2026年口腔醫(yī)療管理公司患者咨詢接待規(guī)范管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范[公司名稱]（以下簡稱“公司”）所屬各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者咨詢接待工作，提升咨詢服務(wù)質(zhì)量與效率，保障患者知情權(quán)與合法權(quán)益，樹立專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、貼心的口腔醫(yī)療服務(wù)形象，依據(jù)《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)服務(wù)規(guī)范，結(jié)合公司口腔醫(yī)療服務(wù)實(shí)際情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所屬各口腔門診部、口腔診所等醫(yī)療機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“各機(jī)構(gòu)”）所有涉及患者咨詢的接待工作，包括現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、線上咨詢等各類咨詢渠道。公司各職能部門、各機(jī)構(gòu)全體醫(yī)護(hù)人員、客服人員及其他參與咨詢接待工作的人員，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第三條基本原則（一）熱情禮貌原則。接待人員需秉持真誠、友善的態(tài)度，主動(dòng)問候患者，使用文明用語，耐心傾聽咨詢訴求，杜絕冷漠、敷衍、推諉等行為。（二）專業(yè)規(guī)范原則。嚴(yán)格依據(jù)醫(yī)療專業(yè)知識(shí)、診療規(guī)范及公司相關(guān)規(guī)定解答咨詢，確保信息準(zhǔn)確、表述嚴(yán)謹(jǐn)，不夸大診療效果，不泄露醫(yī)療機(jī)密，不提供超出職責(zé)范圍的咨詢意見。（三）及時(shí)高效原則。建立快速響應(yīng)機(jī)制，對患者咨詢及時(shí)回應(yīng)、優(yōu)先處理，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成解答或問題流轉(zhuǎn)，避免讓患者長時(shí)間等待。（四）隱私保護(hù)原則。嚴(yán)格保護(hù)患者個(gè)人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、就診記錄、病情信息等，未經(jīng)患者許可，不得向任何第三方泄露，咨詢相關(guān)記錄需妥善保管，嚴(yán)防信息外泄。（五）全程追溯原則。對所有咨詢事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記，明確咨詢內(nèi)容、解答結(jié)果、處理過程及后續(xù)跟進(jìn)情況，建立完整的咨詢接待臺(tái)賬，確保咨詢工作全程可追溯、可核查。第二章咨詢接待人員資質(zhì)與要求第四條資質(zhì)要求（一）醫(yī)護(hù)人員參與咨詢接待的，需具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格證書，熟悉口腔常見疾病診療知識(shí)、診療流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)保政策等相關(guān)內(nèi)容，具備良好的溝通表達(dá)能力。（二）客服人員參與咨詢接待的，需經(jīng)過系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋公司概況、各機(jī)構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目、診療流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢溝通技巧、隱私保護(hù)規(guī)定等，考核合格后方可上崗；在崗期間需定期參加專業(yè)知識(shí)更新培訓(xùn)，持續(xù)提升咨詢服務(wù)能力。（三）其他臨時(shí)參與咨詢接待的人員，需經(jīng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并接受專項(xiàng)培訓(xùn)，明確咨詢接待規(guī)范及自身職責(zé)邊界后，方可開展工作。第五條行為規(guī)范（一）儀容儀表。接待人員需按公司規(guī)定著裝，保持衣著整潔、得體，佩戴工作牌；醫(yī)護(hù)人員需按醫(yī)療規(guī)范做好個(gè)人衛(wèi)生及防護(hù)，展現(xiàn)專業(yè)形象；精神狀態(tài)飽滿，舉止端莊、大方，避免出現(xiàn)不雅舉止。（二）溝通禮儀。