PAGE窗口收費內(nèi)控制度一、總則（一）目的為加強公司窗口收費管理，規(guī)范收費行為，防范收費風險，確保公司資金安全，提高財務(wù)管理水平，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本公司實際情況，制定本內(nèi)控制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及窗口收費的部門及崗位，包括但不限于營業(yè)窗口、客服中心、收費處等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)監(jiān)管要求，確保收費行為合法合規(guī)。2.準確性原則：收費數(shù)據(jù)準確無誤，收費流程規(guī)范嚴謹，保證公司收入的真實性和完整性。3.安全性原則：采取有效措施保障收費資金安全，防止資金被盜、挪用等風險。4.效率性原則：優(yōu)化收費流程，提高工作效率，減少客戶等待時間，提升客戶滿意度。5.制衡性原則：建立健全崗位責任制，明確各崗位職責權(quán)限，形成相互制約、相互監(jiān)督的工作機制。二、收費崗位設(shè)置與職責（一）收費主管1.負責窗口收費工作的整體規(guī)劃與組織實施，制定收費工作計劃和目標，并確保其有效執(zhí)行。2.監(jiān)督收費人員的日常工作，檢查收費流程的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中出現(xiàn)的問題。3.組織收費人員的業(yè)務(wù)培訓，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，確保收費工作的準確性和規(guī)范性。4.定期對收費數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，向上級領(lǐng)導匯報收費工作情況，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。5.協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保收費工作與公司整體運營的順暢銜接。（二）收費員1.按照規(guī)定的收費標準和流程，準確、及時地收取各類費用，開具合法有效的收費票據(jù)。2.負責對收費現(xiàn)金、票據(jù)、設(shè)備等進行妥善保管，確保其安全完整。3.解答客戶關(guān)于收費政策、標準等方面的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護公司良好形象。4.每日工作結(jié)束后，及時整理收費資料，與相關(guān)部門進行核對，確保收費數(shù)據(jù)的準確性和一致性。5.配合收費主管完成其他臨時性工作任務(wù)。（三）票據(jù)管理員1.負責收費票據(jù)的領(lǐng)購、保管、發(fā)放、回收和核銷工作，確保票據(jù)的安全與完整。2.建立票據(jù)臺賬，詳細記錄票據(jù)的出入庫情況、使用情況及結(jié)存數(shù)量，做到賬實相符。3.定期對票據(jù)使用情況進行檢查和盤點，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并采取措施處理。4.指導收費員正確使用收費票據(jù)，監(jiān)督其票據(jù)開具的規(guī)范性和準確性。5.配合財務(wù)部門做好票據(jù)的審計工作，提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。三、收費流程控制（一）收費準備1.收費員提前到崗，做好工作區(qū)域的清潔和設(shè)備檢查，確保計算機、打印機、點鈔機等設(shè)備正常運行。2.領(lǐng)取當班所需的收費票據(jù)、現(xiàn)金、零錢等，并與票據(jù)管理員進行核對，確保數(shù)量準確、種類齊全。3.登錄收費系統(tǒng)，檢查系統(tǒng)狀態(tài)是否正常，確保能夠準確處理收費業(yè)務(wù)。（二）客戶繳費1.客戶前來繳費時，收費員熱情接待，主動詢問繳費事項，核實客戶身份和繳費信息。2.根據(jù)客戶提供的繳費信息，在收費系統(tǒng)中準確錄入收費項目、金額等數(shù)據(jù)，確保收費信息的真實性和完整性。3.向客戶說明收費金額、繳費方式等相關(guān)事項，收取現(xiàn)金或通過系統(tǒng)完成電子支付操作。對于現(xiàn)金繳費，要認真清點現(xiàn)金，辨別真?zhèn)?；對于電子支付，要確保支付成功，并及時在系統(tǒng)中進行確認。4.開具收費票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)包括收費項目、金額、日期、客戶名稱等信息，確保票據(jù)開具規(guī)范、清晰、準確。票據(jù)聯(lián)次應(yīng)一次復寫完成，不得涂改、挖補。