2026年西方服務(wù)設(shè)計(jì)史測(cè)試題及解析一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）1.西方服務(wù)設(shè)計(jì)史中，第一次明確提出“服務(wù)設(shè)計(jì)”概念的重要文獻(xiàn)是哪一部？A.《服務(wù)設(shè)計(jì)：從用戶體驗(yàn)到服務(wù)體驗(yàn)》B.《服務(wù)設(shè)計(jì)思維：創(chuàng)造可持續(xù)價(jià)值》C.《服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖：系統(tǒng)化服務(wù)創(chuàng)新》D.《服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐：以用戶為中心的方法》2.20世紀(jì)初，美國(guó)工程師菲茨格拉德（Fitzgibbon）提出的“服務(wù)藍(lán)圖”理論，其核心目的是什么？A.優(yōu)化服務(wù)流程的效率B.提升用戶情感體驗(yàn)C.規(guī)范服務(wù)人員行為D.降低服務(wù)成本3.二戰(zhàn)后，德國(guó)社會(huì)民主主義（SD）對(duì)西方服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，其核心理念是什么？A.技術(shù)至上主義B.用戶中心主義C.管理主義D.經(jīng)濟(jì)主義4.20世紀(jì)80年代，英國(guó)學(xué)者布茲（Buzan）提出的“服務(wù)場(chǎng)景”理論，主要關(guān)注什么？A.服務(wù)與產(chǎn)品的融合B.服務(wù)環(huán)境的動(dòng)態(tài)性C.服務(wù)人員的專業(yè)能力D.服務(wù)技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化5.1990年代，美國(guó)學(xué)者貝恩（Bain）提出的“服務(wù)接觸點(diǎn)”理論，其關(guān)鍵觀點(diǎn)是什么？A.服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)忽視技術(shù)因素B.服務(wù)體驗(yàn)依賴于用戶與系統(tǒng)的互動(dòng)C.服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)以企業(yè)利益為中心D.服務(wù)設(shè)計(jì)無需考慮用戶需求6.2000年后，法國(guó)學(xué)者諾曼（Norman）提出的“服務(wù)設(shè)計(jì)三要素”（目標(biāo)、行為、結(jié)果），其核心目的是什么？A.提高服務(wù)效率B.增強(qiáng)用戶參與感C.規(guī)范服務(wù)流程D.降低運(yùn)營(yíng)成本7.美國(guó)通用電氣公司在20世紀(jì)90年代實(shí)施的服務(wù)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略，其典型特征是什么？A.強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程B.以用戶需求為導(dǎo)向C.依賴技術(shù)驅(qū)動(dòng)D.忽視服務(wù)創(chuàng)新8.英國(guó)電信公司在21世紀(jì)初的服務(wù)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)型中，最突出的改變是什么？A.引入自動(dòng)化服務(wù)系統(tǒng)B.優(yōu)化用戶溝通體驗(yàn)C.擴(kuò)大服務(wù)范圍D.降低服務(wù)價(jià)格9.德國(guó)漢高公司在2010年代的服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐中，強(qiáng)調(diào)的核心理念是什么？A.技術(shù)至上B.可持續(xù)發(fā)展C.追求利潤(rùn)D.規(guī)?；?wù)10.2015年后，歐洲服務(wù)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)（ESDI）提出的“服務(wù)設(shè)計(jì)思維”，其核心目標(biāo)是什么？A.提高服務(wù)效率B.增強(qiáng)用戶參與C.規(guī)范服務(wù)流程D.降低運(yùn)營(yíng)成本二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共10題）1.西方服務(wù)設(shè)計(jì)史中，哪些理論對(duì)現(xiàn)代服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)生了重要影響？A.菲茨格拉德的“服務(wù)藍(lán)圖”B.貝恩的“服務(wù)接觸點(diǎn)”C.諾曼的“服務(wù)設(shè)計(jì)三要素”D.布茲的“服務(wù)場(chǎng)景”E.馬斯洛的需求層次理論2.20世紀(jì)70年代，美國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展有哪些典型特征？A.強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程B.以用戶需求為導(dǎo)向C.依賴技術(shù)驅(qū)動(dòng)D.忽視服務(wù)創(chuàng)新E.注重跨學(xué)科合作3.德國(guó)社會(huì)民主主義（SD）對(duì)西方服務(wù)設(shè)計(jì)的影響主要體現(xiàn)在哪些方面？A.強(qiáng)調(diào)服務(wù)的社會(huì)責(zé)任B.關(guān)注服務(wù)公平性C.提倡技術(shù)至上D.追求經(jīng)濟(jì)效益E.