目次

1總則·······························································1

2術(shù)語·······························································2

3基本規(guī)定····························································3

3.1服務(wù)合同·····················································3

3.2服務(wù)機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所············································3

3.3服務(wù)人員·····················································4

3.4物業(yè)城市綜合服務(wù)管理平臺(tái)······························4

3.5規(guī)章制度·····················································5

3.6檔案管理·····················································6

3.7公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)管理····································7

3.8安全生產(chǎn)管理與應(yīng)急處置·································7

4服務(wù)要求····························································9

4.1基本要求·····················································9

4.2客戶服務(wù)····················································10

4.3物業(yè)城市管家服務(wù)········································11

4.4環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)··············································11

4.5市政工程設(shè)施、公用設(shè)施管理維護(hù)服務(wù)··············13

9

4.6園林綠化服務(wù)··············································19

4.7市容巡查服務(wù)··············································20

4.8物業(yè)城市資產(chǎn)運(yùn)營管理···································21

5評(píng)價(jià)與改進(jìn)························································22

5.1評(píng)價(jià)形式與依據(jù)···········································22

5.2服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)···········································22

本標(biāo)準(zhǔn)用詞說明······················································25

引用標(biāo)準(zhǔn)名錄·························································27

附：條文說明·························································29

10

1總則

1.0.1為積極貫徹執(zhí)行國家政策，促進(jìn)物業(yè)城市服務(wù)工作規(guī)范

管理和良性發(fā)展，結(jié)合四川省實(shí)際情況，編制本標(biāo)準(zhǔn)。

1.0.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于四川省行政區(qū)域內(nèi)從事的物業(yè)城市服務(wù)活

動(dòng)，也適用于第三方實(shí)施的物業(yè)城市服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)。

1.0.3在物業(yè)城市服務(wù)實(shí)踐中，服務(wù)委托方、服務(wù)企業(yè)可根據(jù)

實(shí)際情況，參照本標(biāo)準(zhǔn)選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項(xiàng)目。

1.0.4四川省物業(yè)城市服務(wù)除應(yīng)執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)外，尚應(yīng)符合國家

和四川省現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

1

2術(shù)語

2.0.1物業(yè)城市propertycity

將城市內(nèi)的市政工程設(shè)施、市政公用設(shè)施及市容、環(huán)衛(wèi)、園

林、水務(wù)等城市空間元素整合后，實(shí)施的城市綜合物業(yè)服務(wù)類型。

2.0.2物業(yè)城市服務(wù)propertycityservice

物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)承接政府或公共事業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)城市綜合管

理中非執(zhí)法類的部分公共管理服務(wù)事項(xiàng)，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)專業(yè)化優(yōu)

勢(shì)，利用智慧化、集約化、專業(yè)化方式對(duì)物業(yè)城市進(jìn)行管理、服

務(wù)與運(yùn)營的活動(dòng)。

2.0.3專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)specialserviceorganization

為物業(yè)城市服務(wù)提供專業(yè)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，主要包括：環(huán)衛(wèi)、園

林綠化、市政工程設(shè)施、市政公用設(shè)施、水務(wù)、市容秩序、環(huán)保

等服務(wù)機(jī)構(gòu)。

2.0.4相關(guān)方interestedparties

物業(yè)城市服務(wù)過程中所關(guān)系和影響到的相關(guān)組織、機(jī)構(gòu)和個(gè)

人，包括：市民、轄區(qū)內(nèi)單位、機(jī)構(gòu)和相關(guān)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)等。

2.0.5物業(yè)城市服務(wù)單元（簡稱：城市單元）cityunit

物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)為實(shí)現(xiàn)智慧化、集約化、專業(yè)化服務(wù)，參

照城市行政區(qū)劃劃分、社區(qū)劃分、區(qū)域面積、人口數(shù)量等因素，

劃定的數(shù)字管理服務(wù)空間單元。

2.0.6物業(yè)城市管家propertycitybutler

物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)城市服務(wù)單元設(shè)定的服務(wù)工作人員。

2

3基本規(guī)定

3.1服務(wù)合同

3.1.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)依照法律法規(guī)規(guī)定，與委托方簽訂

物業(yè)城市服務(wù)合同，明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)

費(fèi)用、服務(wù)期限、檢查考核、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等內(nèi)容。

3.1.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)根據(jù)實(shí)際需要，將部分專項(xiàng)服務(wù)委托

給專項(xiàng)服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)簽訂委托合同，明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、

服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)期限、檢查考核、雙方權(quán)利義務(wù)、違

約責(zé)任等內(nèi)容。

3.1.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)承接委托方臨時(shí)委托服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)簽

訂服務(wù)合同，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、檢查考核、

雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等內(nèi)容。

3.2服務(wù)機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所

3.2.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)物業(yè)城市服務(wù)合同約定及物業(yè)

城市服務(wù)特點(diǎn)，建立滿足組織運(yùn)營需要的組織管理架構(gòu)，明確部

門及人員工作職責(zé)。

3.2.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)配置滿足物業(yè)城市服務(wù)所需的辦

公、服務(wù)設(shè)施設(shè)備，并定期對(duì)設(shè)施設(shè)備及工具進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，需

要檢測(cè)、檢定、校準(zhǔn)的設(shè)備及工具應(yīng)定期檢測(cè)、檢定、校準(zhǔn)，以

確保設(shè)備及工具使用安全可靠。

3

3.2.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所顯著位置公示相關(guān)證

照、項(xiàng)目主要服務(wù)人員信息（姓名、照片、崗位）、物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴咨詢電話等相關(guān)信息。

3.2.4物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)開展有資質(zhì)、資格、許可要求的服務(wù)

項(xiàng)目，應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)、資格、許可證書。

3.3服務(wù)人員

3.3.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)依照物業(yè)城市服務(wù)合同約定，配置

滿足物業(yè)城市服務(wù)需求的服務(wù)人員。

3.3.2服務(wù)人員應(yīng)具備從事物業(yè)城市服務(wù)工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)

和技能，其中特殊崗位人員應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定，取得相應(yīng)的資格

證書。

3.3.3服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，規(guī)范服務(wù)，文明用語，

主動(dòng)熱情。

3.3.4物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員開展職業(yè)素質(zhì)教

育、安全生產(chǎn)教育、服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，并建立服務(wù)人員獎(jiǎng)懲

考核制度。

3.4物業(yè)城市綜合服務(wù)管理平臺(tái)

3.4.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立物業(yè)城市綜合服務(wù)管理平臺(tái)，

集成城市地理空間框架數(shù)據(jù)、單元數(shù)據(jù)、部件和事件數(shù)據(jù)、地理

編碼數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)城市市政工程設(shè)施、市政公用設(shè)施、

