鐵路客運乘務(wù)員服務(wù)能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分安全保障與應(yīng)急處理能力旅客安全責(zé)任落實情況35%無安全事故發(fā)生根據(jù)安全事件記錄進行評分，無事故得滿分，發(fā)生輕微事故扣10%，發(fā)生嚴重事故扣30%突發(fā)事件處理效率30分鐘內(nèi)完成應(yīng)急響應(yīng)根據(jù)事件報告記錄處理時間進行評分，30分鐘內(nèi)完成得滿分，每超時5分鐘扣5%，超過30分鐘不得分安全知識考核考核得分≥90分根據(jù)安全知識書面考核成績進行評分，90分及以上得滿分，80-89分得80%，70-79分得60%，低于70分不得分安全設(shè)備操作熟練度考核一次通過率≥95%根據(jù)安全設(shè)備操作考核通過率進行評分，95%及以上得滿分，90-94%得80%，85-89%得60%，低于85%不得分旅客安全意識宣傳效果考核一次通過率≥90%根據(jù)旅客安全意識宣傳考核通過率進行評分，90%及以上得滿分，85-89%得80%，80-84%得60%，低于80%不得分服務(wù)規(guī)范與旅客滿意度服務(wù)流程執(zhí)行規(guī)范度30%考核一次通過率≥95%根據(jù)服務(wù)流程執(zhí)行情況考核通過率進行評分，95%及以上得滿分，90-94%得80%，85-89%得60%，低于85%不得分旅客投訴處理效率24小時內(nèi)響應(yīng)率≥100%根據(jù)投訴記錄進行評分，24小時內(nèi)響應(yīng)率100%得滿分，95-99%得80%，90-94%得60%，低于90%不得分旅客滿意度評分平均評分≥4.5分（滿分5分）根據(jù)旅客滿意度調(diào)查評分進行評分，4.5分及以上得滿分，4.2-4.4分得80%，4.0-4.1分得60%，低于4.0分不得分儀容儀表符合度考核一次通過率≥95%根據(jù)儀容儀表檢查通過率進行評分，95%及以上得滿分，90-94%得80%，85-89%得60%，低于85%不得分服務(wù)態(tài)度友善度旅客正面評價占比≥80%根據(jù)旅客評價記錄進行評分，正面評價占比80%及以上得滿分，75-79%得80%，70-74%得60%，低于70%不得分業(yè)務(wù)知識與技能線路知識掌握程度20%考核一次通過率≥90%根據(jù)線路知識考核通過率進行評分，90%及以上得滿分，85-89%得80%，80-84%得60%，低于80%不得分票務(wù)知識掌握程度考核一次通過率≥85%根據(jù)票務(wù)知識考核通過率進行評分，85%及以上得滿分，80-84%得80%，75-79%得60%，低于75%不得分應(yīng)急知識掌握程度考核一次通過率≥90%根據(jù)應(yīng)急知識考核通過率進行評分，90%及以上得滿分，85-89%得80%，80-84%得60%，低于80%不得分業(yè)務(wù)操作熟練度考核一次通過率≥95%根據(jù)業(yè)務(wù)操作考核通過率進行評分，95%及以上得滿分，90-94%得80%，85-89%得60%，低于85%不得分新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力考核一次通過率≥85%根據(jù)新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核通過率進行評分，85%及以上得滿分，80-84%得80%，75-79%得60%，低于75%不得分團隊協(xié)作與溝通能力班組協(xié)作效率15%考核一次通過率≥90%根據(jù)班組協(xié)作情況考核通過率進行評分，90%及以上得滿分，85-89%得80%，80-84%得60%，低于80%不得分與其他部門溝通順暢度考核一次通過率≥85%根據(jù)與其他部門溝通情況考核通過率進行評分，85%及以上得滿分，80-84%得80%，75-79%得60%，低于75%不得分旅客信息傳遞準確性考核一次通過率≥95%根據(jù)旅客信息傳遞情況考核通過率進行評分，95%及以上得滿分，90-94%得80%，85-89%得60%，低于85%不得分團隊沖突解決能力考核一次通過率≥80%根據(jù)團隊沖突解決情況考核通過率進行評分，80%及以上得滿分，75-79%得80%，70-74%得60%，低于70%不得分團隊建設(shè)貢獻度考核一次通過率≥75%根據(jù)團隊建設(shè)貢獻情況考核通過率進行評分，75%及以上得滿分，70-74%得80%，65-69%得60%，低于65%不得分本考核表旨在全面評估鐵路客運乘務(wù)員的服務(wù)能力，包括安全保障、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識及團隊協(xié)作等方面。請根據(jù)各項指標的目標值和評分標準進行客觀公正的評估，確?？己私Y(jié)果的科學(xué)性和準確性。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：