北汽福田會員管理項目.德勤管理咨詢202X年10月【會員管理討論稿】目錄

1）汽車行業(yè)CRM和會員管理藍圖（10

mins)

2）會員管理發(fā)展和歷史（60

mins)

3）汽車行業(yè)會員管理思路（60

mins)

4）Q&A(20mins)

德勤建議采取體系化的CRM框架，系統(tǒng)化促進CRM能力提升支持體系能力渠道CRM發(fā)展全景圖渠道零售直郵數(shù)字媒體大眾傳媒

客服中心汽車服務(wù)IT系統(tǒng)組織/人員經(jīng)銷商銷售線索生成銷售線索管理新客戶獲取AA1A2客戶分析客戶數(shù)據(jù)管理客戶互動客戶服務(wù)客戶洞察CDC1D1D2忠誠度培育重購激活客戶保留BB1B2客戶關(guān)懷C2其他新興渠道服務(wù)知識管理C3忠誠度培育藍圖概覽來源：德勤分析忠誠度培育業(yè)務(wù)藍圖組織能力考核能力系統(tǒng)能力忠誠度培育B1B2-1重購激勵計劃重購激活B2業(yè)務(wù)能力梳理汽車企業(yè)會員分級的模型，對某汽車企業(yè)會員進行分級，為差異化服務(wù)打下基礎(chǔ)B1-2會員分級通過全生命周期的業(yè)務(wù)活動招募會員，提升某汽車企業(yè)會員數(shù)量B1-1會員招募廠端聯(lián)合經(jīng)銷商為某汽車企業(yè)會員提供相關(guān)各種權(quán)益，通過積分等手段提升客戶對某汽車企業(yè)品牌的粘性B1-3會員權(quán)益選取合適的聯(lián)盟商家，為會員提供更高質(zhì)的服務(wù)，提升服務(wù)體驗B1-4會員聯(lián)盟B2-2重購激活培育&跟蹤通過會員和重購激勵等活動，提升保留的能力目錄

1）汽車行業(yè)CRM和會員管理藍圖（10

mins)

2）會員管理發(fā)展和歷史（60

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3）汽車行業(yè)會員管理思路（60

mins)

4）Q&A(20mins)

在忠誠度計劃發(fā)展模式上,首先應(yīng)該看到忠誠度計劃在商業(yè)世界中的應(yīng)用越來越廣泛美國航空公司首次推出忠誠度計劃HolidayInn推出非航空公司的忠誠度計劃AmericanExpress推出“MembershipMiles”的前身“MembershipRewards”行業(yè)聯(lián)合Nectar，BP，Sainsbury，Barclays在英國聯(lián)合推出忠誠度計劃專業(yè)運營AeroPlan成為一個上市的忠誠度計劃公司Subaru汽車建立忠誠度計劃順豐月結(jié)客戶開始積分計劃DHL(中國)開展豪情萬禮會員計劃三星(中國)建立忠誠度計劃航空業(yè)酒店業(yè)銀行業(yè)汽車快遞物流電子制造1979年1985年1983年2008年2010年2010年2012年2005年2002年提高企業(yè)知名度，擴大品牌影響力收集客戶個性化需求，提供定制化產(chǎn)品和服務(wù)方案增加客戶粘性提升客戶感知會員制的優(yōu)點產(chǎn)品和服務(wù)組合多，降低標(biāo)準(zhǔn)化水平提高運營和財務(wù)復(fù)雜度帶來成本壓力，溶蝕企業(yè)利潤提高客戶預(yù)期，加大服務(wù)難度會員制的缺點航空FFP發(fā)展的三種策略機票分銷平衡培育和維護低高低高FFP主要作為一個分銷渠道形成大量的合作伙伴收入獎勵機票以市場的價或高于市場價銷售足夠的獎勵機票供應(yīng)注重機票銷售和平衡大型的高端會員忠誠度項目從合作伙伴獲得高額收益有限的獎勵機票供應(yīng)——特別是在長距離航線上注重會員回報注重機票銷售目前大部分的航空公司采用此種戰(zhàn)略航空公司的目標(biāo)：航空公司希望通過最佳的分銷渠道，以最經(jīng)濟的方式交付服務(wù)，實現(xiàn)以最高的價格銷售機票的業(yè)務(wù)模式。FFP一般通過兩種方式幫助航空公司實現(xiàn)以上目標(biāo)：提升會員回報（ReturnOnCustomer）機票銷售（另一種分銷渠道）無存在價值x數(shù)據(jù)來源：CarlsonmarketingreportFFP主要作為一個識別工具大規(guī)模實施的高端會員忠誠度項目基于會員價值提供獎勵有限的獎勵機票供應(yīng)——基于個別會員的等級或長期終身價值分配或預(yù)留的未來忠誠度的發(fā)展的九大趨勢FFP里程在貶值新的互動營銷策略FFP關(guān)注座位兌換的解決商業(yè)智能建立獨立的FFP個性化會員卡新技術(shù)的廣泛的認(rèn)可和運用非傳統(tǒng)支付手段的運用里程的流動性的需求航空FFP和其他行業(yè)忠誠度計劃比，價值主張相對不慷慨，積分（里程）在失去價值信用卡提供更多的兌換選擇通過不同的方案解決：轉(zhuǎn)向非航兌換現(xiàn)金+里程組合兌換一些航空公司宣布或已經(jīng)完成FFP作為一個獨立實體的轉(zhuǎn)變相對于IPO，關(guān)注FFP獨立的商業(yè)模式的盈利和運營管理目前，在支付行業(yè)已經(jīng)廣泛使用RFID技術(shù)移動支付已經(jīng)成為熱點通過內(nèi)部渠道開發(fā)來吸引會員:零售商利用店內(nèi)電視/航空公司利用艙內(nèi)娛樂系統(tǒng)通過網(wǎng)站建立，強化與會員間的溝通：在線調(diào)查；再購買的折扣零售商將客戶數(shù)據(jù)用于各個商業(yè)領(lǐng)域，而非僅是定位營銷產(chǎn)品設(shè)計、店內(nèi)設(shè)計、庫存管理、運營優(yōu)化越來越多的零售商外包他們的商業(yè)智能支持個性化的會員卡價值主張更靈活的卡特性和獎勵選擇移動支付、信用支付刷臉支付新的積分池和交換激勵機制出現(xiàn)實時的可現(xiàn)金衡量的獎勵需求增加積分交換平臺應(yīng)運而生成熟發(fā)展期的忠誠度計劃領(lǐng)先實踐案例-Qantas65%澳大利亞市場份額740萬的會員（220萬為澳大利亞人）；50%的澳大利亞家庭參與Qantas計劃；成為澳大利亞獎勵力度最大的會員卡；490家合作伙伴，會員可在合作伙伴消費獲得積分；300萬的會員通過Woolworths累積里程；2010年整體EBIT為3.28億美元。每周約有5000名新會員加盟其常旅客項目目前，QantasFFP的里程已成為澳大利亞的第二貨幣。在澳大利亞人的心中，澳元排第一，QantasFFP里程排第二，黃金排第三?！狹ichaelLuscombe,CEOWoolworthsLimitedQantasFFP已成為澳洲最大的忠誠度計劃2012年2月，澳洲航空公司宣布2011年下半年盈利5220萬美元，并將盈利的原因主要歸結(jié)為其常旅客項目貢獻的收入。Qantas

FFP在2010/2011財政年度中稅前利潤達到3.84億澳元，成為澳洲航空非機票銷售收入最高的項目。目前，QantasFFP已不僅僅是航空公司必須擁有的市場營銷工具，而已經(jīng)成為航空公司發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。QantasFFP對航空主業(yè)的貢獻QantasFFP的獎勵：普通兌獎免票Qantas里程可兌換27家合作伙伴航空公司的普通免票任意座獎勵免票AnySeatRewards在46家另外的航空公司超過100個目地的上可隨時兌換積分加現(xiàn)金兌換模式商品獎勵StoreRewards澳大利亞最大的在線商店之一超過1,700多種商品,包括超過100種的澳大利亞代金券2012財年，340萬座位被兌換數(shù)據(jù)來源：QantasFrequentFlyerInvestorBriefing百萬美元12財年13財年14上半財年收入8491133547總成本721823390EBIT128310157QantasFFP從五個方面實現(xiàn)自身發(fā)展和對航空主業(yè)的促進組織架構(gòu)建設(shè)：FFP的組織架構(gòu)分成兩部分：一是合作伙伴的管理，每個行業(yè)成立專門的管理團隊；二是會員服務(wù)：負(fù)責(zé)專門的產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)。不斷擴大合作聯(lián)盟：目前，Qantas已經(jīng)與490家合作伙伴建立合作，形成忠誠度聯(lián)盟，主要的行業(yè)分布在零售、金融、航空等，且合作伙伴多為行業(yè)領(lǐng)先者，具有良好的品牌和質(zhì)量保證。Qantas允許旅客使用積累的常旅客點數(shù)來預(yù)訂其和其子公司澳大利亞捷星航空公司的任何航班。通過免費獎勵座位的保證吸引和留住會員會員獎勵的支持：建立會員數(shù)據(jù)庫，收集消費者活動、偏好、投訴等內(nèi)容，同時通過問卷調(diào)查獲得會員的更多信息。逐漸建立一種機制，即能夠向客艙人員提供旅客專門的信息，識別出客戶的偏好，在他們沒有提出要求前就提供服務(wù)。更好的會員服務(wù)和互動：頂尖品牌建設(shè)維持Qantas頂尖品牌形象，以形成品牌影響力，吸引會員注冊的同時，更重要的是吸引合作伙伴的加入。成熟發(fā)展期的忠誠度計劃領(lǐng)先實踐案例-Aeroplan26年時間，AEROPLAN從加航的常旅客部門發(fā)展成為收入超過13億美元的世界頂級的忠誠度管理服務(wù)提供商Aeroplan

