引言研究背景從改革開放到現(xiàn)在，我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平在不斷的增長(zhǎng)，人們的物質(zhì)文化需求不斷的得到滿足的同時(shí)，人們對(duì)精神文化的需求也不斷增強(qiáng)。我國(guó)地大物博，并且擁有著5000多年的悠久歷史，國(guó)內(nèi)有著非常豐富的歷史和自然文化風(fēng)景，這使我國(guó)酒店行業(yè)有非常大的發(fā)展空間，但是由于我國(guó)酒店行業(yè)的市場(chǎng)已經(jīng)完全對(duì)外資企業(yè)開放，這雖然能帶動(dòng)我國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展，但是也同時(shí)給我國(guó)的酒店行業(yè)帶來(lái)了巨大的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)。因?yàn)樵丛床粩嘤匈Y金進(jìn)入酒店行業(yè)，讓消費(fèi)者擁有了更多的選擇。所以酒店行業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)移到了消費(fèi)者身上，只有獲得了穩(wěn)定的客流量和固定的消費(fèi)群體，才能讓酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中繼續(xù)生存。但是想獲得更多的顧客，就必須提高顧客對(duì)酒店滿意度，顧客對(duì)酒店的滿意度越高，對(duì)酒店就會(huì)越忠誠(chéng)。酒店的忠誠(chéng)顧客越多，酒店也就可以節(jié)省出更多的營(yíng)銷成本，從而提高酒店的盈利水平。所以如何給顧客提供滿意的服務(wù)以及提高酒店的服務(wù)質(zhì)量成為酒店管理者需要不斷深入思考的問(wèn)題。隨著計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，酒店開始通過(guò)運(yùn)用數(shù)據(jù)分析的方法來(lái)挖掘顧客的需求，通過(guò)多種的營(yíng)銷方法來(lái)吸引消費(fèi)者，提供具有酒店特色的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客的個(gè)性化需求能得到滿足，從而提高顧客滿意度，慢慢獲得顧客的忠誠(chéng)，促進(jìn)酒店與顧客之間和諧的關(guān)系，使酒店的利潤(rùn)的到提升。研究意義如今酒店行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，酒店的經(jīng)營(yíng)者逐漸都知道想要在競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出必須想辦法獲得顧客的滿意和忠誠(chéng)，酒店只有與顧客建立和維持良好的關(guān)系，才能避免顧客在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中流失，所以越來(lái)越多的酒店將注意力集中到了酒店客戶關(guān)系管理上。在進(jìn)行酒店客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，首先經(jīng)營(yíng)者能夠深入了解顧客的需求，以顧客為導(dǎo)向，調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)的組合從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。其次能夠挖掘顧客資源，通過(guò)對(duì)顧客資源的消化吸收，可以增加酒店的市場(chǎng)份額，增加酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。最后還能創(chuàng)新酒店的組織結(jié)構(gòu)和促進(jìn)酒店的集團(tuán)化發(fā)展，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要的工具，它是客戶關(guān)系管理在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)方面的應(yīng)用，是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)與酒店管理的創(chuàng)新結(jié)合，通過(guò)此系統(tǒng)能夠加強(qiáng)酒店和顧客之間的聯(lián)系，為連鎖酒店的快速發(fā)展提供了新的工具。研究方法1.文獻(xiàn)研究法本文的研究基礎(chǔ)是酒店客戶關(guān)系和酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)，通過(guò)對(duì)先行理論的研究，然后做出歸納總結(jié)，最后結(jié)合酒店的實(shí)際情況，提出了研究?jī)?nèi)容和研究方向。2.個(gè)案分析法本文例舉了希爾頓酒店的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，并結(jié)合我國(guó)酒店發(fā)展的實(shí)際情況和需要提出了一些可行的建議。3.