2026年口碑服務公司口碑事件應急處置管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司口碑事件的應急處置工作，建立“預防為主、快速響應、分級處置、協(xié)同配合”的應急管理機制，及時有效應對各類口碑風險事件，最大限度降低事件對公司品牌聲譽、客戶信任及業(yè)務發(fā)展的負面影響，保障公司口碑服務核心競爭力，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》等相關法律法規(guī)，結合公司口碑服務業(yè)務實際，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司經(jīng)營管理過程中，因服務質量、業(yè)務操作、信息發(fā)布、外部輿情等各類因素引發(fā)的，可能或已對公司品牌聲譽造成負面影響的口碑事件的預防、監(jiān)測、研判、處置、復盤及后續(xù)改進全流程管理工作。公司各部門及所有參與口碑事件應急處置的員工、外包人員、合作單位人員，均需遵守本制度。第三條核心定義本制度所稱口碑事件，指通過線上平臺（含社交媒體、短視頻平臺、新聞媒體、客戶評價平臺等）或線下渠道（含客戶傳播、行業(yè)交流、公眾場合等）傳播，涉及公司服務、產(chǎn)品、管理等相關內(nèi)容，可能或已損害公司品牌形象、降低客戶信任度、影響業(yè)務開展的各類負面事件?？诒录碧幹弥羔槍ι鲜鍪录_展的風險研判、信息管控、溝通回應、問題整改、聲譽修復等一系列系統(tǒng)性工作。第四條基本原則（一）預防為先，關口前移。建立常態(tài)化口碑風險監(jiān)測和排查機制，提前識別潛在風險點，制定防范措施，從源頭減少口碑事件的發(fā)生。（二）快速響應，及時處置?？诒录l(fā)生后，相關部門需第一時間響應，快速開展事件研判和處置工作，控制事態(tài)發(fā)展，避免風險擴大。（三）分級分類，精準處置。根據(jù)口碑事件的影響范圍、傳播速度、嚴重程度、危害程度等因素劃分事件等級，針對不同等級制定差異化處置策略，提升處置效率和效果。（四）客觀公正，誠信負責。處置過程中堅持實事求是，客觀回應客戶和公眾關切，主動承擔應盡責任，展現(xiàn)公司誠信經(jīng)營的形象。（五）協(xié)同配合，閉環(huán)管理。明確各部門應急處置職責，加強跨部門協(xié)同聯(lián)動，形成處置合力；建立“監(jiān)測—研判—處置—復盤—改進”的閉環(huán)管理機制，持續(xù)提升口碑風險防控能力。第二章組織機構與職責第五條口碑事件應急處置領導小組公司成立口碑事件應急處置領導小組（以下簡稱“應急領導小組”），由公司主要負責人任組長，分管品牌、運營、業(yè)務的負責人任副組長，品牌管理、客戶服務、業(yè)務、運營、技術、法務、公關等相關部門負責人為成員。主要職責包括：（一）審定口碑事件應急處置管理制度、應急預案及相關工作規(guī)范；（二）統(tǒng)籌協(xié)調口碑事件應急處置工作，決定啟動和終止應急響應；（三）研判口碑事件等級，審批應急處置方案和對外回應口徑；（四）協(xié)調解決應急處置過程中的重大問題，調動公司各類資源保障處置工作開展；（五）組織開展口碑事件應急處置復盤工作，審定改進措施。第六條品牌管理部門職責品牌管理部門為口碑事件應急處置的牽頭部門，主要職責包括：（一）牽頭制定和修訂口碑事件應急處置管理制度、應急預案，組織開展應急培訓和演練；（二）建立常態(tài)化口碑風險監(jiān)測機制，負責線上線下口碑信息的日常監(jiān)測、收集和匯總，及時發(fā)現(xiàn)潛在口碑風險并預警；（三）接到口碑事件報告后，第一時間組織初步研判，提出事件等級建議，報應急領導小組審批；（四）牽頭組建應急處置工作小組，統(tǒng)籌協(xié)調各部門開展應急處置工作，跟蹤處置進度，及時向應急領導小組匯報工作進展；（五）負責統(tǒng)籌對外溝通回應工作，牽頭制定對外回應口徑和傳播方案，經(jīng)審批后組織實施；（六）負責口碑事件應急處置相關資料的匯總、整理和歸檔，組織開展處置復盤工作，提出改進建議。