與患者溝通時(shí)，語速適中、語氣溫和，使用“您好”“請”“謝謝”“再見”等文明用語；認(rèn)真傾聽患者咨詢，不隨意打斷患者講話，對患者提出的疑問耐心回應(yīng)；遇到患者情緒激動(dòng)時(shí)，保持冷靜，主動(dòng)安撫情緒，引導(dǎo)患者理性表達(dá)訴求。（三）工作紀(jì)律。嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，確保咨詢渠道在規(guī)定時(shí)段內(nèi)暢通；工作期間專注于咨詢接待工作，不做與工作無關(guān)的事項(xiàng)；嚴(yán)禁利用咨詢崗位之便謀取私利，嚴(yán)禁向患者推薦非公司認(rèn)可的診療機(jī)構(gòu)、藥品或耗材。第三章各類咨詢接待規(guī)范第六條現(xiàn)場咨詢接待規(guī)范（一）主動(dòng)迎賓?；颊哌M(jìn)入機(jī)構(gòu)門診大廳后，現(xiàn)場接待人員（客服人員或?qū)г\人員）需在30秒內(nèi)主動(dòng)上前問候，詢問患者咨詢需求，引導(dǎo)患者至咨詢接待區(qū)就座，為患者提供飲用水等基礎(chǔ)服務(wù)。（二）需求了解。耐心傾聽患者咨詢內(nèi)容，通過適當(dāng)提問進(jìn)一步明確患者需求，包括咨詢的診療項(xiàng)目、病情情況、就診意向、費(fèi)用疑問、醫(yī)保政策等，做好關(guān)鍵信息記錄。（三）解答回應(yīng)。針對患者需求，結(jié)合專業(yè)知識(shí)及公司相關(guān)規(guī)定，清晰、準(zhǔn)確地解答患者疑問。涉及診療方案、病情分析等專業(yè)內(nèi)容的，需由醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)解答，確保表述嚴(yán)謹(jǐn)，避免引起患者誤解；涉及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)約流程、醫(yī)保報(bào)銷等內(nèi)容的，需明確告知相關(guān)規(guī)定及注意事項(xiàng)。（四）引導(dǎo)服務(wù)。若患者有就診意向，需主動(dòng)協(xié)助患者辦理預(yù)約掛號、就診引導(dǎo)等手續(xù)，告知就診流程、所需攜帶資料及注意事項(xiàng)；若患者暫不就診，需主動(dòng)提供機(jī)構(gòu)宣傳資料、咨詢聯(lián)系方式等，方便患者后續(xù)咨詢。（五）送別規(guī)范。咨詢結(jié)束后，主動(dòng)送別患者，表達(dá)歡迎再次咨詢或就診的意愿，確?；颊邼M意離開。第七條電話咨詢接待規(guī)范（一）接聽時(shí)限。工作時(shí)間內(nèi)（各機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際情況明確，原則上為8:00-19:00），電話鈴聲響起3聲內(nèi)必須接聽，避免讓患者長時(shí)間等待；若因線路繁忙未及時(shí)接聽，接通后需第一時(shí)間向患者致歉，說明原因。（二）接聽禮儀。接聽電話時(shí)，首先主動(dòng)問候“您好，[公司名稱]XX機(jī)構(gòu)咨詢熱線，請問有什么可以幫您？”，清晰表明身份；通話過程中，語氣溫和、語速適中，認(rèn)真傾聽患者咨詢，做好記錄；通話結(jié)束前，需確認(rèn)患者是否還有其他疑問，主動(dòng)告知后續(xù)咨詢方式，禮貌道別“感謝您的咨詢，再見”。（三）解答要求。針對患者咨詢內(nèi)容，準(zhǔn)確、簡潔地解答相關(guān)問題，避免使用專業(yè)術(shù)語過多導(dǎo)致患者理解困難；若患者咨詢的問題較為復(fù)雜，無法當(dāng)場解答，需告知患者“請您稍等，我核實(shí)相關(guān)信息后盡快回復(fù)您”，并記錄患者聯(lián)系方式及咨詢問題，在1個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)清楚后主動(dòng)回電解答。（四）特殊處理。若患者通過電話表達(dá)投訴訴求，需按投訴處理相關(guān)規(guī)定引導(dǎo)，記錄關(guān)鍵信息后及時(shí)流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門處理，告知患者處理流程及反饋時(shí)限，不得推諉或拖延。第八條線上咨詢接待規(guī)范（一）響應(yīng)時(shí)限。線上咨詢渠道（包括官方微信公眾號、小程序、官網(wǎng)在線客服等）工作時(shí)間內(nèi)（原則上為8:30-18:00），需在5分鐘內(nèi)對患者咨詢做出響應(yīng)；非工作時(shí)間內(nèi)，需設(shè)置自動(dòng)回復(fù)“您好，當(dāng)前非工作時(shí)間，我們將在工作時(shí)間（8:30-18:00）第一時(shí)間回復(fù)您，感謝您的理解與等待”，并在工作時(shí)間開始后30分鐘內(nèi)完成未回復(fù)咨詢的處理。（二）溝通規(guī)范。