總結(jié)歸納法通過(guò)就對(duì)客戶關(guān)系管理的文獻(xiàn)進(jìn)行研究分析和希爾頓是如何成功的進(jìn)行客戶關(guān)系管理進(jìn)行歸納總結(jié)，從而為酒店如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理的研究提供了理論和依據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理相關(guān)理論和研究概述客戶關(guān)系管理的定義縱觀學(xué)術(shù)界對(duì)客戶關(guān)系管理的定義，本文在對(duì)各種定義的分析研究的基礎(chǔ)上提出新的定義認(rèn)為：客戶關(guān)系管理是在保持和老客戶的合作關(guān)系的同時(shí)挖掘新客戶，把關(guān)注重點(diǎn)放在客戶上，主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通和交流，使思想和行動(dòng)保持一致，是一種以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理方式?？梢苑譃橐韵聨c(diǎn)：1.客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念客戶關(guān)系管理是在關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，對(duì)關(guān)系營(yíng)銷有很大的發(fā)展和補(bǔ)充，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有很大的作用。客戶關(guān)系管理在關(guān)系營(yíng)銷基礎(chǔ)上的發(fā)展就是對(duì)客戶的重視，以客戶為導(dǎo)向，把發(fā)展好和顧客間的關(guān)系作為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和盈利的重要手段。2.客戶關(guān)系管理是一整套解決方案通過(guò)對(duì)客戶信息的收集和整理，利用客戶價(jià)值，來(lái)幫助企業(yè)獲得盈利。作為現(xiàn)代化的客戶關(guān)系管理，在實(shí)踐過(guò)程中可以運(yùn)用很多的新科技和新技術(shù)，來(lái)為企業(yè)的活動(dòng)提供解決方案，在技術(shù)上為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供支撐。3.客戶關(guān)系管理是一種管理機(jī)制客戶關(guān)系管理作為一種管理機(jī)制，能夠有效的幫助和促進(jìn)企業(yè)的協(xié)調(diào)管理，通過(guò)良好的運(yùn)行客戶關(guān)系管理機(jī)制，可以很大程度上縮減銷售的周期，能夠有效的幫助銷售過(guò)程的實(shí)現(xiàn)，減少企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程的成本，提高企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有三個(gè)層次組成（如圖2.1）：第一層是界面層，它是企業(yè)和客戶產(chǎn)生關(guān)系的接觸面，企業(yè)和客戶通過(guò)這個(gè)接觸面進(jìn)行信息交流，所以它是企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的最前沿。第二層就是功能層，這個(gè)層面就是客戶關(guān)系管理能夠成功實(shí)施的重點(diǎn)，它是由多個(gè)子系統(tǒng)組成，這些子系統(tǒng)是其功能能否實(shí)現(xiàn)的重要基礎(chǔ)。第三層就是支持層，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)以數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)信息協(xié)議為支撐基礎(chǔ)，它們構(gòu)成了客戶關(guān)系管理的支持層。圖2.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)體系客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容1.客戶識(shí)別客戶識(shí)別就是挖掘新客戶和維護(hù)老客戶。通過(guò)對(duì)掌握的客戶信息進(jìn)行分析研究，挖掘出有價(jià)值的客戶，在和老顧客進(jìn)行合作的同時(shí)，將潛在客戶轉(zhuǎn)變成新客戶。如今客戶主要分為交易型客戶和關(guān)系型客戶兩類。對(duì)于交易型客戶來(lái)說(shuō)，價(jià)格是決定他們消費(fèi)的主要因素，企業(yè)很難與他們建立可信賴的關(guān)系。關(guān)系型客戶正好相反，他們由于對(duì)企業(yè)的認(rèn)同與歸屬，在消費(fèi)的過(guò)程中往往會(huì)忽略價(jià)格因素。所以企業(yè)面臨著如何吸引到更多的客戶和如何讓其變成自己的忠誠(chéng)顧客的問(wèn)題。如今的企業(yè)主要以客戶為中心導(dǎo)向來(lái)發(fā)展客戶關(guān)系，通過(guò)對(duì)客戶的反饋來(lái)改進(jìn)自己的業(yè)務(wù)和管理，最大程度上去滿足顧客的需求和偏好。通過(guò)這種方法能幫助企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額和保持企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。除了交易型和關(guān)系型客戶，潛在客戶也是企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。所有的客戶都是有潛在客戶轉(zhuǎn)化而來(lái)的，潛在客戶是老客戶的起點(diǎn)。所以在識(shí)別潛在客戶時(shí)，要將能發(fā)展成老客戶的潛在客戶和交易型客戶區(qū)分開，將主要的精力放在能成為老客戶的潛在客戶身上。