CUSTOMERSERVICE電話客服培訓(xùn)電話客服培訓(xùn)，注意事項(xiàng)，禮貌用語Typeyourcontenthere,eitherbycopyingyourtext,orbycopyingafterthetext,Typeyourcontenthere,eitherbycopyingyourtext,orbycopyingafterthetext,演講人：XXX0

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講究電話禮儀的原因日常通話的原則03

通話的注意事項(xiàng)04

電話禮儀的禁忌05

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常用禮貌通話用語公共場合通話注意事項(xiàng)目錄ThisisatemplateforpanyyoThisisatemplateforpanyyourpanybriefly講究電話禮儀的原因01講究電話禮儀的原因電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；01在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。02因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。03講究電話禮儀的原因電話禮儀電話禮儀隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究。電話禮儀也被稱之為現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)示范，很值得學(xué)習(xí)。0102ThisisatemplateforpanyyoThisisatemplateforpanyyourpanybriefly日常通話的原則02日常通話的原則

接聽電話前準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。使用正確的姿勢：用手拿好電話，如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。010203日常通話的原則接聽電話注意語調(diào)的速度三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：注意接聽電話的語調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑注意接聽電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語言方式來使對(duì)方感到不受歡迎；注意雙方接聽電話的環(huán)境；注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；注意打電話雙方的態(tài)度。日常通話的原則01當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。02如果想知道對(duì)方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請(qǐng)問您哪位”03感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方。ThisisatemplateforpanyyoThisisatemplateforpanyyourpanybriefly通話的注意事項(xiàng)03通話的注意事項(xiàng)

問候禮儀以問候語加上單位、部門的名稱以及個(gè)人姓名。它最為正式。以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時(shí)以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會(huì)很難接受你。0102通話的注意事項(xiàng)當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。通話的注意事項(xiàng)清晰明朗的聲音打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對(duì)方也能夠“聽”得出來。清晰明朗的聲音如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。ThisisatemplateforpanyyoThisisatemplateforpanyyourpanybriefly電話禮儀的禁忌04電話禮儀的禁忌接聽電話大忌在接電話時(shí)切忌使用“說!”“講!”。這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時(shí)間緊張，沒有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話，希望對(duì)方直截了當(dāng)，別浪費(fèi)時(shí)間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無禮接聽電話大忌說講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽電話時(shí),一接起電話馬上說:“說”或“講”,或者多加一兩個(gè)字“聽到，說!”電話禮儀的禁忌

注意事項(xiàng)不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場用手機(jī)，以免影響機(jī)場及醫(yī)院的電子設(shè)備。打電話時(shí)，請(qǐng)注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。0102電話禮儀的禁忌一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。確認(rèn)對(duì)方講究藝術(shù)調(diào)整心態(tài)ThisisatemplateforpanyyoThisisatemplateforpanyyourpanybriefly常用禮貌通話用語05常用禮貌通話用語1.您好!這里是×××公司×××部(室)，請(qǐng)問您找誰?2.我就是，請(qǐng)問您是哪一位?……請(qǐng)講。3.請(qǐng)問您有什么事?(有什么能幫您?)4.您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。

語調(diào)熱情

大方自然

聲量適中5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。6.×××同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請(qǐng)您稍后再來電話好嗎?)

禮貌用語常用禮貌通話用語對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向×××部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是……。(×××同志不是這個(gè)電話號(hào)碼，他(她)的電話號(hào)碼是……)您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是×××公司×××部(室)，……沒關(guān)系。對(duì)不起，這個(gè)問題……，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?我是×××公司×××部(室)×××，請(qǐng)問怎樣稱呼您?01020304常用禮貌通話用語常用禮貌通話用語1接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。常用禮貌通話用語2讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。常用禮貌通話用語3接到對(duì)方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑?duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請(qǐng)稍等?！背Ｓ枚Y貌通話用語4然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”

注意事項(xiàng)ThisisatemplateforpanyyoThisisatemplateforpanyyourpanybriefly公共場合通話注意事項(xiàng)06公共場合通話注意事項(xiàng)不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場用手機(jī)，以免影響機(jī)場及醫(yī)院的電子設(shè)備。打電話時(shí)，請(qǐng)注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。當(dāng)不使用手機(jī)時(shí)，請(qǐng)鎖住手機(jī)按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號(hào)碼。01020304公共場合通話注意事項(xiàng)打電話時(shí)，請(qǐng)注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。公共場合通話注意事項(xiàng)不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場用手機(jī)，以免影響機(jī)場及醫(yī)院的電子設(shè)備。公共場合通話注意事項(xiàng)CUSTOMERSERVICE謝謝