2026年口腔醫(yī)療管理公司補(bǔ)牙診療服務(wù)規(guī)范制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司所屬各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“各機(jī)構(gòu)”）補(bǔ)牙診療服務(wù)行為，保障補(bǔ)牙診療質(zhì)量與醫(yī)療安全，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《口腔內(nèi)科臨床技術(shù)操作規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司補(bǔ)牙診療業(yè)務(wù)實(shí)際，制定本制度。第二條本制度所稱補(bǔ)牙診療服務(wù)，是指各機(jī)構(gòu)針對(duì)各類牙體缺損（如齲齒、外傷導(dǎo)致牙體破損、牙齒磨損、楔狀缺損等）開展的診斷、窩洞制備、充填修復(fù)等一系列醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，涵蓋玻璃離子充填、復(fù)合樹脂充填、銀汞合金充填等各類補(bǔ)牙技術(shù)及相關(guān)輔助診療服務(wù)。第三條本制度適用于本公司下屬所有開展補(bǔ)牙診療服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，涵蓋參與補(bǔ)牙診療服務(wù)全流程的所有部門及人員，包括醫(yī)務(wù)管理部門、牙體牙髓診療科室、醫(yī)技科室（放射、檢驗(yàn)等）、護(hù)理部門、客服部門、后勤保障部門及相關(guān)醫(yī)務(wù)人員、護(hù)理人員、客服人員等。第四條補(bǔ)牙診療服務(wù)堅(jiān)持“科學(xué)診斷、規(guī)范操作、安全高效、患者至上”的原則，嚴(yán)格遵循牙體牙髓診療相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確保診療過(guò)程精準(zhǔn)可控、修復(fù)效果穩(wěn)定持久。第五條各機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是本機(jī)構(gòu)補(bǔ)牙診療服務(wù)規(guī)范管理的第一責(zé)任人，對(duì)本機(jī)構(gòu)補(bǔ)牙診療質(zhì)量、醫(yī)療安全及服務(wù)水平負(fù)全面責(zé)任。公司建立健全補(bǔ)牙診療服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，將診療規(guī)范執(zhí)行情況、患者滿意度、醫(yī)療糾紛發(fā)生率等指標(biāo)納入各機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員年度績(jī)效考核體系。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第六條公司設(shè)立補(bǔ)牙診療質(zhì)量管控領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，成員包括醫(yī)務(wù)管理、質(zhì)量控制、牙體牙髓專業(yè)帶頭人、信息管理等部門負(fù)責(zé)人，主要職責(zé)包括：（一）貫徹執(zhí)行國(guó)家及地方關(guān)于牙體牙髓診療的相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，制定完善公司補(bǔ)牙診療服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則；（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各機(jī)構(gòu)補(bǔ)牙診療服務(wù)管理工作，對(duì)各機(jī)構(gòu)補(bǔ)牙診療質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行定期監(jiān)督、檢查與考核；（三）組織開展公司內(nèi)部補(bǔ)牙診療專業(yè)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流及技術(shù)研討活動(dòng)，提升各機(jī)構(gòu)補(bǔ)牙醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平及服務(wù)能力；（四）統(tǒng)籌推進(jìn)公司補(bǔ)牙診療信息化管理系