我們也可以通過(guò)三圈定位法來(lái)識(shí)別客戶（如圖2.2）。圖2.2三圈定位法企業(yè)在對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別時(shí)，首先就要識(shí)別出哪些人是自己的購(gòu)買者，在對(duì)潛在客戶進(jìn)行定義時(shí)，不能帶有隨意性，沒有明確的范圍就很難找到這個(gè)群體。其次銷售人員要對(duì)自己進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，形成有自己特點(diǎn)的銷售風(fēng)格，將匹配的銷售人員分配給對(duì)應(yīng)的客戶，以免和消費(fèi)者發(fā)生沖突，通過(guò)保持通暢的銷售過(guò)程能有效的提高企業(yè)的業(yè)績(jī)。最后對(duì)客戶進(jìn)行定位，客戶需求是一個(gè)圈，客戶需求時(shí)間是一個(gè)圈，客戶定位是一個(gè)圈，當(dāng)三個(gè)圈重合時(shí)就表明交易可以獲得成功。2.客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵點(diǎn)就是要和客戶建立起某種處于主動(dòng)性的關(guān)系，這種主動(dòng)性就是為了達(dá)到企業(yè)的盈利目的。企業(yè)只有對(duì)自己的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平不斷進(jìn)行改進(jìn)和提升，使顧客的個(gè)性化需求得到滿足，才能獲得顧客的信賴和忠誠(chéng)，通過(guò)和顧客建立起長(zhǎng)期和穩(wěn)定的關(guān)系來(lái)留住顧客。從情感層面出發(fā)，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，能讓顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種親切和依賴?？蛻絷P(guān)系有一定的生命周期，當(dāng)客戶關(guān)系形成后，它不會(huì)永遠(yuǎn)的無(wú)條件持續(xù)下去。在客戶關(guān)系形成前會(huì)有一個(gè)考察期，企業(yè)和客戶之間還處于相互探索和試驗(yàn)階段，在這個(gè)階段雙方都會(huì)進(jìn)行一定的考察，預(yù)測(cè)性分析以后的客戶關(guān)系建立。在客戶關(guān)系形成時(shí)期，這時(shí)雙方都存在一定的信任，雙方進(jìn)入客戶關(guān)系的發(fā)展時(shí)期。當(dāng)進(jìn)入穩(wěn)定期后，企業(yè)要做的就是通過(guò)自身的改進(jìn)讓顧客繼續(xù)保持信任和忠誠(chéng)，此時(shí)雙方的依賴程度到達(dá)了巔峰。在客戶關(guān)系衰退期，雙方的關(guān)系的發(fā)展處于下坡路，雙方的信賴程度逐漸下降，當(dāng)?shù)竭_(dá)一定程度以后，客戶關(guān)系就不存在。由于諸多因素的影響，退化存在每一個(gè)時(shí)期。3.客戶保持客戶保持是客戶關(guān)系管理的重要組成，客戶保持就是維系和老顧客的感情。只要留住老客戶，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就占有優(yōu)勢(shì)，并且留住老客戶的成本遠(yuǎn)低于開發(fā)新客戶，能夠幫助企業(yè)節(jié)省成本，提高企業(yè)利潤(rùn)。所以企業(yè)一定要和顧客進(jìn)行有效和良好的溝通，維持和提高顧客的滿意度，使顧客持久和依賴企業(yè)。只有好的產(chǎn)品和服務(wù)才能真正得到顧客的認(rèn)同。隨著科學(xué)技術(shù)水平的提高，同類型的產(chǎn)品越來(lái)越多，質(zhì)量差距不斷變小。除了產(chǎn)品質(zhì)量外，企業(yè)的服務(wù)水平能很大程度的影響到消費(fèi)者。所以服務(wù)水平也不斷增強(qiáng)了對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響。企業(yè)的形象對(duì)顧客保持也有很大的影響，企業(yè)只有不斷的發(fā)展企業(yè)文化，形成屬于自己的企業(yè)特色，不斷提升自己在客戶眼中的形象，這樣才能得到良好的品牌效益，幫助企業(yè)獲得顧客的好感，讓顧客支持企業(yè)的品牌。最后企業(yè)還要重視建立一種和客戶作為聯(lián)系的情感，這種看不見的情感，往往能很大的推動(dòng)顧客的購(gòu)買。4.客戶滿意和客戶忠誠(chéng)菲利普·科特勒認(rèn)為當(dāng)顧客體驗(yàn)過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)后形成的比上一次體驗(yàn)更好的主觀感受就是顧客滿意。當(dāng)顧客購(gòu)買企業(yè)的服務(wù)后能得到比預(yù)期更好的體驗(yàn)，顧客的滿意度就會(huì)更高，當(dāng)顧客的心理得到滿足或滿意度得到提升的時(shí)候，顧客就會(huì)形成對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，并且不斷提升。企業(yè)當(dāng)獲得一定的顧客的忠誠(chéng)度時(shí)就會(huì)形成好的口碑，它具有良好的宣傳作用和對(duì)新客戶的帶動(dòng)作用。與此相反，如果顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有很低的滿意度，這種不好的情緒也會(huì)流傳出去，造成對(duì)企業(yè)不好的宣傳，會(huì)影響企業(yè)的公眾形象，降低企業(yè)在消費(fèi)者眼中的口碑，會(huì)巨大影響企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。