2026年口腔醫(yī)療管理公司會(huì)員積分管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司會(huì)員積分管理工作，提升會(huì)員服務(wù)質(zhì)量與客戶粘性，構(gòu)建穩(wěn)定的客戶關(guān)系體系，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及公司會(huì)員服務(wù)相關(guān)規(guī)定，結(jié)合口腔醫(yī)療管理公司經(jīng)營特性，制定本制度。第二條本制度所稱會(huì)員積分（以下簡稱“積分”），是指公司為回饋會(huì)員客戶、激勵(lì)客戶消費(fèi)及互動(dòng)而設(shè)立的專屬獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)益，會(huì)員可通過指定行為累計(jì)積分，并憑積分兌換相應(yīng)口腔醫(yī)療服務(wù)或?qū)嵨锒Y品。第三條本制度適用于公司各下屬口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)、會(huì)員服務(wù)部門及全體會(huì)員客戶，覆蓋積分的獲取、累計(jì)、使用、調(diào)整、失效及相關(guān)管理活動(dòng)。第四條積分管理遵循以下基本原則：（一）公平公正原則：積分獲取、使用規(guī)則統(tǒng)一透明，對(duì)所有會(huì)員一視同仁，確保規(guī)則執(zhí)行公平公正；（二）自愿合規(guī)原則：會(huì)員參與積分活動(dòng)自愿自主，積分規(guī)則符合相關(guān)法律法規(guī)要求，保障會(huì)員合法權(quán)益；（三）可追溯可查詢?cè)瓌t：建立完整的積分臺(tái)賬，準(zhǔn)確記錄會(huì)員積分的增減變動(dòng)，為會(huì)員提供便捷的積分查詢渠道；（四）權(quán)益對(duì)等原則：積分兌換的服務(wù)或禮品價(jià)值與積分累計(jì)額度合理匹配，確保會(huì)員積分權(quán)益真實(shí)有效；（五）動(dòng)態(tài)優(yōu)化原則：根據(jù)市場變化、客戶需求及公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況，適時(shí)優(yōu)化積分規(guī)則，提升積分體系的適用性。第五條公司成立會(huì)員積分管理工作小組，由分管運(yùn)營的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，會(huì)員服務(wù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長，成員包括運(yùn)營部門、財(cái)務(wù)部門、各下屬口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)會(huì)員專員及信息系統(tǒng)管理專員。工作小組統(tǒng)籌決策積分管理重大事項(xiàng)，監(jiān)督本制度落地執(zhí)行。會(huì)員服務(wù)部門是積分管理的歸口部門，負(fù)責(zé)制定完善積分管理細(xì)則、搭建積分管理體系、處理會(huì)員積分咨詢與申訴、組織積分兌換活動(dòng)；各下屬口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)會(huì)員積分的日常登記、核對(duì)及兌換服務(wù)的落地執(zhí)行；財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)積分兌換相關(guān)的成本核算及費(fèi)用管控；信息系統(tǒng)管理專員負(fù)責(zé)維護(hù)積分管理系統(tǒng)，保障積分?jǐn)?shù)據(jù)安全準(zhǔn)確；全體員工需配合執(zhí)行積分管理相關(guān)規(guī)定，為會(huì)員提供規(guī)范的積分服務(wù)。第二章積分的獲取與累計(jì)第六條會(huì)員積分獲取渠道及規(guī)則：（一）消費(fèi)積分：會(huì)員在公司下屬口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生診療消費(fèi)后，按實(shí)際支付金額的一定比例累計(jì)積分。