旅游酒店客房服務(wù)質(zhì)量績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客房清潔與整理客房清潔度達標率35%98%根據(jù)客房檢查標準，每發(fā)現(xiàn)一項清潔不合格項，扣0.5%達標率，扣完為止布草更換及時性100%每延遲一次布草更換，扣2%，當月累計超過3次則該指標得分為0公共區(qū)域衛(wèi)生維護95%每發(fā)現(xiàn)一項公共區(qū)域衛(wèi)生問題，扣1%，當月累計超過5項則該指標得分為0客用品補充完整性100%每發(fā)現(xiàn)一項客用品缺失或不足，扣2%，當月累計超過2次則該指標得分為0特殊需求響應速度90%客戶提出特殊清潔需求，在15分鐘內(nèi)響應并完成，得2分；30分鐘內(nèi)完成，得1分；超時未完成，不得分服務(wù)響應與效率客房服務(wù)請求響應時間25%5分鐘內(nèi)每延遲1分鐘響應，扣0.5分，最高扣3分服務(wù)請求完成率99%每未完成一項服務(wù)請求，扣1%，當月累計超過5項則該指標得分為0客戶投訴處理時效30分鐘內(nèi)響應在30分鐘內(nèi)響應并開始處理，得2分；1小時內(nèi)響應，得1分；超時未響應，不得分高峰期服務(wù)保障能力不出現(xiàn)客戶等待超過10分鐘的情況每出現(xiàn)一次客戶等待超過10分鐘，扣1%，當月累計超過3次則該指標得分為0服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率95%每發(fā)現(xiàn)一次服務(wù)流程不規(guī)范，扣1%，當月累計超過5項則該指標得分為0客戶滿意度客戶滿意度評分20%4.5分（滿分5分）每日客戶滿意度調(diào)查平均分，每低0.1分扣2%差評率3%每出現(xiàn)一次差評，扣0.5%，當月累計超過5次則該指標得分為0客戶表揚次數(shù)每月不少于10次每獲得1次客戶書面或口頭表揚，加0.5分，最高加5分投訴解決滿意度100%客戶投訴經(jīng)處理后滿意度達到90%以上，得2分；80%-89%，得1分；低于80%，不得分主動服務(wù)反饋率15%客戶主動給予正面反饋的比率，每增加1%，加0.5分，最高加5分團隊協(xié)作與合規(guī)團隊任務(wù)協(xié)作完成率20%98%每延遲完成一項團隊協(xié)作任務(wù)，扣1%，當月累計超過5項則該指標得分為0安全操作規(guī)范執(zhí)行率100%每發(fā)現(xiàn)一次違反安全操作規(guī)范，扣2%，當月累計超過2次則該指標得分為0培訓參與度100%全勤參與所有部門培訓，得2分；缺勤1次，扣1分；缺勤2次及以上，不得分儀容儀表規(guī)范符合度95%每月檢查中，每發(fā)現(xiàn)一次儀容儀表不符合規(guī)范，扣1%，當月累計超過3次則該指標得分為0資源節(jié)約與成本控制無重大浪費事件因個人原因?qū)е轮卮筚Y源浪費，不得分；無重大浪費事件，得2分本考核表用于評定旅游酒店客房服務(wù)人員的綜合績效表現(xiàn)。請根據(jù)各維度下的具體指標進行評分，權(quán)重已預設(shè)，最終得分為各維度得分乘以權(quán)重后加總?？己私Y(jié)果將作為績效改進、晉升及薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：