此外企業(yè)還要注重對(duì)員工的培養(yǎng)，特別是那些與客戶直接接觸的員工，這些接觸會(huì)讓客戶形成對(duì)企業(yè)非常直觀的感受。所以企業(yè)的員工要對(duì)客戶尊重，和客戶進(jìn)行有效的溝通。只有讓顧客滿意，企業(yè)才能獲得顧客的忠誠(chéng)，才會(huì)形成下一次或者是多次甚至是只認(rèn)準(zhǔn)這一家購(gòu)買，這是客戶帶有的一種非理性的主觀心理感受。從忠誠(chéng)層面分析可以將忠誠(chéng)分為信賴忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)、偽忠誠(chéng)和不忠誠(chéng)。達(dá)到信賴忠誠(chéng)的客戶時(shí)企業(yè)最穩(wěn)定的且最具有價(jià)值的財(cái)產(chǎn)，這種顧客高度依賴企業(yè)，對(duì)企業(yè)的各方面都充滿信任，這種積極的情感是對(duì)企業(yè)真正的忠誠(chéng)。潛在忠誠(chéng)的客戶對(duì)企業(yè)有一定的積極情感態(tài)度和好感度，但是由于經(jīng)濟(jì)能力或其他外力條件的因素的制約，對(duì)企業(yè)履行的忠誠(chéng)度較低。偽忠誠(chéng)的客戶是由于不得已的因素或習(xí)慣對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行選擇，雖然對(duì)企業(yè)表現(xiàn)出較高的忠誠(chéng)，但這種忠誠(chéng)不是客戶主觀發(fā)出來(lái)的，具有很大的不穩(wěn)定性，當(dāng)有外力因素出現(xiàn)時(shí)，這種忠誠(chéng)就會(huì)消失。不忠誠(chéng)顧客對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買有很大的隨機(jī)性和偶然性，他們對(duì)企業(yè)沒有任何的情感，對(duì)企業(yè)不存在忠誠(chéng)之說(shuō)。客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)是基于客戶的滿意度上，想要企業(yè)對(duì)客戶忠誠(chéng)，企業(yè)就必須提供讓顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，并且使這種滿意能持續(xù)下去?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》在20世紀(jì)80年代末就發(fā)表過(guò)一個(gè)數(shù)字調(diào)查，表明客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)有非常巨大的價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理的作用1.保障企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中的優(yōu)勢(shì)在現(xiàn)如今的市場(chǎng)中，由于行業(yè)的透明化越來(lái)越嚴(yán)重，相似產(chǎn)品的差價(jià)變得極小，企業(yè)也無(wú)法通過(guò)價(jià)格優(yōu)勢(shì)吸引顧客。為了保證自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，避免自己的顧客被別的企業(yè)搶走，企業(yè)就一定要和客戶建立和維持良好的互動(dòng)關(guān)系。只有和顧客之間有了良好的關(guān)系，顧客才會(huì)選擇信賴企業(yè)，忠誠(chéng)于企業(yè)，將企業(yè)作為優(yōu)先的甚至是唯一的合作對(duì)象。2.提高企業(yè)的盈利能力企業(yè)通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系管理體系，可以幫助企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行專業(yè)化和人性化的管理。通過(guò)這種管理手段，可以幫助企業(yè)和客戶維持長(zhǎng)久的良好客情，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的粘性和企業(yè)的忠誠(chéng)，可以幫助企業(yè)節(jié)省大量的時(shí)間、精力和財(cái)力，使企業(yè)的交易成本降低，盈利能力增強(qiáng)。3.為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略提供參考企業(yè)在制定發(fā)展戰(zhàn)略的時(shí)候是以消費(fèi)者的需求為依據(jù)，企業(yè)只有抓住消費(fèi)者的需求，以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向，才能制定出有生命力的戰(zhàn)略，企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行管理，在良好的客戶關(guān)系管理過(guò)程中可以獲得顧客的各種信息和數(shù)據(jù)，是企業(yè)制定戰(zhàn)略的不可或缺的參考。