房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)一、手冊(cè)目的與適用范圍本手冊(cè)旨在規(guī)范房產(chǎn)中介全流程業(yè)務(wù)操作，提升服務(wù)專業(yè)性與效率，降低交易風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶、業(yè)主及企業(yè)三方權(quán)益。適用于房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)的一線經(jīng)紀(jì)人、運(yùn)營(yíng)崗、質(zhì)檢崗及管理人員，作為日常業(yè)務(wù)開(kāi)展的標(biāo)準(zhǔn)化指引。二、客戶開(kāi)發(fā)與信息獲?。ㄒ唬┛蛻糸_(kāi)發(fā)渠道1.線上渠道：平臺(tái)運(yùn)營(yíng)：優(yōu)化房產(chǎn)平臺(tái)（如貝殼、58同城）的房源展示，突出核心優(yōu)勢(shì)（如“地鐵房”“學(xué)區(qū)名額未用”），定期更新房源狀態(tài)，提高曝光率。社群維護(hù)：在業(yè)主群、購(gòu)房群發(fā)布“避坑指南”“市場(chǎng)周報(bào)”等實(shí)用內(nèi)容，避免過(guò)度營(yíng)銷引起反感，通過(guò)互動(dòng)建立信任后挖掘需求。新媒體推廣：制作房源短視頻（如“沉浸式看房”），在抖音、小紅書(shū)等平臺(tái)發(fā)布，標(biāo)注“私信獲取房源手冊(cè)”引導(dǎo)咨詢。2.線下渠道：商圈駐守：選擇人流量大的商圈、小區(qū)門口設(shè)展點(diǎn)，攜帶房源海報(bào)（含戶型圖、價(jià)格、核心賣點(diǎn)），主動(dòng)但不騷擾路人，對(duì)停留咨詢者快速記錄需求。老客戶轉(zhuǎn)介：定期回訪已成交客戶（如節(jié)日問(wèn)候、贈(zèng)送小禮品），告知“老帶新福利”（如物業(yè)費(fèi)減免、傭金折扣），鼓勵(lì)轉(zhuǎn)介。異業(yè)合作：與裝修公司、銀行客戶經(jīng)理、物業(yè)前臺(tái)建立合作，互相推薦客源，約定“成交后分傭”或“資源置換”。（二）客戶信息收集初次接觸客戶時(shí)，需禮貌詢問(wèn)并記錄以下信息（避免讓客戶感到被“盤問(wèn)”）：基礎(chǔ)需求：房屋類型（住宅/商鋪）、面積區(qū)間、預(yù)算范圍、意向區(qū)域、入住時(shí)間。深層訴求：是否考慮學(xué)區(qū)、通勤方式、家庭結(jié)構(gòu)（如“是否有老人同住需低樓層”）、購(gòu)房資質(zhì)（如“是否為首套房”）。驗(yàn)證真實(shí)性：通過(guò)提問(wèn)“首付是否已準(zhǔn)備？”“購(gòu)房資格審核通過(guò)了嗎？”篩選有效客戶，避免浪費(fèi)后續(xù)服務(wù)資源。工具支持：使用標(biāo)準(zhǔn)化《客戶需求表》（含電子模板），確保信息格式統(tǒng)一，便于后續(xù)匹配分析。三、房源管理規(guī)范（一）房源錄入要求業(yè)主提供產(chǎn)權(quán)證明（房產(chǎn)證/不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證）、房屋現(xiàn)狀照片（含客廳、臥室、廚衛(wèi)）、視頻（可選），錄入系統(tǒng)時(shí)需完整填寫(xiě)：房屋基礎(chǔ)信息：面積、戶型、樓層、裝修程度、建成年代。權(quán)屬與交易信息：產(chǎn)權(quán)人、是否唯一住房、抵押/查封狀態(tài)、掛牌價(jià)格、付款方式要求（如“接受全款/商貸/公積金”）。