酒店管理崗位職責(zé)與工作流程手冊一、手冊總覽酒店管理的核心目標(biāo)是通過標(biāo)準(zhǔn)化的崗位管理與流程執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)提升、運(yùn)營效率優(yōu)化及賓客體驗(yàn)保障。本手冊圍繞酒店各核心崗位的職責(zé)邊界與工作流程標(biāo)準(zhǔn)展開，為管理層及基層員工提供實(shí)操性指引，助力酒店建立規(guī)范、高效的運(yùn)營體系。二、核心崗位職責(zé)與工作流程（一）酒店總經(jīng)理1.崗位職責(zé)統(tǒng)籌酒店戰(zhàn)略規(guī)劃與年度經(jīng)營目標(biāo)制定，結(jié)合市場趨勢與酒店定位，輸出可落地的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。監(jiān)督各部門運(yùn)營管理，通過月度經(jīng)營分析會、日常巡店等方式，把控服務(wù)質(zhì)量、成本控制及營收達(dá)成情況。搭建與維護(hù)核心管理團(tuán)隊(duì)，主導(dǎo)中高層人員的招聘、培養(yǎng)與績效評估，推動團(tuán)隊(duì)凝聚力與專業(yè)能力提升。維護(hù)重要賓客及合作方關(guān)系，參與大型活動接待、商務(wù)洽談，提升酒店品牌影響力與市場口碑。統(tǒng)籌酒店安全管理體系建設(shè)，包括消防安全、賓客隱私保護(hù)、食品安全等，確保運(yùn)營合規(guī)性。2.工作流程年度經(jīng)營計(jì)劃制定流程：（1）市場調(diào)研：聯(lián)合銷售、前廳等部門，分析上年度經(jīng)營數(shù)據(jù)、競品動態(tài)及行業(yè)趨勢，形成市場調(diào)研報(bào)告。（2）目標(biāo)設(shè)定：結(jié)合酒店定位與集團(tuán)要求，制定年度營收、服務(wù)滿意度、成本控制等核心目標(biāo)。（3）方案擬定：組織各部門拆解目標(biāo)，形成部門級行動計(jì)劃（如客房部制定“清潔效率提升方案”、餐飲部制定“新菜品研發(fā)計(jì)劃”）。（4）審批執(zhí)行：提交集團(tuán)審批后，召開全員啟動會宣貫?zāi)繕?biāo)，各部門按計(jì)劃推進(jìn)，總經(jīng)理按月跟蹤進(jìn)度。（5）復(fù)盤調(diào)整：季度末開展經(jīng)營復(fù)盤，分析目標(biāo)偏差原因（如營收未達(dá)標(biāo)是否因客源結(jié)構(gòu)變化），調(diào)整策略并優(yōu)化下階段計(jì)劃。重大賓客接待流程：（1）需求對接：銷售部或前廳部提前24小時(shí)提交賓客背景（身份、偏好、特殊需求）至總經(jīng)理辦公室。（2）方案策劃：總經(jīng)理牽頭，聯(lián)合前廳、客房、餐飲部門制定接待方案（如客房布置風(fēng)格、餐飲菜單定制、接送服務(wù)安排）。（3）現(xiàn)場督導(dǎo)：接待當(dāng)日，總經(jīng)理全程跟進(jìn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（如歡迎儀式、用餐體驗(yàn)），及時(shí)協(xié)調(diào)突發(fā)問題（如賓客臨時(shí)變更行程）。（4）復(fù)盤優(yōu)化：接待結(jié)束后，組織參與部門總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將個(gè)性化服務(wù)方案納入“VIP接待標(biāo)準(zhǔn)庫”。（二）前廳部1.崗位細(xì)分與職責(zé)前廳經(jīng)理：統(tǒng)籌前廳部日常運(yùn)營，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如“3分鐘快速入住”），監(jiān)督員工服務(wù)質(zhì)量；協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作（如與客房部對接房態(tài)、與銷售部對接團(tuán)隊(duì)接待）；處理賓客重大投訴，推動服務(wù)流程優(yōu)化。