線上溝通時(shí)，使用文明、簡潔的文字表述，避免發(fā)送生硬、模糊的信息；認(rèn)真閱讀患者咨詢內(nèi)容，明確患者需求后再進(jìn)行解答，避免答非所問；若需向患者核實(shí)相關(guān)信息，需禮貌提問，獲取必要信息后進(jìn)一步解答。（三）內(nèi)容要求。解答內(nèi)容需準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)，符合公司相關(guān)規(guī)定及醫(yī)療規(guī)范；針對患者發(fā)送的病情描述、檢查報(bào)告等信息，需謹(jǐn)慎分析，不隨意下診斷結(jié)論，必要時(shí)引導(dǎo)患者到店就診檢查；禁止通過線上渠道發(fā)送與咨詢無關(guān)的信息、廣告鏈接等。（四）記錄留存。線上咨詢的所有溝通記錄需自動(dòng)留存或手動(dòng)整理歸檔，包括咨詢時(shí)間、患者咨詢內(nèi)容、接待人員解答內(nèi)容、后續(xù)跟進(jìn)情況等，確保記錄完整可追溯。第四章咨詢接待流程與處理機(jī)制第九條咨詢登記流程各機(jī)構(gòu)需建立統(tǒng)一的《患者咨詢接待登記臺(tái)賬》，接待人員需對每一次咨詢事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記，登記內(nèi)容包括：咨詢?nèi)掌?、咨詢時(shí)間、咨詢渠道（現(xiàn)場/電話/線上）、患者姓名（可匿名，匿名標(biāo)注“匿名”）、聯(lián)系方式（匿名患者可不填）、咨詢具體內(nèi)容、接待人員姓名、解答結(jié)果、是否需要后續(xù)跟進(jìn)、跟進(jìn)情況及結(jié)果等。登記工作需在咨詢結(jié)束后1個(gè)工作日內(nèi)完成，確保信息完整、準(zhǔn)確，無遺漏、無錯(cuò)誤。第十條問題流轉(zhuǎn)處理機(jī)制（一）當(dāng)場解答。接待人員對能夠當(dāng)場解答的咨詢問題，需直接為患者提供準(zhǔn)確、完整的解答，確?；颊呃斫?。（二）內(nèi)部核實(shí)解答。若咨詢問題超出自身職責(zé)范圍或需核實(shí)相關(guān)信息才能解答的，接待人員需告知患者“請您稍等，我向相關(guān)部門/人員核實(shí)后回復(fù)您”，并記錄患者聯(lián)系方式及咨詢問題，在1個(gè)工作日內(nèi)完成內(nèi)部核實(shí)，核實(shí)清楚后主動(dòng)聯(lián)系患者解答。（三）專項(xiàng)部門處理。若咨詢問題涉及公司層面政策、跨機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)或特殊診療事項(xiàng)等，接待人員需在登記后1個(gè)工作日內(nèi)將咨詢事項(xiàng)流轉(zhuǎn)至公司相關(guān)職能部門或?qū)?yīng)責(zé)任部門，明確流轉(zhuǎn)要求及反饋時(shí)限；責(zé)任部門需在收到流轉(zhuǎn)信息后2個(gè)工作日內(nèi)完成處理，形成解答意見后反饋給接待人員，由接待人員及時(shí)回復(fù)患者。（四）引導(dǎo)就診處理。若患者咨詢的問題涉及具體病情診斷、個(gè)性化診療方案制定等，接待人員需明確告知患者“此類問題需要結(jié)合具體檢查情況確定，建議您到店就診，由專業(yè)醫(yī)生為您詳細(xì)診斷”，并主動(dòng)協(xié)助患者辦理預(yù)約掛號手續(xù)，告知就診相關(guān)注意事項(xiàng)。第十一條后續(xù)跟進(jìn)機(jī)制（一）需跟進(jìn)的咨詢事項(xiàng)。對接待后需后續(xù)跟進(jìn)的咨詢事項(xiàng)（如內(nèi)部核實(shí)解答、專項(xiàng)部門處理、引導(dǎo)就診等），接待人員需在登記臺(tái)賬中明確跟進(jìn)責(zé)任人及跟進(jìn)時(shí)限，定期檢查跟進(jìn)進(jìn)度，確保按時(shí)完成跟進(jìn)并回復(fù)患者。（二）跟進(jìn)結(jié)果記錄。跟進(jìn)工作完成后，需及時(shí)在登記臺(tái)賬中記錄跟進(jìn)結(jié)果，包括解答內(nèi)容、患者反饋意見等；若患者對解答結(jié)果仍有異議，需進(jìn)一步協(xié)調(diào)處理，直至患者得到滿意答復(fù)或達(dá)成共識(shí)。（三）定期匯總分析。各機(jī)構(gòu)每周需對咨詢接待登記臺(tái)賬進(jìn)行匯總分析，梳理高頻咨詢問題、未及時(shí)解決的咨詢事項(xiàng)等，形成分析記錄，針對存在的問題提出改進(jìn)措施。第五章監(jiān)督考核與培訓(xùn)第十二條監(jiān)督檢查機(jī)制（一）日常監(jiān)督。各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為咨詢接待工作日常監(jiān)督第一責(zé)任人，需定期對本機(jī)構(gòu)咨詢接待工作開展現(xiàn)場檢查、電話抽查、線上咨詢記錄核查等，檢查內(nèi)容包括接待人員行為規(guī)范、解答準(zhǔn)確性、響應(yīng)時(shí)限、登記完整性等，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促整改。