市容環(huán)境和環(huán)境秩序監(jiān)督管理、維護(hù)服務(wù)、績效評(píng)價(jià)等功能，宜

滿足現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》

4

CJJ/T106的相關(guān)規(guī)定。

3.4.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)建立物業(yè)城市綜合服務(wù)管理平臺(tái)應(yīng)符

合以下要求：

1統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。軟件技術(shù)、硬件設(shè)備、單元?jiǎng)澐?、城市管理?/p>

件、事件編碼、績效評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)格式、信息采集、信息傳輸接口、

符號(hào)顯示、業(yè)務(wù)操作流程、問題處置流程等應(yīng)采用國家、行業(yè)相

關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

2整合資源。系統(tǒng)具有整合現(xiàn)有城市管理資源的能力，實(shí)

現(xiàn)物業(yè)城市各專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)互聯(lián)互通、資源共享、協(xié)同運(yùn)行、

優(yōu)化管理等綜合應(yīng)用功能，并保持與政府智慧城市建設(shè)各級(jí)平

臺(tái)的對(duì)接。

3職責(zé)明確。整合系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，依照相關(guān)法規(guī)規(guī)定及物

業(yè)城市服務(wù)合同約定，明確物業(yè)城市服務(wù)各組織、機(jī)構(gòu)、部門

職責(zé)。

4全員參與。利用網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、微信公眾號(hào)等收集

整理并處理回復(fù)市民、社區(qū)工作人員、志愿者等的報(bào)事、投訴、

意見。

5城市資產(chǎn)運(yùn)營管理。根據(jù)物業(yè)城市服務(wù)合同約定，通過城

市資產(chǎn)運(yùn)營管理子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)城市資產(chǎn)的盤點(diǎn)、注冊(cè)、分類管理、

維護(hù)管理、運(yùn)營管理等功能。

3.5規(guī)章制度

3.5.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助配合城市綜合管理方制定城市

綜合管理相關(guān)制度、規(guī)定，并遵照?qǐng)?zhí)行。

5

3.5.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善內(nèi)部人事、財(cái)務(wù)、行政

管理制度，以及市政設(shè)施、市容、環(huán)衛(wèi)、環(huán)保、園林綠化等物業(yè)

城市服務(wù)規(guī)章制度、操作規(guī)程。

3.5.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程施

行情況進(jìn)行檢查、考核、評(píng)估。

3.5.4物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)根據(jù)規(guī)章制度、操作規(guī)程施行落實(shí)情

況評(píng)估結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程。

3.6檔案管理

3.6.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立檔案管理制度，包括：檔案的

分類、收集、歸檔、應(yīng)用、查驗(yàn)、保管、銷毀等管理規(guī)定。

3.6.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)檔案載體不同，建立紙質(zhì)檔

案、電子檔案，整理規(guī)范，分類成冊(cè)、分類保管、分級(jí)管理、

查閱方便。

3.6.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)置檔案儲(chǔ)存場(chǎng)所，明確專人負(fù)責(zé)

檔案的收集、整理、保管和查詢使用。

3.6.4物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)開展物業(yè)城市服務(wù)實(shí)行數(shù)據(jù)化管理

的，應(yīng)定期對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行備份保存。

3.6.5物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)檔案性質(zhì)、類型、重要性，依

法建立實(shí)施保密制度，保障物業(yè)城市服務(wù)檔案資料的安全。

3.6.6物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)在退出物業(yè)服務(wù)時(shí)，應(yīng)依照法律法規(guī)

規(guī)定，與物業(yè)城市管理方或其指定人辦理承接查驗(yàn)檔案資料及物

業(yè)服務(wù)相關(guān)檔案資料的移交。

6

3.7公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)管理

3.7.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)管理制度，

對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)位置標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、平面示意圖、街區(qū)導(dǎo)向圖、

信息板、安全標(biāo)志和勸阻標(biāo)志等導(dǎo)向要素進(jìn)行管理維護(hù)。

3.7.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)區(qū)域公共信息導(dǎo)向要素設(shè)

置定位編碼表，并依照設(shè)置定位編碼表對(duì)導(dǎo)向要素進(jìn)行巡視檢查，

及時(shí)維護(hù)維修。

3.7.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)根據(jù)實(shí)際需要，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)向要素缺漏、

損壞或不足，應(yīng)按照合同要求及時(shí)報(bào)告委托方或自行增設(shè)補(bǔ)充。

3.7.4物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)因管理服務(wù)需要，需設(shè)置導(dǎo)向要素時(shí)，

應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求。

3.8安全生產(chǎn)管理與應(yīng)急處置

3.8.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立安全生產(chǎn)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，設(shè)立

安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)或者配備專（兼）職安全生產(chǎn)管理人員，建立

健全從管理機(jī)構(gòu)到基層班組的安全生產(chǎn)管理網(wǎng)絡(luò)。

3.8.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)逐級(jí)落實(shí)全員安全生產(chǎn)責(zé)任制，明

確各級(jí)、各崗位安全職責(zé)，并定期對(duì)安全生產(chǎn)、消防安全責(zé)任制

落實(shí)情況進(jìn)行考核。

3.8.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理。安全生產(chǎn)管理

工作包括：

1建立安全生產(chǎn)管理規(guī)章制度。

2保障對(duì)安全生產(chǎn)管理資金、物資、技術(shù)、人員的投入力度，

改善安全生產(chǎn)條件，提升應(yīng)急處置能力。

7

3加強(qiáng)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)。

4構(gòu)建安全風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控和隱患排查治理雙重預(yù)防機(jī)制。

5定期開展安全生產(chǎn)檢查，制止和糾正違章指揮、強(qiáng)令冒險(xiǎn)

作業(yè)、違反操作規(guī)程的行為。

6加強(qiáng)危險(xiǎn)作業(yè)管理，對(duì)高處作業(yè)、有限空間作業(yè)、動(dòng)火作

業(yè)、破土作業(yè)、臨時(shí)用電作業(yè)、斷路作業(yè)等危險(xiǎn)作業(yè)實(shí)行作業(yè)票

審批管理和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)管理制度等。

3.8.4物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)物業(yè)城市服務(wù)特點(diǎn)，定期開展

危險(xiǎn)源辨識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、應(yīng)急資源調(diào)查，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和應(yīng)急

資源調(diào)查結(jié)果，完善應(yīng)急物資配備。

3.8.5物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)物業(yè)城市服務(wù)特點(diǎn)編制安全生

產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案，并應(yīng)與物業(yè)城市城市綜合管理方、當(dāng)?shù)卣畱?yīng)