前臺接待員：負(fù)責(zé)賓客入住登記、退房手續(xù)辦理，核驗(yàn)身份證件與訂單信息；管理房態(tài)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)更新客房占用、清潔狀態(tài)；為賓客提供信息咨詢（如周邊景點(diǎn)、交通指引）。禮賓員：提供行李接送、寄存服務(wù)；協(xié)助賓客叫車、搬運(yùn)物品；維護(hù)大堂秩序，引導(dǎo)賓客分流（如辦理入住、前往餐廳）。收銀員：核對賓客消費(fèi)賬單（含客房、餐飲、雜費(fèi)），辦理押金收取與退還；開具發(fā)票，確保賬務(wù)清晰；每日對賬，提交營收報(bào)表至財(cái)務(wù)部。2.核心工作流程賓客入住流程：（1）迎賓問候：禮賓員或接待員主動上前，微笑問候“您好，歡迎光臨XX酒店，請問有什么可以幫您？”，確認(rèn)是否為預(yù)訂賓客。（2）證件核驗(yàn)：接待員請賓客出示身份證（或護(hù)照），掃描錄入系統(tǒng)，核對預(yù)訂信息（房型、入住天數(shù)、房價(jià)）。（3）房型確認(rèn)：向賓客介紹可選房型（如“您預(yù)訂的是高級大床房，需要為您升級為行政房嗎？升級后可享受行政酒廊權(quán)益”），確認(rèn)最終房型。（4）押金收?。赫f明押金金額（如“房費(fèi)XX元/晚，押金XX元，支持微信、支付寶或現(xiàn)金支付”），開具押金單，同步更新房態(tài)為“已入住”。（5）房卡發(fā)放：將房卡、早餐券、酒店指南（含Wi-Fi密碼、緊急聯(lián)系方式）一并交給賓客，告知電梯位置與房間號。（6）信息告知：提醒賓客退房時(shí)間（如“退房時(shí)間為次日12:00前，如需延遲可提前聯(lián)系前臺”），詢問是否需要其他服務(wù)（如叫車、行李搬運(yùn)）。（7）送別指引：禮賓員協(xié)助搬運(yùn)行李，引導(dǎo)賓客前往電梯，目送離開后整理前臺區(qū)域。賓客退房流程：（1）退房申請：賓客到店后，接待員或收銀員主動問候“請問您今天退房嗎？請出示房卡和押金單”，同步通知客房部查房。（2）查房確認(rèn)：客房部在15分鐘內(nèi)反饋查房結(jié)果（如“房間無物品損壞，消費(fèi)迷你吧XX元”），收銀員更新賬單。（3）賬單核對：向賓客出示賬單（含房費(fèi)、餐飲、雜費(fèi)明細(xì)），解釋疑問（如“您昨晚在餐廳消費(fèi)的XX菜品已計(jì)入賬單”）。（4）押金退還：確認(rèn)支付方式（如原路退還押金），退還剩余押金，如需發(fā)票則開具并交給賓客。（5）發(fā)票開具：核對發(fā)票抬頭、稅號，確保金額與賬單一致，加蓋發(fā)票專用章。（6）賓客送別：感謝賓客入住，詢問體驗(yàn)感受（如“請問對本次入住還滿意嗎？有建議可隨時(shí)反饋”），禮賓員協(xié)助搬運(yùn)行李，目送離開。（三）客房部1.崗位細(xì)分與職責(zé)客房經(jīng)理：制定客房清潔與布草管理標(biāo)準(zhǔn)（如“一客一換”“客房消毒流程”）；每日抽查客房質(zhì)量（按“五常法”檢查：常整理、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律）；統(tǒng)籌布草采購、洗滌與庫存管理；處理客房相關(guān)投訴（如設(shè)施損壞、清潔不到位）?？头糠?wù)員：按標(biāo)準(zhǔn)流程清潔客房（含住客房、走客房、空房），更換布草、補(bǔ)充易耗品（如洗漱用品、礦泉水）；檢查客房設(shè)施（如空調(diào)、衛(wèi)浴、電器），發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修；完成“夜床服務(wù)”（整理床鋪、拉上窗簾、放置晚安卡）。