其中，普通診療項(xiàng)目（如洗牙、補(bǔ)牙、口腔檢查）按實(shí)際支付金額的1%折算積分，復(fù)雜診療項(xiàng)目（如種植牙、正畸、根管治療）按實(shí)際支付金額的2%折算積分；消費(fèi)金額以實(shí)際支付的現(xiàn)金、微信、支付寶等非醫(yī)保支付部分為準(zhǔn)，醫(yī)保支付金額不參與積分累計(jì)；單次消費(fèi)積分累計(jì)需在支付完成后實(shí)時(shí)計(jì)入會(huì)員賬戶。（二）注冊(cè)積分：新客戶成功注冊(cè)成為公司會(huì)員后，可一次性獲得注冊(cè)獎(jiǎng)勵(lì)積分100分，積分自會(huì)員注冊(cè)完成并完善個(gè)人信息（姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)等）后自動(dòng)到賬。（三）推薦積分：會(huì)員成功推薦新客戶到公司下屬口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，且新客戶完成首次診療消費(fèi)后，推薦會(huì)員可獲得推薦獎(jiǎng)勵(lì)積分300分；若新客戶注冊(cè)成為會(huì)員并辦理長期診療套餐，推薦會(huì)員額外再獲得500分獎(jiǎng)勵(lì)，推薦積分在新客戶完成對(duì)應(yīng)行為后5個(gè)工作日內(nèi)計(jì)入推薦會(huì)員賬戶。同一新客戶僅計(jì)入首次推薦人的推薦積分，不重復(fù)累計(jì)。（四）互動(dòng)積分：會(huì)員參與公司組織的口腔健康講座、會(huì)員沙龍、線上健康科普答題等活動(dòng)，每次可獲得50-200分不等的互動(dòng)積分，具體積分額度根據(jù)活動(dòng)規(guī)模及參與難度確定，積分在活動(dòng)結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)計(jì)入會(huì)員賬戶；會(huì)員通過公司官方微信、APP等線上渠道對(duì)診療服務(wù)進(jìn)行真實(shí)評(píng)價(jià)，每次評(píng)價(jià)可獲得30分積分，每月最多可獲得120分評(píng)價(jià)積分。（五）特殊獎(jiǎng)勵(lì)積分：會(huì)員生日當(dāng)月可獲得生日專屬獎(jiǎng)勵(lì)積分200分，積分自動(dòng)計(jì)入會(huì)員賬戶；會(huì)員連續(xù)在公司消費(fèi)滿12個(gè)月，可獲得長期回饋獎(jiǎng)勵(lì)積分500分；公司重大節(jié)日（如春節(jié)、國慶節(jié)）期間，可開展積分加倍或額外贈(zèng)分活動(dòng)，具體規(guī)則以節(jié)日活動(dòng)公告為準(zhǔn)。第七條積分累計(jì)特殊規(guī)定：（一）積分累計(jì)僅限會(huì)員本人消費(fèi)或參與指定活動(dòng)產(chǎn)生，不可轉(zhuǎn)讓、贈(zèng)與他人，也不可由他人代為累計(jì)；（二）會(huì)員消費(fèi)后若發(fā)生退費(fèi)，已累計(jì)的對(duì)應(yīng)消費(fèi)積分將從會(huì)員賬戶中扣除，若積分已使用，將從退費(fèi)金額中抵扣相應(yīng)積分對(duì)應(yīng)的價(jià)值金額；（三）以下情形不累計(jì)積分：購買儲(chǔ)值卡、禮品卡的金額；享受公益義診、免費(fèi)檢查等免費(fèi)服務(wù)的；因醫(yī)療糾紛補(bǔ)償、優(yōu)惠減免的消費(fèi)金額；違規(guī)獲取的積分（如虛假消費(fèi)、惡意推薦等）。第三章積分的使用與兌換第八條積分使用范圍：會(huì)員可憑累計(jì)的有效積分，在公司下屬口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)兌換以下權(quán)益：（一）口腔醫(yī)療服務(wù)：基礎(chǔ)口腔檢查、超聲波洗牙、牙齒拋光、氟斑牙預(yù)防護(hù)理、口腔健康咨詢等指定基礎(chǔ)診療服務(wù)；（二）實(shí)物禮品：口腔護(hù)理套裝（含牙膏、牙線、漱口水）、電動(dòng)牙刷、牙齒美白貼等口腔健康相關(guān)禮品；（三）增值服務(wù)：診療預(yù)約優(yōu)先權(quán)、專家診療咨詢服務(wù)、口腔健康檔案升級(jí)服務(wù)等；（四）其他權(quán)益：積分可用于抵扣部分診療費(fèi)用，抵扣比例不超過單次診療費(fèi)用的10%，且單次抵扣積分不超過5000分；積分不可直接兌換現(xiàn)金，也不可用于抵扣醫(yī)保支付范圍內(nèi)的費(fèi)用。