加拿大20132012Aeroplan

里程的總累計量（十億）8184.1Aeroplan

里程的總兌換量（十億）65.462.81984年，Aeroplan作為加航常旅客部門成立2002年，Aeroplan作為加航的一個獨立的實體開始運營2005年，作為世界第一個上市的忠誠度計劃公司，2008年，成為集團“GROUPEAEROPLAN”,100%獨立在獨立到上市的道路上，我們考慮了15-20個因素,有航空公司的，常旅客計劃的，在加拿大忠誠度計劃行業(yè)的，還有其他地區(qū)的增長潛力的…….規(guī)模絕對不是唯一的因素。實際上，更多需要考慮的是發(fā)展的機會和國家/地區(qū)性的忠誠度產(chǎn)業(yè)的性質(zhì)…….——Aeroplan管理層兌換出行用品積分兌換商品

積分捐贈積分計劃間積分轉(zhuǎn)換會員間積分轉(zhuǎn)贈可兌換出行機票、酒店、汽車租賃及假期計劃安排，aeroplan提供在線預(yù)訂功能兌換商品按照三種方式分類：1.商品牌別分類2.積分段分類3.品牌分類約170種，超過2000件商品可供兌換與地球日、節(jié)能機構(gòu)等合作，捐贈積分Aeroplan與point合作進行不同積分計劃間積分轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)積分的有效利用。家人、朋友間可以積分轉(zhuǎn)換。積累更多會員的積分兌換大的獎勵平衡會員積分賬戶的運營公司Aeroplan每年購買相當(dāng)於約5億加元的航空機位在精細化價值管理方面，可以借鑒國際領(lǐng)先的常旅客計劃價值模型會員累積積分積分生命周期~2年時間:會員兌換積分積分活動被賺取積分被增加到積分池里的積分留在積分池從積分池里兌換積分未使用的過期現(xiàn)金影響收到的現(xiàn)金（賬單）營運資金沉淀購買獎勵的現(xiàn)金流出財務(wù)處理被遞延的獎勵公允價值在損益表里被確認(rèn)的營銷收入組成按公允價值記帳的，未來將會兌換的獎勵的遞延收入/負(fù)債，減少積分負(fù)債確認(rèn)損益里的兌換收入和兌換成本價值來源積分運營產(chǎn)生的收入+營運資金沉淀+積分過期的收入運營成本薪資,IT,忠誠度計劃運營費,管理費等基礎(chǔ)是，航空公司FFP需要具備精確管理每一筆累積和兌換的成本的能力會員航空公司機票：北京-上海Y艙15000里程航空累積非航累積15.01.155000里程14.10.203000里程15.05.153000里程希爾頓04.6.162000里程AVIS14.04.202000里程+里程成本模型通過協(xié)議的時間匹配了解這段里程的售價通過協(xié)議的時間匹配了解這段里程的售價通過時間匹配了解當(dāng)時的里程成本市價：1200RMB

本次兌換的成本機會成本:是否收益被稀釋；是否收益被替換不同時期的里程成本和預(yù)期的成本影響累積時預(yù)期成本和實際兌換成本的比較里程累積，規(guī)則的多維度將是獎勵機制吸引力的一個重要方面1、確定盡可能多的規(guī)則維度，形成“資源庫”航段等級艙位航班時間早晨或深夜時段的飛行對于乘訂購且乘坐凌晨或深夜航班的旅客，給予一定里程獎勵；

引導(dǎo)旅客購票，分散購票需求，降低熱點時段機票供應(yīng)的壓力。2、靈活進行規(guī)則的多維度組合航線提前預(yù)訂時間購買渠道某航線的飛行淡季：對于訂購且乘坐該航線的淡季時段機票給予額外的里程獎勵，提前預(yù)訂時間越長，獎勵越多；

以此提升某航線在淡季時期的機票銷售量。季節(jié)性…訂購渠道的引導(dǎo)：如引導(dǎo)會員通過航空公司新建設(shè)的渠道訂購機票，對通過此渠道訂購且乘坐航空公司航班的會員提供額外的里程獎勵；促使會員對航空公司網(wǎng)站購票渠道的熟悉和粘合。實施多維度獎勵規(guī)則參考歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合市場營銷活動需求，有目的性的進行規(guī)則的多維度組合；在同一時間內(nèi)，避免多個組合產(chǎn)品間的沖突，合理分配資源；每個組合產(chǎn)品需結(jié)合目標(biāo)客戶群體，對適當(dāng)?shù)娜巳哼M行宣傳推廣；對組合的產(chǎn)品進行效果預(yù)估，以作為效果評估和改進；例例例目前航空公司FFP獎勵主要參考維度新增的維度航空產(chǎn)品的兌換也在借鑒同行業(yè)和其他行業(yè)在積分兌換方面的理念，以提升會員在線兌換的體驗對于知音會員從會員體驗方面，增加了會員感受兌換的經(jīng)驗從會員需求方面，以較低價格獲得航空公司機票/升艙的機會對于航空公司從里程消耗方面，降低里程兌換門檻，增加里程消耗的機會從銷售收入方面，現(xiàn)金部分能夠增加航空公司機票銷售收入表現(xiàn)形式里程、里程+現(xiàn)金動態(tài)里程+動態(tài)現(xiàn)金“里程+現(xiàn)金”兌換航空公司機票/升艙參考案例來源：阿聯(lián)酋航空參考案例來源：興業(yè)銀行

規(guī)則設(shè)定從會員體驗方面，僅針對貴賓會員開展根據(jù)貴賓會員等級給予不同額度的里程透支額度透支部分在規(guī)定期限內(nèi)通過航空/非航消費獲得的里程累積沖銷透支部分也可在超過規(guī)定期限后通過現(xiàn)金購買里程進行沖銷規(guī)則目的通過小額里程透支，建立航空公司與貴賓會員之間的信任關(guān)系，以此大幅提升會員未來重復(fù)購買航空公司產(chǎn)品的幾率“可用里程+透支里程”兌換航空公司機票/升艙需要增加參與里程兌換的航線及可用于里程兌換座位的數(shù)量。需要對里程進行價值化對于航空公司航空類產(chǎn)品兌換的理念的實施需要解決相關(guān)事宜注：Qantas對于參加里程兌換的航線，每天提供20-100個艙位供會員兌換東航里程價值為0.02-0.03元/里程從內(nèi)容和形式上，促使里程累積和里程兌換的良性流動積分累積積分消費航空累積：航空公司星盟合作伙伴非星盟合作伙伴非航累積：銀行、酒店及預(yù)訂、租車、電信、餐飲等98家合作伙伴機票、升艙兌換：航空公司機票、升艙星盟機票、升艙其他機票知音商城禮品：實物禮品，旅行裝備、數(shù)碼、百貨等服務(wù)類，如健身、保險、旅游等獎勵形式豐富化：采用多種獎勵方式，增加獎勵的靈活性，如：簡單重復(fù)促銷：在每10個頭等艙飛行后，獲得25000獎勵里程；復(fù)頻促銷：在自然年里使用到$10000后獎勵20000歷程；獎勵范圍擴大化：與航空合作伙伴建立里程互積合作尋找新的非航合作伙伴，增加非航合作伙伴數(shù)量可結(jié)合會員360°生活體驗，開拓新類型合作伙伴兌換內(nèi)容豐富化在會員個性化需求的基礎(chǔ)上，增加實物禮品的豐富性、差異性和針對性加速服務(wù)類兌換的開發(fā)速度兌換模式多元化機票兌換：“里程+現(xiàn)金”模式的增加非航兌換：“不固定里程+不固定現(xiàn)金”模式的增加非航兌換：運用POS機等設(shè)備實現(xiàn)現(xiàn)場里程消費兌換成功率提升機票兌換成功率的提升里程消耗作為世界最大的零售商之一,Tesco年營業(yè)額達720億英鎊,保持穩(wěn)定增長TESCO全球業(yè)務(wù)持續(xù)增長Tesco在英國擁有近3000家門店;2013年收入428億英鎊，占集團的66%對比2012年增長5%市場份額排名第一，Clubcard約1600萬活躍用戶Tesco在亞洲擁有超過1700家門店;2012年收入108億英鎊，占集團的17%對比2012年增長10.5%在大部分國家市場份額排第一或第二Tesco在歐洲大陸擁有超過1300家門店;2012年收入99億英鎊，占集團的15%對比2012年增長7.3%在大部分國家市場份額排第一或第二TESCO是世界上最大的零售商之一，2013年集團銷售額達720億英鎊；運營多個品牌,涉及多種業(yè)態(tài);業(yè)務(wù)遍及14個國家，擁有近520,000名員工，每周所服務(wù)的顧客達數(shù)百萬人次。Tesco60-70年代的早期忠誠度實施及改革，護航公司近三十年的發(fā)展，并為90年代開展的“Clubcard”項目植入寶貴經(jīng)驗和勇于改革的基因“Clubcard”

項目一階段試點“Clubcard”

項目二階段試點“Clubcard”項目全國推廣1995年初1993年末1994年初第一階段試點歷時1年，完成基本系統(tǒng)建設(shè)和假設(shè)驗證，階段產(chǎn)出令人滿意第二階段試點更側(cè)重利用客戶數(shù)據(jù)進行客戶洞察，產(chǎn)出結(jié)果喜人且令董事會信服，推動Clubcard計劃的全國推廣全國推廣搶先其他競爭者，調(diào)動員工參與性，為成功占領(lǐng)市場護航“OperationCheckout“計劃“GreenShieldStamps“