PA保潔員：負(fù)責(zé)公共區(qū)域（大堂、走廊、電梯、餐廳）清潔，定時(shí)清掃地面、擦拭家具、清理垃圾桶；維護(hù)綠植景觀，定期澆水、修剪；應(yīng)對突發(fā)清潔需求（如嘔吐物、污漬清理）。2.核心工作流程客房清潔流程（走客房）：（1）準(zhǔn)備工具：攜帶清潔籃（含消毒液、抹布、玻璃刮、拖把、垃圾袋），檢查工具是否完好。（2）敲門確認(rèn)：輕敲房門三聲（間隔5秒），喊“您好，客房服務(wù)”，若無人應(yīng)答，再次確認(rèn)后使用工作鑰匙開門，開門后需保持房門敞開。（3）垃圾清理：移除客房內(nèi)所有垃圾（含垃圾桶、迷你吧、床頭柜垃圾），更換新垃圾袋。（4）床鋪整理：拆除臟布草，放入布草袋，換上干凈床單、被套、枕套，確保床鋪平整、四角包緊。（5）衛(wèi)生間清潔：噴灑消毒液至馬桶、浴缸、面盆，等待5分鐘后刷洗；用玻璃刮清潔鏡面，擦拭臺面、水龍頭；更換臟毛巾，補(bǔ)充洗漱用品（按“七小件”標(biāo)準(zhǔn)擺放）；清潔地面，確保無積水、毛發(fā)。（6）家具擦拭：用干抹布擦拭書桌、電視柜、床頭柜等家具，重點(diǎn)清理污漬、灰塵；檢查電器（電視、空調(diào)）是否正常運(yùn)行，遙控器是否歸位。（7）地面清潔：用拖把清潔客房地面（從里到外，沿墻角推進(jìn)），確保無碎屑、污漬；空房需開窗通風(fēng)10分鐘。（8）物品歸位：將拖鞋、礦泉水、晚安卡等物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放（如礦泉水放床頭柜、拖鞋放床尾）；檢查“請勿打擾”牌是否收起，確?？头繝顟B(tài)為“已清潔”。（9）檢查反饋：客房經(jīng)理抽查時(shí)，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生間清潔度、床鋪平整度、設(shè)施完好性，發(fā)現(xiàn)問題立即要求返工，合格后更新房態(tài)。布草更換與管理流程：（1）臟布草收集：客房服務(wù)員在清潔時(shí)，將臟布草分類（床單、被套、毛巾）裝入布草袋，填寫“布草交接單”（注明房間號、布草數(shù)量、破損情況）。（2）分類清點(diǎn)：PA保潔員在布草間接收臟布草，與交接單核對數(shù)量，挑出破損、染色布草單獨(dú)存放（注明“待報(bào)廢”）。（3）送洗交接：每日9:00前，將臟布草運(yùn)送至合作洗衣廠，與洗衣廠人員核對數(shù)量、品類，簽署交接單。（4）干凈布草領(lǐng)?。合匆聫S送回干凈布草時(shí)，按品類清點(diǎn)數(shù)量，檢查洗滌質(zhì)量（如有無殘留污漬、破損），不合格布草退回返工。（5）客房補(bǔ)充：客房服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日清潔計(jì)劃，從布草間領(lǐng)取對應(yīng)數(shù)量的干凈布草，補(bǔ)充至客房，確保布草間庫存充足（按“一日用量+備用量”儲備）。（6）臺賬更新：布草管理員每日更新“布草臺賬”，記錄收發(fā)數(shù)量、破損報(bào)廢情況，每月盤點(diǎn)庫存，分析布草損耗率（如超過5%需排查原因）。（四）餐飲部1.崗位細(xì)分與職責(zé)餐飲經(jīng)理：制定餐飲部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如“上菜時(shí)間不超過20分鐘”），統(tǒng)籌餐廳運(yùn)營（含早、中、晚餐及宴會）；分析餐飲成本（食材損耗、人力成本），優(yōu)化菜單定價(jià)與菜品結(jié)構(gòu)；策劃主題活動（如“周末海鮮自助”“節(jié)日套餐”），提升餐飲營收。