酒店客房清潔與管理規(guī)范手冊(cè)第一章總則1.1目的與適用范圍為規(guī)范客房清潔作業(yè)流程、提升服務(wù)品質(zhì)、保障賓客體驗(yàn)與安全，本手冊(cè)適用于酒店客房部全體清潔人員、管理人員及協(xié)作崗位，涵蓋日常清潔、專項(xiàng)清潔及質(zhì)量管理全流程。1.2管理原則遵循“高效清潔、品質(zhì)保障、安全合規(guī)、賓客至上”原則，以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)為基礎(chǔ)，結(jié)合客房實(shí)際使用場(chǎng)景（如入住時(shí)長(zhǎng)、賓客需求）靈活調(diào)整策略，確?？头凯h(huán)境達(dá)到“視覺無瑕疵、觸感無積塵、氣味無異味”的核心標(biāo)準(zhǔn)。第二章客房清潔作業(yè)規(guī)范2.1作業(yè)前準(zhǔn)備1.工具與耗材管理：按“一客一換”原則準(zhǔn)備布草、一次性用品，檢查清潔工具（吸塵器、拖把等）性能；清潔劑分類存放（酸性、堿性、中性），使用前核對(duì)適用場(chǎng)景（如衛(wèi)生間瓷磚用酸性清潔劑，木質(zhì)家具用中性清潔劑）。2.客房狀態(tài)確認(rèn)：通過房態(tài)表確認(rèn)客房狀態(tài)（住客房、退房、空房），住客房需在賓客外出時(shí)段作業(yè)（放置“清潔中”提示牌），退房需優(yōu)先清潔以保障出租效率。2.2分區(qū)清潔流程（以標(biāo)準(zhǔn)客房為例）2.2.1臥室區(qū)域床鋪整理：撤換臟布草時(shí)避免接觸地面，新布草需平整無褶皺，枕頭間距統(tǒng)一（約一拳寬度），床尾巾居中擺放。除塵作業(yè)：用微濕抹布（擰干后含水量≤30%）擦拭家具表面，重點(diǎn)清潔把手、縫隙；空調(diào)出風(fēng)口、燈具用專用毛刷除塵。地面清潔：先吸塵（重點(diǎn)清理床底、家具底部），再用半干拖把拖拭；遇頑固污漬（如鞋印、咖啡漬）需用專用清潔劑預(yù)處理，確保地面干燥后無水印。2.2.2衛(wèi)生間區(qū)域消毒優(yōu)先：用含氯消毒劑（按說明調(diào)配濃度）噴灑馬桶座圈、龍頭等高頻區(qū)域，作用3-5分鐘后擦拭；浴缸/淋浴區(qū)用消毒刷清潔內(nèi)壁，去除皂垢、毛發(fā)。清潔與收納：鏡面用玻璃刮配合中性清潔劑擦拭；洗漱用品按品牌/規(guī)格統(tǒng)一擺放，毛巾疊放整齊并懸掛（間距≥5cm以利通風(fēng)）。排水與干燥：清理地漏雜物，用熱水沖洗管道防異味；擦干地面水漬，放置防滑墊并檢查電器運(yùn)行狀態(tài)。2.3專項(xiàng)清潔要求周期性清潔：每周深度吸塵地毯（重點(diǎn)沙發(fā)下、床底），每月用蒸汽清潔機(jī)處理污漬；每季度清洗空調(diào)濾網(wǎng)、通風(fēng)口。特殊場(chǎng)景處理：賓客遺留污漬（如紅酒、墨水）需24小時(shí)內(nèi)用對(duì)應(yīng)去污劑處理；寵物客房需用專用消毒劑，清潔后開窗通風(fēng)30分鐘以上。第三章質(zhì)量管理體系3.1三級(jí)檢查制度1.自我檢查：清潔員作業(yè)后對(duì)照《自查表》逐項(xiàng)核查（布草更換、電器關(guān)閉等），確認(rèn)無誤后標(biāo)記“已清潔”。2.領(lǐng)班巡查：按“20%抽查率”現(xiàn)場(chǎng)檢查，重點(diǎn)關(guān)注細(xì)節(jié)（如家具縫隙積塵、衛(wèi)生間水漬），發(fā)現(xiàn)問題立即整改。3.主管復(fù)檢：每日隨機(jī)抽查10間客房，結(jié)合賓客反饋（如“衛(wèi)生投訴”）專項(xiàng)復(fù)查，對(duì)重復(fù)問題啟動(dòng)根源分析。3.2賓客反饋處理前臺(tái)接收投訴后，15分鐘內(nèi)通知客房部核實(shí)，30分鐘內(nèi)提供解決方案（重新清潔、升級(jí)房型等），24小時(shí)內(nèi)回訪確認(rèn)滿意度。每月匯總反饋數(shù)據(jù)，分析高頻問題（如“衛(wèi)生間異味”），針對(duì)性優(yōu)化流程（如增加通風(fēng)時(shí)長(zhǎng)、強(qiáng)化布草質(zhì)檢）。第四章人員管理與培訓(xùn)4.1崗位職責(zé)劃分清潔員：執(zhí)行作業(yè)規(guī)范，完成每日清潔配額（標(biāo)準(zhǔn)房≤15間/天，套房≤8間/天），如實(shí)填寫《工作日志》（記錄特殊情況、耗材用量）。領(lǐng)班：統(tǒng)籌任務(wù)，監(jiān)督工具領(lǐng)用，每日早會(huì)強(qiáng)調(diào)安全事項(xiàng)，協(xié)助解決現(xiàn)場(chǎng)問題。主管：制定排班表，優(yōu)化作業(yè)動(dòng)線（如“高樓層到低樓層”集中作業(yè)），組織技能考核與培訓(xùn)。4.2培訓(xùn)體系新員工培訓(xùn)：3天理論+5天實(shí)操，內(nèi)容包括清潔流程、安全操作（清潔劑混合禁忌）、服務(wù)禮儀（遇賓客主動(dòng)避讓）。進(jìn)階培訓(xùn)：每季度組織“技能競(jìng)賽”（鋪床速度、玻璃清潔質(zhì)量），邀請(qǐng)專家分享“無痕清潔”“綠色清潔”（可降解清潔劑）技術(shù)。第五章安全與應(yīng)急管理5.1作業(yè)安全清潔時(shí)佩戴橡膠手套（接觸消毒劑）、防滑鞋（衛(wèi)生間作業(yè)），嚴(yán)禁濕手操作電器；清潔劑單獨(dú)存放，若入眼立即清水沖洗15分鐘并就醫(yī)。高空作業(yè)（如擦窗外側(cè)）需用安全繩，雙人協(xié)作；風(fēng)力≥5級(jí)時(shí)停止室外作業(yè)。5.2客人物品管理住客房清潔時(shí)，賓客物品“原位整理”（衣物折疊放回、化妝品按序排列），貴重物品不得觸碰；發(fā)現(xiàn)遺留物品立即上交，按《遺留物品管理辦法》登記保管。5.3應(yīng)急處理遇客房漏水（水管破裂），立即關(guān)閉水閥、封堵漏點(diǎn)，通知工程維修，協(xié)助賓客轉(zhuǎn)移物品。發(fā)現(xiàn)可疑物品（不明液體、違禁品），立即撤離并上報(bào)保安部，禁止擅自觸碰。第六章附則本手冊(cè)自發(fā)布之日起實(shí)施，由酒店客房部負(fù)責(zé)解釋與修訂。各分店可結(jié)合地