計劃60年代初70年代末早期的顧客忠誠度計劃，顧客根據(jù)消費金額獲得相應(yīng)的印花，集齊印花后可換錄音機、除草機等70年代的“OperationCheckout計劃，讓Tesco嘗到改革和先發(fā)優(yōu)勢的甜頭，支持了其整個80年代的發(fā)展忠誠度計劃的經(jīng)驗教訓(xùn)勇于變革的基因60年代的“GreenShieldStamps”計劃，運行初期取得很大成功，但15年后因出現(xiàn)問題而被迫終止流失顧客和名聲TESCO究其失敗原因：一是缺乏準(zhǔn)確衡量促銷效果的方法，二是缺乏控制成本的方法經(jīng)過25年的外延式的發(fā)展，隨著業(yè)務(wù)的外部敏感性增大，Tesco管理復(fù)雜業(yè)務(wù)方面的短板日益顯現(xiàn)顧客根據(jù)消費金額獲得相應(yīng)的印花，集齊印花后可換錄音機、除草機等

剛推出時，吸引大量購物者進行購物，好評如潮

1977年放棄”GreenShieldStamps”項目成本失去控制過多2倍甚至多倍積分活動，讓公司1977年就花費了2000萬英鎊顧客越來越發(fā)現(xiàn)超市的價格沒有競爭力印花項目的開展項目結(jié)果“GreenShieldStamps”計劃是TESCO考慮忠誠度計劃的開端70年代的“OperationCheckout”計劃，讓Tesco嘗到改革和先發(fā)優(yōu)勢的甜頭，至此讓Tesco有了改革的基因計劃開展：一周完成減價策略新的門店設(shè)計計劃產(chǎn)出“GreenShieldStamps”計劃終止后，Tesco隨即開始新的“OperationCheckout”計劃成功扭轉(zhuǎn)了超市舊的形象,支持了其整個80年代的發(fā)展重新開業(yè)后銷售提升立竿見影龐特普里德店因為來客過多而提前關(guān)門普雷斯頓店的商品被顧客一買而光威科姆店的購物者排隊到店外25米所有門店停業(yè)裝修門店寬敞舒適化陳列標(biāo)準(zhǔn)化所有門店停業(yè)調(diào)價

商品價格統(tǒng)一化低價策略Tesco明確堅持的一項原則就是成為改革的先行者，因為當(dāng)企業(yè)首先改革時，消費者會認(rèn)為是企業(yè)在為其而變——90年代Tesco市場部核心成員，梅森90-93年，三年的等待和探索終到時機成熟時，勇于變革的基因讓Tesco果斷開始新的顧客忠誠度“Clubcard“項目董事會擔(dān)憂：期間市場部員工幾次到美國考察當(dāng)?shù)仡櫩椭艺\度計劃的開展情況主要是顧客忠誠度計劃的啟動成本太高無法衡量項目的投資回報率

阻力動力內(nèi)部因素公司內(nèi)部已有改革的基因Terry手下有專業(yè)資深的團隊外部因素信息技術(shù)發(fā)展能處理足量交易數(shù)據(jù)競爭對手已經(jīng)開始試點顧客忠誠度計劃，如Sainsbury's、Safeway英國“四大”競爭激烈，Tesco遠落后第一的Sainsbury,同時又面臨Asda

和Safeway的趕超1990年開始，幾次沒法征得董事會的通過1990年已有成功案例

英國另一家著名零售商Co-op正在Bury的一家店試點顧客忠誠度計劃，并取得一定的成功1993年，市場變化和行業(yè)發(fā)展讓了董事會對顧客忠誠度計劃重啟討論1993年10月，第一階段試點開始在3家店進行，且不同店試驗不同的設(shè)計假設(shè)和會員方案試點舉措結(jié)果產(chǎn)出1993年初，董事會預(yù)算100萬英鎊作為顧客忠誠度計劃的研究發(fā)展經(jīng)費目的是驗證這個基于會員卡的忠誠度項目是否值得董事會關(guān)注。項目組研究到底提供什么，以及是否足夠吸引大多數(shù)顧客來注冊會員并且成為忠實會員設(shè)計的會員卡要讓顧客認(rèn)為是給予的優(yōu)惠是基于現(xiàn)有的忠誠度一階段試點第一階段試點歷時1年，完成基本系統(tǒng)建設(shè)和假設(shè)驗證，階段產(chǎn)出令人滿意，直接導(dǎo)致進行第二階段的試點項目背景建立靈活的電子顧客忠誠度計劃(信息系統(tǒng))建立EPOS、數(shù)據(jù)儲存分析及安全系統(tǒng)、培訓(xùn)員工、監(jiān)測門店顧客服務(wù)的績效、吸引顧客的推廣計劃和公關(guān)戰(zhàn)略等驗證會員優(yōu)惠的比例（1%或者2%）顧客對1%的獎勵和2%的獎勵反應(yīng)都一樣好驗證優(yōu)惠券最佳投遞方式優(yōu)惠券送到客戶家里是讓他們感興趣的最好方式檢驗試點后的會員銷售表現(xiàn)3家門店的試點效果很顯著，顧客認(rèn)可度很高；推出一周，銷售占比達60%；兩月后，銷售占比升到80%，超過了所有的對標(biāo)1994年1月,第二階段試點門店由3家擴展到14家，側(cè)重利用客戶數(shù)據(jù)進行客戶洞察，以推動“Clubcard”全國推廣驗證內(nèi)容驗證結(jié)果對客戶洞察的需求更加強烈，項目組要證明CRM項目對Tesco的價值遠超過通常的商業(yè)促銷需要一個專業(yè)伙伴去實現(xiàn)客戶洞察,由于當(dāng)時零售流行的分析方法只能是群體維度，看不到個人維度的數(shù)據(jù)；內(nèi)部的IT也不能做個人維度的分析二階段試點二階段試點，側(cè)重基于客戶數(shù)據(jù)的客戶洞察，并指導(dǎo)有址投遞等試點工作，效果顯著，為“Clubcard”的全國推廣奠定基礎(chǔ)項目背景研究會員客戶洞察的價值大小轉(zhuǎn)向外部公司dunnhumby；數(shù)據(jù)分析印證了顧客價值的80-20定律，通過郵編研究商圈滲透率、顧客愿意前來的最大商圈、常來顧客和流失顧客等，得到了深入的顧客洞察結(jié)果，比如20%的顧客在促銷中買了從沒買過的東西嘗試第一次有址投遞并研究效果第一次有址投遞效果顯著，反饋率超過70%，來購物的目標(biāo)顧客客單增長4%驗證會員統(tǒng)一對待不分級堅持面向大眾的戰(zhàn)略和品牌形象，故確定會員統(tǒng)一對待，不予以分級研究季度直郵還是現(xiàn)場附贈優(yōu)惠券，或者其他方式基于試點效果和長期顧客忠誠度的考慮，決定季度直郵而非現(xiàn)場附贈優(yōu)惠券1995年2月Tesco落地“Clubcard”全國推廣時，緊鑼密鼓趕工期，為搶先其他競爭者，快速占領(lǐng)英國市場項目舉措結(jié)果產(chǎn)出

1994年12月立項時，到1995年2月落地推廣——12周的全國推廣計劃當(dāng)時主要競爭對手的會員計劃要基本完成，隨時可能向整個市場進行推廣

Tesco市場部不到10人的團隊及2-3個IT人員，為領(lǐng)先與競爭對手推廣加班加點工作ROI分析：投入：總共1000萬英鎊（包括會員卡推廣、卡片制作和抵用券）,需要營業(yè)額提升1.6%收益：實際銷售達到4%的增長，有些地區(qū)達到10%以上市場份額：推廣2個月后，Tesco在英國的市場份額（從18.1%增到19.4%）第一次超過Sainsbury‘s(19.4%降到18.8%)辦卡量：700萬張會員卡兩周辦完銷售占比：兩周內(nèi)，超過70%的會員銷售占比趕制材料：會員卡制作、呼叫中心擴容、申請表設(shè)計印刷和分發(fā)調(diào)動員工參與性：讓每個員工能夠知道并且提出意見，項目組在推廣2天前一天飛赴四地方路演早啟動廣告設(shè)計：得知Sainsbury's準(zhǔn)備開始廣告，在項目開始后一周內(nèi)就先啟動廣告設(shè)計宣傳突擊：推廣前3天突然全面廣告，迅速占據(jù)各大媒體版面推廣3天前正式在報紙宣傳迅速全國推廣全國推廣的開始階段，Tesco搶先其他競爭者，充分調(diào)動員工參與性，成功快速占領(lǐng)市場項目背景開展“Clubcard”計劃的初期啟動和后續(xù)營運中，Tesco都有詳細的投資收益分析項目初期啟動項目日常營運成本初建成本:

總共1000萬英鎊（包括會員卡推廣、卡片制作和后臺系統(tǒng)及人員成本）；行業(yè)估算平均3000萬美元需要營業(yè)額提升1.6%，以負(fù)擔(dān)建立忠誠計劃的初期投入會員返點成本后臺運營維護成本積分回饋:3.4億英鎊/年（TESCO使用1%-2%的銷售額作為會員積分返點，大多數(shù)時候會控制在1%）總計運營費用約為4000萬英鎊/年（包括IT維護、DM成本、運營團隊成本等），其中郵寄DM費用1000-2000萬英鎊/年收益啟動兩周后，會員銷售占比超過70%實際銷售達到4%的增長，（2000萬英鎊），有些地區(qū)達到10%以上

到2012年，會員的銷售占比達到70-75%，達到337億英鎊每年其他運維成本約0.1%銷售額每年積分回饋：約1%銷售額初期投入：1000萬英鎊初期回報：約2000萬英鎊實際應(yīng)用：“生活類型”分析的深入，使得“分群俱樂部”得以進行，提高顧客的情感轉(zhuǎn)換成本，成為有效的競爭壁壘

