服裝銷售專業(yè)話術(shù)

第一章如何處理與顧客的關(guān)系

銷售情景1導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議

錯誤應(yīng)對

1.喜歡的話，能夠試穿。

2.這是我們的新款，歡迎試穿。

3.這件也不錯，試一下吧。

問題診斷

“喜歡的話，能夠試穿”與“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話幾乎成了中國服飾店鋪銷售中老

生常談的經(jīng)典用語。有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或者者開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得

耳朵都起老繭，但事實上說的都是廢話，由于顧客買衣服確信要試穿。“這件也不錯，試一下吧”，

則是由于導(dǎo)購自己缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看哪件衣服就說那件不

錯，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦，能夠說是我們導(dǎo)購自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)一回事。

導(dǎo)購策略

服飾門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識，不能總是用一成不變的語言與思維去應(yīng)對顧客不斷變化的需求與越來

越挑剔的要求。要想在競爭猛烈的服飾市場爭奪更大的市場占有率，就務(wù)必在很多細(xì)節(jié)上做得與你的

競爭對手不一樣，這其中就包含溝通中與顧客的語言應(yīng)對。

就本案而言，導(dǎo)購要求顧客試穿的時候，首先，要把握機(jī)會，不能夠過早提出試穿建議；其次，建議

試穿一定要有信心，這種信心能夠通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來；再次，建議試穿時不要較易放棄，

假如對方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對方試穿的充分理由，并讓顧客感受合情合理，但建議試穿不

要超過三次，否則就會讓顧客有反感情緒：最后，在顧客而前樹之自己專業(yè)的析問形象并取得顧客的

信任，關(guān)于導(dǎo)購?fù)扑]具有積極的推動作用。

語言模板

導(dǎo)購：小姐，您真是非常有眼光。這件衣服是我們這個禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出五六件呢。

以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯！來，這邊有試衣間，請跟我來試穿一下，看看效果怎么

樣……（不等回答就提著衣服主動引導(dǎo)顧客去試衣間，特別適用于猶豫不決的顧客）

（假如對方還不動）小姐，事實上衣服每個人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，假如您不穿在身

上也看不出效果。您買不買確實沒有關(guān)系，來，我先幫您把衣服的扣子解開吧。（再次拿起衣服主動

引導(dǎo)試衣）

導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。這款衣服是我們的新款，賣得非常好！來，我給您介紹一下，這款衣服使

用XX工藝與面料，導(dǎo)入XX風(fēng)格與款式，非常受像您這樣的白領(lǐng)女性歡迎。以您的氣質(zhì)與身材，我

認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯。來，小姐，光我說好看還不行，這邊有試衣間，您能夠自己穿上看

看效果，這邊請……（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）

（假如對方還不動）小姐，我發(fā)現(xiàn)您大概不大愿意去試試。事實上，您今天買不買這件衣服確實沒有

什么關(guān)系，只是我確實是想為您服好務(wù)。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這

個款式呢？為了我能為您提供更好的服務(wù)，您能夠告訴我嗎？謝謝您?。偃珙櫩驼f不喜歡這個款式，

則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）

拋棄根深蒂固的散貨觀念，服飾門店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識。

銷售情求2導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看

錯誤應(yīng)對

1.沒有關(guān)系，您隨便看看吧。

2.哦，好的，那您隨便看吧。

3.您先看看，喜歡能夠試試。

問題診斷

“沒有關(guān)系，您隨便看看吧”與“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語言，暗示顧客逍便看看，

看看就走。而叢，一旦我們這樣去應(yīng)對顧客，要想再次主動地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。

不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有，因此“您先看看，喜歡能夠試試”這句話相當(dāng)于廢話。上述應(yīng)對方

式都屬于消極地處理問題，而不是積極地解決問題，作為導(dǎo)購沒有有意識地去順勢引導(dǎo)顧客并將銷售

過程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購買的可能性。

導(dǎo)購策略

顧客剛進(jìn)店的時候難免都會有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們通常都不愿意多說話。他們擔(dān)心一旦自己