特別是現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境中，產(chǎn)品的質(zhì)量不再是促使消費(fèi)者購(gòu)買的唯一動(dòng)機(jī)，消費(fèi)者的偏好反而起著越來(lái)越重要的作用，所以企業(yè)一定要抓住顧客的“心”，打感情牌，通過(guò)情感方面的因素來(lái)促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買。酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析現(xiàn)代酒店行業(yè)整體發(fā)展（和競(jìng)爭(zhēng)）現(xiàn)狀分析酒店（又稱為賓館、旅館、旅舍等）的基本定義是提供安全和舒適，給使用者提供短期的休息或睡眠空間的商業(yè)機(jī)構(gòu)，即給顧客提供飲食和歇宿的場(chǎng)所。近年來(lái)，我國(guó)各種類型的酒店都在加大酒店規(guī)模的布局，但我國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)明顯的結(jié)構(gòu)化特征。1.酒店行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析（1）豪華型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀豪華型酒店一般是由五星級(jí)和五星級(jí)以上的酒店組成。其主要的客戶群體是高端的商務(wù)人群和奢華的休閑休閑度假旅客以及部分的政府部門。據(jù)我國(guó)相關(guān)部門發(fā)布的資料顯示，除了在2018年由輕微的下滑，我國(guó)的高端星級(jí)飯店的數(shù)量一直呈現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)的趨勢(shì)。到2019年我國(guó)總計(jì)有864家五星級(jí)酒店。從盈利層面來(lái)說(shuō)，我國(guó)的豪華型酒店自2011年開始盈利逐年下降，甚至在2013年出現(xiàn)了虧損現(xiàn)象，2014年虧損進(jìn)一步加大。造成豪華型酒店虧損的原因也主要是政府政策的影響。因?yàn)樵诖藭r(shí)期政府部門大力推行節(jié)儉和反腐倡廉的政策，政府消費(fèi)急劇萎縮，使高星級(jí)酒店中以政府接待為主的酒店業(yè)績(jī)?cè)獾搅司薮蟮臎_擊，并且還造成了持久性的影響。在2015年酒店行業(yè)的虧損狀況才有所好轉(zhuǎn)，一直到2016年豪華型酒店才開始出現(xiàn)明顯的盈利，再此后的時(shí)間里都保持良好的盈利情況。根據(jù)我國(guó)相關(guān)部門的預(yù)測(cè)中國(guó)豪華型酒店里盈利還會(huì)進(jìn)一步增長(zhǎng)，但是因?yàn)榧t利期有限，盈利的增長(zhǎng)速度將會(huì)慢慢的降低。（2）中高端型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和城鎮(zhèn)化進(jìn)程的快速推進(jìn)，使中產(chǎn)消費(fèi)群體不斷擴(kuò)大，隨著國(guó)民人均可支配收入的快速增長(zhǎng)，到2020年，我國(guó)中產(chǎn)及富裕家庭將達(dá)到一個(gè)億，中產(chǎn)群體的擴(kuò)大也同時(shí)帶動(dòng)了中高端酒店行業(yè)的消費(fèi)。在酒店的供給層面，隨著國(guó)家的“中央八條規(guī)定”和“六項(xiàng)禁令”的相繼推行，政府部門的公費(fèi)消費(fèi)遭到巨大的限制，在很多城市和地區(qū)，五星級(jí)酒店都被拒絕在政府的采購(gòu)名單外，嚴(yán)重影響了五星級(jí)酒店的發(fā)展，但是卻給中高端酒店行業(yè)帶來(lái)了第二輪的發(fā)展機(jī)遇，在供給和需求的雙重作用力的推動(dòng)下，中高端型酒店因?yàn)榉?wù)溫馨、價(jià)格合理和舒適的住宿環(huán)境等優(yōu)勢(shì)受到了消費(fèi)者青睞。根據(jù)我國(guó)的酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，中高端酒店將會(huì)有很大的發(fā)展空間，在未來(lái)還有較長(zhǎng)的快速發(fā)展階段。（3）經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)二字，所以經(jīng)濟(jì)型酒店是由花費(fèi)成本比較低的社會(huì)旅館和低星級(jí)酒店組成。雖然經(jīng)濟(jì)型酒店的成本低，但是同樣有著合乎標(biāo)準(zhǔn)的管理和服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店的選址一般也比較考究，為了控制成本，一般都是在地段較偏僻，但是有著便利的交通的地方。為了盡可能擴(kuò)大酒店的客房數(shù)量，在設(shè)施方面客房里只保留最基本的設(shè)施。只滿足顧客最基本的住宿要求。經(jīng)濟(jì)型酒店的盈利模式是薄利多銷，通過(guò)獲得足夠大的客流量來(lái)保證酒店的利潤(rùn)。其主要的消費(fèi)群體是數(shù)量龐大且資金不是很充足的學(xué)生、工薪階層旅游者和公務(wù)出差人員，所花費(fèi)的金額不超過(guò)200元，所以他們?cè)敢饣ㄙM(fèi)一定時(shí)間來(lái)回酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店大多是連鎖型的，通過(guò)連鎖的方式可以幫助酒店將顧客在很大一片的區(qū)域內(nèi)被共享。這讓經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)有著很好的發(fā)展機(jī)會(huì)。酒店行業(yè)面臨的新環(huán)境和新挑戰(zhàn)1.