（二）公司督查。公司質(zhì)量管理部門每季度組織一次全公司范圍內(nèi)的咨詢接待工作專項(xiàng)督查，通過查閱各機(jī)構(gòu)登記臺(tái)賬、抽查咨詢記錄、模擬患者咨詢體驗(yàn)等方式，全面檢查咨詢接待工作落實(shí)情況，形成督查報(bào)告，對督查中發(fā)現(xiàn)的共性問題、突出問題提出整改要求，跟蹤整改落實(shí)情況。（三）患者評價(jià)監(jiān)督。各機(jī)構(gòu)需通過現(xiàn)場回訪、線上評價(jià)、電話回訪等方式，收集患者對咨詢接待工作的評價(jià)意見，將患者評價(jià)作為咨詢接待工作質(zhì)量考核的重要依據(jù)；對患者反映的咨詢接待問題，及時(shí)核查處理并反饋患者。第十三條考核評價(jià)機(jī)制公司將咨詢接待工作質(zhì)量納入各機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員的績效考核體系，制定明確的考核指標(biāo)，主要包括：咨詢響應(yīng)及時(shí)率、解答準(zhǔn)確率、患者滿意度、登記完整率、問題流轉(zhuǎn)處理及時(shí)率等?？冃Э己嗣堪肽觊_展一次，考核結(jié)果與各機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員的績效工資、評優(yōu)評先直接掛鉤。對考核優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)及個(gè)人，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對考核不合格的，責(zé)令限期整改，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行約談、通報(bào)批評等處理；對因咨詢接待工作不當(dāng)引發(fā)患者投訴、造成不良影響的，按公司相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅追究責(zé)任。第十四條培訓(xùn)提升機(jī)制（一）崗前培訓(xùn)。所有參與咨詢接待工作的人員必須參加崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋本制度規(guī)定、口腔醫(yī)療專業(yè)基礎(chǔ)、服務(wù)禮儀、溝通技巧、隱私保護(hù)等，考核合格后方可上崗。（二）在崗培訓(xùn)。公司及各機(jī)構(gòu)定期組織咨詢接待在崗培訓(xùn)，每季度至少開展一次，培訓(xùn)內(nèi)容包括最新醫(yī)療政策、診療項(xiàng)目更新、咨詢常見問題應(yīng)對技巧、服務(wù)質(zhì)量提升方法等，不斷提升接待人員專業(yè)能力和服務(wù)水平。（三）案例分享培訓(xùn)。定期組織咨詢接待典型案例分享會(huì)，梳理優(yōu)秀咨詢服務(wù)案例和問題案例，分析經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，引導(dǎo)接待人員學(xué)習(xí)借鑒優(yōu)秀做法，規(guī)避常見問題，提升咨詢接待工作質(zhì)量。第六章檔案管理第十五條檔案歸集各機(jī)構(gòu)指定專人負(fù)責(zé)咨詢接待相關(guān)檔案的歸集整理工作，檔案資料主要包括：《患者咨詢接待登記臺(tái)賬》、咨詢溝通記錄（電話錄音、線上聊天記錄等）、患者評價(jià)反饋材料、監(jiān)督檢查記錄、考核評價(jià)材料、培訓(xùn)記錄等。第十六條檔案保管咨詢接待檔案需按照檔案管理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類、編號、裝訂，建立規(guī)范的檔案臺(tái)賬，實(shí)行集中保管。電子檔案需存儲(chǔ)在專用服務(wù)器，做好加密備份，確保數(shù)據(jù)安全；紙質(zhì)檔案需存放在專用檔案柜，做好防潮、防火、防盜、防蟲等工作，確保檔案完整無損。檔案保管期限不少于3年，期滿后需按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行鑒定，對有保存價(jià)值的檔案繼續(xù)留存，無保存價(jià)值的檔案按規(guī)定程序銷毀。第十七條檔案查閱相關(guān)部門因工作需要查閱咨詢接待檔案的，需填寫檔案查閱申請表，經(jīng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或公司相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，在指定地點(diǎn)查閱，查閱過程中需遵守檔案管理規(guī)定，不得涂改、抽取、復(fù)制檔案資料。如需復(fù)印檔案資料，需經(jīng)批準(zhǔn)后，由檔案管理人員負(fù)責(zé)復(fù)印并加蓋檔案