第七條客戶服務部門職責（一）負責收集客戶通過服務渠道（含客服熱線、在線咨詢、投訴平臺等）反饋的口碑相關問題和訴求，及時向品牌管理部門通報；（二）參與口碑事件研判，提供客戶訴求相關信息，協(xié)助制定針對性處置措施；（三）負責對接相關客戶，落實客戶訴求的響應和解決工作，及時反饋客戶溝通結果；（四）配合品牌管理部門開展對外回應工作，向客戶傳達公司處置態(tài)度和措施。第八條業(yè)務部門職責（一）配合品牌管理部門開展口碑風險排查，針對本部門業(yè)務范圍內(nèi)的潛在口碑風險點制定防范措施；（二）接到口碑事件通報后，及時核實事件涉及的業(yè)務背景、具體情況，提供相關業(yè)務資料和專業(yè)意見；（三）針對事件涉及的業(yè)務問題制定具體整改措施，明確整改責任人、整改時限，快速推進問題整改；（四）配合應急處置工作小組開展相關溝通協(xié)調工作，落實與業(yè)務相關的處置要求。第九條運營部門職責（一）協(xié)助品牌管理部門開展線上平臺口碑信息監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)和上報平臺內(nèi)的負面?zhèn)鞑バ畔?；（二）參與口碑事件處置方案制定，從運營管理視角提出優(yōu)化建議；負責協(xié)調線上平臺資源，配合開展信息管控、正面引導等工作；（四）跟蹤處置過程中的運營數(shù)據(jù)變化，及時反饋相關信息。第十條技術部門職責（一）為口碑風險監(jiān)測工作提供技術支持，協(xié)助搭建監(jiān)測工具和平臺，保障監(jiān)測系統(tǒng)穩(wěn)定運行；（二）針對線上傳播的負面信息，提供技術層面的管控建議和支持，如協(xié)助處理惡意傳播鏈接、屏蔽違規(guī)信息等（需符合相關法律法規(guī)要求）；（三）負責應急處置過程中相關系統(tǒng)數(shù)據(jù)的提取、整理和提供，為事件研判和處置提供數(shù)據(jù)支持；（四）配合業(yè)務部門開展技術層面的問題整改工作。第十一條法務部門職責（一）審核口碑事件應急處置管理制度、應急預案及處置方案的合規(guī)性；（二）為口碑事件處置提供法律支持，研判事件涉及的法律風險，提出合法合規(guī)的處置建議；（三）審核對外回應口徑、聲明等官方文件的法律合規(guī)性；（四）協(xié)助處理事件引發(fā)的法律糾紛和投訴舉報。第十二條公關部門職責（如無獨立公關部門，由品牌管理部門統(tǒng)籌）（一）負責對接外部媒體、行業(yè)機構等，開展公關溝通工作，傳遞公司處置態(tài)度和措施；（二）協(xié)助品牌管理部門制定對外傳播方案，組織開展正面宣傳，引導輿論走向；（三）跟蹤外部輿情變化，及時向應急處置工作小組反饋相關信息，調整公關策略。第十三條應急處置工作小組職責應急處置工作小組由品牌管理部門根據(jù)事件情況牽頭組建，成員從相關責任部門抽調。主要職責包括：（一）開展口碑事件詳細核查工作，全面掌握事件起因、發(fā)展過程、影響范圍、涉及主體等信息；（二）根據(jù)事件等級和核查情況，制定具體應急處置方案，報應急領導小組審批后實施；（三）落實應急處置方案中的各項措施，加強部門間協(xié)同配合，及時解決處置過程中的具體問題；（四）實時跟蹤事件發(fā)展態(tài)勢和處置效果，及時調整處置措施；（五）收集整理處置過程中的各類信息和數(shù)據(jù)，形成處置工作記錄。