急預(yù)案相銜接。

3.8.6物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)編制安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案應(yīng)符合現(xiàn)

行國家標(biāo)準(zhǔn)《生產(chǎn)經(jīng)營單位生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》

GB/T29639的有關(guān)規(guī)定，并定期對(duì)預(yù)案進(jìn)行評(píng)估或評(píng)審，以確保

預(yù)案的全面性、科學(xué)性、針對(duì)性、可行性、銜接性。

3.8.7物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期組織安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案演

練，演練內(nèi)容包括：綜合演練、單項(xiàng)演練；演練形式包括：實(shí)戰(zhàn)

演練、桌面推演。

8

4服務(wù)要求

4.1基本要求

4.1.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)依照城市綜合管理法律法規(guī)、政策、

標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)城市服務(wù)合同約定，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

4.1.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)在物業(yè)城市服務(wù)中，應(yīng)依據(jù)服務(wù)合同

約定，配合政府相關(guān)行政主管部門做好環(huán)境保護(hù)相關(guān)工作，對(duì)空

氣污染、噪聲污染、土壤污染及地表水水質(zhì)等進(jìn)行監(jiān)控、監(jiān)測(cè)，

對(duì)破壞環(huán)境的行為及時(shí)勸阻或報(bào)告政府相關(guān)行政主管部門處理。

4.1.3對(duì)于新承接物業(yè)城市項(xiàng)目，物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)依照相

關(guān)法律法規(guī)規(guī)定及委托方要求開展承接查驗(yàn)，并符合以下要求：

1成立承接查驗(yàn)小組，制定承接查驗(yàn)工作計(jì)劃、方案，和建

設(shè)單位共同對(duì)新承接物業(yè)城市項(xiàng)目檔案進(jìn)行查驗(yàn)。

2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)依照相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施承

接查驗(yàn)。對(duì)承接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題，記錄并依照委托方要求督促

建設(shè)單位整改完善。

3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)妥善管理承接查驗(yàn)檔案資料，包括：

竣工資料、驗(yàn)收資料、設(shè)施設(shè)備清單清冊(cè)、植物清冊(cè)、相關(guān)測(cè)試

檢測(cè)報(bào)告記錄、合格證、使用說明，以及承接查驗(yàn)相關(guān)記錄等。

4.1.4對(duì)于既有物業(yè)城市服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依

照法律法規(guī)規(guī)定和委托人要求，與原服務(wù)企業(yè)辦理交接驗(yàn)收，交

接事項(xiàng)包括：

9

1交接各類市政設(shè)施設(shè)備、植物。

2交接服務(wù)用房。

3交接市政類檔案、植物檔案、物業(yè)城市服務(wù)檔案或者采用

數(shù)字化管理形成的電子資料、數(shù)據(jù)。

4.1.5物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)在物業(yè)城市服務(wù)中宜購買相關(guān)公共責(zé)

任保險(xiǎn)。

4.2客戶服務(wù)

4.2.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立物業(yè)城市服務(wù)溝通聯(lián)系制度，

搭建與管理方、委托方、相關(guān)方等的溝通、聯(lián)系、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)

機(jī)制。

4.2.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)立物業(yè)城市服務(wù)窗口，接待管理

方、委托方、相關(guān)方等相關(guān)人員的來訪、問詢、報(bào)事、投訴等，

并及時(shí)將相關(guān)信息整理匯總，布置安排處理客戶要求、需求或?qū)?/p>

客戶相關(guān)訴求上報(bào)相關(guān)部門予以處理回復(fù)。

4.2.3接待服務(wù)人員對(duì)客戶提出的各種問題、訴求應(yīng)耐心聆聽、

仔細(xì)記錄、認(rèn)真回復(fù)。

4.2.4物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)將物業(yè)城市服務(wù)相關(guān)信息，在顯著

位置予以公示、公告，或通過手機(jī)應(yīng)用程序、微信公眾號(hào)、門戶

網(wǎng)站等多個(gè)渠道方式予以發(fā)布。

4.2.5物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對(duì)物業(yè)城市服務(wù)工作情況定期開

展客戶滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)服務(wù)工作，不斷提升

服務(wù)質(zhì)量。

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4.3物業(yè)城市管家服務(wù)

4.3.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)參照城市行政區(qū)劃劃分、社區(qū)劃分、

區(qū)域面積、人口數(shù)量等因素，劃定物業(yè)城市服務(wù)單元，設(shè)立物業(yè)

城市管家。

4.3.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立物業(yè)城市管家服務(wù)管理制度及

服務(wù)工作操作規(guī)程，并遵照?qǐng)?zhí)行。

4.3.3物業(yè)城市管家應(yīng)依照服務(wù)工作操作規(guī)程對(duì)物業(yè)城市服務(wù)

單元內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、市政設(shè)施維護(hù)管理、市容秩序管理

等物業(yè)城市服務(wù)事項(xiàng)的實(shí)施情況、服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行跟蹤、督促、檢

查、考核，并將服務(wù)情況信息及時(shí)反饋給管理平臺(tái)。

4.3.4物業(yè)城市管家應(yīng)根據(jù)管理平臺(tái)指令對(duì)發(fā)現(xiàn)或群眾舉報(bào)的

物業(yè)城市服務(wù)單元內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、市政設(shè)施維護(hù)管理、

市容秩序管理等物業(yè)城市服務(wù)事項(xiàng)方面的問題進(jìn)行核實(shí)、上報(bào)、

記錄，并通知、督促存在問題的責(zé)任單位及時(shí)整改處理。

4.3.5物業(yè)城市管家應(yīng)定期與物業(yè)城市服務(wù)單元內(nèi)社區(qū)組織、

轄區(qū)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等溝通聯(lián)系，收集整理物業(yè)城市服務(wù)事

項(xiàng)方面的意見建議，并提出整改方案上報(bào)管理平臺(tái)。

4.4環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)

4.4.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)依照物業(yè)城市服務(wù)合同約定，并根

據(jù)道路清掃保潔等級(jí)要求、作業(yè)方式、頻次、質(zhì)量等內(nèi)容，制定

環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)方案，并遵照?qǐng)?zhí)行。

4.4.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施道路清掃保潔服務(wù)應(yīng)符合以下

要求：

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1道路清掃、沖洗應(yīng)避開人流和車流高峰實(shí)施作業(yè)，減少環(huán)