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)補(bǔ)牙診療全流程信息的規(guī)范錄入、匯總分析及共享應(yīng)用；（五）匯總整理各機(jī)構(gòu)補(bǔ)牙診療服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，分析診療過(guò)程中存在的共性問題，制定針對(duì)性改進(jìn)措施，持續(xù)提升公司整體補(bǔ)牙診療服務(wù)質(zhì)量；（六）受理各機(jī)構(gòu)上報(bào)的補(bǔ)牙診療相關(guān)重大醫(yī)療糾紛、技術(shù)難題及安全隱患，協(xié)調(diào)推進(jìn)問題處置工作。第七條各機(jī)構(gòu)設(shè)立補(bǔ)牙診療服務(wù)管理小組，由機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，成員包括醫(yī)務(wù)管理、牙體牙髓科室、醫(yī)技科室、護(hù)理、客服等部門負(fù)責(zé)人，主要職責(zé)包括：（一）嚴(yán)格執(zhí)行公司及本機(jī)構(gòu)補(bǔ)牙診療服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核要求，統(tǒng)籌推進(jìn)本機(jī)構(gòu)補(bǔ)牙診療全流程規(guī)范管理工作；（二）結(jié)合本機(jī)構(gòu)補(bǔ)牙診療業(yè)務(wù)特點(diǎn)，細(xì)化診療流程、操作規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定本機(jī)構(gòu)補(bǔ)牙診療服務(wù)實(shí)施細(xì)則；（三）負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)補(bǔ)牙醫(yī)務(wù)人員的選拔、調(diào)配及崗位培訓(xùn)工作，明確各崗位人員職責(zé)，確保診療服務(wù)有序開展；（四）負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)補(bǔ)牙診療質(zhì)量的日常監(jiān)控工作，定期開展診療質(zhì)量自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改存在的問題；（五）負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)補(bǔ)牙診療相關(guān)信息的規(guī)范錄入、整理、歸檔及管理工作，建立健全患者診療檔案及管理臺(tái)賬，確保信息真實(shí)、完整、可追溯；（六）負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)補(bǔ)牙診療服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析及上報(bào)工作，按要求向公司補(bǔ)牙診療質(zhì)量管控領(lǐng)導(dǎo)小組提交月度、季度及年度工作報(bào)告；（七）及時(shí)處置補(bǔ)牙診療服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的患者投訴、糾紛及安全隱患，重大問題第一時(shí)間上報(bào)公司補(bǔ)牙診療質(zhì)量管控領(lǐng)導(dǎo)小組。第八條補(bǔ)牙診療醫(yī)師主要職責(zé)包括：（一）嚴(yán)格按照本制度及相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，開展補(bǔ)牙診療全流程工作，對(duì)診療質(zhì)量及醫(yī)療安全負(fù)責(zé)；（二）接診患者時(shí)，詳細(xì)詢問病史、進(jìn)行全面口腔檢查，結(jié)合必要的輔助檢查結(jié)果，做出準(zhǔn)確診斷，明確牙體缺損的類型、程度、病因及是否伴隨牙髓、根尖周病變等；（三）根據(jù)患者牙體缺損情況、口腔衛(wèi)生狀況、全身健康狀況、美觀需求及經(jīng)濟(jì)條件等，制定個(gè)性化補(bǔ)牙治療方案，向患者及家屬充分告知治療目標(biāo)、治療步驟、充填材料類型及優(yōu)缺點(diǎn)、治療費(fèi)用、可能存在的風(fēng)險(xiǎn)及并發(fā)癥等信息，簽署治療知情同意書；（四）規(guī)范開展窩洞制備、消毒、充填、調(diào)頜等操作，詳細(xì)記錄操作過(guò)程、患者反應(yīng)及治療效果；（五）針對(duì)治療過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的牙髓暴露、根尖周病變等復(fù)雜情況，及時(shí)調(diào)整治療方案，告知患者并重新簽署知情同意書；（六）治療結(jié)束后，向患者詳細(xì)講解術(shù)后注意事項(xiàng)及口腔衛(wèi)生維護(hù)方法，明確復(fù)診要求；（七）及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地書寫補(bǔ)牙診療記錄，確保診療記錄符合規(guī)范要求。