廚師長：主導(dǎo)菜品研發(fā)與菜單更新（每季度推出3-5道新菜）；管理廚房團(tuán)隊(duì)（排班、培訓(xùn)、績效），確保出品質(zhì)量穩(wěn)定；監(jiān)督食材采購（鮮度、成本）與庫存管理（先進(jìn)先出、防潮防蟲）；處理食品安全問題（如食材變質(zhì)、衛(wèi)生違規(guī)）。餐飲服務(wù)員：負(fù)責(zé)餐位擺臺（餐具、餐巾、菜單擺放），迎賓領(lǐng)位（按預(yù)訂信息安排座位），點(diǎn)餐服務(wù)（推薦特色菜、介紹菜品口味），上菜傳菜（核對菜品、報(bào)菜名），用餐服務(wù)（添茶、換骨碟），結(jié)賬送客（核對賬單、感謝光臨）。餐飲收銀員：核對賓客消費(fèi)（含菜品、酒水、服務(wù)費(fèi)），辦理現(xiàn)金、移動支付結(jié)算；開具餐飲發(fā)票，確保賬務(wù)與前廳、廚房系統(tǒng)一致；每日提交餐飲營收報(bào)表至財(cái)務(wù)部。2.核心工作流程餐飲服務(wù)流程（正餐）：（1）餐前準(zhǔn)備：服務(wù)員提前30分鐘到崗，檢查餐位擺臺（餐具干凈無破損、餐巾折疊規(guī)范），調(diào)試燈光、音響，確認(rèn)菜單、價(jià)目表更新。（2）迎賓領(lǐng)位：賓客到店后，微笑問候“您好，請問有預(yù)訂嗎？”，核對預(yù)訂信息后，引導(dǎo)至對應(yīng)餐位，拉椅讓座，遞上菜單。（3）點(diǎn)餐推薦：介紹當(dāng)日特色菜（如“今日主廚推薦XX魚，采用XX做法，口感鮮嫩”），詢問飲食禁忌（如“是否有忌口或過敏食材？”），記錄點(diǎn)餐內(nèi)容，重復(fù)確認(rèn)（如“您點(diǎn)了XX菜、XX湯，對嗎？”）。（4）菜品傳菜：服務(wù)員將點(diǎn)餐信息傳遞至廚房，廚房按“先冷后熱、先湯后菜”順序備餐；傳菜員核對菜品與訂單，用托盤上菜，報(bào)菜名（如“您點(diǎn)的XX菜來了，請慢用”），擺放至餐桌合適位置。（5）用餐服務(wù)：主動添茶（茶壺剩1/3時(shí)續(xù)水），更換骨碟（骨碟有1/2殘?jiān)鼤r(shí)更換），詢問菜品滿意度（如“請問XX菜的口味還符合您的要求嗎？”），及時(shí)響應(yīng)需求（如加菜、換餐具）。（6）結(jié)賬送客：賓客示意結(jié)賬后，收銀員打印賬單，服務(wù)員核對后呈遞（“您本次消費(fèi)XX元，這是賬單”），確認(rèn)支付方式，完成結(jié)賬后道謝（“感謝您的光臨，期待下次再見”），禮賓員協(xié)助搬運(yùn)隨身物品。（7）餐后清潔：服務(wù)員清理餐桌（收走餐具、垃圾），清潔桌面、座椅，更換桌布（如有），擺臺恢復(fù)原狀，為下一批賓客做準(zhǔn)備。廚房出餐流程：（1）訂單接收：收銀系統(tǒng)將點(diǎn)餐信息同步至廚房打印機(jī)，廚師長分配任務(wù)（如涼菜由涼菜間、熱菜由炒鍋組負(fù)責(zé)）。（2）食材備料：廚師按訂單需求領(lǐng)取食材（從冷庫、干貨間），檢查鮮度（如蔬菜無腐爛、肉類無異味），按“切配標(biāo)準(zhǔn)”處理（如肉絲粗細(xì)、配菜比例）。（3）烹飪制作：按菜品SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）烹飪，控制火候、調(diào)味（如“XX菜需用中火炒3分鐘，加XX醬調(diào)味”），確保出品口味一致。（4）質(zhì)量檢查：廚師長或質(zhì)檢員抽查菜品（外觀、分量、口味），不合格菜品退回重做（如“這道XX菜咸度不夠，需加少許鹽調(diào)整”）。（5）傳菜交接：合格菜品放入傳菜窗口，傳菜員核對訂單號、菜品名稱，簽字確認(rèn)后送至對應(yīng)餐桌，同步更新出餐狀態(tài)。（6）菜單更新：廚師長每日檢查食材庫存，若某菜品食材不足（如“龍蝦剩余5份”），通知收銀員下架該菜品，避免超售。（五）財(cái)務(wù)部1.