酒店行業(yè)面臨的新環(huán)境（1）隨著智能手機(jī)在人群中的普及和抖音、快手等短視頻APP的興起，許多企業(yè)抓住人們喜歡刷視頻的習(xí)慣，利用各種短視頻渠道來(lái)給自己的產(chǎn)品做宣傳，酒店行業(yè)也不例外。酒店能通過(guò)各種短視頻將自己的發(fā)光點(diǎn)展示給顧客，讓顧客能夠?qū)频昴苡懈由钊氲牧私?，進(jìn)而引導(dǎo)消費(fèi)者來(lái)酒店體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)。（2）伴隨著疫情的爆發(fā)，所有的酒店行業(yè)都在迎接客流的高峰時(shí)突然掉入嚴(yán)冬，很多酒店都被突如其來(lái)的疫情打了個(gè)措手不及，但危機(jī)同樣伴隨著機(jī)遇，酒店可以對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的所有顧客進(jìn)行關(guān)心和慰問(wèn)，提醒他們注意安全，并送上誠(chéng)心的祝福，一定能在顧客心中留下深刻的印象，給酒店帶來(lái)非常好的口碑。2.酒店行業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)（1）由于當(dāng)今社會(huì)信息網(wǎng)絡(luò)化的程度不斷提高，伴隨著各種短視頻APP的興起，酒店就一定要把握好這個(gè)渠道來(lái)對(duì)自身進(jìn)行宣傳和推廣，各種類型的酒店能夠通過(guò)短視頻的方式讓顧客親身經(jīng)歷般的了解到酒店自身的特點(diǎn)，通過(guò)點(diǎn)亮酒店的發(fā)光點(diǎn)，使酒店有機(jī)會(huì)吸引到更多與酒店相匹配的顧客，甚至是可以通過(guò)宣傳自身的優(yōu)勢(shì)，將別的酒店的顧客轉(zhuǎn)化成自己的顧客，甚至是忠誠(chéng)顧客。因此在新的環(huán)境下酒店一定要在短視頻渠道上做好自身的宣傳，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就如同逆水行舟，不進(jìn)則退，只要宣傳到位就一定能收獲更多的顧客。只有讓顧客嘗試，才能有機(jī)會(huì)將之轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)顧客。（2）在這個(gè)信息的爆炸的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中存在著許多虛假宣傳和炒作，使得消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上信息的真實(shí)度存疑，害怕在虛假宣傳的酒店中有不好的住宿體驗(yàn)，甚至是威脅到他的健康。所以酒店一定要對(duì)宣傳的真實(shí)度做好把控，不能為了所謂的宣傳效果把自身刻畫的太過(guò)完美，使顧客到酒店中產(chǎn)生巨大的落差，從而產(chǎn)生出自己被騙的想法，一個(gè)顧客能連接多個(gè)不同的群體，當(dāng)顧客在這些群體中對(duì)進(jìn)店進(jìn)行負(fù)面宣傳時(shí)，酒店的形象就就會(huì)慢慢的變差，甚至是最后變的臭名昭著。（3）由于越來(lái)越多的酒店通過(guò)網(wǎng)絡(luò)途徑來(lái)宣傳推廣自身的產(chǎn)品和服務(wù)，酒店在掠奪其他酒店的顧客時(shí)，也同樣要經(jīng)營(yíng)好自己原有的顧客，因?yàn)槲覀冊(cè)跔?zhēng)奪別人的顧客時(shí)，別人也同樣在想辦法挖我們的墻腳。所以酒店一定要經(jīng)營(yíng)好自己的顧客，做好原有的顧客的客戶關(guān)系管理，想辦法使顧客樂(lè)意維持對(duì)酒店的忠誠(chéng)。酒店在進(jìn)行客戶關(guān)系管理過(guò)程中存在的常見問(wèn)題1.企業(yè)文化問(wèn)題企業(yè)文化是由酒店的管理者制定的，其特點(diǎn)是重視酒店的內(nèi)部?jī)r(jià)值、重視酒店的利潤(rùn)、以產(chǎn)品為中心和關(guān)注酒店的客戶群體需求的文化。但是由于我國(guó)酒店企業(yè)文化還沒有完全定型，很多酒店不能很好的將企業(yè)文化傳授給員工，并獲得員工的認(rèn)同，員工在工作的過(guò)程中不能很好的將企業(yè)文化聯(lián)系起來(lái)，所以酒店在推進(jìn)客戶關(guān)系管理的工作時(shí)，很難改變員工的行動(dòng)和思維模式，企業(yè)文化很難起到推動(dòng)作用，甚至還反而會(huì)起到很大的阻礙。2.制度問(wèn)題在推行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，會(huì)給酒店帶來(lái)很大的制度變革，和傳統(tǒng)的管理模式不同，推進(jìn)客戶關(guān)系管理會(huì)改變酒店的企業(yè)文化，酒店的業(yè)務(wù)流程都要進(jìn)行重組，員工也需要去接受和實(shí)施以客戶為中心的理念，這一系列的改變就不可能使用原來(lái)的考核制度和管理制度，但是這些制度卻需要花費(fèi)很大的代價(jià)去改變。3.服務(wù)人員素質(zhì)和能力問(wèn)題酒店的基層服務(wù)人員一般都有專業(yè)的服務(wù)技術(shù)，但是她們卻沒有培養(yǎng)出很強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，服務(wù)人員一定要主動(dòng)出擊，主動(dòng)給顧客提供服務(wù)，主動(dòng)幫顧客解決問(wèn)題?？