如何打造金牌客服團(tuán)隊(duì)匯報(bào)人：XXX匯報(bào)日期：BUILDAGOLDCUSTOMERSERVICETEAMCONTENTS目錄淘寶客服工作特點(diǎn)客服工作如何規(guī)范客服工作效率提高客服團(tuán)隊(duì)薪資激勵(lì)其他問(wèn)題及內(nèi)容01淘寶客服工作特點(diǎn)

買家購(gòu)買行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）客服銷售技巧:35%客服的態(tài)度、語(yǔ)氣及表達(dá)方式客服的銷售技巧、售后服務(wù)商品本身價(jià)值:45%客戶購(gòu)買商品就等同認(rèn)可你的商品，這個(gè)因素是個(gè)心理預(yù)期外包裝精美整齊:10%第一眼觀感十分重要快遞效率：7%快遞時(shí)效問(wèn)題造成中差評(píng)比例為7%其他因素：3%買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素對(duì)客銷售客戶溝通與銷售技巧統(tǒng)計(jì)銷售處理售后0發(fā)貨管理包裝商品及發(fā)貨快遞處理其他工作客服工作內(nèi)容客服工作客服工作分為以下幾個(gè)方面重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買家感到貼心多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）ATTITUDE態(tài)度決定一半表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到預(yù)先告知EXPRESSION表達(dá)統(tǒng)一周全保證企業(yè)利益前提下滿意客戶價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶SKILLS技巧靈活嚴(yán)密專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏因各家銷售特點(diǎn)而異TONE語(yǔ)氣專業(yè)輕松快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小（別忘記人員成本哦）記住1：7AFTERSALES售后周全誠(chéng)懇02客服工作如何規(guī)范

客服工作如何規(guī)范02第二步打造標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)（不斷優(yōu)化）第三步監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明03第一步找出問(wèn)題及如何做01HOWTO?specification第一步：找出問(wèn)題及如何做客戶的第一句話是什么？找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律01總結(jié)客服工作中的所有問(wèn)題怎么查？02規(guī)范99.9%問(wèn)題的最優(yōu)解決辦法怎么優(yōu)化？03如何落實(shí)？落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記04堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶05堅(jiān)持不斷優(yōu)化根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度06第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)1.《客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)》友情提示：第一句話的笑臉多用表情建議報(bào)客服工號(hào)，以便今后查詢議價(jià)的階梯用語(yǔ)（盡量少用“不”字）成交后的祝福歡送語(yǔ)明確客服如何與客戶交流按順序分為：歡迎語(yǔ)對(duì)話語(yǔ)議價(jià)語(yǔ)售后語(yǔ)物流用語(yǔ)支付用語(yǔ)表情的使用歡送語(yǔ)好評(píng)用語(yǔ)第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2.《售后及中差評(píng)應(yīng)急方案》重點(diǎn)：無(wú)論買家對(duì)錯(cuò)首先安撫買家情緒最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)客服無(wú)權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)不計(jì)小利，售后一比七原則明確售后問(wèn)題如何解決及找誰(shuí)解決快速處理步驟：安撫買家查明原因表明立場(chǎng)（轉(zhuǎn)移責(zé)任）感謝理解真誠(chéng)道歉全力解決第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度3.《發(fā)貨及包裝規(guī)則》明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）4.《日常工作流程》第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)5.《電腦使用制度》友情提示：安裝原始版windows系統(tǒng)建議安裝卡巴斯基建議安裝safe360建議安裝優(yōu)化大師不安裝來(lái)路不明的軟件建議每周至少殺毒一次建議安裝THEWORLD瀏覽器明確如何使用和維護(hù)電腦明確電腦相關(guān)操作，主要有：禁止的操作殺毒維護(hù)時(shí)間電腦的設(shè)置軟件的設(shè)置軟件的版本安裝軟件的先后順序等第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)6.《密碼使用制度》友情提示：?jiǎn)T工離職后立即修改密鑰建議每季度變化一次只能口頭通知組合密碼=代碼+密鑰（6位數(shù)字，可隨時(shí)變化）例：淘寶密碼=tb+123456=tb123456支付寶密碼=zf+123456=zf123456QQ密碼=qq+123456=qq123456工行密碼=gs+123456=gs123456支付密碼=嚴(yán)格保密第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)7.其他制度友情提示：每周點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評(píng)）神秘客戶制度進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說(shuō)明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定《物流處理流程》《客服崗位說(shuō)明書》《中差評(píng)記錄表》《淘寶銷售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要》《退換貨記錄表》《商品特性及特點(diǎn)介紹》《常用信息表》《清潔手冊(cè)》03客服工作效率提高