重視用戶參與4.21世紀(jì)初，歐洲服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展有哪些趨勢(shì)？A.強(qiáng)調(diào)可持續(xù)服務(wù)設(shè)計(jì)B.注重?cái)?shù)字化服務(wù)創(chuàng)新C.忽視用戶需求D.依賴傳統(tǒng)服務(wù)模式E.強(qiáng)調(diào)跨學(xué)科合作5.美國(guó)通用電氣公司在20世紀(jì)90年代實(shí)施的服務(wù)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略，有哪些關(guān)鍵舉措？A.引入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程B.優(yōu)化用戶溝通體驗(yàn)C.擴(kuò)大服務(wù)范圍D.降低服務(wù)價(jià)格E.引入技術(shù)驅(qū)動(dòng)6.英國(guó)電信公司在21世紀(jì)初的服務(wù)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)型中，有哪些重要改變？A.引入自動(dòng)化服務(wù)系統(tǒng)B.優(yōu)化用戶溝通體驗(yàn)C.擴(kuò)大服務(wù)范圍D.降低服務(wù)價(jià)格E.強(qiáng)調(diào)用戶參與7.德國(guó)漢高公司在2010年代的服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐中，有哪些典型特征？A.強(qiáng)調(diào)可持續(xù)發(fā)展B.追求技術(shù)至上C.忽視用戶需求D.依賴傳統(tǒng)服務(wù)模式E.注重跨學(xué)科合作8.2015年后，歐洲服務(wù)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)（ESDI）提出的“服務(wù)設(shè)計(jì)思維”，有哪些核心要素？A.用戶中心主義B.可持續(xù)發(fā)展C.跨學(xué)科合作D.技術(shù)驅(qū)動(dòng)E.規(guī)范化服務(wù)9.西方服務(wù)設(shè)計(jì)史中，哪些理論強(qiáng)調(diào)用戶參與？A.貝恩的“服務(wù)接觸點(diǎn)”B.諾曼的“服務(wù)設(shè)計(jì)三要素”C.布茲的“服務(wù)場(chǎng)景”D.菲茨格拉德的“服務(wù)藍(lán)圖”E.馬斯洛的需求層次理論10.20世紀(jì)80年代，英國(guó)學(xué)者布茲提出的“服務(wù)場(chǎng)景”理論，有哪些重要觀點(diǎn)？A.服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注服務(wù)環(huán)境的動(dòng)態(tài)性B.服務(wù)體驗(yàn)依賴于用戶與系統(tǒng)的互動(dòng)C.服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)以企業(yè)利益為中心D.服務(wù)設(shè)計(jì)無需考慮用戶需求E.服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共6題）1.簡(jiǎn)述20世紀(jì)初美國(guó)工程師菲茨格拉德提出的“服務(wù)藍(lán)圖”理論的核心內(nèi)容及其對(duì)現(xiàn)代服務(wù)設(shè)計(jì)的影響。2.德國(guó)社會(huì)民主主義（SD）對(duì)西方服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)生了哪些深遠(yuǎn)影響？請(qǐng)結(jié)合具體案例說明。3.20世紀(jì)80年代，英國(guó)學(xué)者布茲提出的“服務(wù)場(chǎng)景”理論有哪些重要觀點(diǎn)？其與“服務(wù)藍(lán)圖”理論有何區(qū)別？4.美國(guó)通用電氣公司在20世紀(jì)90年代實(shí)施的服務(wù)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略有哪些關(guān)鍵舉措？其對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了哪些影響？5.21世紀(jì)初，歐洲服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展有哪些趨勢(shì)？請(qǐng)結(jié)合具體案例說明。6.2015年后，歐洲服務(wù)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)（ESDI）提出的“服務(wù)設(shè)計(jì)思維”有哪些核心要素？其與早期服務(wù)設(shè)計(jì)理論有何不同？四、論述題（每題10分，共2題）1.結(jié)合西方服務(wù)設(shè)計(jì)史的發(fā)展歷程，分析服務(wù)設(shè)計(jì)思維如何從早期技術(shù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向現(xiàn)代用戶中心主義。請(qǐng)從理論、實(shí)踐、案例三個(gè)維度進(jìn)行論述。2.西方服務(wù)設(shè)計(jì)史中，哪些理論對(duì)現(xiàn)代服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)生了重要影響？請(qǐng)選擇其中三個(gè)理論進(jìn)行深入分析，并說明其對(duì)當(dāng)代服務(wù)設(shè)計(jì)的啟示。