崗位細(xì)分與職責(zé)財(cái)務(wù)經(jīng)理：制定酒店財(cái)務(wù)制度（如費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)、資金管理制度）；統(tǒng)籌月度、年度財(cái)務(wù)報(bào)表編制（資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表）；分析經(jīng)營數(shù)據(jù)（如客房出租率、餐飲毛利率），為管理層提供決策支持；對接稅務(wù)、審計(jì)機(jī)構(gòu)，確保稅務(wù)合規(guī)。會計(jì)：負(fù)責(zé)賬務(wù)處理（錄入收入、成本、費(fèi)用憑證），每月核對銀行賬、往來賬（如供應(yīng)商欠款、賓客押金）；計(jì)提折舊、攤銷，處理固定資產(chǎn)入賬；編制稅務(wù)申報(bào)表（增值稅、企業(yè)所得稅），按時(shí)申報(bào)繳納。出納：管理酒店資金（現(xiàn)金、銀行存款），辦理收付款業(yè)務(wù)（如收取客房押金、支付供應(yīng)商貨款）；登記現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬，每日對賬；保管空白票據(jù)、印章（財(cái)務(wù)章、法人章分開保管），開具支票、匯票。2.核心工作流程費(fèi)用報(bào)銷流程：（1）報(bào)銷申請：員工填寫“費(fèi)用報(bào)銷單”，粘貼發(fā)票（要求“魚鱗式”粘貼，注明用途、時(shí)間、金額），提交至部門負(fù)責(zé)人審批（如“因出差產(chǎn)生的住宿費(fèi)，需部門經(jīng)理確認(rèn)出差真實(shí)性”）。（2）票據(jù)審核：會計(jì)檢查發(fā)票真?zhèn)危ㄍㄟ^稅務(wù)APP查驗(yàn)）、合規(guī)性（如抬頭正確、內(nèi)容與用途一致），核對報(bào)銷單金額與發(fā)票是否一致，若有問題退回員工補(bǔ)充。（3）金額核對：會計(jì)根據(jù)酒店制度（如“差旅費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)：一線城市住宿費(fèi)上限XX元/晚”），核對報(bào)銷金額是否超標(biāo)，超標(biāo)部分需說明原因并經(jīng)總經(jīng)理審批。（4）領(lǐng)導(dǎo)審批：部門負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)經(jīng)理依次審批（重大費(fèi)用需總經(jīng)理審批），審批通過后轉(zhuǎn)給出納。（5）款項(xiàng)支付：出納確認(rèn)審批流程完整后，按報(bào)銷單金額支付（現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬），在報(bào)銷單上加蓋“已支付”章，登記日記賬。（6）憑證歸檔：會計(jì)將報(bào)銷單、發(fā)票整理成記賬憑證，編號后歸檔，每月裝訂成冊，妥善保管。月度結(jié)賬流程：（1）賬務(wù)核對：會計(jì)核對所有收入、成本、費(fèi)用憑證，確保分錄正確（如“客房收入需與前廳系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致”）；核對銀行對賬單與日記賬，編制銀行余額調(diào)節(jié)表。（2）折舊計(jì)提：按固定資產(chǎn)折舊政策（如“空調(diào)按5年折舊，殘值率5%”），計(jì)提當(dāng)月折舊，錄入賬務(wù)系統(tǒng)。（3）稅費(fèi)計(jì)算：計(jì)算當(dāng)月增值稅（銷項(xiàng)-進(jìn)項(xiàng)）、附加稅、企業(yè)所得稅（利潤總額×稅率），核對與稅務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。（4）報(bào)表編制：生成月度資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表，分析