市場潛力大新生兒家庭在H&B方面消費能力巨大，英國市場20億英鎊新生兒家庭對其忠誠度不高，故要加深與其的情感聯(lián)系

市場競爭激烈Superdrug、Boots、Asda等，Boots在95年底已試點忠誠度計劃，反響頗佳

選群考慮的因素有清晰的的顧客需求；是否有可行策略來保持公司的商業(yè)領(lǐng)先能否找到合適的品牌合伙人是否能夠顯著提升顧客的情感維系能否成為同類中的最好的項目1996年末成立嬰兒“俱樂部”-柔和軟推銷

專業(yè)人士對嬰兒的健康、飲食和成長提出權(quán)威的忠告，然后通過郵件把信息當(dāng)作重要的利益提供給顧客-兌換券優(yōu)惠

給予每位會員150英鎊的coupon，雖然大部分是由供應(yīng)商買單，但營銷費用，Tesco還是有一大筆開支產(chǎn)出評估方法

通過監(jiān)測兌換券的兌換率和所有門店中正在進行的交易情況指標(biāo)表現(xiàn)

-俱樂部人數(shù)

頭兩年內(nèi)，英國全部的準(zhǔn)父母有37％加入了被他們視為“內(nèi)部圈子”的嬰兒俱樂部-銷售表現(xiàn)

由于嬰兒俱樂部，其母嬰用品市場份額提高到幾近24％（大于它全部食品市場的份額）-持續(xù)忠誠度

近三分之一的babyclub會員有持續(xù)的忠誠度，并沒有因為俱樂部會員到期后就停止購買俱樂部背景俱樂部推廣俱樂部產(chǎn)出母嬰俱樂部實際應(yīng)用：“購物習(xí)慣”分析法幫助Tesco分析顧客未來有購買可能的產(chǎn)品，而不僅僅是其現(xiàn)在購買的商品設(shè)計背景設(shè)計方法實際應(yīng)用1998年底，“生活類型”法出現(xiàn)問題不是所有80個“購物籃”都是一樣的重要程度

之前的27個分類不能有效的定義顧客的購物行為2或3個生活類型看上去更像相似群體的區(qū)域性劃分當(dāng)時IT系統(tǒng)的升級可以實現(xiàn)全部數(shù)據(jù)的分析不僅是“生活類型”時的10%的樣本數(shù)據(jù)分析個性化及時回饋：2002年開始，根據(jù)顧客過去8周的購物籃信息，在買單時即給出個性化的coupon，這一激勵舉措每年產(chǎn)生1億英鎊的額外銷售發(fā)展自有品牌：將自有高端品牌Finest引入客群分類為“Finest”的商店商品選品和定價：為過敏者引入“FreeForm”產(chǎn)品等數(shù)據(jù)增值服務(wù)：顧客洞察生成的有價值信息輸出給供應(yīng)商和其他企業(yè)分析方法：利開特式量表和奧斯古德語義差異表用“RollingBall”方法，基于1000萬個購物籃數(shù)據(jù)對每個SKU有20個維度進行評價，每個維度從1-5分20維度包括雙向維度（如高脂肪還是低脂肪，大包裝還是小包裝等），以及單項維度（如是否是促銷品、或者是否是主流商品購物習(xí)慣“購物習(xí)慣”完全基于顧客的行為，而不是顧客的屬性，分析顧客行為進而自然地分出了不同的組，而不是先有分組再假設(shè)出顧客行為實際應(yīng)用：“購物習(xí)慣”分析通過數(shù)據(jù)抽樣與深入分析，確定商品識別商品屬性和客戶屬性TESCO為店內(nèi)的每種產(chǎn)品確定屬性

?按照17個屬性為確定每個單品的標(biāo)識–如健康/不健康，大包裝/小包裝，新鮮/環(huán)保?為單品的各個屬性打分，得出每個單品的獨特屬性

–如"傳統(tǒng)"(Ovaltine)–如"充滿挑戰(zhàn)"(Starfruit)–如"自己動手烹飪"（面粉）?整理過去12周內(nèi)有過購物記錄的每名客戶?定義客戶屬性時將下列因素考慮在內(nèi)：

–將購買產(chǎn)品和各產(chǎn)品屬性結(jié)合起來–產(chǎn)品牌型（如價格、品牌產(chǎn)品或自有產(chǎn)品、現(xiàn)成食物/預(yù)加工食物）–總購買金額?然后根據(jù)屬性（即購買行為）細分客戶?動態(tài)細分過程，隨購買方式變化而變Tesco通過數(shù)據(jù)分析，識別客戶屬性

顧客買了許多自有品牌烤豆子，其購物行為特性：價格敏感買了自有品牌家庭購物者商品OvaltineStarfruit面粉健康/不健康453大/小包裝435新鮮/環(huán)保442自有品牌114促銷產(chǎn)品425…………實際應(yīng)用：Tesco兼顧顧客信息的私密性，將顧客洞察生成的有價值信息輸出給供應(yīng)商和其他企業(yè)，以實現(xiàn)多方利益最大Tesco新向供應(yīng)商提供客戶洞察信息

例如,某次促銷中有多少“brandswitchers”回應(yīng)特定的促銷，而非“brandloyalists”。Clubcard的數(shù)據(jù)可以回答供應(yīng)商相關(guān)的任何問題,并通過一個安全的網(wǎng)頁提供不斷更新的數(shù)據(jù)結(jié)果比如聯(lián)合利華想要識別熱衷于家庭清潔劑的群體特征：使用Clubcard數(shù)據(jù),找到匹配的家庭定位并監(jiān)控他們的購物行為找到能夠交叉銷售的品牌和產(chǎn)品，以及他們對促銷的反應(yīng)向供應(yīng)商提供洞察數(shù)據(jù)為其他企業(yè)提供媒體營銷解決方案Tesco開始給集團外公司提供顧客信息服務(wù)根據(jù)俱樂部卡數(shù)據(jù)，分析特定客群對雜志、電視或廣播節(jié)目的偏好,并與相應(yīng)顧客的購物習(xí)慣相連接。Tesco可以提供媒體解決方案,使得營銷方案的風(fēng)險更小，解決方案包括：打折優(yōu)惠券設(shè)計顧客交流方案定價方案和媒體購買等建議維護顧客信息的私密性

基于與客戶簽訂的數(shù)據(jù)保密合同,Tesco只有提供整合的、匿名的數(shù)據(jù)，以確保兼顧集團、顧客和外圍公司的多方利益“Clubcard”成功啟動后,Tesco在1999年開始推出電子商務(wù),并逐漸成長為英國最大在線零售商1999年上線的TESCO.com是TESCO的在線零售渠道業(yè)務(wù)目前,TESCO.com已經(jīng)成為歐洲第三,英國最大的在線零售商年交易規(guī)模超過10億件商品,交易額超過20億英鎊1997年,TESCO嘗試推出了網(wǎng)上購物服務(wù)2006年推出非食產(chǎn)品網(wǎng)購，之后擴展為以電子產(chǎn)品及家居用品為主TescoDirect.2012年，TESCO又收購了在線音樂服務(wù)商We72013年在中國推出在線購物平臺，主要涵蓋食品和雜貨，使用自己的物流配送逐步發(fā)展為包括涵蓋了食品果蔬送貨的TESCOGroceries2009年，開放API平臺，第三方就可以自行開發(fā)TESCO的購物軟件2011年，TESCO收購了在線電影服務(wù)商Blinkbox2012年網(wǎng)上銷售的年銷售額已超過20億英鎊，有120萬網(wǎng)上購物的活躍客戶30Clubcard計劃使得Tesco在進入電商領(lǐng)域后，大幅超越對手Clubcard計劃使得Tesco、消費者和供應(yīng)商達成多方共贏以顧客為中心抵用券帶來重復(fù)購買的增加優(yōu)惠券帶來購物籃增大對手進入時保持顧客不流失重新激活失效客戶范圍、價格和促銷方面識別價格帶范圍宏觀微觀上優(yōu)化商品陳列了解降價促銷產(chǎn)品的類型開展針對性的促銷活動，如分析促銷活動的效果等商圈和物業(yè)方面·位置分析、預(yù)開業(yè)商圈定義、規(guī)劃和預(yù)測新業(yè)務(wù)領(lǐng)域方面·識別新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域:通過了解客戶,Tesco能猜測他們可能會喜歡的商品等

個性化的抵用券和兌換券會針對性郵寄給每個會員多種途徑獲得積分：門店、電商、信用卡等:如150分=￡1.50抵用券抵用券多途徑使用：門店、電商、加油站等，還能在飯店、酒店、影院等用提供特殊獎勵，如雙倍積分(買高溢價產(chǎn)品)參加利基俱樂部：Babyclub，Christmassaversclub抵用券可以累積到圣誕節(jié)用，或者支付平時賬單ClubcardPlay，讓顧客能夠有趣簡單地登陸查詢管理自己的信息Tesco準(zhǔn)備將所有應(yīng)用整合到一個APP，包括Clubcard應(yīng)用消費者Tesco供應(yīng)商跟蹤促銷產(chǎn)品來分析促銷的表現(xiàn)采購模式的數(shù)據(jù)給到制造商，來幫助他們調(diào)整產(chǎn)品組合和促銷策略Tesco就提供實時的、匿名的營銷數(shù)據(jù)給供應(yīng)商Dunnhumby

最近和湯姆森合作以有效跟蹤媒體廣告的有效Clubcard計劃價值目錄

1）汽車行業(yè)CRM和會員管理藍圖（10

mins)