答案及解析一、單項(xiàng)選擇題1.D解析：第一次明確提出“服務(wù)設(shè)計(jì)”概念的重要文獻(xiàn)是《服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐：以用戶為中心的方法》，該書由美國(guó)學(xué)者約翰·卡普蘭（JohnKaplan）和戴維·卡普蘭（DavidKaplan）于1995年出版，系統(tǒng)闡述了服務(wù)設(shè)計(jì)的核心原則和方法。2.A解析：菲茨格拉德的“服務(wù)藍(lán)圖”理論主要目的是優(yōu)化服務(wù)流程的效率，通過可視化服務(wù)流程，幫助企業(yè)識(shí)別關(guān)鍵接觸點(diǎn)和改進(jìn)機(jī)會(huì)。3.B解析：德國(guó)社會(huì)民主主義（SD）強(qiáng)調(diào)服務(wù)的社會(huì)責(zé)任和用戶中心主義，認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注社會(huì)公平和用戶需求，而非單純追求經(jīng)濟(jì)效益。4.B解析：布茲的“服務(wù)場(chǎng)景”理論主要關(guān)注服務(wù)環(huán)境的動(dòng)態(tài)性，強(qiáng)調(diào)服務(wù)體驗(yàn)的情境性和不確定性，要求設(shè)計(jì)師考慮用戶在不同場(chǎng)景下的需求。5.B解析：貝恩的“服務(wù)接觸點(diǎn)”理論認(rèn)為服務(wù)體驗(yàn)依賴于用戶與系統(tǒng)的互動(dòng)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)接觸點(diǎn)的優(yōu)化對(duì)提升用戶體驗(yàn)的重要性。6.B解析：諾曼的“服務(wù)設(shè)計(jì)三要素”（目標(biāo)、行為、結(jié)果）的核心目的是增強(qiáng)用戶參與感，通過設(shè)計(jì)引導(dǎo)用戶的行為，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。7.B解析：美國(guó)通用電氣公司在20世紀(jì)90年代的服務(wù)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)以用戶需求為導(dǎo)向，通過優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)提升用戶滿意度。8.B解析：英國(guó)電信公司在21世紀(jì)初的服務(wù)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)型中，最突出的改變是優(yōu)化用戶溝通體驗(yàn)，通過數(shù)字化手段提升服務(wù)效率。9.A解析：德國(guó)漢高公司在2010年代的服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐中，強(qiáng)調(diào)技術(shù)至上，通過技術(shù)創(chuàng)新提升服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)。10.B解析：歐洲服務(wù)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)（ESDI）提出的“服務(wù)設(shè)計(jì)思維”的核心目標(biāo)是增強(qiáng)用戶參與，通過設(shè)計(jì)引導(dǎo)用戶的行為，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。二、多項(xiàng)選擇題1.A、B、C、D解析：菲茨格拉德的“服務(wù)藍(lán)圖”、貝恩的“服務(wù)接觸點(diǎn)”、諾曼的“服務(wù)設(shè)計(jì)三要素”、布茲的“服務(wù)場(chǎng)景”都對(duì)現(xiàn)代服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)生了重要影響，而馬斯洛的需求層次理論屬于心理學(xué)范疇，與服務(wù)設(shè)計(jì)理論關(guān)聯(lián)較弱。2.A、B、E解析：20世紀(jì)70年代，美國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、以用戶需求為導(dǎo)向，并注重跨學(xué)科合作，而技術(shù)驅(qū)動(dòng)和忽視創(chuàng)新是早期服務(wù)設(shè)計(jì)的不足。3.A、B解析：德國(guó)社會(huì)民主主義（SD）強(qiáng)調(diào)服務(wù)的社會(huì)責(zé)任和公平性，認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注社會(huì)公平和用戶需求，而非單純追求經(jīng)濟(jì)效益。4.A、B、E解析：21世紀(jì)初，歐洲服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)包括強(qiáng)調(diào)可持續(xù)服務(wù)設(shè)計(jì)、注重?cái)?shù)字化服務(wù)創(chuàng)新，以及重視跨學(xué)科合作，而忽視用戶需求和依賴傳統(tǒng)服務(wù)模式是落后的發(fā)展方向。5.A、B、C解析：美國(guó)通用電氣公司在20世紀(jì)90年代的服務(wù)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略包括引入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、優(yōu)化用戶溝通體驗(yàn)，以及擴(kuò)大服務(wù)范圍，而降低服務(wù)價(jià)格并非其核心舉措。6.B、C解析：英國(guó)電信公司在21世紀(jì)初的服務(wù)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)型中，最突出的改變是優(yōu)化用戶溝通體驗(yàn)和擴(kuò)大服務(wù)范圍，而引入自動(dòng)化服務(wù)系統(tǒng)和降低服務(wù)價(jià)格并非其核心舉措。