（三）收費核對1.收費完成后，收費員對收費信息進行再次核對，確保收費金額、票據(jù)內(nèi)容等準確無誤。2.將收費現(xiàn)金、票據(jù)等與系統(tǒng)記錄進行核對，做到賬實相符。如發(fā)現(xiàn)差異，應(yīng)及時查明原因并進行處理。3.每日工作結(jié)束后，收費員應(yīng)將當日收費數(shù)據(jù)與相關(guān)部門進行核對，如財務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門等，確保數(shù)據(jù)的一致性和準確性。（四）票據(jù)管理與交接1.票據(jù)管理員負責對收費票據(jù)的日常管理，按照規(guī)定的程序進行票據(jù)的領(lǐng)購、保管、發(fā)放、回收和核銷。2.收費員在使用票據(jù)過程中，應(yīng)嚴格按照票據(jù)管理規(guī)定填寫和使用票據(jù)，不得擅自更改票據(jù)內(nèi)容或轉(zhuǎn)讓票據(jù)。3.每日工作結(jié)束后，收費員應(yīng)將剩余的收費票據(jù)、現(xiàn)金等交回票據(jù)管理員，并辦理交接手續(xù)。票據(jù)管理員應(yīng)認真核對交接內(nèi)容，確保賬實相符。4.票據(jù)管理員定期對票據(jù)進行盤點和清查，確保票據(jù)的安全與完整。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失、損壞等情況，應(yīng)及時報告并采取相應(yīng)措施進行處理。四、現(xiàn)金管理（一）現(xiàn)金收取1.收費員在收取現(xiàn)金時，應(yīng)嚴格按照規(guī)定的收費標準和流程進行操作，不得擅自提高或降低收費金額。2.認真清點現(xiàn)金，辨別真?zhèn)危瑢τ诳梢涩F(xiàn)金應(yīng)及時與銀行聯(lián)系進行鑒定。如發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)立即予以沒收，并向客戶說明情況。3.收取的現(xiàn)金應(yīng)及時存入公司指定的銀行賬戶，不得坐支現(xiàn)金。（二）現(xiàn)金繳存1.每日營業(yè)終了，收費員應(yīng)將當日收取的現(xiàn)金進行整理、清點，填寫現(xiàn)金繳存單。2.現(xiàn)金繳存單應(yīng)注明繳存日期、金額、繳存銀行等信息，并加蓋收費員印章。3.收費員將現(xiàn)金繳存單連同現(xiàn)金一并交予票據(jù)管理員，票據(jù)管理員核對無誤后，在現(xiàn)金繳存單上簽字確認。4.票據(jù)管理員安排專人將現(xiàn)金繳存至公司指定的銀行賬戶，并取得銀行回單。銀行回單應(yīng)及時交予財務(wù)部門進行賬務(wù)處理。（三）現(xiàn)金盤點1.公司應(yīng)定期對現(xiàn)金進行盤點，確?，F(xiàn)金賬實相符。盤點工作應(yīng)由財務(wù)部門會同相關(guān)部門共同進行。根據(jù)盤點結(jié)果編制現(xiàn)金盤點表，現(xiàn)金盤點表應(yīng)包括盤點日期、現(xiàn)金賬面余額……（此處省略部分內(nèi)容，你可以根據(jù)實際情況進行補充完善）五、電子支付管理（一）支付方式選擇1.公司應(yīng)提供多種電子支付方式，如銀行卡支付、網(wǎng)上支付、移動支付等，以滿足客戶的不同需求。2.收費員應(yīng)向客戶介紹各種電子支付方式的特點和操作流程，引導客戶選擇合適的支付方式。（二）支付操作流程1.客戶選擇電子支付方式后，收費員按照系統(tǒng)提示進行操作，確保支付信息準確無誤。2.對于銀行卡支付，應(yīng)通過刷卡設(shè)備讀取銀行卡信息，輸入支付金額，要求客戶輸入密碼進行確認。3.對于網(wǎng)上支付和移動支付，應(yīng)引導客戶通過相應(yīng)的支付平臺完成支付操作，并及時在系統(tǒng)中確認支付結(jié)果。4.支付成功后，收費員應(yīng)在系統(tǒng)中記錄支付信息，并打印支付憑證或向客戶提供支付成功的提示信息。（三）支付風險防范1.加強對電子支付系統(tǒng)的安全管理，定期進行系統(tǒng)維護和升級，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。2.建立電子支付風險監(jiān)控機制，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常支付情況。如發(fā)現(xiàn)支付失敗、重復支付等問題，應(yīng)及時與客戶溝通并采取相應(yīng)措施進行處理。3.要求客戶妥善保管支付密碼等重要信息，避免因信息泄露導致支付風險。4.對電子支付交易數(shù)據(jù)進行備份和存儲，以便在需要時進行查詢和核對。