2）會員管理發(fā)展和歷史（60

mins)

3）汽車行業(yè)會員管理思路（60

mins)

4）Q&A(20mins)

目前國際、國內(nèi)汽車企業(yè)忠誠度計劃的幾種狀態(tài)123客戶數(shù)據(jù)基本統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)各個系統(tǒng)一致統(tǒng)一的跨公司和部門的會員管理體系客戶數(shù)據(jù)基本統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)各個系統(tǒng)不一致沒有統(tǒng)一的會員管理體系會員業(yè)務(wù)分散開展統(tǒng)一會員體系統(tǒng)一會員數(shù)據(jù)割裂會員體系統(tǒng)一會員數(shù)據(jù)割裂會員體系割裂會員數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)散落在不同公司客戶數(shù)據(jù)各個系統(tǒng)不一致沒有統(tǒng)一的會員管理體系會員業(yè)務(wù)分散開展最優(yōu)模式

現(xiàn)存模式特點存在限制集團模式組織權(quán)限問題識別能力弱計劃能力弱重復(fù)投資多業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)要求高客戶體驗低重復(fù)投資多歷史數(shù)據(jù)質(zhì)量低深入客戶辨別和洞察經(jīng)銷商壁壘忠誠度培育[領(lǐng)先實踐]

領(lǐng)先車企從服務(wù)、產(chǎn)品等多個維度對業(yè)務(wù)進行優(yōu)化，提升客戶返廠率會員產(chǎn)品上海大眾可通過官網(wǎng)、微信、微博等多種方式預(yù)約，滿足客戶對渠道的多樣化要求通過CRM了解客戶對基礎(chǔ)服務(wù)的各類需求，包括服務(wù)體驗、服務(wù)流程等，從而優(yōu)化服務(wù)流程及體驗寶馬汽車擁有覆蓋全價值鏈的產(chǎn)品服務(wù)線，內(nèi)容涵蓋內(nèi)飾、汽車金融、零配件更換、車輛維護、事故救援等某自主品牌車廠從09年開始發(fā)展會員業(yè)務(wù)，至今已經(jīng)建立了近百萬數(shù)據(jù)的會員數(shù)據(jù)庫，并且通過營銷和轉(zhuǎn)介紹增加了銷售效率各個主機廠已經(jīng)建立會員管理體系，為客戶提供多樣化和差異化的服務(wù)，并通過積分等多種手段提升客戶粘性會員是開展一切有效業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)會員體系是提升客戶粘性的重要手段哈雷戴維森為成立了車主俱樂部，提供關(guān)懷服務(wù)以提高客戶的自豪感及對車主群體的歸宿感一汽豐田攜手招商銀行聯(lián)合推出聯(lián)名信用卡，提供客戶可選的延伸服務(wù)，如“專屬積分提速計劃”、“自駕保障，出行無憂”等多項增值服務(wù)通過車主俱樂部等會員服務(wù)板塊，提供升級服務(wù)，并通過CRM優(yōu)化服務(wù)管理，建立長期客戶關(guān)系，提升客戶對品牌的粘性通過客戶調(diào)查，提供具有吸引力的延伸服務(wù)，提高品牌認(rèn)可，增強好感度廣州本田設(shè)有專門的質(zhì)量管理中心，對全國各地反饋的信息進行分析，出現(xiàn)問題能夠快速得到解決通過CRM了解成交客戶及潛在客戶在價值鏈上主要需要的產(chǎn)品，從而組合自身的產(chǎn)品/服務(wù)價值鏈通過CRM，建立優(yōu)化的反饋機制，客戶對產(chǎn)品的反饋能有效、快速傳達至責(zé)任部門及管理層，得到有效解決領(lǐng)先實踐啟示來源：公開信息整理，德勤分析經(jīng)銷商會員案例：

某整車廠經(jīng)銷商會員管理水平參差不齊目前在經(jīng)銷商端，部分經(jīng)銷商建立起較為完善的會員體系，基于會員已經(jīng)展開多種方式的服務(wù)和活動；但經(jīng)銷商的會員管理水平參差不齊，且標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不一致經(jīng)銷商會員計劃會員分級會員權(quán)益系統(tǒng)支撐大連***

會員制度（上保險成為會員）

積分體系會員分級會員會送幾次保養(yǎng)或者四輪定位獨立CRM系統(tǒng)會員系統(tǒng)手工記錄上海***

會員制度

積分體系會員分級積分卡可享受一定折扣，積分兌換

獨立CRM系統(tǒng)會員系統(tǒng)手工記錄四川***

會員制度

積分體系會員分級售前和售后都會發(fā)VIP卡給客戶，可以工時打折、材料打折

獨立CRM系統(tǒng)會員系統(tǒng)手工記錄福建***

會員制度

積分體系

會員分級（貴賓卡、金卡、鉆石卡、親情卡等）不同級別的會員享受不同折扣有免費拖車、免費洗車、零等待、自駕游優(yōu)先加入、綠色通道等特殊服務(wù)

獨立CRM系統(tǒng)會員系統(tǒng)手工記錄廣州***

會員制度（申請即會員）

積分體系

會員分級（惠賓卡、白金卡、鉆石卡）特殊服務(wù)積分兌換優(yōu)惠活動

獨立CRM系統(tǒng)會員系統(tǒng)手工記錄濟南***

會員制度（對老客戶邀請）

積分體系

會員分級（經(jīng)銷商內(nèi)部按客戶的消費額分級，對外統(tǒng)稱VIP）不同級別的會員享受不同折扣積分兌換禮品

獨立CRM系統(tǒng)會員系統(tǒng)手工記錄石家莊***

會員制度（因為系統(tǒng)原因。目前已經(jīng)選擇性辦理，不會繼續(xù)推會員計劃）

積分體系

會員分級（普通卡、金卡、鉆石卡）折扣贈送服務(wù)

獨立CRM系統(tǒng)會員系統(tǒng)(外部采購系統(tǒng))手工記錄廠端收益會員會員權(quán)益會員互動合作聯(lián)盟忠誠度培育[領(lǐng)先實踐]

汽車行業(yè)未來要從傳統(tǒng)會員轉(zhuǎn)到互聯(lián)網(wǎng)會員時代來源：公開信息整理，德勤分析互聯(lián)網(wǎng)會員傳統(tǒng)會員客戶忠誠度管理與會員營銷更多地依賴傳統(tǒng)的媒介（例如直郵、電話呼叫中心等）主動與會員進行互動收集客戶信息，進行客戶細分與個性化、通過直郵與電子郵件等方式進行1對1營銷與合作聯(lián)盟伙伴互贈優(yōu)惠，吸引客戶主要是成交客戶，其服務(wù)和營銷主要是給“成交客戶”設(shè)計的基于交易額確定會員的價值所有客戶、潛在客戶、競爭對手客戶都可以參加互動關(guān)注客戶非交易的價值與互動，忠誠不再僅僅和客戶花了多少錢相關(guān)，同時和客戶注意力和在線投入關(guān)聯(lián)與會員無時不刻不在互動：利用手持終端,通過游戲、主題活動、會員互助、視頻音頻在任何時刻都在互動沒有界限區(qū)分的服務(wù)營銷：不主動打擾客戶或強行推送，但營銷和銷售隨手可及電子會員卡替代了實體會員卡思維方式從攢積分是為了“節(jié)約錢”變成“我要更多積分”。不是因發(fā)現(xiàn)打折可以獲得更多進而為了“省錢”進入一種所謂成癮的狀態(tài)滿足會員的社交情感更多的合作聯(lián)盟伙伴和多樣化的互動服務(wù)聯(lián)盟積分聯(lián)盟攜帶實體會員卡才可以享受權(quán)益聚焦客戶經(jīng)濟權(quán)益的增加，例如當(dāng)前仍然被廣泛使用的“買十送一”、航空公司的里程積分計劃等局限于簡單的積分和優(yōu)惠吸引會員，很難形成產(chǎn)品與方案之間的差異化競爭，客戶流失快，最終陷入價格廝殺注重客戶的經(jīng)濟權(quán)益和社交情感，通過互聯(lián)網(wǎng)的活動與客戶連接，改變客戶行為。既為企業(yè)節(jié)約成本，也給顧客帶來實惠，是雙贏的過程忠誠度培育[領(lǐng)先實踐]

斯柯達已經(jīng)建立領(lǐng)先的會員體系，為客戶提供各種服務(wù)來源：公開信息整理，德勤分析對某汽車企業(yè)啟示廠端和經(jīng)銷商發(fā)揮各自的優(yōu)勢，為客戶提供差異化服務(wù)，才能體現(xiàn)會員的價值會員發(fā)展迅速（截至2010年5月底）全國經(jīng)銷商分會118家，入會率為80.8%全國會員總量：115,261，會員招募率56.6%，平均月入會8182人杭州經(jīng)銷商入會率為區(qū)域第一，高達88.9%轉(zhuǎn)介紹政策提高了售車數(shù)（截至2010年5月底）全國推薦購車成功數(shù)量：1,749輛上海推薦成功298輛24個月內(nèi)歷史累積獲得積分達3萬分，維修保養(yǎng)累積積分達到1萬分金卡綠卡購買了第二輛斯柯達品牌汽車有吸引力的忠誠度計劃推薦客戶購買3輛斯柯達品牌汽車普卡會員,有如下獎勵和禮遇：生活商城積分抵扣現(xiàn)金、兌換禮遇線下活動綠卡會員，增加如下獎勵和禮遇：救援服務(wù)快速預(yù)約服務(wù)免費檢測金卡會員，增加如下獎勵和禮遇：上門服務(wù)原裝附件禮遇交通違規(guī)查詢代辦總部分部積分模式層級激勵會員使用有吸引力的服務(wù)和兌換政策激活會員關(guān)系網(wǎng)以提高忠誠度提供一體化機場車輛服務(wù)：免費泊車、免費洗車、車輛交接維保官網(wǎng)商城提供積分兌換禮品和汽車用品與車享、淘寶網(wǎng)、京東、1號店、蘇寧易購、拍拍、唯品會、天貓等平臺合作招行/建行購斯柯達特殊貸款政策除了跟斯柯達建立關(guān)系外,會員之間也建立互動交流平臺,鞏固品牌知名度和影響力會員同時成為總部和某一經(jīng)銷商會員總部積分在所有經(jīng)銷商處通用分會積分僅在發(fā)放經(jīng)銷商處使用積分重購轉(zhuǎn)介紹$領(lǐng)先實踐成就改進點經(jīng)銷商推廣會員計劃的執(zhí)行力差，客戶長時間收不到會員卡沒有詳細介紹客戶使用積分的渠道和方式，對客戶宣導(dǎo)不足體驗有待改善，部分經(jīng)銷商未主動提示客戶使用積分忠誠度培育[領(lǐng)先實踐]