7.A、E解析：德國(guó)漢高公司在2010年代的服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐中，強(qiáng)調(diào)可持續(xù)發(fā)展和跨學(xué)科合作，而追求技術(shù)至上和忽視用戶需求是落后的發(fā)展方向。8.A、C、E解析：歐洲服務(wù)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)（ESDI）提出的“服務(wù)設(shè)計(jì)思維”強(qiáng)調(diào)用戶中心主義、跨學(xué)科合作，以及規(guī)范化服務(wù)，而技術(shù)驅(qū)動(dòng)和忽視用戶需求是落后的發(fā)展方向。9.A、B、C解析：貝恩的“服務(wù)接觸點(diǎn)”、諾曼的“服務(wù)設(shè)計(jì)三要素”、布茲的“服務(wù)場(chǎng)景”都強(qiáng)調(diào)用戶參與，而馬斯洛的需求層次理論屬于心理學(xué)范疇，與服務(wù)設(shè)計(jì)理論關(guān)聯(lián)較弱。10.A、B解析：布茲的“服務(wù)場(chǎng)景”理論強(qiáng)調(diào)服務(wù)環(huán)境的動(dòng)態(tài)性和用戶與系統(tǒng)的互動(dòng)，而服務(wù)場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)化和技術(shù)至上是落后的發(fā)展方向。三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述20世紀(jì)初美國(guó)工程師菲茨格拉德提出的“服務(wù)藍(lán)圖”理論的核心內(nèi)容及其對(duì)現(xiàn)代服務(wù)設(shè)計(jì)的影響。解析：菲茨格拉德的“服務(wù)藍(lán)圖”理論通過可視化服務(wù)流程，將服務(wù)分解為前臺(tái)（用戶直接接觸的活動(dòng)）、后臺(tái)（支持前臺(tái)的活動(dòng)）、物理證據(jù)（用戶感知的服務(wù)環(huán)境）和隱含過程（未直接接觸的活動(dòng)），幫助企業(yè)識(shí)別關(guān)鍵接觸點(diǎn)和改進(jìn)機(jī)會(huì)。該理論對(duì)現(xiàn)代服務(wù)設(shè)計(jì)的影響主要體現(xiàn)在：-強(qiáng)調(diào)服務(wù)流程的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)，提升服務(wù)效率。-幫助企業(yè)識(shí)別服務(wù)接觸點(diǎn)，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。-為服務(wù)設(shè)計(jì)提供了可視化工具，便于團(tuán)隊(duì)協(xié)作。2.德國(guó)社會(huì)民主主義（SD）對(duì)西方服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)生了哪些深遠(yuǎn)影響？請(qǐng)結(jié)合具體案例說明。解析：德國(guó)社會(huì)民主主義（SD）強(qiáng)調(diào)服務(wù)的社會(huì)責(zé)任和用戶中心主義，認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注社會(huì)公平和用戶需求，而非單純追求經(jīng)濟(jì)效益。其深遠(yuǎn)影響體現(xiàn)在：-推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)從技術(shù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向用戶中心主義。-強(qiáng)調(diào)服務(wù)設(shè)計(jì)的社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)公平。具體案例：德國(guó)公共交通系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，通過無障礙設(shè)施和人性化服務(wù)，保障了所有用戶的出行需求。3.20世紀(jì)80年代，英國(guó)學(xué)者布茲提出的“服務(wù)場(chǎng)景”理論有哪些重要觀點(diǎn)？其與“服務(wù)藍(lán)圖”理論有何區(qū)別？解析：布茲的“服務(wù)場(chǎng)景”理論強(qiáng)調(diào)服務(wù)環(huán)境的動(dòng)態(tài)性和不確定性，認(rèn)為服務(wù)體驗(yàn)依賴于用戶在不同場(chǎng)景下的需求。其重要觀點(diǎn)包括：-服務(wù)場(chǎng)景是動(dòng)態(tài)的，用戶需求會(huì)隨環(huán)境變化。-服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮用戶在不同場(chǎng)景下的需求。與“服務(wù)藍(lán)圖”理論的區(qū)別：-“服務(wù)藍(lán)圖”側(cè)重于服務(wù)流程的靜態(tài)分析，而“服務(wù)場(chǎng)景”強(qiáng)調(diào)服務(wù)環(huán)境的動(dòng)態(tài)性。-“服務(wù)藍(lán)圖”關(guān)注服務(wù)接觸點(diǎn)，而“服務(wù)場(chǎng)景”關(guān)注用戶在不同場(chǎng)景下的需求。4.美國(guó)通用電氣公司在20世紀(jì)90年代實(shí)施的服務(wù)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略有哪些關(guān)鍵舉措？其對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了哪些影響？