第九條積分兌換規(guī)則：（一）積分兌換實(shí)行“積分兌換申請(qǐng)表”制度，會(huì)員需填寫《會(huì)員積分兌換申請(qǐng)表》，注明會(huì)員信息、兌換權(quán)益類型、所需積分額度，提交至所屬口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的會(huì)員服務(wù)窗口或通過線上渠道提交申請(qǐng)；（二）各下屬口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)會(huì)員專員需在收到申請(qǐng)后3個(gè)工作日內(nèi)完成審核，審核通過后通知會(huì)員辦理兌換手續(xù)；審核不通過的，需向會(huì)員說明原因并退回申請(qǐng)；（三）積分兌換的診療服務(wù)需提前預(yù)約，兌換成功后有效期為3個(gè)月，逾期未使用的視為自動(dòng)放棄，已扣除的積分不予退還；兌換的實(shí)物禮品需會(huì)員本人憑有效身份證件領(lǐng)取，領(lǐng)取后不予退換；（四）不同權(quán)益對(duì)應(yīng)的積分兌換標(biāo)準(zhǔn)由會(huì)員服務(wù)部門統(tǒng)一制定并公示，示例標(biāo)準(zhǔn)如下：500分可兌換口腔基礎(chǔ)檢查服務(wù)，1000分可兌換超聲波洗牙服務(wù)，800分可兌換口腔護(hù)理套裝，2000分可兌換電動(dòng)牙刷等；兌換標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)成本變化適時(shí)調(diào)整，調(diào)整后將提前15天通過公司官網(wǎng)、公眾號(hào)等渠道公示。第十條積分使用限制：（一）會(huì)員賬戶內(nèi)積分余額需滿足兌換權(quán)益所需的最低積分額度方可申請(qǐng)兌換，不足最低額度的不可拆分兌換；（二）同一會(huì)員每月積分兌換次數(shù)不超過3次，單次兌換積分不超過10000分；（三）積分兌換的診療服務(wù)僅可由會(huì)員本人使用，不可轉(zhuǎn)讓他人；兌換的實(shí)物禮品若存在質(zhì)量問題，可憑兌換憑證及禮品在7個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)更換，需保持禮品未使用且包裝完整。第四章積分的管理與調(diào)整第十一條積分有效期：會(huì)員賬戶內(nèi)的積分自獲取之日起有效期為2年，有效期屆滿后未使用的積分將自動(dòng)失效，失效積分從會(huì)員賬戶中扣除。會(huì)員服務(wù)部門需在積分到期前1個(gè)月，通過短信、微信等方式提醒會(huì)員及時(shí)使用。第十二條積分查詢：會(huì)員可通過以下渠道查詢積分余額及變動(dòng)記錄：（一）線下查詢：前往公司下屬任意口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的會(huì)員服務(wù)窗口，憑有效身份證件或會(huì)員卡號(hào)查詢；（二）線上查詢：通過公司官方微信公眾號(hào)、APP的會(huì)員中心模塊，登錄后實(shí)時(shí)查詢積分信息；（三）客服查詢：撥打公司會(huì)員服務(wù)熱線，提供會(huì)員信息核實(shí)后查詢積分情況。第十三條積分調(diào)整：（一）積分補(bǔ)贈(zèng)：因系統(tǒng)故障、工作人員操作失誤等原因?qū)е聲?huì)員積分漏記、錯(cuò)記的，會(huì)員可向會(huì)員服務(wù)部門提交補(bǔ)贈(zèng)申請(qǐng)，并提供相關(guān)證明材料（如消費(fèi)憑證、活動(dòng)參與記錄等），會(huì)員服務(wù)部門核實(shí)后，在5個(gè)工作日內(nèi)完成積分補(bǔ)贈(zèng)；（二）積分扣除：會(huì)員存在虛假消費(fèi)、惡意推薦、冒用他人會(huì)員信息獲取積分等違規(guī)行為的，會(huì)員服務(wù)部門核實(shí)后，將扣除違規(guī)獲取的積分，情節(jié)嚴(yán)重的，取消會(huì)員資格并追回已兌換的權(quán)益；會(huì)員消費(fèi)后退費(fèi)的，按本制度第七條第二款規(guī)定扣除對(duì)應(yīng)積分。第十四條會(huì)員信息管理：會(huì)員需及時(shí)更新個(gè)人信息（如聯(lián)系方式、居住地址等），確保積分提醒、活動(dòng)通知等信息準(zhǔn)確送達(dá)；會(huì)員信息發(fā)生變更的，可通過線下服務(wù)窗口或線上渠道辦理變更手續(xù)；公司對(duì)會(huì)員個(gè)人信息及積分信息嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁泄露、出售會(huì)員信息。