第九條補(bǔ)牙護(hù)理人員主要職責(zé)包括：（一）協(xié)助補(bǔ)牙醫(yī)師開展診療前準(zhǔn)備、診療中配合及診療后護(hù)理工作；（二）負(fù)責(zé)向患者講解補(bǔ)牙治療相關(guān)注意事項(xiàng)、術(shù)后飲食禁忌、口腔衛(wèi)生維護(hù)方法等，提升患者治療依從性；（三）協(xié)助整理患者診療資料，規(guī)范錄入診療信息，維護(hù)診療環(huán)境整潔、有序；（四）密切觀察患者診療過(guò)程中的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)異常情況（如疼痛劇烈、出血不止等）及時(shí)告知醫(yī)師并協(xié)助處理；（五）負(fù)責(zé)診療器械、充填材料及相關(guān)物品的清潔、消毒、滅菌及管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作規(guī)范，確保醫(yī)療安全。第十條醫(yī)技科室相關(guān)人員主要職責(zé)包括：（一）放射科人員：準(zhǔn)確開展口腔X光片、根尖片等補(bǔ)牙相關(guān)影像學(xué)檢查，及時(shí)出具規(guī)范的檢查報(bào)告，清晰顯示牙體缺損程度、牙髓及根尖周情況，確保檢查結(jié)果準(zhǔn)確、可靠；（二）檢驗(yàn)科室人員：根據(jù)診療需求開展相關(guān)實(shí)驗(yàn)室檢查（如感染指標(biāo)檢測(cè)等），及時(shí)出具檢查報(bào)告，為補(bǔ)牙診療過(guò)程中的感染防控及復(fù)雜病例處置提供依據(jù)。第十一條客服人員主要職責(zé)包括：（一）負(fù)責(zé)補(bǔ)牙診療患者的預(yù)約掛號(hào)、就診引導(dǎo)及信息核對(duì)工作；（二）協(xié)助醫(yī)師向患者及家屬解答診療相關(guān)疑問，收集患者意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門；（三）負(fù)責(zé)患者復(fù)診提醒工作，通過(guò)電話、短信、微信等方式提醒患者按時(shí)復(fù)診；（四）協(xié)助處理患者投訴及咨詢事宜，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。第三章補(bǔ)牙診療服務(wù)流程規(guī)范第十二條診療前準(zhǔn)備與評(píng)估：（一）患者就診時(shí)，客服人員需核對(duì)患者基本信息，引導(dǎo)患者至牙體牙髓診療診室，協(xié)助患者完成就診登記；（二）補(bǔ)牙醫(yī)師接診后，詳細(xì)詢問患者病史，包括牙體缺損相關(guān)癥狀（如冷熱刺激痛、自發(fā)痛、咀嚼痛等）、癥狀持續(xù)時(shí)間、誘發(fā)及緩解因素、既往口腔治療史、全身病史、過(guò)敏史（尤其是牙科材料過(guò)敏史）等，了解患者治療需求及預(yù)期；（三）開展全面口腔檢查，包括牙體缺損部位、大小、形態(tài)、質(zhì)地，牙齒松動(dòng)度，牙齦狀況，咬合關(guān)系等；根據(jù)診療需要，安排患者進(jìn)行口腔影像學(xué)檢查，明確牙體缺損深度、是否累及牙髓及根尖周組織；（四）醫(yī)師對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行綜合分析，明確診斷，評(píng)估患者全身及口腔局部條件是否適合補(bǔ)牙治療，排除治療禁忌證。第十三條治療方案設(shè)計(jì)與知情同意：（一）補(bǔ)牙醫(yī)師根據(jù)診斷結(jié)果及患者具體情況，設(shè)計(jì)個(gè)性化補(bǔ)牙治療方案，方案需包括治療步驟、窩洞制備類型、充填材料選擇、治療周期、預(yù)期效果等內(nèi)容；（二）醫(yī)師向患者及家屬詳細(xì)講解治療方案，重點(diǎn)說(shuō)明不同充填材料的優(yōu)缺點(diǎn)（如復(fù)合樹脂美觀性好但費(fèi)用較高、玻璃離子刺激性小且含氟防齲、銀汞合金強(qiáng)度高但美觀性差等）、治療費(fèi)用、治療過(guò)程中可能出現(xiàn)的不適癥狀、風(fēng)險(xiǎn)及并發(fā)癥（如術(shù)中疼痛、術(shù)后敏感、充填物脫落、感染等）、術(shù)后注意事項(xiàng)等信息；（三）耐心解答患者及家屬提出的疑問，根據(jù)患者意見對(duì)治療方案進(jìn)行合理調(diào)整，直至達(dá)成共識(shí)；（四）治療方案確定后，需與患者及家屬簽署《補(bǔ)牙治療知情同意書》，明確雙方權(quán)利義務(wù)；若治療過(guò)程中可能涉及牙髓治療等額外操作，需在知情同意書中明確標(biāo)注，或在發(fā)現(xiàn)相關(guān)情況后及時(shí)補(bǔ)充告知并簽署新的知情同意書；知情同意書需納入患者診療檔案管理。