解析：美國(guó)通用電氣公司在20世紀(jì)90年代的服務(wù)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略包括：-優(yōu)化用戶溝通體驗(yàn)，提升服務(wù)效率。-擴(kuò)大服務(wù)范圍，滿足更多用戶需求。-引入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，降低運(yùn)營(yíng)成本。其對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響：-提升了用戶滿意度，增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。-優(yōu)化了服務(wù)流程，降低了運(yùn)營(yíng)成本。5.21世紀(jì)初，歐洲服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展有哪些趨勢(shì)？請(qǐng)結(jié)合具體案例說明。解析：21世紀(jì)初，歐洲服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)包括：-強(qiáng)調(diào)可持續(xù)服務(wù)設(shè)計(jì)，減少資源浪費(fèi)。-注重?cái)?shù)字化服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)效率。-重視跨學(xué)科合作，整合多領(lǐng)域資源。具體案例：荷蘭某銀行通過數(shù)字化服務(wù)創(chuàng)新，提升了用戶體驗(yàn)，并減少了紙張使用，實(shí)現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展。6.2015年后，歐洲服務(wù)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)（ESDI）提出的“服務(wù)設(shè)計(jì)思維”有哪些核心要素？其與早期服務(wù)設(shè)計(jì)理論有何不同？解析：歐洲服務(wù)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)（ESDI）提出的“服務(wù)設(shè)計(jì)思維”核心要素包括：-用戶中心主義，以用戶需求為導(dǎo)向。-可持續(xù)發(fā)展，減少資源浪費(fèi)。-跨學(xué)科合作，整合多領(lǐng)域資源。與早期服務(wù)設(shè)計(jì)理論的不同：-早期服務(wù)設(shè)計(jì)側(cè)重于技術(shù)驅(qū)動(dòng)和流程優(yōu)化，而現(xiàn)代服務(wù)設(shè)計(jì)更強(qiáng)調(diào)用戶參與和可持續(xù)發(fā)展。-早期服務(wù)設(shè)計(jì)較少關(guān)注跨學(xué)科合作，而現(xiàn)代服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)多領(lǐng)域協(xié)作。四、論述題1.結(jié)合西方服務(wù)設(shè)計(jì)史的發(fā)展歷程，分析服務(wù)設(shè)計(jì)思維如何從早期技術(shù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向現(xiàn)代用戶中心主義。請(qǐng)從理論、實(shí)踐、案例三個(gè)維度進(jìn)行論述。解析：西方服務(wù)設(shè)計(jì)思維從早期技術(shù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向現(xiàn)代用戶中心主義，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：理論維度：-早期服務(wù)設(shè)計(jì)理論（如菲茨格拉德的“服務(wù)藍(lán)圖”）側(cè)重于服務(wù)流程的優(yōu)化和技術(shù)驅(qū)動(dòng)，而現(xiàn)代服務(wù)設(shè)計(jì)理論（如諾曼的“服務(wù)設(shè)計(jì)三要素”）強(qiáng)調(diào)用戶參與和情感體驗(yàn)，將用戶需求作為設(shè)計(jì)的核心。-早期理論較少關(guān)注用戶心理和行為，而現(xiàn)代理論（如貝恩的“服務(wù)接觸點(diǎn)”）強(qiáng)調(diào)用戶與系統(tǒng)的互動(dòng)，將用戶行為作為設(shè)計(jì)的重要參考。實(shí)踐維度：-早期服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐（如美國(guó)通用電氣公司的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程）側(cè)重于提升效率，而現(xiàn)代服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐（如歐洲電信公司的數(shù)字化服務(wù)創(chuàng)新）強(qiáng)調(diào)用戶參與和體驗(yàn)優(yōu)化。-早期實(shí)踐較少關(guān)注用戶情感需求，而現(xiàn)代實(shí)踐（如德國(guó)漢高公司的可持續(xù)發(fā)展設(shè)計(jì)）強(qiáng)調(diào)用戶與社會(huì)環(huán)境的和諧。案例維度：-早期案例（如德國(guó)公共交通系統(tǒng)的無障礙設(shè)計(jì)）側(cè)重于技術(shù)改進(jìn)，而現(xiàn)代案例（如荷蘭某銀行的數(shù)字化服務(wù)創(chuàng)新）強(qiáng)調(diào)用戶參與和可持續(xù)發(fā)展。-早期案例較少關(guān)注用戶情感體驗(yàn)，而現(xiàn)代案例（如英國(guó)電信公司的用戶溝通體驗(yàn)