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部應(yīng)建立健全監(jiān)督檢查機制，定期對窗口收費工作進行檢查和監(jiān)督。2.收費主管負責對收費員的日常工作進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正工作中存在的問題。3.財務(wù)部門應(yīng)定期對收費數(shù)據(jù)進行審核，檢查收費的準確性和合規(guī)性，確保公司收入的真實性和完整性。4.審計部門應(yīng)定期對窗口收費內(nèi)控制度的執(zhí)行情況進行審計，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。（二）外部監(jiān)督1.積極接受相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會等的監(jiān)督檢查，及時了解和掌握最新的法律法規(guī)和政策要求。2.配合外部審計機構(gòu)對公司窗口收費工作進行審計，提供真實、準確、完整的資料和數(shù)據(jù)。3.對于外部監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)認真分析原因，制定整改措施，并及時向相關(guān)部門報告整改情況。（三）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，及時受理客戶關(guān)于窗口收費的投訴和建議。2.對于客戶投訴，應(yīng)認真記錄投訴內(nèi)容，及時進行調(diào)查核實，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予客戶答復。3.根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，對存在問題的部門和個人進行嚴肅處理，并采取相應(yīng)的整改措施，防止類似問題再次發(fā)生。4.定期對投訴處理情況進行統(tǒng)計分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷完善窗口收費內(nèi)控制度和服務(wù)質(zhì)量。七、風險評估與應(yīng)對（一）風險識別1.對窗口收費工作可能面臨的風險進行全面識別，包括但不限于收費政策風險、操作風險、資金安全風險、客戶投訴風險等。2.結(jié)合公司實際情況和行業(yè)特點，分析各種風險產(chǎn)生的原因和可能導致的后果。（二）風險評估1.采用定性與定量相結(jié)合的方法，對識別出的風險進行評估，確定風險的等級和影響程度。2.根據(jù)風險評估結(jié)果，繪制風險矩陣圖，直觀展示各種風險的分布情況，為風險應(yīng)對提供依據(jù)。（三）風險應(yīng)對措施1.針對不同等級的風險，制定相應(yīng)的風險應(yīng)對措施。對于高風險，應(yīng)采取重點防控措施；對于中風險，應(yīng)采取適當?shù)目刂拼胧粚τ诘惋L險，應(yīng)進行持續(xù)監(jiān)測和關(guān)注。2.建立風險預警機制，及時發(fā)現(xiàn)風險變化情況，提前采取應(yīng)對措施，降低風險損失。3.定期對風險應(yīng)對措施的執(zhí)行效果進行評估，根據(jù)評估結(jié)果及時調(diào)整和完善風險應(yīng)對策略。八、培訓與考核（一）培訓計劃1.制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內(nèi)容、方式、時間安排等。2.培訓內(nèi)容應(yīng)包括收費政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范等方面，確保收費人員具備扎實的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓方式1.采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式相結(jié)合，提高培訓效果。2.內(nèi)部培訓由公司內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干或?qū)＜疫M行授課，分享工作經(jīng)驗和操作技巧；外部培訓邀請專業(yè)培訓機構(gòu)或行業(yè)專家進行培訓，及時了解行業(yè)最新動態(tài)和前沿知識；在線學習利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供的學習資源，方便收費人員隨時隨地進行學習。（三）考核機制1.建立健全考核機制，對收費人員的業(yè)務(wù)水平和工作表現(xiàn)進行定期考核。2.考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)質(zhì)量、工作紀律等方面，考核方式可采用筆試、實操、客戶評價等多種形式。3.根