輕易說得太多就會被導(dǎo)購抓住把柄，從而落入導(dǎo)購設(shè)計的圈套。因此，作為導(dǎo)購在待機(jī)階段一方面要

做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)去接近顧客，這樣才能夠提

高成功率。最后，假如顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導(dǎo)購也可嘗試給予積極性的回答，即一

定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣氛同時成交的方向努力。

就本案而言，假如顧客說“隨便看看”的時候，導(dǎo)購應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口

變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進(jìn)。我們把這種銷售異議的處理方法叫做

異議太極法，假如轉(zhuǎn)換合理，這種方法能夠起到以柔克剛、借力打力不費力的作用，效果極好。

語言模板

導(dǎo)購：是的，小姐，買衣服一定要多熟悉、多比較，這樣非書正常。沒關(guān)系，您現(xiàn)在能夠多看看，等

到哪天想買的時候，才明白怎么幫自己挑一件適合的衣服。請問您通常比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣

服？

導(dǎo)購：沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您能夠先看看我們的衣服，多熟悉一下我們的品牌。來，

我?guī)湍榻B一下……請問，您通常都喜歡穿什么顏色的衣服？

導(dǎo)購：確實，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件衣服對我們來說也是一筆不小的開支，多熟悉一下完全必要！

沒有關(guān)系，不管顧客買不買，我們的服務(wù)都是一流的。請問您今天是想看看上衣還是……

主動將銷售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說服顧客的理由。

銷售情景3顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得通?；蛘咴俚絼e的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看

錯誤應(yīng)對

1.不可能呀，我覺得挺好的。

2.這是我們這季的重點搭配。

3.這個很有特色呀，怎么不好看呢？

4.甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？

問題診斷

“不可能呀，我覺得挺好的”與“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬導(dǎo)購自己“找打”的錯誤

應(yīng)對，這兩種說法缺乏充分的說服力，同時容易導(dǎo)致導(dǎo)購與陪伴者產(chǎn)生對立情緒，不利1■營造良好的

銷售氛圍。“這是我們這季的重點搭配”則屬牛頭不對馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”

容易招致陪伴者反感，同時顧客確信是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也必將就

此終止。

導(dǎo)購策略

服裝銷售中，陪伴購物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對衣服

很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，確實非常令人頭疼。事實上，關(guān)聯(lián)人既能夠

成為我們成功銷售的敵人，也能夠成為我們成功銷售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購如何運用關(guān)聯(lián)者的力量。只

要從下列方面入手，就能夠發(fā)揮關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對銷售過槎的消極影響，

第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人。店面銷售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購買否

決權(quán)，對顧客影響非常大。因此顧客一進(jìn)店，你要首先推斷誰是第一關(guān)聯(lián)人，同時對關(guān)聯(lián)人與顧客要

一視同仁地?zé)崆閷Υ?，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況。這里有幾個技巧能夠善加

運用：

在銷售過程中通過目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視；

適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議：

贊美顧客的關(guān)聯(lián)人；

通過關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。

這些方法都能很好地讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)心、尊重與重視，一旦導(dǎo)購在銷售前期處理好與關(guān)聯(lián)人的

關(guān)系，就為銷售后期避免關(guān)聯(lián)人的消極影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。

第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。有的時候關(guān)聯(lián)人可能會為朋友推薦衣服。當(dāng)顧客穿上衣服感受滿意同

時你認(rèn)為確實也不錯的時候，你就能夠這樣說：“這位小姐，您的朋友對您真是熟悉，她給您推薦的

這款衣服穿在您的身上非常時尚與個性?！边@句話會給顧客壓力，由于她不大好直接說衣服難看，或

者多或者少要給朋友一個面子，況且她本身也很喜歡這款衣服。假如是顧客自己選的衣服，顧客表現(xiàn)

得很喜歡，如今你也能夠?qū)﹃P(guān)聯(lián)人說：“這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服。”由于這件衣服