境污染和對(duì)公眾生活及交通的影響。

2應(yīng)提高垃圾掃凈率并防止揚(yáng)塵污染。

3收集的垃圾應(yīng)指定場(chǎng)地存放，嚴(yán)禁裸露和掃入排水箅內(nèi)。

4灑水、噴霧作業(yè)應(yīng)根據(jù)路面塵土量、天氣情況、空氣質(zhì)量

確定實(shí)施作業(yè)。

5對(duì)餐飲、廣場(chǎng)、市場(chǎng)等人員密集場(chǎng)所應(yīng)加大清掃、沖洗、

保潔作業(yè)頻次。

6雨后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行路面積水清掃作業(yè)。

7道路沖洗作業(yè)宜采用再生水。

4.4.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施公共廁所管理服務(wù)應(yīng)符合以下要

求：

1公共廁所保潔與設(shè)施衛(wèi)生管理應(yīng)符合現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)《公共

廁所衛(wèi)生規(guī)范》GB/T17217的相關(guān)規(guī)定。

2定期進(jìn)行消毒、消殺處理，防止媒介生物滋生。

3采取措施減少臭味氣體彌散。

4定時(shí)開放的公共廁所，應(yīng)在顯著位置公示開放時(shí)間。

4.4.4物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施垃圾分類、清運(yùn)管理服務(wù)應(yīng)符合

以下要求：

1按照相關(guān)法規(guī)要求，落實(shí)執(zhí)行垃圾分類投放、分類收集、

分類運(yùn)輸、分類處理作業(yè)。

2采取措施宣傳、引導(dǎo)單位、市民參與實(shí)施垃圾分類投放。

3督促、監(jiān)督建筑垃圾、生活垃圾、生產(chǎn)垃圾等的分類投放、

分類收集、分類運(yùn)輸、分類處置，發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為，及時(shí)向執(zhí)

法部門報(bào)告。

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4生活垃圾分類標(biāo)志管理應(yīng)符合現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)《生活垃圾分

類標(biāo)志》GB/T19095的相關(guān)規(guī)定等。

4.5市政工程設(shè)施、公用設(shè)施管理維護(hù)服務(wù)

4.5.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)依照物業(yè)城市服務(wù)合同約定，制定

市政工程設(shè)施、公用設(shè)施維護(hù)管理服務(wù)方案，明確城市道路養(yǎng)護(hù)

管理、城市橋梁養(yǎng)護(hù)管理、城市河道維護(hù)管理、城市路燈維護(hù)管

理、城市綜合管廊維護(hù)管理等的服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、作業(yè)規(guī)程

等內(nèi)容，并落實(shí)執(zhí)行。

4.5.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)占用城市道路進(jìn)行市政工程設(shè)施、公

用設(shè)施養(yǎng)護(hù)作業(yè)，應(yīng)滿足現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《城市道路施工作業(yè)交通

組織規(guī)范》GAT900的要求。

4.5.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)進(jìn)行市政工程設(shè)施、公用設(shè)施養(yǎng)護(hù)作

業(yè)時(shí)，高處作業(yè)、帶電作業(yè)、占道作業(yè)、夜間作業(yè)等危險(xiǎn)作業(yè)應(yīng)

嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)管理制度和操作規(guī)程，做好作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)警示、防

護(hù)圍擋，作業(yè)人員防護(hù)裝備佩戴齊全等。

4.5.4物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施城市道路養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)應(yīng)符合以

下要求：

1依照道路養(yǎng)護(hù)等級(jí)、技術(shù)狀況、道路評(píng)價(jià)結(jié)果、病害狀況

等情況編制道路維修及養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并組織實(shí)施。

2城道路的日常巡查、檢測(cè)評(píng)價(jià)及預(yù)防性養(yǎng)護(hù)、矯正性養(yǎng)

護(hù)、應(yīng)急性養(yǎng)護(hù)、病害處置、技術(shù)檔案管理、信息化管理等服

務(wù)應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《城鎮(zhèn)道路養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范》CJJ36的相關(guān)

規(guī)定要求。

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3城市道路養(yǎng)護(hù)作業(yè)，應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《公路養(yǎng)護(hù)安全

作業(yè)規(guī)程》JTGH30的有關(guān)規(guī)定。

4日常巡查中發(fā)現(xiàn)道路出現(xiàn)異常沉陷、空洞、錯(cuò)臺(tái)及井蓋、

雨水箅子丟失、嚴(yán)重積水等損壞、缺損或影響車輛和人行安全的

情況，應(yīng)立即設(shè)置警示防護(hù)標(biāo)志并及時(shí)采取相應(yīng)養(yǎng)護(hù)措施。

5日常巡查中發(fā)現(xiàn)道路范圍內(nèi)隨意侵占、占用、損壞、挖掘、

開設(shè)、封閉道路進(jìn)出口及設(shè)置廣告、標(biāo)牌、管線等行為應(yīng)及時(shí)進(jìn)

行勸導(dǎo)、制止、上報(bào)。

6因需要占道、挖掘、設(shè)置標(biāo)牌、管線等施工作業(yè)的，應(yīng)告

知行為人辦理相關(guān)批準(zhǔn)許可手續(xù)后方可施工作業(yè)，并督促其依照

法規(guī)規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)公示占道、挖掘許可證，設(shè)置安全標(biāo)志和連續(xù)封閉

圍擋、文明施工等。施工作業(yè)完成，應(yīng)督促行為人恢復(fù)道路及市

政設(shè)施原狀。

7日常巡查應(yīng)采用巡視車或人工巡查與信息化手段相結(jié)合

的方式進(jìn)行等。

4.5.5物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施城市橋梁、涵洞養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)應(yīng)

符合以下要求：

1依照城市橋梁養(yǎng)護(hù)類別、養(yǎng)護(hù)等級(jí)、技術(shù)狀況級(jí)別、病害

狀況等情況編制城市橋梁經(jīng)常性檢查、定期檢測(cè)、特殊檢測(cè)及養(yǎng)

護(hù)計(jì)劃并組織實(shí)施。

2城市橋梁的檢測(cè)評(píng)估及橋梁上部結(jié)構(gòu)養(yǎng)護(hù)、下部結(jié)構(gòu)養(yǎng)

護(hù)、抗震設(shè)施養(yǎng)護(hù)、附屬設(shè)施養(yǎng)護(hù)、技術(shù)檔案管理、信息化管理

等服務(wù)應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《城市橋梁養(yǎng)護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》CJJ99的

相關(guān)規(guī)定要求。

3城市橋梁、涵洞養(yǎng)護(hù)作業(yè)，應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《公路養(yǎng)

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護(hù)安全作業(yè)規(guī)程》JTGH30的有關(guān)規(guī)定。