蛻絷P(guān)系管理就是酒店通過(guò)細(xì)致周到的服務(wù)，來(lái)與客戶建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系，如果服務(wù)人員缺乏這種意識(shí)，就不能給顧客帶來(lái)回家般的體驗(yàn)，使客戶把它當(dāng)做一次性消費(fèi)。最后CRM軟件的使用要求員工擁有一定的電腦操作水平，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)操縱這些軟件還是有一定的困難，這樣影響了客戶關(guān)系管理的實(shí)施。希爾頓酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析希爾頓酒店簡(jiǎn)介希爾頓酒店集團(tuán)是希爾頓集團(tuán)公司旗下的分之，擁有者全世界上除美國(guó)以外的“希爾頓”商標(biāo)的使用權(quán)。從希爾頓的創(chuàng)立到現(xiàn)在，希爾頓的足跡遍布五大洲的各大城市，在全球范圍內(nèi)希爾頓酒店租賃、直接經(jīng)營(yíng)，特許經(jīng)營(yíng)以及持有超過(guò)5000家酒店和分時(shí)度假酒店。如今希爾頓酒店已經(jīng)發(fā)展成了全國(guó)最大的全方位酒店。在希爾頓酒店顧客不僅可以享受到完美的食宿，酒店還有著一套完善的服務(wù)機(jī)構(gòu)核設(shè)施，讓顧客可以獲得在度假區(qū)所擁有的任何服務(wù)。在希爾頓酒店最受重視的的企業(yè)利益就是微笑服務(wù)，“今天你微笑了嗎”更是該酒店的座右銘，也是《賓至如歸》這本書的核心內(nèi)容。希爾頓酒店之所以能發(fā)展的這么好，就是他牢牢確立了這個(gè)服務(wù)理念，并把它上升到企業(yè)文化層面上，貫徹和落實(shí)到員工的思想和行為上。一直以來(lái)，希爾頓致力于延續(xù)為全球顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的傳統(tǒng)，將“讓世界充滿陽(yáng)光，讓大家感受到熱情的溫暖”為企業(yè)的愿景。希爾頓酒店客戶關(guān)系管理優(yōu)劣勢(shì)分析1.希爾頓酒店客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)（1）希爾頓酒店的經(jīng)營(yíng)宗旨是以人為本，為每一位客戶提供微笑服務(wù)，通過(guò)各種方法提高客戶的滿意度，為客戶帶來(lái)回到家般的感覺，沒有任何人會(huì)拒絕回到自己的家中，因此來(lái)到希爾頓消費(fèi)之后的每一位客戶都會(huì)被希爾頓酒店轉(zhuǎn)化成自己的忠誠(chéng)客戶，即使會(huì)花費(fèi)更多錢，希爾頓的忠誠(chéng)客戶們都會(huì)選擇“回家”。（2）希爾頓酒店有著十分先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，通過(guò)信息技術(shù)和希爾頓酒店專有的system21技術(shù)結(jié)合，可以檔案管理每一位來(lái)此消費(fèi)的顧客，通過(guò)發(fā)掘客戶的需求，為他們提供更加細(xì)致和貼心的服務(wù)。并且客戶還可以通過(guò)酒店的自助式服務(wù)和酒店網(wǎng)站的交互式服務(wù)，讓自己能夠更加快捷方便的獲得服務(wù)。（3）希爾頓酒店的硬件設(shè)施是同行業(yè)中最頂尖的，在希爾頓酒店中能讓顧客體驗(yàn)到豪華的設(shè)施配置，顧客能夠獲得身體和心理上最極致的享受，讓客戶能感受到物有所值。2.希爾頓客戶關(guān)系管理的劣勢(shì)（1）由于希爾頓酒店對(duì)酒店中的服務(wù)人員有著非常高的要求，所以希爾頓酒店建立了自己的酒店管理學(xué)院——希爾頓酒店學(xué)院，但是這所學(xué)院每年都會(huì)花費(fèi)酒店大量的資金。（2）高質(zhì)量的服務(wù)人員既需要一定時(shí)間的培訓(xùn)，也需要很高的薪資成本，而且花錢辛苦培訓(xùn)出來(lái)的員工還很有可能會(huì)有被同行挖角的風(fēng)險(xiǎn)。（3）在連鎖企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理是一個(gè)全新的行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，需要企業(yè)有巨額投資能力，這將會(huì)大大提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，據(jù)統(tǒng)計(jì)希爾頓每年至少將在信息技術(shù)研發(fā)上投資500萬(wàn)美元。希爾頓酒店客戶關(guān)系管理的具體制度與措施1.建立優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)希爾頓酒店非常注重CRM系統(tǒng)的開發(fā)，2000年希爾頓就開發(fā)出了HHonor系統(tǒng)，設(shè)立專門的賓客檔案經(jīng)理職位，將收集到的顧客信息進(jìn)行匯總，保證酒店在與顧客接觸的環(huán)節(jié)就能識(shí)別出客戶的偏好；定期改良到店消費(fèi)的顧客報(bào)表，正確反映客人的偏好和特殊要求。建立“服務(wù)補(bǔ)救箱”，對(duì)每一個(gè)接觸點(diǎn)的失敗服務(wù)都要及時(shí)做出補(bǔ)救。消除客戶對(duì)失敗服務(wù)的不滿。將每一位到店消費(fèi)的客戶當(dāng)成“最佳客戶”，為他們提供最佳的服務(wù)。后來(lái)為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，希爾頓開發(fā)出System21酒店管理系統(tǒng)，它是一個(gè)高度集中的系統(tǒng)，能夠處理課歷、預(yù)定、客房管理、收益管理、銷售管理方面的數(shù)據(jù)。