顧客確實喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯，如今關(guān)聯(lián)人直接說衣服難看的概率就會降

低。由于這樣等因此說顧客沒有眼光與欣賞水平，會讓顧客很沒面子，因此也會給他造成一定的心理

壓力。

第三，征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最愚蠢的導(dǎo)購就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對立，這無助于問題的

解決及銷售的推進(jìn)。假如銷售中確實出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購能夠使用

將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。

語言模板

導(dǎo)購：（對關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得

什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們能夠一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她

的衣服，好嗎？

導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友其好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓

您感受不好看呢？您能夠告訴我，這樣，我們能夠一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件

更適合她的衣服。

導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友真是細(xì)心，難怪會跟您一起來逛街呢?？刹荒軌蛘埥桃幌?，您覺得什么樣

的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也能夠多參考一下。

不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對關(guān)聯(lián)人能夠成為朋友，也能夠成為敵人。

銷售情景4顧客擔(dān)心特價品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購在騙他

錯誤應(yīng)對

1.您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。

2.都是同一批貨，不可能有問題。

3.都是一樣的衣服，怎么會呢？

4.都是同一個品牌，沒有問題。

問題診斷

顧客表面上是懷疑衣服的質(zhì)量問題，可實質(zhì)上是對導(dǎo)購不信任。因此處理好這個問題的關(guān)鍵是要取得

顧客的信任，讓顧客相信你所說的話。很顯然，用上述簡單空洞的直白性語言向顧客介紹，難以取得

顧客真正的信任！

導(dǎo)購策略

導(dǎo)購能夠坦誠地告訴顧客衣服特價的真正原因，以事實說服顧客，同時以特價商品實惠、劃算作為引

導(dǎo)顧客立即購買的催化劑。服飾店鋪銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠、語言真誠，同葉表現(xiàn)得敢于

負(fù)責(zé)的時候，往往非常容易取得顧客的信任！

語言模板

導(dǎo)購：您有這種辦法能夠懂得，畢竟您說的這種情況確實也存在過。只是我能夠負(fù)責(zé)任地告訴您，盡

管我們這些衣服是特價品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，同時價格比往常又要優(yōu)惠得多，因

此現(xiàn)在購買確實非常劃算！

導(dǎo)購：您有這種辦法是能夠懂得的，只是我能夠負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價商

品，只是由于這個款式已經(jīng)斷碼，因此才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全能夠放心地

選擇。這一點請您放心。

導(dǎo)購：您這個問題問得非常好，我們往常也有許多老顧客有這種顧慮。只是這一點我能夠負(fù)責(zé)任地告

訴您，不管是正價還是促銷的衣服，事實上都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。比如我們給您提供

的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，因此現(xiàn)在買這些衣服確實是非常劃算。您完全

能夠放心地選購！

沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不可能引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購人員。

銷售情景5我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧

錯誤應(yīng)對

1.這款確實很適合您，還商量什么呢？

2.確實很適合，您就不用再考慮了。

3.（無言以對，開始收服裝）……

4.那好吧，歡迎你們商量好了再來。

問題診斷

“這款確實很適合您，還商量什么呢”，這句話給人的感受太強(qiáng)勢，容易招致顧客的心理排斥，畢竟

顧客花許多錢買衣服，與家里人商量也是很正常的?！按_實非適合，您就不用再考慮了“，這句話牽強(qiáng)

附會，空洞的表白沒有說服力。而無言以對地妝衣服則顯得太消極，沒有做出任何努力去改變顧客的

主意?！澳呛冒?，歡迎你們商量好了再來”也屬于沒做任何努力，同時還有給顧客下逐客令的感受。

由于只要導(dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。

導(dǎo)購策略

顧客說“考慮考慮”、“與老公（老婆）再商量商量”、“比較;匕較”等，是我們在店鋪銷售過程中經(jīng)常

遇到的問題。顧客這么說有可能是為自己找一個拒絕的借口，但也可能是顧客一種其實的心理狀態(tài)。

因此作為導(dǎo)購首先要熟悉顧客這種說法到底屬于哪種類型，也就是說一定要明白其真正的原因。但是

有許多導(dǎo)購一遇到顧客提出類似的問題，要么就是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點，