4經(jīng)常性檢查中發(fā)現(xiàn)城市橋梁橋面系及附屬結(jié)構(gòu)、其他附屬

設(shè)施出現(xiàn)明顯損壞，影響城市橋梁安全及車輛和人行安全的情況，

應(yīng)立即設(shè)置警示防護(hù)標(biāo)志，及時(shí)上報(bào)并采取相應(yīng)維修養(yǎng)護(hù)措施。

5督促城市橋梁上增設(shè)構(gòu)筑物、風(fēng)雨棚、聲屏障、盆栽綠化、

廣告牌、管線或交通標(biāo)志牌等的單位須依照法規(guī)要求辦理審批許

可手續(xù)后方可施工，施工中須遵守城市橋梁安全技術(shù)要求。

6督促城市橋梁安全保護(hù)區(qū)范圍內(nèi)河道疏浚、挖掘、建筑打

樁、修建地下結(jié)構(gòu)物、盾構(gòu)頂進(jìn)、埋（架）設(shè)管線等可能影響城

市橋梁安全的施工作業(yè)單位，應(yīng)依照法規(guī)要求制定城市橋梁安全

保護(hù)、安全施工方案，并簽訂城市橋梁安全保護(hù)協(xié)議。

7經(jīng)常性檢查應(yīng)采用巡視車或人工巡查與信息化手段相結(jié)

合的方式進(jìn)行等。

4.5.6物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施城市隧道養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)應(yīng)符合以

下要求：

1依照城市隧道養(yǎng)護(hù)類別、養(yǎng)護(hù)等級(jí)、技術(shù)狀況、病害狀況

等情況編制城市隧道經(jīng)常性檢查、定期檢測(cè)、特殊檢測(cè)及養(yǎng)護(hù)計(jì)

劃并組織實(shí)施。

2城市隧道的經(jīng)常性巡查、定期檢測(cè)、特殊性檢測(cè)，路面和

人行道養(yǎng)護(hù)、襯砌養(yǎng)護(hù)，附屬設(shè)施檢查、保養(yǎng)、維修，技術(shù)檔案

管理、信息化管理等服務(wù)應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《城市橋梁養(yǎng)護(hù)技

術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》CJJ99隧道部分的相關(guān)規(guī)定。

3城市隧道養(yǎng)護(hù)作業(yè)，應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《公路養(yǎng)護(hù)安全

作業(yè)規(guī)程》JTGH30的有關(guān)規(guī)定。

4城市隧道檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)、維修、清潔作業(yè)時(shí)，應(yīng)制定

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安全、快速、合理的施工作業(yè)方案，并根據(jù)情況制定信息化、動(dòng)

態(tài)管理的監(jiān)控測(cè)量方案、減少影響交通的保通方案、應(yīng)急處置方

案等，采取措施保障安全并減少對(duì)交通的干擾。

5交通標(biāo)志、標(biāo)線、隧道輪廓標(biāo)以及積水（涉水）警示標(biāo)志、

標(biāo)線等應(yīng)保持完整、清晰、醒目。

6及時(shí)清理隧道內(nèi)外排水管道內(nèi)堆積物，加強(qiáng)排水設(shè)備維護(hù)

保養(yǎng)，確保排水設(shè)施完好。

7供配電設(shè)施、照明設(shè)施、通風(fēng)設(shè)施、消防設(shè)施、監(jiān)控與通

信設(shè)施等機(jī)電設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

8日常巡查應(yīng)采用巡視車或人工巡查與信息化手段相結(jié)合

的方式進(jìn)行等。

4.5.7物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施城市河道養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)應(yīng)符合以

下要求：

1依照城市河道等級(jí)劃分、維修養(yǎng)護(hù)要求、管理要求編制城

市河道日常維修養(yǎng)護(hù)及常規(guī)巡查、定期巡查、特別巡查養(yǎng)護(hù)管理

工作計(jì)劃并組織實(shí)施。

2巡查中發(fā)現(xiàn)城市河道設(shè)施損壞，應(yīng)及時(shí)采取設(shè)置警示牌、

安全防護(hù)、跟蹤觀測(cè)、組織維修等措施。損壞程度較為嚴(yán)重，可

能需要大修、改造、重建的，須及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門對(duì)其定性并制

定后續(xù)工作計(jì)劃。

3巡查中發(fā)現(xiàn)城市河道管理范圍內(nèi)有非法施工、搭建、堆載、

堵塞防汛通道、設(shè)施人為損壞、排污、垂釣等情況，應(yīng)及時(shí)勸阻、

制止、上報(bào)。

4城市河道沿岸排水管口水質(zhì)檢測(cè)應(yīng)符合國家地表水環(huán)境

監(jiān)測(cè)技術(shù)規(guī)范要求。

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5城市河道水位觀測(cè)、流速、流量觀測(cè)應(yīng)符合國家河道水文

觀測(cè)技術(shù)規(guī)范要求。

6及時(shí)清理堤防護(hù)岸垃圾、水面及攔漂設(shè)施聚集的漂浮物、

廢棄物、水生植物等。

7附屬設(shè)施維護(hù)管理應(yīng)符合相關(guān)設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理技術(shù)規(guī)

范要求。

8建立防汛及應(yīng)急搶險(xiǎn)救援機(jī)制，制定防汛、應(yīng)急救援預(yù)案，

配置必要的防汛物資、應(yīng)急救援物資。

9城市河道巡查應(yīng)采用巡視車或人工巡查與信息化手段相

結(jié)合的方式進(jìn)行等。

4.5.8物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施城市路燈養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)應(yīng)符合以

下要求：

1依照城市道路照明保障要求、設(shè)備技術(shù)條件和環(huán)境條件制

定城市路燈日常巡查、巡檢、巡修、故障報(bào)修、緊急搶修以及主

要設(shè)施檢修、養(yǎng)護(hù)等工作計(jì)劃并組織實(shí)施。

2應(yīng)設(shè)置備品備件、器材倉庫，配置存放滿足日常養(yǎng)護(hù)和應(yīng)

急搶險(xiǎn)的備品備件和器材。

3巡查中發(fā)現(xiàn)路燈設(shè)施故障、缺陷或存在安全隱患、故障隱

患等情況，應(yīng)根據(jù)問題情況嚴(yán)重程度，及時(shí)采取檢修措施，排除

故障、缺陷或上報(bào)相關(guān)部門組織專項(xiàng)維修、搶修工程處理。

4巡查中發(fā)現(xiàn)有在路燈設(shè)施上擅自張貼、懸掛、設(shè)置標(biāo)牌、

廣告，架設(shè)線纜，刻畫、涂污，以及擅自在路燈設(shè)施安全距離內(nèi)