配套與賣點(diǎn)：周邊學(xué)校、地鐵、商超距離，房屋“獨(dú)家優(yōu)勢(shì)”（如“送露臺(tái)”“滿五唯一”）。禁止行為：虛構(gòu)房源、夸大裝修/配套（如“精裝”實(shí)為“簡(jiǎn)裝”）、隱瞞抵押/糾紛等不利因素。（二）房源審核由運(yùn)營(yíng)崗或質(zhì)檢崗執(zhí)行“雙審制”：1.真實(shí)性審核：通過(guò)“不動(dòng)產(chǎn)登記中心官網(wǎng)”核驗(yàn)產(chǎn)權(quán)，隨機(jī)抽查房源進(jìn)行實(shí)地勘查（拍攝帶“時(shí)間水印”的現(xiàn)場(chǎng)照片），確認(rèn)房屋狀態(tài)與錄入信息一致。2.價(jià)格審核：參考周邊同戶型成交價(jià)（近3個(gè)月數(shù)據(jù)），若掛牌價(jià)偏離市場(chǎng)價(jià)±15%，需與業(yè)主溝通調(diào)整，避免“虛高引流”或“低價(jià)誤導(dǎo)”。審核通過(guò)的房源標(biāo)注為“有效房源”，未通過(guò)的退回經(jīng)紀(jì)人補(bǔ)充材料或下架。（三）房源維護(hù)1.動(dòng)態(tài)更新：每周至少與業(yè)主溝通1次，更新價(jià)格、看房時(shí)間、房屋狀態(tài)（如“租客本周六退房”“墻面新刷漆”），同步至客戶端。2.滯銷處理：對(duì)超過(guò)30天無(wú)帶看的房源，分析原因（如價(jià)格過(guò)高、展示圖模糊），制定優(yōu)化方案（如“重新拍攝房源視頻”“申請(qǐng)業(yè)主降價(jià)1%推廣”）。四、客戶接待與需求匹配（一）客戶接待規(guī)范線下接待：客戶到店時(shí)，起身迎接，引導(dǎo)至洽談區(qū)，遞上茶水/飲品，自我介紹后用“開(kāi)放式提問(wèn)”破冰（如“您最近在關(guān)注哪個(gè)區(qū)域的房子？”），避免急于推銷。線上接待：微信、電話咨詢需在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，話術(shù)需專業(yè)簡(jiǎn)潔（如“您好，您咨詢的XX小區(qū)房源，我整理了3套同類型的，發(fā)您對(duì)比表參考？”），禁止使用“轟炸式”追問(wèn)。（二）需求挖掘與標(biāo)簽化管理通過(guò)“場(chǎng)景化提問(wèn)”挖掘深層需求（如“孩子明年上小學(xué)，學(xué)區(qū)落戶時(shí)間夠嗎？”），將客戶需求標(biāo)簽化（如“剛需-兩居-首付50萬(wàn)-地鐵1號(hào)線-學(xué)區(qū)房”），錄入CRM系統(tǒng)便于精準(zhǔn)匹配。（三）房源匹配策略1.精準(zhǔn)篩選：從“有效房源庫(kù)”中篩選3-5套匹配房源，制作《房源對(duì)比表》（含價(jià)格、戶型、配套、優(yōu)劣勢(shì)），避免推薦“跨度大”的房源（如預(yù)算200萬(wàn)推薦300萬(wàn)房源）。2.提前預(yù)檢：匹配前再次確認(rèn)房源狀態(tài)（如“是否被預(yù)訂”“業(yè)主是否臨時(shí)漲價(jià)”），確保推薦的房源真實(shí)可看。3.溝通確認(rèn)：將對(duì)比表發(fā)給客戶后，電話講解“每套房源的適配點(diǎn)”（如“這套離您公司地鐵20分鐘，適合通勤”），確認(rèn)看房意向后預(yù)約時(shí)間。五、帶看服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（一）帶看前準(zhǔn)備1.業(yè)主端：提前1天與業(yè)主確認(rèn)看房時(shí)間，提醒“整理房屋（如關(guān)燈、關(guān)窗、清理雜物）”，約定“看房時(shí)保持電話暢通”。