要么就是無言以對，顯得非常被動與消極。事實上這個問題的處理能夠從下列三個方面著手：

第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì)。面對顧客的異議（不管是借口還是真實的拒絕），采取不作為的

方式，顧客感受不到任何壓力，因而就能夠輕易地逃脫，從而降低銷售成功的慨率。大量的服飾”店

銷售案例告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，能夠使導(dǎo)購變被動為主動，從而找到顧客離開的真正原因，

有利于促進(jìn)成交并提升銷售業(yè)績。但導(dǎo)購一定要把握好壓力點，壓力不能夠太大也不能夠太小，由于

太大會讓顧客討厭你，太小則沒有任何作用。

第二，處理顧客異議，推薦立即購買。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問題并在問題解決之

后推薦顧客購買。由于當(dāng)顧客還在店面的時候，我們能夠去影響并激發(fā)其購買欲望與熱情，而顧客一

旦離開店面我們就鞭長莫及了。因此不要輕易讓顧客離開，應(yīng)該抓住機(jī)會進(jìn)行銷售。具體方法是：

給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優(yōu)惠活動馬上結(jié)束、贈品有限等，給對方營造一種緊迫感。

給誘惑：告訴顧客現(xiàn)在購買能夠得到什么利益。事實上人都是利益動物，導(dǎo)購將顧客買與不買的

利弊向顧客陳述清晰，能夠增加銷售的成功率。

第三，增加顧客回頭率。假如顧客確實想到其他商店去比較一下或者與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購

應(yīng)該給予懂得。如今不能夠再強(qiáng)行推薦，否則會讓顧客感受不舒服，但是我們一定要增加顧客回來的

概率。有研究說明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。那么如何增加回頭率呢？導(dǎo)購能夠從兩個

方面著手：

給而子：假如不給顧客面子，即使顧客喜歡也不可能再回頭，由于回頭就意味著顧客的軟弱與沒有

面子。

給印象：顧客離開后還會逛很多其他店，看許多款衣服，可能會受到許多誘惑，導(dǎo)致最后對我們

這款衣服沒有任何印象，這非常不利于顧客回頭，因此在顧客離開前可再次強(qiáng)調(diào)衣服的賣點，一定要

給顧客留下深刻而美好的印象。

語言模板

導(dǎo)購：小姐，事實上我能夠感受得出來您挺喜歡這件衣服，同時我也覺得這款衣服非常吻合您的身材

與氣質(zhì)?？赡f想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種辦法我能夠懂得，只是我擔(dān)心自己有解釋

不清晰的地方，因此想請教您一下，您現(xiàn)在要緊考慮的是我們的款式還是……（微笑目視顧客并停頓

以引導(dǎo)對方說出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎？（引導(dǎo)對

方說出所有顧慮并分別加以處理）

小姐，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清晰了？（只要顧客表示明白、點頭或者者沉默等就立即推薦

購買）……那好，您看您是準(zhǔn)備打包還是穿著回去？（假如顧客仍然表示要與老公商量等則導(dǎo)入下步）

小姐，假如您實在要回去與老公商量一下，我也完全能夠懂得。只是我想提示您的是，這件衣服非常

吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它的款式……它的色彩……還有面料……同時這款衣服只有這最后一件

了，假如不穿在您身上真是很惋惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時洽您保留起來，確實希望您不要與這件衣

服失之交臂，由于穿在您身上確實非常適合！

導(dǎo)購：是的，您有這種辦法我能夠懂得。現(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也不便宜，確信要與老公商量

一下，多做一些考慮，這樣買了才不可能后悔。這樣好嗎，您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您能

