PAGE門店銷售內(nèi)控制度一、總則（一）目的為加強公司門店銷售管理，規(guī)范銷售行為，防范銷售風險，確保公司銷售業(yè)務(wù)的穩(wěn)健運行，保護公司和客戶的合法權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本公司實際情況，特制定本內(nèi)控制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店的銷售活動，包括但不限于商品銷售、服務(wù)銷售等各類銷售業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.合法性原則：門店銷售活動必須遵守國家法律法規(guī)，不得從事違法違規(guī)經(jīng)營行為。2.真實性原則：銷售業(yè)務(wù)應(yīng)真實、準確地記錄和反映，確保財務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)信息的真實性。3.完整性原則：涵蓋銷售業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，包括售前、售中、售后，確保制度無遺漏。4.制衡性原則：建立健全崗位責任制，明確各部門和崗位的職責權(quán)限，形成相互制約、相互監(jiān)督的機制。5.成本效益原則：在確保內(nèi)部控制有效性的前提下，合理控制成本，提高運營效率。二、銷售業(yè)務(wù)流程控制（一）客戶開發(fā)與信用管理1.客戶開發(fā)門店銷售人員應(yīng)積極開拓市場，通過多種渠道尋找潛在客戶，如市場調(diào)研、廣告宣傳、客戶推薦等。對潛在客戶進行初步評估，了解其基本需求、購買能力、信用狀況等信息，并建立客戶檔案?？蛻魴n案應(yīng)包括客戶基本信息、聯(lián)系方式、購買歷史、信用評級等內(nèi)容。2.信用管理設(shè)立專門的信用管理崗位或指定專人負責客戶信用評估和管理工作。根據(jù)客戶的信用狀況，確定信用額度和信用期限。信用評估可采用定性與定量相結(jié)合的方法，綜合考慮客戶的財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、行業(yè)信譽等因素。定期對客戶信用狀況進行跟蹤和評估。如客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)及時調(diào)整信用額度和信用期限，并通知相關(guān)部門和人員。（二）銷售合同管理1.合同簽訂銷售業(yè)務(wù)達成后，應(yīng)簽訂書面銷售合同。銷售合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括商品或服務(wù)的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間、交貨地點、付款方式、違約責任等條款。合同簽訂前，應(yīng)由法務(wù)部門或?qū)I(yè)人員對合同條款進行審核，確保合同的合法性、完整性和嚴謹性。審核通過后的合同方可加蓋公司公章或合同專用章。銷售人員應(yīng)將簽訂后的銷售合同副本及時送交相關(guān)部門，如財務(wù)、倉儲、財務(wù)等部門，以便各部門協(xié)同執(zhí)行合同。2.合同執(zhí)行與變更各部門應(yīng)按照銷售合同的約定履行各自的職責。倉儲部門負責按照合同要求及時備貨、發(fā)貨；財務(wù)部門負責審核付款申請、開具發(fā)票等工作；銷售人員負責跟蹤合同執(zhí)行情況，及時協(xié)調(diào)解決合同執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。如因市場變化、客戶需求變更等原因需要變更銷售合同，應(yīng)按照合同變更的相關(guān)程序進行審批。變更后的合同應(yīng)重新簽訂或簽訂補充協(xié)議，并及時通知相關(guān)部門。（三）銷售發(fā)貨與收款管理1.銷售發(fā)貨倉儲部門應(yīng)根據(jù)銷售合同和發(fā)貨通知，及時組織備貨和發(fā)貨。發(fā)貨前應(yīng)對貨物進行質(zhì)量檢驗，確保貨物符合合同要求。發(fā)貨時應(yīng)填寫發(fā)貨單，詳細記錄發(fā)貨日期、貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量、收貨單位等信息。發(fā)貨單應(yīng)一式多聯(lián)，分別送交銷售部門、財務(wù)部門、客戶等相關(guān)方。貨物發(fā)出后，銷售人員應(yīng)及時通知客戶，并提供物流單號等發(fā)貨信息，以便客戶查詢跟蹤。2.銷售收款財務(wù)部門應(yīng)按照銷售合同約定的付款方式和時間，及時催收貨款。對于信用銷售的客戶，應(yīng)在信用期限內(nèi)定期與客戶核對賬目，提醒客戶按時付款。建立應(yīng)收賬款管理制度，對逾期未收回的貨款進行跟蹤和分析。對于逾期時間較長的客戶，應(yīng)采取相應(yīng)的催款措施，如發(fā)送催款函、上門催收、法律訴訟等。財務(wù)部門應(yīng)定期對應(yīng)收賬款進行賬齡分析，評估應(yīng)收賬款的風險狀況。對于存在壞賬風險的應(yīng)收賬款，應(yīng)及時計提壞賬準備，并按照公司規(guī)定進行核銷處理。（四）銷售退貨與換貨管理1.銷售退貨客戶因質(zhì)量問題、商品不符等原因要求退貨的，應(yīng)按照公司規(guī)定的退貨流程辦理。銷售人員應(yīng)及時受理客戶退貨申請，并填寫退貨申請表，注明退貨原因、商品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。退貨申請表經(jīng)相關(guān)部門審核通過后，倉儲部門應(yīng)安排接收退貨商品。退貨商品入庫前，應(yīng)進行質(zhì)量檢驗，如發(fā)現(xiàn)退貨商品存在質(zhì)量問題或損壞，應(yīng)及時與客戶溝通協(xié)商解決方案。財務(wù)部門根據(jù)退貨申請表和入庫單，辦理退款手續(xù)。退款方式應(yīng)按照銷售合同約定執(zhí)行，如現(xiàn)金退款、銀行轉(zhuǎn)賬等。2.銷售換貨客戶因商品尺碼、顏色等原因要求換貨的，應(yīng)按照公司規(guī)定的換貨流程辦理。