2.客戶端：提前1小時(shí)提醒客戶帶身份證、購(gòu)房證明（如需），發(fā)送“帶看路線圖”（含小區(qū)入口、停車點(diǎn)）。3.物料準(zhǔn)備：攜帶《房源信息卡》（含戶型圖、產(chǎn)權(quán)摘要、周邊配套圖）、鞋套（如需）、測(cè)距儀（可選，增強(qiáng)專業(yè)感）。（二）帶看過(guò)程引導(dǎo)1.小區(qū)介紹：在小區(qū)門口迎接客戶，邊走邊介紹“綠化率”“物業(yè)服務(wù)”“周邊商超/學(xué)校距離”，增強(qiáng)場(chǎng)景代入感。2.房源講解：開(kāi)門后先讓客戶“自由參觀”1-2分鐘，再針對(duì)性講解優(yōu)勢(shì)（如“主臥朝南，采光時(shí)長(zhǎng)超4小時(shí)”），客觀說(shuō)明不足（如“臨街，早高峰可能有噪音”），避免過(guò)度承諾。3.互動(dòng)與記錄：引導(dǎo)客戶提問(wèn)（如“首付比例最低多少？”），記錄客戶關(guān)注點(diǎn)（如“對(duì)學(xué)區(qū)政策很在意”），為后續(xù)議價(jià)做準(zhǔn)備。（三）帶看后跟進(jìn)1.客戶回訪：帶看結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)回訪，詢問(wèn)“對(duì)房源的整體感受？哪些點(diǎn)比較滿意/介意？”，根據(jù)反饋調(diào)整推薦策略（如“客戶介意樓層，優(yōu)先推薦低樓層房源”）。2.業(yè)主反饋：同步業(yè)主“客戶評(píng)價(jià)”（如“客戶覺(jué)得價(jià)格略高，能否讓步2%？”），推動(dòng)業(yè)主調(diào)整預(yù)期或配合議價(jià)。六、磋商與簽約流程（一）價(jià)格磋商技巧作為居間方，需保持中立，客觀傳遞雙方訴求：對(duì)客戶：用“市場(chǎng)數(shù)據(jù)”（如“同小區(qū)上月成交2套，均價(jià)XX萬(wàn)，這套報(bào)價(jià)僅高3%”）說(shuō)明價(jià)格合理性。對(duì)業(yè)主：用“客戶真實(shí)預(yù)算”（如“客戶首付只有XX萬(wàn)，能接受的總價(jià)上限是XX萬(wàn)”）爭(zhēng)取讓步。關(guān)鍵動(dòng)作：記錄每輪磋商的“報(bào)價(jià)/底價(jià)”，用《磋商記錄表》留存證據(jù)，避免雙方“事后反悔”。（二）簽約準(zhǔn)備與風(fēng)險(xiǎn)管控1.資質(zhì)審核：再次確認(rèn)客戶購(gòu)房資格（如“社保是否連續(xù)繳納”）、業(yè)主產(chǎn)權(quán)清晰（無(wú)抵押/查封），避免“簽約后違約”。2.合同條款確認(rèn)：使用當(dāng)?shù)刈〗ú块T認(rèn)可的《存量房買賣合同》，明確“房?jī)r(jià)、付款方式（首付比例、貸款金額）、交房時(shí)間、違約責(zé)任（如‘逾期付款按日萬(wàn)分之五賠償’）”，禁止“陰陽(yáng)合同”。3.材料清單：提前告知雙方需攜帶的材料（客戶：身份證、戶口本、銀行卡；業(yè)主：身份證、房產(chǎn)證、銀行卡），避免簽約時(shí)“材料缺失”。（三）簽約流程執(zhí)行1.場(chǎng)地安排：選擇門店會(huì)議室或公證處，確保環(huán)境安靜、光線充足，便于雙方簽字確認(rèn)。2.條款講解：逐字逐句講解合同條款（尤其是“違約責(zé)任”“付款節(jié)點(diǎn)”），確保雙方無(wú)歧義，簽字后留存“合同副本”，原件交雙方各自保管。3.