夠再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……（延長留店時間、熟悉情況并建立信

任）

顧客的回頭購買率為70%,給顧客適度施加壓力能夠提高店鋪業(yè)綺o

銷售情景6你們賣衣服時都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢

錯誤應(yīng)對

1.假如您這樣說，我就沒辦法了。

2.算了吧，反正我說了您又不信。

3.....（沉默不語，繼續(xù)做自己的情況）

問題診斷

“假如您這樣說，我就沒辦法了”，這種語言表面上看好像很無奈，事實上卻很強(qiáng)勢，會讓顧客感受

自己很沒面子，潛在的意思是你這個人確實不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你?！八懔税?，

反正我說了您又不信”的意思是，你反正也不可能相信我說的，因此我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)

做自己的情況則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，因此默認(rèn)了他的說法。

導(dǎo)購策略

現(xiàn)在的市場欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導(dǎo)購為了多賣衣服能勺多不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服

推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對導(dǎo)購的推薦產(chǎn)生不信任感。

在這種狀況下，導(dǎo)購首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任感，假如顧客沒有信任感，導(dǎo)購說得再真

誠都會被顧客懷疑。

就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對顧客講最易讓其同意的簡單道理，并

以事實說服顧客。

語言模板

導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實存在，因此您有這種顧慮我完全能夠懂得。只是請您放心，我

們店在這個地方營業(yè)三年多了，我們的生意要緊靠像您這樣的老顧客支持，因此我們絕對不可能拿自

己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會以真正的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心，由于……

導(dǎo)購：我能夠懂得您的這種辦法，只是這一點請您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就明白

啦，這點我很有信心；二是我是賣''瓜”的人，同時我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。假如“瓜”

不甜，您確信會回來找我的，我何必給自己找煩惱呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個賣“瓜”的說“瓜”

甜還不行，您自己也先去一下，看看衣服穿上身的效果如何。來，小姐，這邊請?。ㄒ龑?dǎo)顧客去試穿）

當(dāng)顧客對我們不信任時，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任。

銷售情景7營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生埋怨甚至流失

錯誤應(yīng)對

1.您等一會兒再過來好嗎？

2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。

3.……（任憑顧客詢問，無暇顧及）

問題診斷

“您等一會兒再過來好嗎”與“您等一下，我先忙完這兒的頸客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽

視的感受。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣

跑的，實在是非常惋惜！

導(dǎo)購策略

有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有的時候候人氣可

能特別好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意度，

有些急躁的顧客還可能一走了之。因此，如何在顧客較多的時候引導(dǎo)顧客選購商品并延長其停留時間

就顯得非常重要。事實上，顧客如今對導(dǎo)購服務(wù)時間的適當(dāng)延長都能懂得，關(guān)鍵是我們不能夠有刺激

并傷害顧客的語言及行為。

語言模板

導(dǎo)購：（先期來店的顧客）確實不好意思，這段時間比較忙,招待不周啦。您先看看我們今年的這些

新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時立即過來）小姐，真

不好意思，讓您久等了，請問……

導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有的時候間好好招呼您，真

是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？

導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真走抱歉。您

是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？

導(dǎo)購：那好吧，您先等我一下，我一會兒就過來，不好意思。

門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)，門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事。

銷售情景8當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件

錯誤應(yīng)對

1.只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。

2.這款只有這一件，要不您看看其他款吧。

3.假如有新的，我一定給您，確實沒有了。

4.這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。

問題診斷

“只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦”，意思是說買不買甑便你，導(dǎo)購開始泄氣甩攤子，同時給顧

客制造很大的心理壓力?！边@款只有這一件，要不您看看其池款吧”，則將顧客好不容易選擇到并喜

歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開始推薦，很不劃算。“這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆

的”與“假如有新的，我一定給您，確實沒有了”這兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說

服力。

導(dǎo)購統(tǒng)略

即便是當(dāng)著顧客的面拆開一件新衣服試穿，顧客試完后都會認(rèn)為這件衣服不夠“新”。事實上每個買

衣服的人都有這種辦法，導(dǎo)購應(yīng)該懂得顧客這種心理，同時用真誠而略帶驚訝的口吻與對方溝通，也

能夠?qū)ⅰ白詈笠患弊鳛橘u點給顧客適當(dāng)?shù)厥┘訅毫Γ酝苿宇櫩蜕霞促徺I！

語言模板

導(dǎo)購：是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得都不多，也正由于如此有很多老顧客都喜歡在我們這兒買衣服，

因此您剛剛穿的這款確實只有這一件了。假如您晚來一步，可能連看都看不到這款衣服了，同時之前

也的確沒有人試穿過，是全新的，因此您完全能夠放心地帶回去。來，我給您包上吧。

導(dǎo)購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試

第過。您運氣真好，假如晚來一步，即使您春歡，我還真是沒有辦法幫您找另一件新的呢，

危機(jī)就是危險中的機(jī)會，拒絕就是“不要”,去掉“不”就是“要”。

銷售情景9顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了

錯誤應(yīng)對

1.哪里不好看啦？

2.您不買東西就不要亂說！

3.您不要聽他的，他亂說的。

4.拜托您不要這么說，好嗎？

問題診斷

“哪里不好看啦”只會引起閑逛顧客進(jìn)一步全面說出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式?！澳?/p>

不買東西就不要亂說”與“您不要聽他的，他亂說的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，影響導(dǎo)購

的專業(yè)形象，同時顧客會認(rèn)為衣服確實有問題，否則導(dǎo)購為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購買熱

情大大降低?！鞍萃心灰@么說，好嗎”表示導(dǎo)購害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感

受就是那件衣服一定有問題。

導(dǎo)購策略

賣場是一個顧客高度流淌的地方。顧客與顧客之間相互品評對方的衣著效果非常普遍，很多時候，閑

逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處理

確實非?？简瀸?dǎo)購的智慧與應(yīng)變能力。

就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該做到下列三點：首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語言與行為不僅影響自己

在顧客心目中的形象，也會讓顧客感受衣服確實有問題：其次，真誠感謝閑逛顧客的意見，但應(yīng)立即

通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點；最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，這個階段關(guān)鍵是讓顧客感受到閑逛顧

客的觀點事實上不重要，重要的是自己穿著很適合。

語言模板

導(dǎo)購：（微笑著對閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點什么？：快速處理

完閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧？

事實上穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在服裝行業(yè)做了五

年了，我能夠很負(fù)貪任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常叼合您的身材與氣質(zhì)，確實是非常適合您,

您看……（闡述衣服的利益）

導(dǎo)購：（微笑著對閑逛做客說）這岱小如，確實很感謝您這么坦誠地發(fā)表自己的辦法。事實上每個人

由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不一致，對服裝的懂得也不一樣，您說是嗎？請問小姐，您今天要緊是想

看點什么呢？

（快逑處理閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說是嗎？我在服裝

行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗，我能夠負(fù)責(zé)任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY,

一定會成為整個晚會的焦點！您看這衣服……（結(jié)合晚會闡述衣服優(yōu)點）

導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，鞋子

穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清■晰，您說是嗎？小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我是真心想

為您服好務(wù)。我認(rèn)為這件衣服不管色彩還是款式都很適合您，您看……（介紹衣服優(yōu)點）您覺得呢？

積極應(yīng)對閑言碎語，沒人能夠阻止別人的閑話。

銷售情景10顧客對要給男友買的衣服很滿意，卻說要等把男友領(lǐng)來后再決定

錯誤應(yīng)對

1.不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。

2.您現(xiàn)在買就能夠享受折扣。

3.那好，您把男友帶來再說吧。

問題診斷

“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了"，沒有提供明顯的事實根據(jù)，顧客可能會認(rèn)為這是導(dǎo)購在有意施加虛

假的壓力。一旦顧客感受到導(dǎo)購是在耍把戲，那么不管導(dǎo)購怎么說顧客都會表現(xiàn)得毫不在意?！澳F(xiàn)