植樹、挖坑，擅自遷移、拆除、利用路燈設(shè)施等可能影響路燈設(shè)

施的行為，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止、上報(bào)。

5配電箱（柜）、控制箱（柜）檢修維護(hù)，電纜線路敷設(shè)、

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連接，絕緣電阻、接地電阻、防雷裝置等應(yīng)符合用電安全技術(shù)規(guī)

范要求。

6各類部件編碼標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)志保持清晰。

7日常巡查應(yīng)采用巡視車或人工巡查與信息化手段相結(jié)合

的方式進(jìn)行等。

4.5.9物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施城市綜合管廊維護(hù)管理服務(wù)應(yīng)符

合以下要求：

1依照城市綜合管廊管護(hù)要求、設(shè)備技術(shù)條件和環(huán)境條件制

定城市綜合管廊日常巡查、定期檢查、專項(xiàng)檢查、特殊檢查以及

主體結(jié)構(gòu)、附屬設(shè)施、智慧管理系統(tǒng)維護(hù)管理等工作計(jì)劃并組織

實(shí)施。

2建立健全綜合管廊維護(hù)管理制度，并會(huì)同各專業(yè)管線單位

編制管線維護(hù)管理辦法、實(shí)施細(xì)則及應(yīng)急預(yù)案。

3與各管線單位建立對(duì)接協(xié)調(diào)機(jī)制，發(fā)現(xiàn)綜合管廊出現(xiàn)異常

情況時(shí)，相互及時(shí)通知確認(rèn)并協(xié)調(diào)相關(guān)單位處理。

4主體結(jié)構(gòu)、附屬設(shè)施維護(hù)管理應(yīng)符合主體結(jié)構(gòu)及相關(guān)設(shè)施

設(shè)備維護(hù)管理技術(shù)規(guī)范要求。

5巡查綜合管廊安全防護(hù)范圍的地面環(huán)境，發(fā)現(xiàn)占用、挪用、

損壞綜合管廊地面設(shè)施及堆土、堆放建筑材料、垃圾等行為，應(yīng)

及時(shí)勸阻、制止、上報(bào)。

6進(jìn)入綜合管廊作業(yè)前，應(yīng)檢查綜合管廊氧氣、可燃?xì)怏w、

有毒有害氣體濃度，確認(rèn)安全后，作業(yè)人員應(yīng)配備防護(hù)裝備，采

取防護(hù)措施方可進(jìn)入。

7應(yīng)采用信息化手段對(duì)綜合管廊進(jìn)行管理等。

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4.6園林綠化服務(wù)

4.6.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)依照城市園林綠化分類、管理養(yǎng)護(hù)要

求、養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)、環(huán)境條件等情況制定園林景觀設(shè)施、植

物養(yǎng)護(hù)、綠地管理、古樹名木養(yǎng)護(hù)等服務(wù)工作計(jì)劃并組織實(shí)施。

4.6.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立園林綠化檔案，包括：園林綠

化分布圖、植物臺(tái)賬、盆栽植物臺(tái)賬等檔案資料。

4.6.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)教

育，消殺、登高等危險(xiǎn)作業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人防護(hù)和作業(yè)審批管理

制度。

4.6.4物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施園林景觀設(shè)施維護(hù)管理應(yīng)符合各

類設(shè)施設(shè)備安全技術(shù)管理要求。

4.6.5物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施植物養(yǎng)護(hù)、綠地管理等綠化養(yǎng)護(hù)

工作應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《園林綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》CJJ/T287的有關(guān)

規(guī)定，并符合以下要求：

1依照各類綠化植物固有生長規(guī)律，通過修剪、除草、施肥、

澆灌、病蟲害防治、補(bǔ)種等養(yǎng)護(hù)作業(yè)，保證綠化植物的健康生長，

同時(shí)應(yīng)滿足觀賞性要求。

2做好有毒植物識(shí)別，采取圍欄和設(shè)置標(biāo)識(shí)等方式，有效

管控。

3應(yīng)盡量使用無毒、無刺激性的農(nóng)藥和肥料。

4加強(qiáng)綠化區(qū)域清潔，及時(shí)清理枯枝、枯葉、草屑及其他

垃圾。

5特殊天氣，應(yīng)加強(qiáng)樹木綁扎、支撐桿檢查，并做好防澇、

防旱、防凍措施等。

19

4.6.6物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)對(duì)古樹名木的養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合現(xiàn)行國家標(biāo)

準(zhǔn)《城市古樹名木養(yǎng)護(hù)和復(fù)壯工程技術(shù)規(guī)范》GB/T51168的有關(guān)

規(guī)定，并符合以下規(guī)定：

1除對(duì)古樹名木生長有利的植物外，及時(shí)清除其他各類

植物。

2在相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員指導(dǎo)下，做好病蟲害防治。

3及時(shí)加固、支撐傾斜、劈裂的樹干、樹枝。

4保護(hù)古樹名木周邊環(huán)境，避免污染物侵蝕污染土壤。

4.7市容巡查服務(wù)

4.7.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)依照物業(yè)城市服務(wù)合同約定，制定

市容巡查服務(wù)方案，明確市容巡查服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式及工作制

度、操作規(guī)程等，并落實(shí)執(zhí)行。

4.7.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施市容巡查服務(wù)應(yīng)符合市容管理法

規(guī)及現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)《城市容貌標(biāo)準(zhǔn)》GB50449的相關(guān)要求。

4.7.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施市容巡查服務(wù)應(yīng)符合以下要求：

1按照早發(fā)現(xiàn)、早制止、早報(bào)告、早處置的原則，對(duì)巡查中

發(fā)現(xiàn)的各類違反市容市貌管理規(guī)定及影響、妨礙市容市貌管理及

揚(yáng)塵管理規(guī)定的行為，及時(shí)勸導(dǎo)、勸阻及報(bào)告城市綜合執(zhí)法管理

部門予以處置。

2巡查中發(fā)現(xiàn)道路、綠化帶、公共場(chǎng)所、河道、垃圾收集站、

轉(zhuǎn)運(yùn)站、施工工地出入口、餐飲經(jīng)營場(chǎng)所等區(qū)域出現(xiàn)污染環(huán)境衛(wèi)

生的狀況，應(yīng)及時(shí)通知負(fù)有相關(guān)責(zé)任的單位、組織、個(gè)人進(jìn)行清

掃、清潔處理。

20

3巡查中發(fā)現(xiàn)道路、橋梁、隧道、路燈、護(hù)欄、管線、窨井

蓋、電力設(shè)施、通信設(shè)施、各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、公共交通候車亭、健