第十四條診療前準(zhǔn)備：（一）護(hù)理人員協(xié)助醫(yī)師做好診療環(huán)境及器械準(zhǔn)備，確保診療器械、充填材料、消毒用品等齊全、合格；（二）醫(yī)師對(duì)患者口腔進(jìn)行清潔，必要時(shí)使用局部麻醉藥物，告知患者麻醉后的感覺及注意事項(xiàng)，待麻醉起效后開始治療；（三）使用橡皮障或棉卷隔離治療牙齒，避免唾液污染治療區(qū)域，確保治療環(huán)境干燥、無(wú)菌。第十五條窩洞制備與消毒：（一）醫(yī)師根據(jù)牙體缺損情況及充填材料特性，規(guī)范制備窩洞，遵循“去凈腐質(zhì)、保護(hù)牙髓、盡量保留健康牙體組織”的原則，確保窩洞形態(tài)符合固位及抗力要求；（二）窩洞制備過(guò)程中，密切關(guān)注患者反應(yīng)，若患者出現(xiàn)劇烈疼痛等不適，及時(shí)暫停操作，采取安撫措施；（三）窩洞制備完成后，使用生理鹽水、過(guò)氧化氫溶液等對(duì)窩洞進(jìn)行徹底清潔，去除殘留的腐質(zhì)及碎屑；（四）根據(jù)窩洞深度及牙髓狀況選擇合適的消毒藥物進(jìn)行窩洞消毒，消毒時(shí)間符合規(guī)范要求，避免藥物刺激牙髓；若窩洞較淺、牙髓未暴露且無(wú)明顯敏感，可簡(jiǎn)化消毒流程。第十六條充填與調(diào)頜：（一）消毒完成后，醫(yī)師根據(jù)充填材料類型進(jìn)行窩洞墊底（如深窩洞需使用氫氧化鈣等材料墊底保護(hù)牙髓），確保墊底材料覆蓋均勻、厚度適宜；（二）選擇與患者牙色匹配的充填材料（復(fù)合樹脂、玻璃離子等），規(guī)范進(jìn)行充填操作，確保材料填充密實(shí)、無(wú)氣泡，與窩洞邊緣緊密貼合；（三）充填材料固化后，使用專業(yè)器械對(duì)充填體進(jìn)行打磨、拋光，去除多余材料，調(diào)整充填體形態(tài)，使其與周圍牙體組織協(xié)調(diào)；（四）進(jìn)行調(diào)頜操作，讓患者做咬合動(dòng)作，檢查并消除充填體過(guò)高導(dǎo)致的咬合創(chuàng)傷，確保咬合關(guān)系正常。第十七條術(shù)后處理與隨訪：（一）治療結(jié)束后，醫(yī)師移除橡皮障或棉卷，再次檢查治療區(qū)域，確認(rèn)無(wú)出血、充填體完整、咬合正常；（二）向患者及家屬詳細(xì)講解術(shù)后注意事項(xiàng)：術(shù)后2小時(shí)內(nèi)禁食禁飲，24小時(shí)內(nèi)避免用治療側(cè)咀嚼食物，禁食過(guò)硬、過(guò)黏、過(guò)熱、過(guò)冷食物；避免用手或硬物觸碰充填體；嚴(yán)格遵守口腔衛(wèi)生維護(hù)要求，使用軟毛牙刷輕柔清潔牙齒，必要時(shí)使用牙線清潔牙縫；（三）告知患者術(shù)后可能出現(xiàn)的輕微敏感癥狀（如冷熱刺激不適）及應(yīng)對(duì)方法，若出現(xiàn)疼痛劇烈、充填物脫落、牙齦紅腫出血等異常情況，需及時(shí)復(fù)診；（四）根據(jù)患者治療情況明確復(fù)診要求：普通補(bǔ)牙患者若術(shù)后無(wú)異常，可無(wú)需復(fù)診；深窩洞、術(shù)后敏感明顯或治療過(guò)程中出現(xiàn)意外情況的患者，需在術(shù)后1-2周內(nèi)復(fù)診；（五）客服人員根據(jù)醫(yī)師要求，在復(fù)診前1-2天通過(guò)電話、短信等方式提醒患者按時(shí)復(fù)診；對(duì)未按時(shí)復(fù)診的患者，及時(shí)聯(lián)系了解原因，督促患者盡快復(fù)診。