在買就能夠享受折扣”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的?！澳呛?，您把男友帶來再說吧”

則剛好進(jìn)入了顧客的圈套，給了顧客一個離開的臺階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會降低顧客

購買的欲望與可能！

導(dǎo)購策略

銷售靠的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。女顧客為了男朋友而買衣服始于對男朋友的愛，也是為了讓自己

的男朋友更愛自己。作為導(dǎo)購應(yīng)該把握住這個心理，引導(dǎo)顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購買的原因，并

推動對方立即采取行動。

語言模板

導(dǎo)購：小姐，我能夠感受得出來，您做事非常細(xì)心。事實上您剛才也說了這款衣服不管款式還是顏色，

您的男朋友穿都比較適合，但是您又說要等男朋友來了后再說。我想明白，現(xiàn)在要緊是哪方面的問題

讓您難以立即作出決定？（探詢對方猶豫的原因并針對性解決）

導(dǎo)購：小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼他的女朋友。上個禮拜也有位小姐給男

朋友買西服，我當(dāng)時還不懂得呢，后來才明白她只是想通過這種方式給男朋友制造一份驚喜與浪漫。

我相信您男朋友穿上您給他買的這件西服，一定也會感到非常驚喜的。您說呢？

（假如對方說不確信男友是否喜歡）事實上，這已經(jīng)不是一件簡單的西服啦，您男朋友感動還來不及

呢，您說是吧？再說了，假如他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別同意您在三

天內(nèi)都能夠拿回來換，您看這樣成嗎？

服飾銷售是由于美麗與愛，顧客購買服裝同樣也是由于如此。

第二章如何處理服裝的穿著問題

銷售情景11顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走

錯誤應(yīng)對

1.難道就沒有一件喜歡的嗎？

2.您剛剛試穿的這件不錯呀。

3.您到底想找什么樣的衣服？

4.怎么搞的，什么話都不說。

問題診斷

“難道就沒有一件喜歡的嗎”屬于非常無趣的語言，容易得到對方的消極回答?！澳鷦倓偽掖┑倪@件

不錯呀”則屬于“找打”的語言，很難使顧客停下匆匆離開妁腳步?！澳降紫胝沂裁礃拥囊路?，語

氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購不耐煩的感受。“怎么搞的，什么話都不說”屬于導(dǎo)購的消極辦法，出現(xiàn)這

種問題，導(dǎo)購應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說顧客的不是來原

諒自己。導(dǎo)購一定要謹(jǐn)記：沒有命中靶心不是靶子的錯，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯，

但絕對是我們的錯！

導(dǎo)購策略

導(dǎo)購能夠通過主動且真誠地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時坦誠地與顧客溝通，請求顧客告訴自己不

喜歡的原因及其真正需求。有的時候甚至能夠躬下身子虛心請教，這種出其不意的行為往往能夠收到

奇效!

語言模板

導(dǎo)購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？請問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服分沒有做到

位，您都能夠告訴我，我會立即改進(jìn)的。確實，我是誠心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是

什么樣的款式嗎？

導(dǎo)購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。事實上我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么

原因讓您不喜歡呢？（探詢原因）

噢，對不起，這都是我沒解釋清晰。事實上那件衣服……（加以說明）

導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買這件衣服沒有關(guān)系，我只是想請您幫個

忙。我剛進(jìn)入服裝行業(yè)同時非常喜歡這份工作，因此是否能夠煩惱您告訴我您不喜歡這套衣服的真正

原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，確實非常感謝您，請問……

影響你的是你對情況的解釋，導(dǎo)購應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客。

銷售情景12導(dǎo)購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開

錯誤應(yīng)對

1.好走不送！

2.這件上衣看上去效果很不錯的。

3.先生稍等，還能夠看看其他款。

4.您假如真心要能夠再便宜點。

5.您是不是誠心買衣服，看著玩??？

問題診斷

“好走不送”假如是導(dǎo)購真誠的語言，那么導(dǎo)購就是在好心好意地將顧客推出店鋪，當(dāng)然絕大多數(shù)情

況下，我們的導(dǎo)購說這句話的時候帶著一些不滿情緒，這樣的語言讓顧客覺得受到嘲諷與傕辱。“這

件上衣看上去效果很不錯的”，導(dǎo)購說這句話時顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開了，說明他對這款衣服不感興趣，

