網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同（寬帶服務(wù)器托管）2025年應(yīng)急響應(yīng)協(xié)議第一條定義與術(shù)語在本協(xié)議中，除非上下文另有解釋，下列術(shù)語具有以下含義：1.1“應(yīng)急事件”是指任何可能或已經(jīng)中斷、損害或威脅服務(wù)提供商（以下簡稱“服務(wù)商”）提供的寬帶接入服務(wù)或服務(wù)器托管服務(wù)功能的突發(fā)性、重大性故障、技術(shù)問題或安全威脅。1.2“服務(wù)提供商”是指根據(jù)主合同提供寬帶接入和服務(wù)器托管服務(wù)的公司。1.3“客戶”是指根據(jù)主合同使用服務(wù)提供商提供的寬帶接入和服務(wù)器托管服務(wù)的公司。1.4“服務(wù)級別協(xié)議（SLA）”是指主合同中關(guān)于服務(wù)可用性、響應(yīng)時間、恢復(fù)時間等承諾的條款。1.5“應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊”是指服務(wù)商和客戶各自指定的負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件的專門團(tuán)隊或人員。1.6“通知”是指通過書面形式（包括但不限于電子郵件、傳真、即時通訊工具確認(rèn)、服務(wù)合同約定的其他方式）發(fā)出的關(guān)于應(yīng)急事件發(fā)生、進(jìn)展或結(jié)束的告知。1.7“事件升級”是指當(dāng)初步響應(yīng)無法解決事件或事件影響擴(kuò)大時，按照預(yù)設(shè)流程將事件上報至更高級別的技術(shù)或管理層。第二條應(yīng)急事件管理流程2.1“事件檢測與初步報告”2.1.1客戶職責(zé)：客戶應(yīng)配備必要的監(jiān)控工具，負(fù)責(zé)初步檢測到自己服務(wù)中斷或性能異常，并在約定時間內(nèi)（例如：四十五分鐘內(nèi)）主動通知服務(wù)商指定的應(yīng)急聯(lián)系人或客服熱線。2.1.2服務(wù)商職責(zé)：服務(wù)商應(yīng)提供監(jiān)控工具或平臺，進(jìn)行七十二小時服務(wù)監(jiān)控，并在檢測到服務(wù)異常時，在約定時間內(nèi)（例如：一小時內(nèi)）嘗試進(jìn)行初步診斷并聯(lián)系客戶。2.2“事件確認(rèn)與分類”2.2.1共同職責(zé)：雙方應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊需在接到報告后，通過溝通和診斷，共同確認(rèn)事件的性質(zhì)、影響范圍（是寬帶問題、服務(wù)器問題還是兩者均有）、嚴(yán)重程度（例如：分為一級、二級、三級事件）。2.2.2分類依據(jù)：分類可依據(jù)影響客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)關(guān)鍵性、持續(xù)時間預(yù)期等因素。2.3“應(yīng)急響應(yīng)啟動與資源調(diào)配”2.3.1服務(wù)商職責(zé)：一旦確認(rèn)達(dá)到應(yīng)急響應(yīng)級別，服務(wù)商應(yīng)立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，調(diào)配技術(shù)資源（如網(wǎng)絡(luò)工程師、系統(tǒng)管理員、安全專家等），進(jìn)行故障排查和修復(fù)工作。明確響應(yīng)人員及負(fù)責(zé)人。2.3.2客戶職責(zé)：客戶應(yīng)積極配合服務(wù)商的排查工作，提供必要的信息（如服務(wù)器日志、應(yīng)用狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)配置細(xì)節(jié)等），并指定接口人負(fù)責(zé)與服務(wù)商對接。2.4“故障排查與修復(fù)”2.4.1協(xié)作機(jī)制：雙方應(yīng)急團(tuán)隊?wèi)?yīng)保持密切溝通，定期（如每三十分鐘或一小時）通報事件處理進(jìn)展、已采取的措施、預(yù)計恢復(fù)時間（ETA-EstimatedTimeofArrival）。2.4.2修復(fù)措施：明確服務(wù)商可采取的修復(fù)措施范圍，例如：重啟設(shè)備、調(diào)整配置、更換硬件、隔離故障點、安全清剿等。同時，需規(guī)定服務(wù)商在采取可能影響客戶業(yè)務(wù)或數(shù)據(jù)的操作前，需提前通知客戶并征得同意（除非情況緊急且主合同有約定）。