第四章補(bǔ)牙診療質(zhì)量控制規(guī)范第十八條人員資質(zhì)與能力控制：（一）開展補(bǔ)牙診療工作的醫(yī)師需具備相應(yīng)執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的牙體牙髓專業(yè)培訓(xùn)，熟練掌握補(bǔ)牙診療相關(guān)理論知識(shí)及操作技能，具備獨(dú)立開展補(bǔ)牙診療工作的能力；（二）新入職補(bǔ)牙醫(yī)師需經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)及考核，考核內(nèi)容包括診療規(guī)范、操作技能、溝通技巧等，考核合格后方可獨(dú)立接診；各機(jī)構(gòu)需定期對(duì)補(bǔ)牙醫(yī)師進(jìn)行專業(yè)技能考核及繼續(xù)教育，提升醫(yī)師對(duì)復(fù)雜病例的處置能力；（三）輔助診療人員（護(hù)理、醫(yī)技、客服等）需經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉補(bǔ)牙診療流程及相關(guān)工作要求，嚴(yán)格掌握無(wú)菌操作規(guī)范及消毒隔離知識(shí)，考核合格后方可上崗。第十九條診療設(shè)備與材料管理：（一）各機(jī)構(gòu)需配備符合規(guī)范要求的補(bǔ)牙診療設(shè)備（如牙科綜合治療椅、高速手機(jī)、低速手機(jī)、光固化燈、根管測(cè)量?jī)x等）及輔助工具，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)及校準(zhǔn)，確保設(shè)備性能穩(wěn)定、運(yùn)行正常；光固化燈需定期檢測(cè)光強(qiáng)，確保充填材料固化效果；（二）補(bǔ)牙治療使用的充填材料（復(fù)合樹脂、玻璃離子、銀汞合金等）、墊底材料、消毒藥物等需采購(gòu)自具備合法資質(zhì)的供應(yīng)商，產(chǎn)品需符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，具有產(chǎn)品合格證明文件及醫(yī)療器械注冊(cè)證，嚴(yán)禁使用過(guò)期、變質(zhì)或假冒偽劣產(chǎn)品；（三）設(shè)備及材料需分類存放，充填材料需按照說(shuō)明書要求的條件（如避光、冷藏等）儲(chǔ)存；建立管理臺(tái)賬，詳細(xì)記錄采購(gòu)、驗(yàn)收、使用、報(bào)廢等信息，確保可追溯；（四）診療過(guò)程中需規(guī)范使用設(shè)備及材料，嚴(yán)格執(zhí)行器械消毒滅菌流程，避免因設(shè)備故障或材料問題影響診療質(zhì)量及醫(yī)療安全。第二十條診療記錄書寫規(guī)范：（一）補(bǔ)牙診療記錄需嚴(yán)格按照《病歷書寫基本規(guī)范》及本公司診療記錄書寫相關(guān)要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地書寫，涵蓋診療全流程關(guān)鍵信息；（二）診療記錄內(nèi)容需包括患者基本信息、主訴、現(xiàn)病史、既往史、?？茩z查結(jié)果、輔助檢查結(jié)果、診斷結(jié)論、治療方案、充填材料類型、窩洞制備情況、治療過(guò)程、術(shù)后情況、注意事項(xiàng)、復(fù)診要求等；（三）診療記錄需使用規(guī)范的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，書寫工整、字跡清晰（電子記錄錄入規(guī)范），簽名完整可辨，修改規(guī)范，嚴(yán)禁虛構(gòu)、篡改或隱匿診療記錄；對(duì)于治療方案調(diào)整的情況，需詳細(xì)記錄調(diào)整原因及患者意見；（四）診療記錄需納入患者醫(yī)療檔案統(tǒng)一管理，保存期限不少于15年，涉及醫(yī)療糾紛的診療記錄保存期限需延長(zhǎng)至糾紛處理完畢后5年。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)防控與并發(fā)癥處理：（一）各機(jī)構(gòu)需建立補(bǔ)牙診療風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，定期開展風(fēng)險(xiǎn)排查，梳理診療過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（如牙髓損傷、充填物脫落、術(shù)后感染、材料過(guò)敏等），制定針對(duì)性防控措施；（二）醫(yī)師在診療過(guò)程中需嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，規(guī)范進(jìn)行窩洞制備及充填操作，避免過(guò)度磨除健康牙體組織，防止牙髓損傷；術(shù)前需詳細(xì)詢問過(guò)敏史，避免使用患者過(guò)敏的材料；（三）若發(fā)生治療相關(guān)并發(fā)癥，需立即采取相應(yīng)處置措施：術(shù)后疼痛劇烈：及時(shí)檢查是否存在咬合過(guò)高、充填材料刺激等情況，調(diào)整咬合或去除充填材料重新治療；出血不止：查找出血點(diǎn)，通過(guò)壓迫止血、使用止血藥物等方式處理，必要時(shí)請(qǐng)?？