后續(xù)提醒：簽約后提醒雙方“首付支付時(shí)間”“貸款辦理節(jié)點(diǎn)”，同步至CRM系統(tǒng)跟蹤進(jìn)度。七、交易過(guò)戶與售后管理（一）過(guò)戶前準(zhǔn)備1.貸款預(yù)審（如需）：協(xié)助客戶聯(lián)系合作銀行，準(zhǔn)備“收入證明、銀行流水、征信報(bào)告”，跟進(jìn)預(yù)審結(jié)果（如“貸款額度是否足夠”）。2.材料整理：收集過(guò)戶所需材料（身份證、戶口本、結(jié)婚證、房產(chǎn)證、完稅證明），預(yù)約不動(dòng)產(chǎn)登記中心“過(guò)戶號(hào)源”，提醒客戶“資金監(jiān)管（如需）”。（二）過(guò)戶流程跟進(jìn)陪同客戶到登記中心，協(xié)助提交材料，跟進(jìn)“審核-繳稅-領(lǐng)證”全流程：審核階段：關(guān)注“產(chǎn)權(quán)是否清晰”“購(gòu)房資格是否通過(guò)”，及時(shí)解決問(wèn)題（如“補(bǔ)充婚姻證明”）。繳稅階段：根據(jù)房屋性質(zhì)（滿五唯一、普通住宅等）計(jì)算稅費(fèi)，提醒客戶“刷卡支付”。領(lǐng)證階段：領(lǐng)取新房產(chǎn)證后，拍照存檔，同步業(yè)主“過(guò)戶完成”，提醒“交房時(shí)間”。（三）物業(yè)交割與售后回訪1.物業(yè)交割：交房時(shí)陪同雙方驗(yàn)收房屋，核對(duì)“水電氣表讀數(shù)”“家具家電是否與合同一致”，簽訂《物業(yè)交割單》，移交鑰匙、門禁卡，協(xié)助辦理“水電氣過(guò)戶”。2.售后回訪：過(guò)戶后1周內(nèi)：回訪客戶“入住體驗(yàn)如何？是否有遺留問(wèn)題？”，收集服務(wù)評(píng)價(jià)。過(guò)戶后3個(gè)月：回訪客戶“是否適應(yīng)小區(qū)生活？”，維護(hù)關(guān)系，促進(jìn)“老帶新”。八、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管控（一）信息保密義務(wù)客戶、業(yè)主的個(gè)人信息（身份證號(hào)、聯(lián)系方式、產(chǎn)權(quán)信息）僅限業(yè)務(wù)使用，禁止泄露給第三方。系統(tǒng)設(shè)置“權(quán)限分級(jí)”（如新人僅能查看基礎(chǔ)信息），員工入職時(shí)簽訂《保密協(xié)議》。（二）合規(guī)操作紅線1.限購(gòu)政策執(zhí)行：嚴(yán)格審核客戶購(gòu)房資格，禁止“偽造社保/個(gè)稅證明”，留存“資格審核截圖”作為證據(jù)。2.房源瑕疵披露：如實(shí)告知客戶“房屋抵押、兇宅、漏水史”等不利因素，要求業(yè)主簽署《房源瑕疵告知書(shū)》，并留存客戶“已知情”的聊天記錄/書(shū)面確認(rèn)。3.禁止陰陽(yáng)合同：合同價(jià)格需與實(shí)際成交價(jià)一致，避免“低報(bào)房?jī)r(jià)避稅”引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)。（三）糾紛處理機(jī)制出現(xiàn)糾紛時(shí)（如“業(yè)主臨時(shí)漲價(jià)”“客戶逾期付款”），第一時(shí)間介入調(diào)解：依據(jù)合同條款和事實(shí)證據(jù)，組織雙方協(xié)商，提出“折中方案”（如“業(yè)主讓步1%，客戶加快付款”）。若協(xié)商無(wú)果，建議雙方通過(guò)“人民調(diào)解委員會(huì)”或法律途徑解決，全程記錄糾紛處理過(guò)程，復(fù)盤優(yōu)化流程。九、手冊(cè)更新與執(zhí)行本手冊(cè)根據(jù)政策變