2.5“事件升級機(jī)制”2.5.1升級條件：明確觸發(fā)事件升級的條件，例如：特定時間段內(nèi)未解決、影響范圍擴(kuò)大、服務(wù)商內(nèi)部低級別團(tuán)隊無法解決等。2.5.2升級流程：規(guī)定升級路徑，即從初級響應(yīng)人員到高級工程師，再到技術(shù)主管、項目經(jīng)理，直至雙方管理層或主合同約定的其他升級節(jié)點。明確各層級響應(yīng)時間和決策權(quán)限。2.6“溝通與通知”2.6.1服務(wù)商職責(zé)：服務(wù)商應(yīng)負(fù)責(zé)向客戶通報應(yīng)急事件的關(guān)鍵節(jié)點信息，包括：事件發(fā)生、初步判斷、處理進(jìn)展、預(yù)計恢復(fù)時間、臨時解決方案（如有）、事件原因（事后）、預(yù)防措施（事后）等。通知頻率和內(nèi)容根據(jù)事件級別約定。2.6.2客戶職責(zé)：客戶應(yīng)及時反饋服務(wù)商的問詢和需要客戶提供的信息，并在收到服務(wù)商的通知后確認(rèn)收到。2.7“應(yīng)急事件結(jié)束與復(fù)盤”2.7.1事件確認(rèn)恢復(fù)：當(dāng)服務(wù)恢復(fù)正常后，由服務(wù)商進(jìn)行最終確認(rèn)，并通知客戶。2.7.2根因分析(RootCauseAnalysis)：對于造成重大影響的事件，雙方應(yīng)急團(tuán)隊?wèi)?yīng)共同或分別進(jìn)行根因分析，確定事件發(fā)生的根本原因。2.7.3復(fù)盤會議：可約定在一定時間后（如事件后三日內(nèi)）召開應(yīng)急復(fù)盤會議，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，討論改進(jìn)措施。2.7.4預(yù)防與改進(jìn)：基于復(fù)盤結(jié)果，雙方應(yīng)制定并落實預(yù)防措施，更新應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，防止類似事件再次發(fā)生或減輕其影響。第三條雙方責(zé)任3.1“服務(wù)商責(zé)任”3.1.1嚴(yán)格遵守SLA承諾的服務(wù)可用性和響應(yīng)時間。3.1.2建立健全的七十二小時應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制和預(yù)案。3.1.3配備足夠且具備相應(yīng)資質(zhì)的應(yīng)急響應(yīng)技術(shù)人員。3.1.4及時、準(zhǔn)確、有效地進(jìn)行故障排查和修復(fù)。3.1.5按照約定進(jìn)行事件通報和溝通。3.1.6負(fù)責(zé)因自身技術(shù)原因或操作失誤導(dǎo)致的應(yīng)急事件處理。3.1.7保障客戶托管服務(wù)器及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全。3.2“客戶責(zé)任”3.2.1及時報告服務(wù)異常，配合服務(wù)商進(jìn)行排查。3.2.2提供必要的技術(shù)信息和訪問權(quán)限。3.2.3指定并保持應(yīng)急聯(lián)系人信息的準(zhǔn)確性。3.2.4確?？蛻舳藨?yīng)用和數(shù)據(jù)的備份策略有效。3.2.5負(fù)責(zé)因客戶自身原因（如配置錯誤、管理不善）導(dǎo)致的應(yīng)急事件處理。3.2.6遵守服務(wù)商關(guān)于服務(wù)器使用和變更的管理規(guī)定，避免引發(fā)不必要的事件。第四條服務(wù)商資源使用4.1在應(yīng)急響應(yīng)過程中，服務(wù)商可能動用額外的技術(shù)資源、備件、遠(yuǎn)程支持等，相關(guān)的成本承擔(dān)原則（通常在主合同SLA中已有體現(xiàn)，此處可重申或特別說明）。第五條法律適用與爭議解決5.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。5.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，應(yīng)按照主合同約定的爭議解決方式（如仲裁或訴訟）進(jìn)行處理。第六條協(xié)議生效與變更6.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效。6.2本協(xié)議的任何變更或補(bǔ)充，均需經(jīng)雙方書面同意，并以書面形式確認(rèn)。第七條其他7.1“保密”：雙方應(yīng)對在應(yīng)急響應(yīng)過程中獲悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)信息等承擔(dān)保密義務(wù)。7.2“不可抗力”：因地震、洪水、戰(zhàn)爭、政府行為等不可抗力因素