漆t(yī)師會(huì)診；充填物脫落：分析脫落原因（如窩洞固位不良、材料選擇不當(dāng)?shù)龋?，重新制備窩洞并進(jìn)行充填；材料過(guò)敏：立即停止使用過(guò)敏材料，清除殘留材料，給予抗過(guò)敏治療，更換合適的充填材料；牙髓暴露：根據(jù)暴露情況及患者年齡，選擇直接蓋髓、間接蓋髓或根管治療，及時(shí)告知患者并簽署新的知情同意書；（四）發(fā)生并發(fā)癥后，需如實(shí)向患者及家屬說(shuō)明情況，做好溝通解釋工作，記錄處理過(guò)程及結(jié)果；重大并發(fā)癥需立即上報(bào)本機(jī)構(gòu)補(bǔ)牙診療服務(wù)管理小組及公司補(bǔ)牙診療質(zhì)量管控領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)調(diào)專家進(jìn)行會(huì)診，推進(jìn)問題處置。第五章患者服務(wù)與溝通規(guī)范第二十二條各機(jī)構(gòu)需為補(bǔ)牙患者提供溫馨、便捷的就醫(yī)環(huán)境，診療區(qū)域需保持整潔、安靜、舒適，配備必要的候診設(shè)施及補(bǔ)牙診療相關(guān)宣傳資料（如補(bǔ)牙材料介紹、術(shù)后護(hù)理指南等）；第二十三條醫(yī)務(wù)人員及客服人員需使用文明、禮貌、專業(yè)的語(yǔ)言與患者溝通，態(tài)度熱情、耐心，尊重患者知情權(quán)、選擇權(quán)及隱私權(quán)；對(duì)兒童、老年等特殊患者，需采用更易懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通；第二十四條醫(yī)師在診療各環(huán)節(jié)需與患者及家屬充分溝通，尤其是在治療方案選擇、充填材料確定、治療過(guò)程中發(fā)現(xiàn)復(fù)雜情況等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，需詳細(xì)告知相關(guān)信息，避免因信息不對(duì)稱引發(fā)糾紛；第二十五條各機(jī)構(gòu)需建立患者意見反饋機(jī)制，通過(guò)問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)詢問、電話回訪等方式收集患者對(duì)補(bǔ)牙診療服務(wù)的意見和建議，及時(shí)梳理分析，針對(duì)性改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；第二十六條嚴(yán)格保護(hù)患者隱私，不得隨意泄露患者個(gè)人信息、診療記錄及其他敏感信息；診療過(guò)程中需采取必要的隱私保護(hù)措施（如遮擋、單獨(dú)診療等）。第六章培訓(xùn)與教育第二十七條公司補(bǔ)牙診療質(zhì)量管控領(lǐng)導(dǎo)小組需定期組織開展補(bǔ)牙診療專業(yè)培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括相關(guān)法律法規(guī)、診療規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、最新充填材料及技術(shù)應(yīng)用、復(fù)雜病例處置技巧、風(fēng)險(xiǎn)防控知識(shí)、溝通技巧等，培訓(xùn)頻率至少每半年1次；第二十八條各機(jī)構(gòu)需結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，開展常態(tài)化內(nèi)部培訓(xùn)及演練工作，通過(guò)案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演示、技能比武等方式，提升相關(guān)人員的專業(yè)技能及應(yīng)急處置能力；重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)無(wú)菌操作規(guī)范、消毒隔離知識(shí)的培訓(xùn)；第二十九條建立培訓(xùn)檔案管理制度，詳細(xì)記錄培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、參訓(xùn)人員、考核結(jié)果等信息，培訓(xùn)檔案保存期限不少于3年；對(duì)考核不合格的人員，需進(jìn)行補(bǔ)訓(xùn)補(bǔ)考，直至考核合格后方可上崗；第三十條各機(jī)構(gòu)需通過(guò)宣傳手冊(cè)、海報(bào)、視頻、現(xiàn)場(chǎng)講解