第三章口碑事件分級標準第十四條一般口碑事件（Ⅳ級）符合以下條件之一的，判定為一般口碑事件：（一）負面信息僅在小范圍傳播，涉及人數(shù)較少（如單一客戶投訴、小規(guī)模社群討論），傳播范圍局限于局部區(qū)域或特定小群體；（二）負面信息傳播速度緩慢，未引發(fā)媒體關注和公眾廣泛討論，對公司品牌聲譽影響較??；（三）事件涉及問題較簡單，通過常規(guī)服務流程可快速解決，處置后不會對業(yè)務開展造成持續(xù)影響。第十五條較大口碑事件（Ⅲ級）符合以下條件之一的，判定為較大口碑事件：（一）負面信息在多個線上平臺或線下渠道傳播，涉及人數(shù)較多，傳播范圍覆蓋多個區(qū)域或較大客戶群體；（二）負面信息傳播速度較快，引發(fā)部分媒體關注或行業(yè)內(nèi)討論，對公司品牌聲譽造成一定負面影響；（三）事件涉及問題較復雜，需要多個部門協(xié)同處置，處置不及時可能導致事態(tài)擴大，對部分業(yè)務開展造成短期影響。第十六條重大口碑事件（Ⅱ級）符合以下條件之一的，判定為重大口碑事件：（一）負面信息在主流媒體、核心社交平臺廣泛傳播，傳播范圍覆蓋全國，引發(fā)公眾廣泛關注和討論，形成熱點輿情；（二）負面信息傳播速度極快，出現(xiàn)大量負面評論和轉發(fā)，對公司品牌聲譽造成嚴重負面影響；（三）事件涉及嚴重服務問題、違規(guī)操作或法律風險，可能引發(fā)大量客戶投訴、退單，對公司核心業(yè)務開展造成較大影響，甚至可能引發(fā)監(jiān)管部門關注。第十七條特別重大口碑事件（Ⅰ級）符合以下條件之一的，判定為特別重大口碑事件：（一）負面信息引發(fā)全國性重大輿情，被中央級媒體曝光或重點關注，公眾負面情緒強烈，對公司品牌聲譽造成毀滅性打擊；（二）事件涉及嚴重違法違規(guī)行為、重大安全問題或群體性事件，引發(fā)監(jiān)管部門介入調查，可能導致公司業(yè)務暫停、經(jīng)營受阻或重大經(jīng)濟損失；（三）事件引發(fā)社會廣泛質疑，嚴重損害客戶信任，可能導致大量客戶流失，對公司生存發(fā)展造成重大威脅。第四章口碑事件應急處置流程第十八條監(jiān)測與預警（一）日常監(jiān)測。品牌管理部門牽頭建立多渠道口碑監(jiān)測體系，覆蓋社交媒體、短視頻平臺、新聞媒體、客戶評價平臺、客服渠道、行業(yè)論壇等線上線下渠道，明確監(jiān)測頻率和責任人。監(jiān)測內(nèi)容包括涉及公司的負面評價、投訴舉報、不實信息、潛在風險討論等。（二）信息上報。監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)潛在口碑風險或負面信息后，需第一時間記錄信息內(nèi)容、傳播渠道、傳播范圍、涉及主體等關鍵信息，填寫《口碑風險信息上報表》，報品牌管理部門負責人。對于緊急情況，可先通過口頭方式快速上報，后續(xù)補齊書面材料。（三）風險預警。品牌管理部門負責人對上報的風險信息進行初步審核，判斷風險等級和發(fā)展趨勢，對于可能引發(fā)口碑事件的，及時向應急領導小組發(fā)出預警提示，同時通知相關業(yè)務部門做好應對準備。第十九條事件研判與響應啟動（一）事件核查。接到口碑事件報告或預警后，品牌管理部門牽頭組織應急處置工作小組開展事件核查，全面收集事件相關信息，核實事件真實性、起因、發(fā)展過程、影響范圍、涉及人員、潛在風險等內(nèi)容，形成《口碑事件核查報告》。（二）等級研判。應急處置工作小組根據(jù)《口碑事件核查報告》和分級標準，對事件等級進行初步判定，提出啟動相應級別應急響應的建議，報應急領導小組審批。（三）響應啟動。應急領導小組召開專題會議，審議《口碑事件核查報告》和等級判定建議，明確事件等級，決定啟動相應級別應急響應，并指定應急處置負責人和各部門職責分工。應急響應啟動后，各相關部門需立即進入應急處置狀態(tài)，按照職責開展工作。