第十五條積分系統(tǒng)管理：信息系統(tǒng)管理專員需定期維護(hù)積分管理系統(tǒng)，每月對(duì)積分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行備份，每季度開展系統(tǒng)安全檢查，確保積分?jǐn)?shù)據(jù)安全、準(zhǔn)確、完整；若系統(tǒng)出現(xiàn)故障導(dǎo)致積分記錄異常，需及時(shí)組織修復(fù)，并對(duì)異常積分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)調(diào)整，同時(shí)向會(huì)員做好解釋說明工作。第五章監(jiān)督檢查與責(zé)任追究第十六條監(jiān)督檢查機(jī)制：會(huì)員積分管理工作小組每半年組織一次積分管理專項(xiàng)監(jiān)督檢查，通過查閱積分臺(tái)賬、核對(duì)消費(fèi)記錄與積分記錄、抽查兌換憑證等方式，檢查積分規(guī)則執(zhí)行情況、積分?jǐn)?shù)據(jù)準(zhǔn)確性及兌換服務(wù)規(guī)范性；會(huì)員服務(wù)部門每月開展日常自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正積分管理中的問題。第十七條申訴處理機(jī)制：會(huì)員對(duì)積分累計(jì)、扣除、兌換等事項(xiàng)有異議的，可向會(huì)員服務(wù)部門提交申訴申請(qǐng)，并提供相關(guān)證明材料，會(huì)員服務(wù)部門需在收到申訴后7個(gè)工作日內(nèi)完成核查，形成核查報(bào)告并反饋給會(huì)員；會(huì)員對(duì)核查結(jié)果仍有異議的，可向積分管理工作小組申請(qǐng)復(fù)核，工作小組需在5個(gè)工作日內(nèi)給出最終處理意見。第十八條責(zé)任追究：對(duì)違反本制度規(guī)定的單位及個(gè)人，按以下規(guī)定追究責(zé)任：（一）工作人員存在違規(guī)操作積分（如虛增積分、擅自調(diào)整積分、泄露會(huì)員信息）、未按規(guī)定執(zhí)行積分規(guī)則等行為的，給予通報(bào)批評(píng)、扣減績效考核分?jǐn)?shù)；造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任；情節(jié)嚴(yán)重的，給予紀(jì)律處分；（二）會(huì)員存在虛假消費(fèi)、惡意推薦、冒用他人信息等違規(guī)獲取積分的行為，一經(jīng)查實(shí)，扣除違規(guī)積分，取消當(dāng)期積分兌換資格；情節(jié)嚴(yán)重的，注銷會(huì)員資格，追回已兌換的權(quán)益；涉嫌違法的，移交司法機(jī)關(guān)處理；（三）各下屬口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)未按規(guī)定開展積分登記、核對(duì)或兌換服務(wù)，導(dǎo)致會(huì)員投訴或公司損失的，追究機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員責(zé)任，扣減機(jī)構(gòu)績效考核分?jǐn)?shù)。第十九條激勵(lì)機(jī)制：對(duì)在積分管理工作中表現(xiàn)突出的單位及個(gè)人，公司給予通報(bào)表揚(yáng)及相應(yīng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：（一）嚴(yán)格執(zhí)行積分規(guī)則，年度內(nèi)未發(fā)生積分管理違規(guī)行為及會(huì)員申訴的下屬口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)；（二）及時(shí)發(fā)現(xiàn)積分管理漏洞并提出合理化建議，有效提升積分管理水平的工作人員；（三）積極參與積分管理優(yōu)化工作，為提升會(huì)員滿意度作出重要貢獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人。第六章附則第二十條本制度由公司會(huì)員服務(wù)部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。第二十