銷售人員應(yīng)填寫換貨申請表，注明換貨原因、原商品信息、換貨商品信息等內(nèi)容。換貨申請表經(jīng)相關(guān)部門審核通過后，倉儲部門應(yīng)安排更換商品發(fā)貨。發(fā)貨前應(yīng)對換貨商品進行質(zhì)量檢驗，并確保新發(fā)出的商品符合客戶要求?？蛻羰盏綋Q貨商品后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)確認收貨。如客戶未在規(guī)定時間內(nèi)確認收貨，應(yīng)視為換貨成功。三、銷售業(yè)務(wù)崗位分工與職責（一）銷售部門1.銷售經(jīng)理負責門店銷售團隊的日常管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，制定銷售計劃和目標，并組織實施。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保銷售業(yè)務(wù)的順利開展。定期分析銷售數(shù)據(jù)，評估銷售業(yè)績，提出改進措施和建議。2.銷售人員負責客戶開發(fā)、銷售合同簽訂、銷售業(yè)務(wù)跟進等工作。了解客戶需求，提供專業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)咨詢，促成銷售交易。及時反饋客戶信息和市場動態(tài)，協(xié)助公司調(diào)整銷售策略。（二）信用管理部門1.信用管理人員負責客戶信用評估和管理工作，建立客戶信用檔案。定期對客戶信用狀況進行跟蹤和評估，調(diào)整客戶信用額度和信用期限。協(xié)助銷售部門防范信用風險，對逾期客戶進行催收和風險預(yù)警。（三）合同管理部門1.合同管理人員負責銷售合同的起草、審核、簽訂、歸檔等工作。對合同執(zhí)行情況進行跟蹤和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和解決合同執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。協(xié)助處理合同糾紛和法律事務(wù)，維護公司合法權(quán)益。（四）倉儲部門1.倉庫管理人員負責商品的存儲、保管和發(fā)貨工作。按照銷售合同和發(fā)貨通知，及時組織備貨和發(fā)貨，確保貨物質(zhì)量和數(shù)量準確無誤。定期盤點庫存，保證賬實相符，及時處理庫存積壓和短缺問題。（五）財務(wù)部門1.財務(wù)人員負責銷售業(yè)務(wù)的賬務(wù)處理，準確記錄銷售收入、成本、費用等財務(wù)數(shù)據(jù)。審核銷售合同付款條款，開具發(fā)票，辦理收款和退款手續(xù)。定期編制銷售財務(wù)報表，進行財務(wù)分析，為公司決策提供財務(wù)支持。四、銷售業(yè)務(wù)監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部審計1.公司內(nèi)部審計部門應(yīng)定期對門店銷售業(yè)務(wù)進行審計，檢查銷售業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況、內(nèi)部控制制度的有效性等。2.審計內(nèi)容包括銷售合同簽訂、發(fā)貨、收款、退貨換貨等環(huán)節(jié)，重點關(guān)注銷售業(yè)務(wù)的真實性、合規(guī)性和準確性。3.內(nèi)部審計部門應(yīng)出具審計報告，對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改建議，并跟蹤整改落實情況。（二）日常監(jiān)督1.各部門應(yīng)建立健全日常監(jiān)督機制，對本部門負責的銷售業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行實時監(jiān)控和檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。2.銷售部門應(yīng)定期對銷售人員的工作進行考核和評價，包括銷售業(yè)績、客戶滿意度、合同執(zhí)行情況等方面。3.財務(wù)部門應(yīng)加強對銷售收款的監(jiān)督，確保貨款及時足額收回，防范資金風險。（三）客戶投訴處理1.設(shè)立專門的客戶投訴處理渠道，如客服熱線、郵箱、在線客服等，及時受理客戶投訴。2.對客戶投訴進行詳細記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴時間、投訴人等信息，并及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。3.相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對客戶投訴進行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。對客戶投訴反映的問題，應(yīng)及時進行整改，避免類似問題再次發(fā)生。五、信息與溝通（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立完善的銷售業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，實現(xiàn)銷售合同簽訂、發(fā)貨、收款、退貨換貨等業(yè)務(wù)流程的信息化管理。2.信息系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)錄入、查詢、統(tǒng)計、分析等功能，為銷售業(yè)務(wù)管理提供準確、及時的數(shù)據(jù)支持。3.加強信息系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置用戶權(quán)限，防止數(shù)據(jù)泄露和非法訪問。（二）信息傳遞與共享1.銷售部門應(yīng)及時將客戶信息、銷售合同、發(fā)貨通知等相關(guān)信息傳遞給倉儲、財務(wù)等部門，確保各部門之間信息暢通。2.各部門應(yīng)定期召開銷售業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會議，通報銷售業(yè)務(wù)進展情