需安排專人對(duì)接，及時(shí)報(bào)送處置進(jìn)展及結(jié)果；（三）應(yīng)急處置跟蹤：應(yīng)急處置小組需全程跟蹤處置進(jìn)展，及時(shí)調(diào)整處置措施，確保問題得到有效解決；處置過程中，需定期向公司管理層及相關(guān)行政部門匯報(bào)進(jìn)展情況；（四）后續(xù)跟進(jìn)工作：重大、緊急問題處置完成后，應(yīng)急處置小組需對(duì)處置效果進(jìn)行全面評(píng)估，總結(jié)處置經(jīng)驗(yàn)；針對(duì)問題暴露出的短板，制定長效改進(jìn)措施，避免同類問題再次發(fā)生；同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)患者的后續(xù)回訪，持續(xù)關(guān)注患者滿意度。第四章監(jiān)督檢查與責(zé)任追究第十三條監(jiān)督檢查機(jī)制：（一）日常自查：各部門、各診療機(jī)構(gòu)每月開展患者反饋問題整改管理自查，重點(diǎn)核查反饋接收是否及時(shí)、登記是否完整、核查是否全面、整改是否到位、回訪是否規(guī)范、資料是否歸檔等；自查結(jié)果每月匯總上報(bào)醫(yī)療管理部門；（二）專項(xiàng)檢查：專項(xiàng)小組每季度針對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域（如重大反饋問題整改、患者滿意度偏低的問題、共性問題改進(jìn)措施落實(shí)等）組織開展專項(xiàng)檢查，核查整改管理成效與風(fēng)險(xiǎn)隱患；（三）全面檢查：專項(xiàng)小組每年組織開展一次全公司范圍的患者反饋問題整改管理全面檢查，覆蓋反饋處理全流程，評(píng)估管理體系運(yùn)行效果；（四）第三方評(píng)估：每年至少聘請(qǐng)一次外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)構(gòu)，對(duì)公司患者反饋處理工作及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行獨(dú)立評(píng)估，提出專業(yè)改進(jìn)建議；（五）投訴舉報(bào)：建立患者反饋處理違規(guī)行為投訴舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)員工舉報(bào)反饋處理中的推諉敷衍、虛假整改、泄露患者隱私、收受患者財(cái)物等問題；專項(xiàng)小組對(duì)舉報(bào)信息嚴(yán)格保密，及時(shí)核查處理并反饋結(jié)果。第十四條責(zé)任追究：（一）員工違反本制度規(guī)定，有下列情形之一的，公司視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理：1.推諉、敷衍、拒絕接收患者反饋，或頂撞、刁難反饋患者的，給予警告處分，扣除相應(yīng)績效獎(jiǎng)金；2.反饋問題登記不及時(shí)、信息不完整、不準(zhǔn)確，或未按規(guī)定分流反饋問題的，給予警告處分；造成問題處置延誤的，給予記過處分；3.未按規(guī)定開展核查工作，或核查結(jié)果不真實(shí)、不客觀，導(dǎo)致整改措施針對(duì)性不足的，給予警告或記過處分；4.拒不落實(shí)整改措施，或敷衍整改、虛假整改，導(dǎo)致問題未解決或患者不滿意的，給予記過處分，扣除相應(yīng)績效獎(jiǎng)金；造成嚴(yán)重后果的，調(diào)離崗位或終止勞動(dòng)關(guān)系；5.未按規(guī)定開展回訪工作，或回訪記錄不真實(shí)、不完整的，給予警告處分；6.泄露患者隱私信息（如診療記錄、個(gè)人