身休閑設(shè)施等公共設(shè)施出現(xiàn)損壞，應(yīng)及時(shí)通知負(fù)有相關(guān)責(zé)任的單

位、組織進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、更換處理。

4巡查中發(fā)現(xiàn)各類安全隱患，應(yīng)及時(shí)采取設(shè)置警示標(biāo)志、防

護(hù)圍欄等措施，及時(shí)通知負(fù)有相關(guān)責(zé)任的單位、組織進(jìn)行整改，

消除隱患，避免安全事故發(fā)生。

5市容巡查應(yīng)采用人工與信息化手段相結(jié)合，通過城市綜合

運(yùn)行管理平臺(tái)，實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控、統(tǒng)籌調(diào)度、及時(shí)處理和考核評(píng)價(jià)。

4.8物業(yè)城市資產(chǎn)運(yùn)營管理

4.8.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)依照物業(yè)城市服務(wù)合同約定，通過

物業(yè)城市綜合服務(wù)管理平臺(tái)，建立城市資產(chǎn)臺(tái)賬，分類分級(jí)管理、

定期清查盤點(diǎn)、資產(chǎn)評(píng)估等，實(shí)現(xiàn)物業(yè)城市資產(chǎn)的靜態(tài)、動(dòng)態(tài)有

效管理。

4.8.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)城市資產(chǎn)中建（構(gòu)）筑物及其

附屬設(shè)施實(shí)施物業(yè)管理，應(yīng)依照物業(yè)管理服務(wù)合同約定和物業(yè)管

理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，開展標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)。

4.8.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)依據(jù)物業(yè)城市資產(chǎn)運(yùn)營管理要求，

豐富經(jīng)營性業(yè)務(wù)，開展信息咨詢、房屋租賃、房屋中介、電子商

務(wù)、居家養(yǎng)老等經(jīng)營業(yè)務(wù)，有效盤活城市資產(chǎn)。

21

5評(píng)價(jià)與改進(jìn)

5.1評(píng)價(jià)形式與依據(jù)

5.1.1物業(yè)城市服務(wù)評(píng)價(jià)包括以下形式：

1自我評(píng)價(jià)。

2第三方評(píng)價(jià)。

3市民評(píng)價(jià)。

4委托方評(píng)價(jià)。

5.1.2物業(yè)城市服務(wù)評(píng)價(jià)依據(jù)包括以下內(nèi)容：

1相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)。

2合同約定。

3相關(guān)工作制度。

4服務(wù)質(zhì)量記錄、服務(wù)滿意度調(diào)查與統(tǒng)計(jì)材料、綜合管理評(píng)

估、安全管理評(píng)估以及培訓(xùn)教育效果的評(píng)估與考核等。

5.2服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

5.2.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)機(jī)制，依據(jù)評(píng)

價(jià)結(jié)果制定相應(yīng)的改進(jìn)措施并落實(shí)。

5.2.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立檢查機(jī)制，定期開展服務(wù)質(zhì)量

檢查，并對(duì)檢查情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和改進(jìn)。

5.2.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)投訴、督辦件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分

析和改進(jìn)。

22

5.2.4物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)宜自行開展或委托第三方組織進(jìn)行滿

意度調(diào)查。對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，形成調(diào)查報(bào)告。滿意

度調(diào)查結(jié)果可作為服務(wù)與管理持續(xù)改進(jìn)依據(jù)，制訂和實(shí)施改進(jìn)

方案。

23

本標(biāo)準(zhǔn)用詞說明

1為便于在執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)條文時(shí)區(qū)別對(duì)待，對(duì)于要求嚴(yán)格程

度不同的用詞說明如下：

1）表示很嚴(yán)格，非這樣做不可的：

正面詞采用“必須”，反面詞采用“嚴(yán)禁”。

2）表示嚴(yán)格，在正常情況下均應(yīng)這樣做的：

正面詞采用“應(yīng)”，反面詞采用“不應(yīng)”或“不得”。

3）表示允許稍有選擇，在條件許可時(shí)首先應(yīng)這樣做的：

正面詞采用“宜”，反面詞采用“不宜”。

4）表示有選擇，在一定條件下可以這樣做的：采用“可”。

2條文中指明應(yīng)按其他有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的寫法為：“應(yīng)符

合……的規(guī)定”或“應(yīng)按……執(zhí)行”。

25

引用標(biāo)準(zhǔn)名錄

1《城市道路施工作業(yè)交通組織規(guī)范》GA/T900

2《環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB3095

3《聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB3096

4《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB3838

5《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》GB8978

6《土壤環(huán)境質(zhì)量建設(shè)用地土壤污染風(fēng)險(xiǎn)管控標(biāo)準(zhǔn)》

GB36600

7《城市容貌標(biāo)準(zhǔn)》GB50449

8《公共廁所衛(wèi)生規(guī)范》GB/T17217

9《電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范》GB/T18894

10《質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量指南》GB/T19014

11《生活垃圾分類標(biāo)志》GB/T19095

12《生產(chǎn)經(jīng)營單位生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》

GB/T29639

13《城市環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)》GB/T50337

14《城市古樹名木養(yǎng)護(hù)和復(fù)壯工程技術(shù)規(guī)范》GB/T51168

15《環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》CJJ27

16《城鎮(zhèn)道路養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范》CJJ36

17《城市橋梁養(yǎng)護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》CJJ99

18《城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》CJJ/T106

27

19《城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺(tái)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》CJJ/T312

20《園林綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》CJJ/T287

21《城市環(huán)境衛(wèi)生專用設(shè)備清掃、收集、運(yùn)輸》CJ/T16

22《城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)》CJ/T545

23《公路隧道養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范》JTGH12

24《公路養(yǎng)護(hù)安全作業(yè)規(guī)程》JTGH30

28

四川省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)

四川省物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

StandardofpropertyserviceinSichuanProvince

第13分冊(cè)：物業(yè)城市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

Volume13:Standardofpropertycityservice

DBJ51/T219.13—2023

條文說明

制定說明

為便于業(yè)主、物業(yè)服務(wù)人等單位有關(guān)人員在使用本標(biāo)準(zhǔn)時(shí)能

正確理解和執(zhí)行條文規(guī)定，編制組按章、節(jié)、條順序編制了本標(biāo)

準(zhǔn)的條文說明，對(duì)條文規(guī)定的目的、依據(jù)以及執(zhí)行中需要注意的

有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行了說明。但是，本條文說明不具備與標(biāo)準(zhǔn)正文同等

的法律效力，僅供使用者作為理解和把握標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的參考。

31

目次

3基本規(guī)定································································35

3.6檔案管理·························································35

3.7公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)管理·······································35