比亞迪以粉絲為基礎(chǔ)建立泛會員體系，通過客互動提升客戶粘性來源：公開信息整理，德勤分析對某汽車企業(yè)啟示泛會員體系是建立會員體系的趨勢，包含了粉絲和車主的泛會員體系能融合售前售后，深度挖掘客戶價值通過面向客戶的統(tǒng)一、移動接觸平臺，能提升廠端與客戶直接互動機會，提升客戶粘性會員管理最佳實踐-比亞迪迪粉匯成就統(tǒng)一規(guī)劃比亞迪與所有客戶的接觸窗口，通過各種互動提升客戶體驗，并為移動電商打下堅實基礎(chǔ)通過迪粉匯平臺，為忠誠迪粉打造溫馨家園，提升品牌形象和忠誠度活躍粉絲數(shù)達60萬，每月新增粉絲達數(shù)萬，提升客戶活躍度通過迪粉匯平臺與后臺進行整合，實現(xiàn)會員的統(tǒng)一數(shù)據(jù)和信息管理，并在客戶互動過程中不斷豐富完善客戶數(shù)據(jù)車型展廳功能，可通過APP查閱比亞迪全系車型詳細參數(shù)、價格及促銷優(yōu)惠活動專題營銷板塊，針對新近上市的產(chǎn)品單獨開設(shè)板塊進行重點推廣產(chǎn)品營銷預(yù)約試駕支持比亞迪全系車型預(yù)約試駕可顯示附近可預(yù)約的經(jīng)銷商迪訊&迪車會APP支持聊天轉(zhuǎn)發(fā)功能，并且與論壇集成，實現(xiàn)了移動端社交分享功能價格信息&轉(zhuǎn)介紹呼叫服務(wù)&查詢服務(wù)加入”一鍵服務(wù)”功能，與呼叫中心直連，輕松接通人工服務(wù)客戶可通過APP可自助查看汽車的保養(yǎng)、違章記錄等信息“比亞迪秦”板塊借由車型預(yù)覽、汽車拼裝、模擬試駕等小游戲，提升用戶參與度，強化營銷效果專營店查詢保養(yǎng)記錄查詢違章記錄查詢附近充電樁定位論壇與資訊APP及時向客戶推送產(chǎn)品資訊所有粉絲均可在論壇溝通交流開設(shè)節(jié)油等專題板塊，吸引客戶參與，獲取各種勛章簽到賺金幣APP可根據(jù)用戶所在地，提供各類車型的當(dāng)日報價，方便用戶查閱車主轉(zhuǎn)介紹可以獲取現(xiàn)金獎勵迪粉匯APP$關(guān)注意向試駕購買服務(wù)分享改進點UI設(shè)計不夠人性化，服務(wù)內(nèi)容尚有欠缺積分規(guī)則不清，無獨立模塊告知線下活動，易用性差迪訊沒有建立起有效的關(guān)系網(wǎng)迪粉匯汽車行業(yè)會員管理業(yè)務(wù)藍圖概覽來源：德勤分析忠誠度培育業(yè)務(wù)藍圖組織能力考核能力系統(tǒng)能力忠誠度培育B1B2-1重購激勵計劃重購激活B2業(yè)務(wù)能力梳理汽車企業(yè)會員分級的模型，對某汽車企業(yè)會員進行分級，為差異化服務(wù)打下基礎(chǔ)B1-2會員分級通過全生命周期的業(yè)務(wù)活動招募會員，提升某汽車企業(yè)會員數(shù)量B1-1會員招募廠端聯(lián)合經(jīng)銷商為某汽車企業(yè)會員提供相關(guān)各種權(quán)益，通過積分等手段提升客戶對某汽車企業(yè)品牌的粘性B1-3會員權(quán)益選取合適的聯(lián)盟商家，為會員提供更高質(zhì)的服務(wù)，提升服務(wù)體驗B1-4會員聯(lián)盟B2-2重購激活培育&跟蹤通過會員和重購激勵等活動，提升保留的能力忠誠度培育

德勤關(guān)于會員管理的價值主張價值、積分、激勵、簡單易懂和關(guān)聯(lián)性是忠誠度培育計劃中客戶最為看重的五個成功要素，它們是促成一個好的會員計劃成功的關(guān)鍵。忠誠度培育計劃成功關(guān)鍵因素客戶是否有多頻次產(chǎn)生積分的消費頻次是否有多個合作伙伴的產(chǎn)品可供賺取和兌換獎勵企業(yè)的價值與為之付出成本是否等同是否能提升企業(yè)運營的效率客戶是否會改變自身的購買習(xí)慣客戶是否認(rèn)為激勵（服務(wù)或積分）是極具吸引力的積分規(guī)則是否簡單易懂且讓人容易理解客戶是否清楚如何賺取積分價值積分激勵簡單易懂關(guān)聯(lián)性來源：德勤分析解決問題現(xiàn)象：某汽車企業(yè)品牌和三菱品牌缺少粉絲信息方案：統(tǒng)一規(guī)劃與會員接觸點，有效增加客戶/粉絲數(shù)量，保證信息的有效收集粉絲少，潛客少現(xiàn)象：客戶返廠率逐年降低，低于其他對標(biāo)企業(yè)返廠率方案：考慮利用積分的形式，全價值鏈的兌換服務(wù)，吸引客戶返廠；透明化經(jīng)營，提升客戶滿意度客戶返廠率低現(xiàn)象：客戶在各個經(jīng)銷商端的服務(wù)體驗不一致方案：完善或開發(fā)平臺以支持與會員的交互；提供各種預(yù)約和服務(wù)，例如：統(tǒng)一保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和備件價格服務(wù)體驗待提升現(xiàn)象：營銷活動缺少客戶完整數(shù)據(jù)，售后服務(wù)單一方案：通過粉絲互動獲取更多客戶信息，在售后與其他合作伙伴聯(lián)盟，豐富某汽車企業(yè)提供的服務(wù)營銷和服務(wù)效率低現(xiàn)象：車主沒有渠道更新自己的留資方案：打通APP、微信、官網(wǎng)三個平臺，方便車主更新完善自己的資料客戶數(shù)據(jù)不完善、不準(zhǔn)確來源：德勤分析忠誠度培育構(gòu)建會員體系，解決現(xiàn)存問題，提升企業(yè)價值線下到線上：門店引導(dǎo)客戶安裝使用App、微信線上到線下：通過微信、官網(wǎng)、App平臺的支持，將線上的銷售線索更好地轉(zhuǎn)換成線下的交易O2O收集線上線下接觸點產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，累積到同一會員體系內(nèi)。從會員識別、會員數(shù)據(jù)采集、會員服務(wù)著手，基于大數(shù)據(jù)處理結(jié)果，進行各類分析和營銷大數(shù)據(jù)會員招募會員分級會員權(quán)益會員聯(lián)盟會員體系策略以解決業(yè)務(wù)中各生命周期存在的問題為出發(fā)點，挖掘客戶價值，提升某汽車企業(yè)品牌形象，提升客戶忠誠度順應(yīng)粉絲經(jīng)濟的潮流，把現(xiàn)有會員作為核心群體的一部分的同時，關(guān)注粉絲的增長具有吸引力的會員價值訴求有效的營銷和溝通手段獲取會員精心準(zhǔn)備和有效執(zhí)行會員招募營銷活動清晰的會員章程，把會員卡的“價值訴求”清晰的表達給會員經(jīng)過培訓(xùn)的門店會員服務(wù)人員進行會員推廣競爭對手會員/消費客戶/粉絲在所有板塊消費頻次高、消費金額大的顧客核心競爭力優(yōu)先吸引會員為所有在門店消費的顧客都可選擇加入會員計劃的權(quán)利考慮優(yōu)先吸引和回報這部分顧客，或吸引潛在的優(yōu)質(zhì)顧客策略重點目標(biāo)會員定位粉絲會員俱樂部計劃積分返利