第二十條應急處置實施（一）一般口碑事件（Ⅳ級）處置。由品牌管理部門牽頭，聯(lián)合客戶服務部門和相關業(yè)務部門開展處置。1.客戶服務部門第一時間對接相關客戶，了解具體訴求，做好情緒安撫；2.業(yè)務部門快速核實問題，制定整改措施，在3個工作日內(nèi)完成問題整改并向客戶反饋；3.品牌管理部門跟蹤處置進度，收集客戶反饋意見，確認問題解決后，關閉應急響應；4.做好處置記錄，形成《口碑事件處置報告》。（二）較大口碑事件（Ⅲ級）處置。應急領導小組統(tǒng)籌協(xié)調，品牌管理部門牽頭組建應急處置工作小組開展處置。1.應急處置工作小組制定詳細處置方案，明確處置目標、措施、責任分工和時間節(jié)點，報應急領導小組審批后實施；2.客戶服務部門建立專項對接機制，集中處理相關客戶訴求，及時反饋處置進展；3.業(yè)務部門針對事件涉及的業(yè)務問題制定專項整改方案，快速推進整改，確保問題得到有效解決；4.品牌管理部門制定對外回應口徑，根據(jù)需要通過官方渠道發(fā)布相關信息，回應客戶和公眾關切；5.運營部門配合開展線上信息管控和正面引導，避免負面信息進一步擴散；6.處置過程中，應急處置工作小組每日向應急領導小組匯報處置進展，根據(jù)事件變化及時調整處置措施；7.問題解決、負面輿情得到有效控制后，形成《口碑事件處置報告》，報應急領導小組審批后，關閉應急響應。（三）重大口碑事件（Ⅱ級）處置。應急領導小組全程統(tǒng)籌指揮，啟動跨部門協(xié)同處置機制。1.應急領導小組召開緊急會議，審定處置方案和對外回應策略，調動公司各類資源保障處置工作；2.成立專項處置工作組，分設信息核查組、客戶溝通組、問題整改組、輿情管控組、公關協(xié)調組等，明確各組職責，快速推進工作；3.信息核查組全面深入核查事件詳情，及時向應急領導小組匯報；4.客戶溝通組建立批量客戶溝通機制，主動回應客戶訴求，做好情緒安撫和解釋工作；5.問題整改組由業(yè)務部門牽頭，制定緊急整改措施，在最短時間內(nèi)完成問題整改，消除風險隱患；6.輿情管控組由品牌管理部門和運營部門牽頭，密切跟蹤輿情變化，及時管控負面信息（符合法律法規(guī)要求），組織開展正面宣傳，引導輿論走向；7.公關協(xié)調組對接外部媒體和行業(yè)機構，開展公關溝通，傳遞公司處置態(tài)度和進展；8.法務部門全程提供法律支持，防范法律風險；9.應急處置工作小組每半天向應急領導小組匯報處置進展，重大情況第一時間上報；10.負面輿情平息、客戶訴求得到妥善解決、問題整改到位后，形成《口碑事件處置報告》，報應急領導小組審批后，關閉應急響應。（四）特別重大口碑事件（Ⅰ級）處置。應急領導小組全面指揮，啟動最高級別應急響應，必要時可聘請外部專業(yè)機構提供支持。1.應急領導小組立即召開緊急會議，統(tǒng)一部署處置工作，明確核心處置目標和原則；2.成立臨時應急指揮中心，統(tǒng)籌協(xié)調所有相關部門和資源，開展全方位處置；3.第一時間發(fā)布官方聲明，表明公司重視態(tài)度和處置決心，主動回應社會關切；4.全力配合監(jiān)管部門開展調查工作，嚴格按照監(jiān)管要求落實相關措施；5.制定針對性的客戶安撫和補償方案（如適用），最大限度降低客戶損失，爭取客戶理解；6.開展全方位輿情管控和引導工作，通過多種渠道發(fā)布正面信息，澄清不實傳言；7.處置過程中，應急領導小組實時研判事態(tài)發(fā)展，動態(tài)調整處置策略；8.事件得到全面控制、相關問題徹底解決、品牌聲譽逐步修復后，形成《口碑事件處置報告》，報應急領導小組審批后，關閉應急響應。第二十一條應急響應終止當滿足以下條件時，應急處置工作小組可提出終止應急響應的建議，報應急領導小組審批：（一）事件涉及的問題已全部整改到位，風險隱患已消除；（二）客戶訴求得到妥善解決，客戶情緒穩(wěn)定，未出現(xiàn)新的相關投訴；（三）負面輿情得到有效控制，線上線下負面信息基本清除或不再擴散，公眾討論回歸理性；（四）事件未對公司業(yè)務開展造成持續(xù)影響，品牌聲譽逐步恢復。