第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）熟悉商品淘寶操作淘寶規(guī)則流特點(diǎn)客戶溝通妥善處理售后服從好客服考核強(qiáng)化操作背核培訓(xùn)點(diǎn)明確方法嚴(yán)管管理如何做第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）關(guān)閉所有不需要的電腦程序安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)01清潔電腦電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動(dòng)更新）鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）THEWORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢(shì)）聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語(yǔ)巧設(shè)置）特別提示：軟件版本很重要02設(shè)置好電腦客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢(shì)、關(guān)閉多余程序或窗口控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等03規(guī)范使用習(xí)慣第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）明確負(fù)責(zé)到底的制度落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行按照規(guī)范做到哪一步，如何做明確工作范圍落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行無(wú)私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激明確團(tuán)隊(duì)精神落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行給下一班同事因事留言例如：某某買家，淘寶或QQ買家，因?yàn)槭裁?，要求什么，?qǐng)同事做什么，怎么做，謝謝。如何和同事無(wú)縫交接落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行見(jiàn)下頁(yè)如何電話與買家溝通模擬場(chǎng)景買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無(wú)法為買家發(fā)貨，如何溝通？1.買家換貨（推薦？）2.買家退款3.買家等貨查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問(wèn)接待此買家的客服，判斷是否好溝通查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換詢問(wèn)客服組長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償事先準(zhǔn)備三種方案清清嗓子喝口水，真誠(chéng)地微笑下，拿起電話聽(tīng)筒如果買家是在夜間23點(diǎn)購(gòu)買，請(qǐng)?jiān)?1點(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒(méi)睡醒會(huì)比較反感你的任何友好的表示。準(zhǔn)備工作：第四步：不斷優(yōu)化工作流程第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化參加賣家聚會(huì)及學(xué)習(xí)參考絡(luò)上相關(guān)文章關(guān)注新的變化和方法好的鼠標(biāo)鍵盤舒適的座椅和工作位硬件優(yōu)化01允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂(lè)時(shí)間心情環(huán)境02適度的工作時(shí)間，一般不建議滿負(fù)荷工作10小時(shí)以上但也不能太輕松哦工作時(shí)間0304客服團(tuán)隊(duì)薪酬激勵(lì)

第一步：寫成制度第二步：培訓(xùn)后備客服人員建議有兼職或后備的客服候選不要依靠一個(gè)或兩個(gè)主力客服，避免“挾天子以令諸侯”局面透明把所有工資分配“師出有名”公平公平為原則分明薪資獎(jiǎng)懲要分明第三步：工資發(fā)放發(fā)放準(zhǔn)時(shí)落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行制度執(zhí)行準(zhǔn)確落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行年底獎(jiǎng)金發(fā)放的技巧春節(jié)前全額發(fā)放春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放05其他問(wèn)題及內(nèi)容

其他問(wèn)題Q：為什么離職這么快？A：客服流動(dòng)的原因及改善01Q：選擇什么樣的人做客服比較合適？02A：性格、協(xié)調(diào)性、奉獻(xiàn)精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度Q：客服如何排班及上班時(shí)間優(yōu)化？A：把握公司利益不受損害0305Q：客服抱怨工資少怎么辦？04A：后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化）Q：與其它部門的分工合作？A：彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激總結(jié)打造金牌客服團(tuán)隊(duì)編寫實(shí)際能操作《標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》編寫實(shí)際能操作《標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》獎(jiǎng)懲嚴(yán)明獎(jiǎng)懲嚴(yán)明薪資的優(yōu)化（發(fā)工資時(shí)的一句感謝）薪資的優(yōu)化（發(fā)工資時(shí)的一句感謝）管理者不斷地學(xué)習(xí)，自我提高管理者不斷地學(xué)習(xí)，自我提高人