會員優(yōu)惠商品專享優(yōu)惠券DM等信息送遞一卡通更廣泛的合作商務(wù)價值訴求回報忠誠會員的長期消費和大額消費會員專享少數(shù)商品的價格優(yōu)惠持續(xù)定期的會員送禮針對會員的信息服務(wù)會員體驗消費和服務(wù)，實體和電子渠道互通會員體驗對感興趣的合作伙伴服務(wù)，會員積分互通順應(yīng)“粉絲經(jīng)濟”潮流，建立新形勢下的粉絲生態(tài)圈體系建組方式成員角色分類角色擁有大量的粉絲在行業(yè)內(nèi)有一定的名氣和聲望提供深入的商品介紹專業(yè)點評，文章發(fā)表擁有廣泛的人際網(wǎng)絡(luò)，將信息傳播到各處是怡美品牌的忠實粉絲擔(dān)任在粉絲之間互相聯(lián)系的角色善于說服別人采取行動對客戶提出的消極看法能給予充分的、高質(zhì)量的答復(fù)怡美的客服人員也可以擔(dān)任樂于傾聽他人的意見易受他人觀點左右風(fēng)險規(guī)避型跟從別人的決定特點專家聯(lián)系者推銷員大眾設(shè)置專門的組織和人員負(fù)責(zé)粉絲俱樂部規(guī)劃和日常管理工作制定完善的粉絲會員服務(wù)、價值認(rèn)定等管理制度利用積分和非積分手段來提升客戶的活躍性和參與度建立合作伙伴關(guān)系網(wǎng)，擴大粉絲會員群體組織管理策略會員管理策略管理策略合作伙伴管理策略粉絲會員俱樂部管理策略會員俱樂部成員分布及角色分類小組推薦：根據(jù)成員的需求和愛好，系統(tǒng)為其推薦現(xiàn)有的小組成員推薦：根據(jù)成員的需求，為其推薦現(xiàn)有的成員，借由現(xiàn)有成員關(guān)系，將其吸收為某個小組的成員活動招募：在線上和線下平臺上發(fā)起特定類型的活動，通過活動的宣傳吸引成員加入名人效應(yīng)：利用名人吸引成員加入，微博轉(zhuǎn)發(fā)和平面廣告等在增加互動的基礎(chǔ)上，用積分和分積分的方式對成員進行獎勵和認(rèn)定互動激勵示例激勵方式激勵用途威信值成員等級積分返現(xiàn)威信值是成員之間建立信任關(guān)系的一個重要參考，反映了該成員在平臺上和圈子內(nèi)所做的貢獻，是成員能力的象征。成員等級是平臺活躍度的衡量指標(biāo)，較高的成員等級代表成員的在線時間比較長，發(fā)帖、評論和分享較多，是成員地位的象征。積分可用于兌換禮品、商品、代金券/抵用券等?，F(xiàn)金帳號中的返現(xiàn)可用于提取現(xiàn)金到銀行卡中，可用戶購買相關(guān)的商品，或者結(jié)合積分換購禮品等。回答其他成員提出的問題，并得到其認(rèn)可的，獎勵威信值為其他成員提供幫助的，獲贈威信值設(shè)置趣味等級名稱，例如低等級稱為“宅男/女”，高等級稱為“營長”，“團長”發(fā)帖被認(rèn)證為精華帖的，獲升級點數(shù)購買指定商品，獲得一定的消費積分參與平臺活動的獲得活動積分購買指定商品，獲得一定金額的返現(xiàn)不同類型、售價的商品返現(xiàn)金額不等問詢解惑推薦菜譜攻略線下活動忠誠度培育

會員管理藍圖框架核心群體高貢獻度車主某汽車企業(yè)車主會員&粉絲會員某汽車企業(yè)會員管理規(guī)范會員注冊客戶分級規(guī)則積分管理合作伙伴管理會員招募通過全渠道會員招募，擴大傳播效應(yīng)，提升品牌知名度及影響力會員分級根據(jù)客戶的不同定位和會員價值分級分類合作聯(lián)盟針對性選擇合作伙伴，提供會員社交和經(jīng)濟權(quán)益，提升會員忠誠度會員權(quán)益從會員權(quán)益和廠端成本考慮，為會員提供情感社交和經(jīng)濟權(quán)益，根據(jù)會員級別展開差異化服務(wù)會員資料管理客戶級別變更會員自助服務(wù)禮品管理會員平臺來源：德勤分析會員招募行業(yè)案例一：

采用更加開放的會員體系，通過線上和線下相結(jié)合，開展全渠道會員招募會員招募渠道線上渠道線下渠道垂直網(wǎng)站通過汽車之家、汽車點評網(wǎng)等展開密集廣宣，宣傳汽車企業(yè)會員體系，提升知名度，擴大潛客來源微信充分運用微信私密社交屬性，在朋友圈中廣泛傳播汽車企業(yè)會員體系，吸引非車主會員加入微博利用微博的開放式分享屬性，傳播汽車企業(yè)會員體系，吸引更多的粉絲。對于已有的汽車企業(yè)忠實粉絲（非車主），激勵其加入會員體系官網(wǎng)官網(wǎng)上加大對汽車企業(yè)會員體系的宣傳力度，擴大知名度合作聯(lián)盟尋找合適的商家聯(lián)盟，充分利用合作伙伴聯(lián)盟的資源，擴大會員基數(shù)車展通過車展、雜志等傳統(tǒng)渠道宣傳，擴大知名度4S門店充分調(diào)動銷售顧問的積極性，鼓勵客戶加入汽車企業(yè)會員體系車友會充分發(fā)揮車友會圈子效應(yīng)，吸納更多的人加入汽車企業(yè)會員體系基礎(chǔ)保障差異化每個店頭需要做到以下要求以保障會員招募的實施：簡單明了的會員章程店頭統(tǒng)一推廣微信二維碼廣宣活動放在顯著的位置，能夠便于客戶關(guān)注活動和掃描加入會員經(jīng)銷商及時向潛客和車主推廣通過會員與非會員的差異化服務(wù)、價格、促銷、渠道，激勵非會員加入會員，如：個性試駕車載音樂免費暢聽維修保養(yǎng)預(yù)約優(yōu)惠某汽車企業(yè)微信/App/車載發(fā)現(xiàn)購買使用服務(wù)重購?fù)ㄟ^客戶接觸點進行會員招募目標(biāo)對象潛在客戶潛在客戶新車主尚未加入會員的老車主尚未加入會員的老車主尚未加入會員的老車主網(wǎng)絡(luò)廣告推廣活動展廳看車個性試駕客戶咨詢申請貸款維修預(yù)約預(yù)約有禮客戶關(guān)懷重購權(quán)益交車回訪交車介紹服務(wù)車載升級會員招募行業(yè)案例二：

通過整個客戶的生命周期對不同目標(biāo)對象展開會員招募，擴大會員基數(shù)B1-1二維碼掃描推薦入會開通車載綁定權(quán)益車載功能來源：德勤分析會員招募行業(yè)案例三：

店頭物料布置示例會員分級

將某汽車企業(yè)會員分級分類，結(jié)合客戶洞察，為差異化會員服務(wù)打下基礎(chǔ)B1-2會員不僅是成交客戶，從任何一個角度接觸過，留下了可“主動接觸”方式的潛在顧客，都是會員所有車主客戶、潛在客戶、競爭對手客戶都可以參加互動通過微信、微博、App、官網(wǎng)、短信、電話、線下活動等多種方式與會員互動采用電子卡方式，降低制卡成本（泛會員體系實施簡單，建議在近期實施）泛會員會員劃分示例

會員分級5%左右：有吸引力，需要努力才能達到15%左右：有甜頭，容易達到80%左右：基本服務(wù)，滿意即可VIP高級會員普通會員潛客、粉絲銀卡金卡普卡

某汽車企業(yè)泛會員分級示例75,000402,000+無固定要求根據(jù)某汽車企業(yè)近3年維修保養(yǎng)的客戶數(shù)502064人，計算積分分布，劃分會員級別生成積分原則以企業(yè)價值為主以毛利率的來計算積分比例兌換原則保證廠端的利潤（10%的毛利業(yè)務(wù)給與收入1%的積分兌換價值）對客戶有吸引力會員分級策略VIP對應(yīng)某汽車企業(yè)中金卡會員高級會員對應(yīng)某汽車企業(yè)中銀卡會員普通會員對應(yīng)某汽車企業(yè)中普卡會員25,000會員分級

汽車行業(yè)積分設(shè)定規(guī)則思路積分兌換規(guī)則設(shè)定毛利率低于最低點毛利率高于最高點毛利率波動趨勢在區(qū)間內(nèi)運動積分設(shè)定示例示例毛利率在一定范圍內(nèi)波動時，兌換規(guī)則保持最低毛利率所對應(yīng)積分毛利率進入新的區(qū)間，待波動穩(wěn)定后，計算最低毛利率所對應(yīng)積分毛利率進入新的區(qū)間后，待波動穩(wěn)定，計算最低毛利率所對應(yīng)積分積分設(shè)定規(guī)則：設(shè)定積分范圍規(guī)則一旦出臺，不可隨意更改有了新的重要的積分獎勵規(guī)則，應(yīng)及時通知到會員，讓其知曉實施積分體系帶來的增益：新增會員數(shù)、客戶保留率、平均消費得到提升客戶取得成本相應(yīng)減少來源：德勤分析積分帶來的增幅明顯降低金卡會員積分大于1350分，228276人，占會員總數(shù)4.56%銀卡會員積分大于1230分小于1350分

733849人，占會員總數(shù)14.71%普卡會員積分小于1230分4045339人，占會員總數(shù)80.73%會員分級

根據(jù)積分分布，劃分會員級別B1-2得利卡8%希旺8%V3菱悅8%V5菱致8%V6

菱仕8%DX78%配件30%售后來源：某汽車企業(yè)內(nèi)部資料，德勤分析積分生成規(guī)則藍瑟(LS)8%戈藍(PS)8%君閣(AS)8%翼神(GS)8%風(fēng)迪思(FT)8%

售后銷售換購兌換比項目

配件得利卡希旺V3菱悅V5菱致V6菱仕DX7藍瑟(LS)戈藍(PS)君閣(AS)翼神(GS)風(fēng)迪思(FT)優(yōu)惠或積分1積分兌換1元毛利率30%

8%

8%

8%

8%8%

8%8%

8%

8%

8%

8%—消費700*7/(7+3)