應急領導小組審批同意后，正式終止應急響應，各部門恢復正常工作狀態(tài)。第二十二條復盤與改進（一）復盤啟動。應急響應終止后15個工作日內(nèi)，品牌管理部門牽頭組織相關部門開展口碑事件應急處置復盤工作。一般和較大口碑事件由品牌管理部門組織內(nèi)部復盤，重大和特別重大口碑事件由應急領導小組組織全面復盤。（二）復盤內(nèi)容。復盤工作需全面梳理事件發(fā)生、發(fā)展、處置的全過程，重點分析以下內(nèi)容：1.事件發(fā)生的根本原因（包括直接原因和間接原因）；2.應急處置過程中的經(jīng)驗和不足，包括響應速度、處置措施、部門協(xié)同、信息發(fā)布等方面；3.現(xiàn)有管理制度、應急預案、風險防控措施的漏洞和缺陷。（三）改進措施。根據(jù)復盤結果，相關部門制定針對性的改進措施，明確改進責任人、改進時限和驗證標準。品牌管理部門匯總各部門改進措施，形成《口碑事件處置復盤報告》，報應急領導小組審批。（四）措施落實。各相關部門嚴格按照審批后的改進措施推進落實，品牌管理部門跟蹤改進進度和效果，確保改進措施落地見效。改進完成后，及時更新相關管理制度和應急預案，完善風險防控體系。第二十三條資料歸檔應急處置工作結束后，品牌管理部門將以下資料整理歸檔，建立完整的口碑事件應急處置檔案，檔案保存期限不少于3年：（一）口碑風險信息上報表、事件核查報告；（二）應急響應啟動和終止審批文件；（三）應急處置方案、對外回應口徑、官方聲明等相關文件；（四）處置過程中的溝通記錄、工作臺賬、數(shù)據(jù)報表等；（五）口碑事件處置報告、復盤報告及改進措施落實記錄；（六）其他與應急處置相關的資料。第五章應急處置核心要求第二十四條監(jiān)測預警要求口碑監(jiān)測需做到全面、實時、精準，監(jiān)測頻率要求：線上核心平臺每2小時監(jiān)測一次，普通平臺每日監(jiān)測一次，線下渠道每周排查一次；重大節(jié)假日、重大活動期間，需加密監(jiān)測頻率，核心平臺每1小時監(jiān)測一次。監(jiān)測人員需嚴格遵守監(jiān)測規(guī)范，及時上報風險信息，不得隱瞞、拖延。第二十五條響應時效要求一般口碑事件需在接到報告后2小時內(nèi)啟動處置；較大口碑事件需在1小時內(nèi)啟動處置；重大和特別重大口碑事件需在30分鐘內(nèi)啟動處置。各部門接到處置指令后，需立即響應，快速推進相關工作。第二十六條信息發(fā)布要求口碑事件處置過程中，對外信息發(fā)布需遵循“統(tǒng)一口徑、及時準確、客觀透明”的原則。所有對外回應信息均需經(jīng)法務部門審核和應急領導小組審批后，由品牌管理部門統(tǒng)一組織發(fā)布，嚴禁任何部門或個人擅自對外發(fā)布相關信息?；貞獌?nèi)容需真實反映事件情況和公司處置措施，避免虛假表述和模糊回應。第二十七條客戶溝通要求客戶溝通需堅持“真誠、耐心、專業(yè)”的原則，主動對接相關客戶，認真傾聽客戶訴求，做好情緒安撫工作。溝通人員需熟悉處置方案和回應口徑，準確傳達公司處置態(tài)度和進展，及時反饋客戶訴求的解決情況，提升客戶滿意度。第二十八條培訓與演練要求品牌管理部門每年至少組織一次口碑事件應急處置培訓，覆蓋所有相關部門人員，培訓內(nèi)容包括管理制度、應急預案、處置流程、溝通技巧、法律知識等。每年至少組織一次應急演練，可采用桌面推演或實戰(zhàn)演練的方式，提升各部門協(xié)同處置能力和應急響應速度。培訓和演練情況需做好記錄，形成相關檔案。第六章監(jiān)督檢查與考核第二十九條監(jiān)督檢查應急領導小組定期組織對口碑事件應急處置管理