但是導(dǎo)購仍然說效果很好，純屬牛頭不對馬嘴?！跋壬缘?，還能夠看看其他款”則是導(dǎo)購根本沒有

熟悉顧客的需求點，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣，“您假如真心要能夠再便宜點”，導(dǎo)購成

了報價員，總是期待以價格來打動顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價格戰(zhàn)，另一方面也降低

了店鋪的利泗水平。導(dǎo)購要學(xué)會找自己的原因，不能夠遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失，“您

是不是誠心買衣服，看著玩啊”這種語言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方的爭吵。

導(dǎo)購策略

導(dǎo)購一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的情況，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開

河，隨心所欲地做事。說出去的話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時之快只能給自己招致更大

的缺失。

就本案而言，導(dǎo)購首先要檢討為顧客介紹衣服的時機(jī)是否正確。通常而言，當(dāng)顧客對衣服有興趣或者

者需要幫助的時候，導(dǎo)購及時切入進(jìn)行有的放矢的介紹成功率會更大。假如時機(jī)沒有問題，接下來導(dǎo)

購應(yīng)該反省是否自己沒有針對顧客的真實需求來介紹。當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購也能夠真誠道歉，主

動承擔(dān)責(zé)任，再次真誠地詢問顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機(jī)會。

語言模板

導(dǎo)購：小姐，請留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務(wù)不到位了，因此先跟您說一聲抱歉。只是

我確實是很想為您服好務(wù)，能不能煩惱您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的衣服呢，我來幫您再做一次推

薦，好嗎？

導(dǎo)購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，因此您沒有興趣繼續(xù)看下去。

只是我確實是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的衣服，因此能不能煩惱您告訴我您的真正需求，

我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您，小姐！請問……（重新熬悉顧客的需求與意圖）

導(dǎo)購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。真是抱歉，我是

剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多多包涵！只是我是真心想為您服好務(wù)，因此您可不能夠再給我一次機(jī)會，

我想我一定能夠找到適合您的衣服！

管住自己的嘴巴，逞一時口名之快，只能招致更大的缺失。

銷售情景13這件衣服怎么穿起來，這么緊呀

錯誤應(yīng)對

1.這樣才顯出您的身材呀。

2.這款的設(shè)計就是這樣子。

3.這種衣服再寬松點就不好看了。

4.這衣服彈性好，穿幾次就寬松了。

問題診斷

“這樣才顯出您的身材呀”與“這種衣服再寬松點就不好看了”這兩種說法顯得非常單薄，沒有說服

力，讓顧客感受我們是為了賣衣服而牽強(qiáng)附會地找理由?！斑@款的設(shè)計就是這樣子”，意思是說你買不

買是你的情況?！斑@衣服彈性好，穿幾次就寬松了”給顧客的感受是這衣服質(zhì)量有問題。

導(dǎo)購策略

我們有許多導(dǎo)購喜歡什么都順著顧客說，顧客說顏色深就推薦顏色淺的，顧客說太緊就拿大號，顧客

說衣服太厚就找薄面料。這樣的導(dǎo)購賣的是手與腳，出售的是簡單的勞動力，這樣的導(dǎo)購根本不值得

顧客尊重，這樣的導(dǎo)購每個月只配拿幾百塊的工資！

導(dǎo)購一定要明白一個事實：擁有銷售思想的導(dǎo)購更值得顧客信賴與尊重。你要讓顧客感受到你是專業(yè)

的，因此你要去主動引導(dǎo)并教育顧客，不能顧客認(rèn)為怎么樣就怎