6萬

3萬

5萬7萬8萬10萬6萬

14萬

12萬

9萬

9萬—積分系數(shù)1%0.25%0.25%0.25%0.25%0.25%0.25%0.25%0.25%0.25%0.25%0.25%—積分4.915075125175200250150350300225225—銷售毛利率示例根據(jù)積分分布確定標(biāo)準(zhǔn)示例經(jīng)濟權(quán)益轉(zhuǎn)發(fā)微博送積分積分兌換精品微信分享送積分維修優(yōu)惠保養(yǎng)優(yōu)惠積分兌換產(chǎn)品合作伙伴消費優(yōu)惠傳播、推薦送積分社交情感話題討論車友會、自駕游游戲論壇線上交友聯(lián)誼活動LBS服務(wù)節(jié)假日特別問候社交情感經(jīng)濟利益會員為會員提供金錢或物質(zhì)為會員提供特殊折扣、優(yōu)惠積分兌換禮品、服務(wù)、代金券向他人分享傳播得獎勵充分滿足會員社交需求幫助會員找到相同特征的圈子開展線上/線下多種活動提供各種便利服務(wù)增加和會員的互動車主會員：權(quán)益為主泛會員：互動為主會員權(quán)益品牌便捷圈子實惠尊貴權(quán)益來源：德勤分析會員權(quán)益

開發(fā)會員權(quán)益，提供服務(wù)給非購車客戶，提升影響力銷售漏斗流量B1-3來源：德勤分析泛會員權(quán)益在各接觸點充分調(diào)動粉絲熱情，發(fā)揮粉絲規(guī)模效應(yīng)，構(gòu)建完整的泛會員體系B1-3粉絲需求體驗成就感趣味服務(wù)體驗社交粉絲圈體驗?zāi)称嚻髽I(yè)便捷服務(wù)粉絲新車資訊發(fā)布未來車型規(guī)劃現(xiàn)有車型展示4D車內(nèi)體驗改裝天地體驗?zāi)称嚻髽I(yè)業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)收益提升粉絲對某汽車企業(yè)品牌的認(rèn)知提升粉絲對汽車企業(yè)性能的了解論壇管理參與“某汽車企業(yè)自造”活動“云工廠”開放日粉絲特權(quán)提升活躍粉絲的粘性粉絲營地粉絲俱樂部全國粉絲站粉絲圈建設(shè)全國粉絲站，設(shè)定領(lǐng)導(dǎo)人設(shè)立俱樂部團長粉絲特權(quán)粉絲互動專屬一鍵咨詢360度投訴進度查詢周圍加油站以及促銷信息提供就近的停車位情況便捷服務(wù)充分融入粉絲生活，提升粉絲的服務(wù)體驗強化某汽車企業(yè)的品牌效應(yīng)，為后續(xù)打造完善的業(yè)務(wù)生態(tài)圈做準(zhǔn)備游戲互動有獎?wù){(diào)研論壇直連高管粉絲互動提升品牌的“話題性”最大限度提升粉絲參與度，有效提升品牌認(rèn)同車主會員權(quán)益

運用豐富的資源提供各種服務(wù)，讓車主會員充分享受會員權(quán)益，提升忠誠度B1-3普卡會員銀卡會員增加如下獎勵和禮遇：金卡會員增加如下獎勵和禮遇近期實現(xiàn)遠期實現(xiàn)業(yè)務(wù)優(yōu)惠會員關(guān)懷積分兌換禮品預(yù)約保養(yǎng)預(yù)約維修贈送免費洗車次數(shù)維修保養(yǎng)優(yōu)惠機場免費停車緊急救援贈送免費保養(yǎng)次數(shù)銀卡會員維修保養(yǎng)優(yōu)惠上門急修專屬客服專業(yè)咨詢金卡會員維修保養(yǎng)優(yōu)惠機場貴賓待遇證件代辦維修代步車示例完善信息注冊、完善個人信息、完善車輛信息、微信綁定賬號、下載App會員積分累積方式活動參與預(yù)約服務(wù)購車/重購活動點贊、商城禮品點贊、下載車主雜志、下載電子手冊、論壇帖子置頂/加精、論壇發(fā)帖、論壇回復(fù)預(yù)約試駕、預(yù)約維修、預(yù)約保養(yǎng)首次購車、增購換購車載服務(wù)車輛診斷實時路況車輛追蹤新聞資訊天氣預(yù)報遠程診斷免費流量免費下載生日祝福來源：德勤分析會員積分計劃：目前存在不同類型的忠誠度計劃忠誠度方案特點針對不同品牌提供服務(wù)，便于認(rèn)知參與不同的忠誠度活動，均給予積分，手段靈活需要更多的人力及資本不適用于企業(yè)擁有多品牌的場景針對不同受眾等靈活提供服務(wù)靈活品牌組合，最大限度覆蓋市場不同品牌、不同計劃靈活應(yīng)對市場競爭，提升競爭力管理、監(jiān)控的復(fù)雜度增加需要更多的人力成本、資金成本便于企業(yè)計劃的統(tǒng)一管理簡化企業(yè)會員計劃，便于實現(xiàn)降低計劃的人力成本、資金成本、運營成本多品牌共享忠誠度計劃有利于不同產(chǎn)品間的交叉銷售三種組合形式一個品牌一個忠誠度計劃多個品牌多個忠誠度計劃多個品牌一個忠誠度計劃品牌1……品牌2忠誠度計劃1忠誠度計劃2企業(yè)品牌1……品牌2忠誠度計劃企業(yè)品牌1品牌N品牌2忠誠度計劃1忠誠度計劃N企業(yè)……汽車集團會員管理模式有兩種可行的積分運作模式集團積分聯(lián)盟運作模式各品牌忠誠度計劃會籍管理會員卡管理積分賬戶管理積分規(guī)則管理會員層級管理經(jīng)銷商忠誠度計劃會籍管理會員卡管理積分賬戶管理積分規(guī)則管理會員層級管理統(tǒng)一積分運作模式外部合作伙伴外部合作伙伴集團忠誠度計劃各品牌會籍管理會員卡管理積分賬戶管理積分規(guī)則管理經(jīng)銷商會籍管理會員卡管理積分規(guī)則管理外部合作伙伴會籍管理會員層級管理會員卡管理汽車企業(yè)和其它板塊各自運作獨立的忠誠度計劃，兩套客戶和會員體系，各自管理會籍，會員層級不要求一致，各自發(fā)行會員卡，兩套獨立的積分賬戶，各自管理積分規(guī)則汽車企業(yè)和其它板塊之間可進行積分互換，在會員提出申請后，積分可互相轉(zhuǎn)換（一般不能實時操作），會員擁有兩套會籍，積分是分散的，品牌形象割裂建設(shè)過程簡單，系統(tǒng)改造不大上汽總部運作一套忠誠度計劃，對汽車企業(yè)和其它板塊的會員管理需求進行支撐，統(tǒng)一客戶資料和會籍，會員層級統(tǒng)一（也可不統(tǒng)一），各自發(fā)行會員卡，統(tǒng)一積分賬戶，各自管理積分規(guī)則（也可統(tǒng)一管理）汽車企業(yè)和其它板塊均可發(fā)展會員，會員互相共享，均可代表上汽與外部合作伙伴簽署積分互換協(xié)議，換入的會員即成為上汽的會員，可享受汽車企業(yè)和其它板塊的會員權(quán)益，換入的積分即成為上汽的會員積分，可在上汽范圍內(nèi)通用建設(shè)過程復(fù)雜，系統(tǒng)改造大積分運營關(guān)鍵考慮因素：規(guī)則的多維度將是獎勵機制吸引力的一個重要方面1、確定盡可能多的規(guī)則維度，形成“資源庫”銷售車型服務(wù)活動對于在淡季進行維修保養(yǎng)的提前預(yù)約的客戶，給予一定的積分獎勵；對于購買非暢銷車的客戶，給予額外的獎勵

2、靈活進行規(guī)則的多維度組合租車電商購買渠道對于購買促銷商品的客戶，給予額外的積分（積分促銷）對于綁定安吉專用支付的客戶進行全方位支付的客戶，獎勵額外的積分支付…訂購渠道的引導(dǎo)：如引導(dǎo)會員通過安吉網(wǎng)站訂購產(chǎn)品，對通過此渠道訂購實際成交的客戶給予額外的積分；實施多維度獎勵規(guī)則參考歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合市場營銷活動需求，有目的性的進行規(guī)則的多維度組合；在同一時間內(nèi)，避免多個組合產(chǎn)品間的沖突，合理分配資源；每個組合產(chǎn)品需結(jié)合目標(biāo)客戶群體，對適當(dāng)?shù)娜巳哼M行宣傳推廣；對組合的產(chǎn)品進行效果預(yù)估，以作為效果評估和改進；例例例目前汽車行業(yè)忠誠度獎勵主要參考維度建議可新增的維度積分運營關(guān)鍵考慮因素一次活動可能產(chǎn)生多種積分，需要一個靈活的設(shè)計規(guī)則，集成合作伙伴的系統(tǒng)2132本次活動規(guī)則1會員注冊信息交易1離港記錄交易2租車記錄交易3救援記錄汽車企業(yè)銷發(fā)放50%積分AVIS發(fā)放25%積分救援公司發(fā)放25%積分會員主數(shù)據(jù)（等級）++相關(guān)交易數(shù)據(jù)及主數(shù)據(jù)活動規(guī)則動作結(jié)果在未來汽車企業(yè)的營銷活動中，會員一次活動可能適用于幾個活動的交易數(shù)據(jù)其他可能的規(guī)則會員數(shù)據(jù)合作伙伴數(shù)據(jù)客戶化數(shù)據(jù)。