3.8安全生產(chǎn)管理與應(yīng)急處置····································36

4服務(wù)要求································································39

4.1基本要求·························································39

4.3物業(yè)城市管家服務(wù)·············································39

4.5市政工程設(shè)施、公用設(shè)施管理維護(hù)服務(wù)··················39

5評(píng)價(jià)與改進(jìn)·····························································43

5.2服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)················································43

33

3基本規(guī)定

3.6檔案管理

3.6.1物業(yè)城市服務(wù)檔案應(yīng)包括技術(shù)類檔案和服務(wù)類檔案，其

中技術(shù)類檔案長期保存，服務(wù)類檔案根據(jù)合同及實(shí)際需要確定

保存期限。

1技術(shù)類檔案主要包括：

1）審核通過的項(xiàng)目工程建設(shè)移交證明文件。

2）項(xiàng)目工程建設(shè)施工圖、竣工圖。

3）項(xiàng)目工程設(shè)施設(shè)備檔案等。

2服務(wù)類檔案主要包括：

1）服務(wù)人員檔案。

2）相關(guān)方檔案。

3）管理和服務(wù)過程形成的文件記錄等。

3.7公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)管理

3.7.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)在物業(yè)城市服務(wù)中，應(yīng)主動(dòng)從導(dǎo)向要

素的導(dǎo)向信息連續(xù)性（導(dǎo)向信息銜接）、導(dǎo)向內(nèi)容一致性、設(shè)置規(guī)

律性（同類節(jié)點(diǎn)、相同高度）、設(shè)置數(shù)量合理性等方面觀察發(fā)現(xiàn)導(dǎo)

35

向要素是否有缺漏、損壞、不足、不合理情況，并按照合同要求

及時(shí)報(bào)告委托方或自行增設(shè)補(bǔ)充。

3.8安全生產(chǎn)管理與應(yīng)急處置

3.8.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定和企業(yè)

實(shí)際，設(shè)立安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)或配備專（兼）職安全生產(chǎn)管

理人員。

3.8.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)依照法律法規(guī)規(guī)定，落實(shí)生產(chǎn)經(jīng)營

單位安全生產(chǎn)主體責(zé)任：

1建立安全生產(chǎn)規(guī)章制度，包括：各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理制

度、消防管理制度、培訓(xùn)制度、職業(yè)健康環(huán)境管理制度、操

作規(guī)程等。

2不斷完善、改善安全生產(chǎn)條件，包括：資金、技術(shù)、人員

等的投入。

3安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化包括：目標(biāo)職責(zé)、制度化管理、教育培訓(xùn)、

現(xiàn)場(chǎng)管理、安全風(fēng)險(xiǎn)管控及隱患排查治理、應(yīng)急管理、持續(xù)改進(jìn)

等方面的內(nèi)容。信息化管理包括：安全生產(chǎn)電子臺(tái)賬管理、重大

危險(xiǎn)源監(jiān)控、應(yīng)急管理、預(yù)測(cè)預(yù)警等信息系統(tǒng)。

3.8.4物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)物業(yè)城市服務(wù)特點(diǎn)，定期開展

危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、事故情景預(yù)先設(shè)定等工作，并結(jié)合應(yīng)

急資源現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行應(yīng)急物資、裝備匹配性分析，配置

36

完善應(yīng)急物資，提升應(yīng)急處置能力，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)自辯自控、隱患

自查自治。

3.8.6根據(jù)現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)《生產(chǎn)經(jīng)營單位生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)

案編制導(dǎo)則》GB/T29639的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)城市服務(wù)安全生產(chǎn)事

故應(yīng)急預(yù)案的編制，應(yīng)按照成立應(yīng)急預(yù)案編制工作組、資料收集、

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、應(yīng)急資源調(diào)查、應(yīng)急預(yù)案編制、桌面推演、應(yīng)急預(yù)案

評(píng)審和批準(zhǔn)等八個(gè)步驟進(jìn)行。

安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案體系應(yīng)主要包括：綜合應(yīng)急預(yù)案、

專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案、現(xiàn)場(chǎng)處置方案。預(yù)案應(yīng)以應(yīng)急處置為核心，

做到職責(zé)明確、程序規(guī)范、措施科學(xué)，盡可能簡明化、圖表

化、流程化。

物業(yè)城市服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估主要有：

1可能發(fā)生的安全生產(chǎn)事故類型有：火災(zāi)、觸電、淹溺、機(jī)

械傷害、灼燙、高處墜落物體打擊、中毒窒息、水浸、排水管網(wǎng)

阻塞、燃?xì)庑孤⑾老到y(tǒng)故障等。

2可能發(fā)生的自然災(zāi)害類事件有：洪澇、地震、生物災(zāi)害、

生態(tài)環(huán)境災(zāi)害等。

3可能發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件有：

1）突發(fā)公共衛(wèi)生事件：傳染病、飲用水污染等。

2）社會(huì)安全事件：交通事故、噪聲擾民、高空拋物、尋

釁滋事、環(huán)境污染、打架斗毆、盜竊、搶劫、故意傷

（殺）人、群體性事件等。

37

3.8.7安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案演練按目的與作用分為檢驗(yàn)性演

練、示范性演練和研究性演練。各種類型的演練應(yīng)講究實(shí)效，相

互配合，互為補(bǔ)充。

38

4服務(wù)要求

4.1基本要求

4.1.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)在物業(yè)城市服務(wù)中，應(yīng)依照現(xiàn)行國家

標(biāo)準(zhǔn)《環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB3095、《聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB3096、

《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB3838、《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》GB8978、

《土壤環(huán)境質(zhì)量建設(shè)用地土壤污染風(fēng)險(xiǎn)管控標(biāo)準(zhǔn)》GB36600等的

相關(guān)要求實(shí)施空氣污染、噪聲污染、土壤污染及地表水水質(zhì)等監(jiān)

控、監(jiān)測(cè)和管理。

4.3物業(yè)城市管家服務(wù)

4.3.3物業(yè)城市管家在物業(yè)城市服務(wù)單元實(shí)施巡查管理服務(wù)

中，應(yīng)運(yùn)用移動(dòng)終端設(shè)備、信息采集設(shè)備及時(shí)將物業(yè)城市服務(wù)事

項(xiàng)相關(guān)信息傳遞給管理平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程監(jiān)督、服務(wù)結(jié)果管

控、服務(wù)作業(yè)追溯等的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、智慧化管理服務(wù)。

4.5市政工程設(shè)施、公用設(shè)施管理維護(hù)服務(wù)

4.5.5依照市政工程設(shè)施管理法規(guī)要求及現(xiàn)行