會(huì)服考試題目及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.會(huì)員服務(wù)基礎(chǔ)工作不包括？A.信息收集B.會(huì)員活動(dòng)組織C.數(shù)據(jù)分析D.產(chǎn)品研發(fā)答案：D2.以下哪種溝通方式在會(huì)員服務(wù)中最及時(shí)？A.郵件B.電話C.短信D.微信公眾號(hào)文章答案：B3.會(huì)員積分可用于？A.兌換現(xiàn)金B(yǎng).兌換商品或服務(wù)C.增加個(gè)人信用度D.以上都不對(duì)答案：B4.會(huì)員流失預(yù)警主要靠？A.主觀感受B.數(shù)據(jù)分析C.會(huì)員反饋D.市場(chǎng)情況答案：B5.優(yōu)質(zhì)會(huì)員服務(wù)核心是？A.低價(jià)促銷B.滿足需求C.強(qiáng)制消費(fèi)D.頻繁推銷答案：B6.會(huì)員投訴首要處理方式是？A.辯解B.傾聽安撫C.直接拒絕D.拖延時(shí)間答案：B7.常見會(huì)員等級(jí)劃分依據(jù)不包括？A.消費(fèi)金額B.消費(fèi)頻次C.會(huì)員性別D.入會(huì)時(shí)長(zhǎng)答案：C8.會(huì)服中提高會(huì)員粘性關(guān)鍵是？A.定期舉辦活動(dòng)B.限制會(huì)員權(quán)益C.減少溝通D.提高價(jià)格答案：A9.會(huì)員服務(wù)數(shù)據(jù)不用于？A.優(yōu)化服務(wù)B.精準(zhǔn)營(yíng)銷C.泄露隱私D.了解需求答案：C10.新會(huì)員歡迎方式最好是？A.不理會(huì)B.發(fā)復(fù)雜規(guī)則C.溫馨問候介紹D.推銷高價(jià)商品答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.會(huì)員服務(wù)內(nèi)容包括？A.會(huì)員招募B.會(huì)員關(guān)懷C.會(huì)員激勵(lì)D.會(huì)員投訴處理答案：ABCD2.會(huì)員活動(dòng)形式有？A.線上講座B.線下聚會(huì)C.抽獎(jiǎng)活動(dòng)D.新品試用答案：ABCD3.提高會(huì)員滿意度方法有？A.提升服務(wù)質(zhì)量B.增加會(huì)員權(quán)益C.及時(shí)處理投訴D.忽視會(huì)員需求答案：ABC4.會(huì)員信息管理包括？A.信息收集B.信息更新C.信息安全D.信息共享（合規(guī)前提下）答案：ABCD5.會(huì)員激勵(lì)措施有？A.積分獎(jiǎng)勵(lì)B.等級(jí)晉升C.專屬折扣D.榮譽(yù)稱號(hào)答案：ABCD6.會(huì)員服務(wù)溝通渠道有？A.電話B.微信C.QQD.郵件答案：ABCD7.分析會(huì)員數(shù)據(jù)可了解？A.消費(fèi)習(xí)慣B.需求偏好C.流失原因D.購買能力答案：ABCD8.會(huì)員流失原因可能有？A.服務(wù)不佳B.有更好替代C.自身需求變化D.價(jià)格過高答案：ABCD9.會(huì)服人員應(yīng)具備素質(zhì)有？A.溝通能力B.服務(wù)意識(shí)C.數(shù)據(jù)分析能力D.抗壓能力答案：ABCD10.會(huì)員服務(wù)目標(biāo)包括？A.提高忠誠(chéng)度B.增加消費(fèi)頻次C.擴(kuò)大會(huì)員規(guī)模D.提升品牌形象答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.會(huì)員服務(wù)只需關(guān)注重點(diǎn)會(huì)員，普通會(huì)員可忽視。（×）2.會(huì)員積分不可重復(fù)使用。（×）3.處理會(huì)員投訴時(shí)應(yīng)先解決問題，再傾聽訴求。（×）4.會(huì)員服務(wù)中不需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。（×）5.定期與會(huì)員溝通能增強(qiáng)會(huì)員粘性。（√）6.會(huì)員等級(jí)一旦確定，不可變更。（×）7.保護(hù)會(huì)員信息安全是會(huì)員服務(wù)的重要內(nèi)容。（√）8.舉辦會(huì)員活動(dòng)不需要提前規(guī)劃。（×）9.會(huì)員服務(wù)數(shù)據(jù)越多越好，無需篩選。（×）10.提高會(huì)員服務(wù)價(jià)格一定能提升服務(wù)質(zhì)量。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述會(huì)員服務(wù)流程。答：先進(jìn)行會(huì)員招募與信息收集，接著建立會(huì)員檔案。日常提供咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，定期關(guān)懷。舉辦活動(dòng)增加互動(dòng)，分析會(huì)員數(shù)據(jù)掌握需求。處理投訴并持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。2.會(huì)員投訴處理要點(diǎn)有哪些？答：要點(diǎn)一是耐心傾聽，讓會(huì)員發(fā)泄不滿；二是誠(chéng)懇道歉，表達(dá)歉意安撫情緒；三是迅速解決，給出有效方案；四是跟進(jìn)反饋，告知處理結(jié)果，確保滿意。3.如何提高會(huì)員活躍度？答：可定期舉辦線上線下活動(dòng)，如講座、抽獎(jiǎng)等；推出專屬優(yōu)惠和激勵(lì)措施，像積分兌換和等級(jí)晉升；還需加強(qiáng)與會(huì)員的溝通互動(dòng)，及時(shí)了解需求，優(yōu)化服務(wù)。4.會(huì)員信息收集有什么作用？答：有助于了解會(huì)員需求與偏好，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)。能分析消費(fèi)行為，為業(yè)務(wù)優(yōu)化和新品研發(fā)提供依據(jù)。還可識(shí)別高價(jià)值會(huì)員，制定針對(duì)性的維護(hù)策略。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論會(huì)員服務(wù)中如何平衡成本與效益。答：可精準(zhǔn)定位目標(biāo)會(huì)員，避免無效投入。利用線上渠道降低活動(dòng)和溝通成本。根據(jù)會(huì)員價(jià)值分級(jí)服務(wù)，合理分配資源。同時(shí)不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，以最小成本獲最大效益。2.分析社交媒體對(duì)會(huì)員服務(wù)的影響。答：積極影響是可擴(kuò)大宣傳，吸引新會(huì)員；增強(qiáng)互動(dòng)，及時(shí)收集反饋；開展線上活動(dòng)，提高活躍度。消極影響是負(fù)面評(píng)價(jià)傳播快，需及時(shí)應(yīng)對(duì)。且要投入精力維護(hù)賬號(hào)。3.說說會(huì)員流失的嚴(yán)重后果及應(yīng)對(duì)措施。答：后果是減少收入、損害品牌。應(yīng)對(duì)措施有分析流失原因，針對(duì)性改進(jìn)服務(wù)；加強(qiáng)會(huì)員關(guān)懷，建立情感聯(lián)系；推出挽回活動(dòng)，如專屬優(yōu)惠，重新吸引會(huì)員回歸。4.