酒店服務(wù)人員顧客滿意度績效評估表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分顧客滿意度評分總體滿意度評分（5分制）40%4.5分評分標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)顧客在滿意度調(diào)查表中的評分，每高于目標(biāo)值0.1分，加1分，最高不超過50分；低于目標(biāo)值0.1分，減1分，最低不低于0分。服務(wù)響應(yīng)速度（分鐘）5分鐘內(nèi)評分標(biāo)準(zhǔn)：顧客投訴或需求響應(yīng)時(shí)間在目標(biāo)值以內(nèi)，得滿分；每超過目標(biāo)值1分鐘，扣2分，最高不超過50分。投訴解決率95%評分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際投訴解決率與目標(biāo)值相比，每高于或低于目標(biāo)值1%，加或減2分，最高不超過50分。顧客表揚(yáng)次數(shù)20次/月評分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際獲得顧客表揚(yáng)次數(shù)與目標(biāo)值相比，每高于或低于目標(biāo)值1次，加或減1分，最高不超過50分。顧客反饋提及率85%評分標(biāo)準(zhǔn)：顧客正面反饋提及率與目標(biāo)值相比，每高于或低于目標(biāo)值1%，加或減1分，最高不超過50分。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行度儀容儀表符合度25%100%評分標(biāo)準(zhǔn)：每日檢查符合規(guī)范，得滿分；每違反1項(xiàng)，扣2分，最高不超過50分。操作流程規(guī)范符合度98%評分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際符合度與目標(biāo)值相比，每高于或低于目標(biāo)值1%，加或減2分，最高不超過50分。服務(wù)用語使用率95%評分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際使用率與目標(biāo)值相比，每高于或低于目標(biāo)值1%，加或減1分，最高不超過50分。安全隱患發(fā)現(xiàn)與上報(bào)次數(shù)0次（重大）評分標(biāo)準(zhǔn)：未發(fā)生重大安全隱患，得滿分；每發(fā)生1次，扣5分，最高不超過50分。服務(wù)記錄完整度90%評分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際完整度與目標(biāo)值相比，每高于或低于目標(biāo)值1%，加或減1分，最高不超過50分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作有效性20%85%評分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際協(xié)作效果與目標(biāo)值相比，每高于或低于目標(biāo)值1%，加或減1分，最高不超過50分。信息傳遞準(zhǔn)確度95%評分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際準(zhǔn)確度與目標(biāo)值相比，每高于或低于目標(biāo)值1%，加或減1分，最高不超過50分。團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與度100%評分標(biāo)準(zhǔn)：全勤參與，得滿分；每缺席1次，扣5分，最高不超過50分。新員工培訓(xùn)支持度10次/年評分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際支持次數(shù)與目標(biāo)值相比，每高于或低于目標(biāo)值1次，加或減1分，最高不超過50分。同事互助行為次數(shù)5次/月評分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際互助次數(shù)與目標(biāo)值相比，每高于或低于目標(biāo)值1次，加或減1分，最高不超過50分。個(gè)人專業(yè)能力提升技能培訓(xùn)完成率15%100%評分標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成所有培訓(xùn)，得滿分；每未完成1項(xiàng)，扣2分，最高不超過50分?？己送ㄟ^率90%評分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際通過率與目標(biāo)值相比，每高于或低于目標(biāo)值1%，加或減1分，最高不超過50分。服務(wù)知識(shí)更新學(xué)習(xí)20次/季度評分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際學(xué)習(xí)次數(shù)與目標(biāo)值相比，每高于或低于目標(biāo)值1次，加或減1分，最高不超過50分。創(chuàng)新建議采納次數(shù)1次/半年評分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際采納次數(shù)與目標(biāo)值相比，每高于或低于目標(biāo)值1次，加或減2分，最高不超過50分。語言能力提升（如適用）通過B2級測試評分標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)到目標(biāo)值，得滿分；未達(dá)到，不得分，最高不超過50分。本表格用于評估酒店服務(wù)人員的顧客滿意度績效，包含顧客滿意度評分、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通、個(gè)人專業(yè)能力提升四個(gè)維度，各維度權(quán)重分別為40%、25%、20%、15%。請根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)填寫各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并對照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。最終得分=∑（各指標(biāo)得分×權(quán)重）。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者