將數(shù)據(jù)收集到數(shù)據(jù)中心，進(jìn)行統(tǒng)一的統(tǒng)計(jì)和查詢分析。通過(guò)該系統(tǒng)和最新的OnQ系統(tǒng)結(jié)合形成了希爾頓酒店的專屬CRM系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)核心流程和數(shù)據(jù)格式的一致性，從系統(tǒng)的硬件配置到功能特性，都是由上到下根據(jù)其管理目標(biāo)和策劃進(jìn)行規(guī)劃和制定的，可以把所有關(guān)鍵的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都完整的傳送到酒店集團(tuán)的信息中心，集團(tuán)可以通過(guò)數(shù)據(jù)隨時(shí)觀察酒店的運(yùn)營(yíng)情況，酒店的常住客也能成為管理公司的重點(diǎn)客戶，在整個(gè)連鎖范圍內(nèi)共享其信息。OnQ方案還能夠進(jìn)一步將希爾頓酒店的服務(wù)質(zhì)量提高，使希爾頓酒店的服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠成為客戶的私人助理，為顧客提供所需求的個(gè)性化服務(wù)，從而取悅客戶使客戶對(duì)酒店的忠誠(chéng)度提升。對(duì)于酒店的管理層也能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中利用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析修正經(jīng)營(yíng)策略。2.推行獨(dú)特的服務(wù)理念微笑服務(wù)是希爾頓酒店最注重的服務(wù)禮儀。每一位員工都會(huì)接受專門的禮儀教育，在工作時(shí)面帶微笑為顧客服務(wù)。作為老板的希爾頓甚至還會(huì)經(jīng)常去酒店接觸服務(wù)人員，時(shí)刻提醒員工要對(duì)顧客微笑服務(wù)。當(dāng)美國(guó)進(jìn)入經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期，酒店即使面對(duì)嚴(yán)重的虧損時(shí)也沒有改變這一理念。等到經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇后,希爾頓酒店利用溫暖人心的微笑服務(wù)吸引顧客，最先扭轉(zhuǎn)虧損。在精神文化需求日益缺乏的今天，服務(wù)人員微笑的能溫暖人心，給顧客帶來(lái)“賓至如歸”的感覺，使顧客精神愉悅，給顧客帶來(lái)精神層面的滿足，進(jìn)一步提升顧客的滿意度，讓顧客愿意即使多花一些錢也愿意來(lái)到希爾頓酒店中住宿。希爾頓酒店在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中面臨的問(wèn)題1.希爾頓酒店對(duì)服務(wù)員工的要求較高，但是和同行業(yè)的服務(wù)人員相比她們的薪酬并沒有很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此造成希爾頓酒店有較高的員工流失率、員工也沒有很高的工作積極性，影響酒店對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。2.在希爾頓酒店底層的員工和管理者難以和高層的管理者進(jìn)行溝通，很難加入到酒店日常的管理之中，他們的參與度被人為性的降低，所以酒店無(wú)法解決員工的意見和不滿，使員工降低了對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度和歸屬感，工作效率降低。希爾頓酒店客戶關(guān)系管理改進(jìn)措施分析1.酒店必須明確自己的激勵(lì)目標(biāo)，希望員工為酒店做什么，怎樣做，達(dá)到多少的指標(biāo)值。2.酒店還要明確激勵(lì)內(nèi)容，當(dāng)激勵(lì)被達(dá)成落實(shí)以后，激勵(lì)要有具體的方式和具體的標(biāo)準(zhǔn)；最后要明確激勵(lì)的結(jié)果，對(duì)每一項(xiàng)激勵(lì)的具體實(shí)施都要進(jìn)行公開，讓所有工作人員都能夠信服。為激發(fā)員工的工作積極性，酒店要建立一套完整的績(jī)效評(píng)估體系，給員工具體的物質(zhì)激勵(lì)，比如當(dāng)達(dá)成激勵(lì)目標(biāo)以后適當(dāng)?shù)脑黾訂T工的增加工資，或者是獎(jiǎng)金，使得員工的工資能在同行中具有競(jìng)爭(zhēng)性。使員工的工作積極性提高，能夠更好地為顧客服務(wù)。3.酒店需要建立一個(gè)回饋員工的體系，傾聽員工的聲音，解決她們的問(wèn)題，使員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感增強(qiáng)，愿意盡心盡力的為企業(yè)工作為顧客服務(wù)。希爾頓酒店客戶關(guān)系管理對(duì)酒店行業(yè)客戶關(guān)系管理的啟示希爾頓酒店客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)1.借助IT技術(shù)來(lái)輔助顧客服務(wù)當(dāng)顧客在希爾頓酒店中住宿時(shí)，從完善的顧客信息總儲(chǔ)備系統(tǒng)，到自助式的服務(wù)亭設(shè)備，再到便捷的交互式交流平臺(tái)網(wǎng)站，所有的一切都是為了給顧客提供他所需要的服務(wù)，讓客戶感到滿意，能夠讓顧客下次光臨。2.設(shè)施先進(jìn)一流希爾頓酒店擁有著非常完善和高質(zhì)量硬件設(shè)施，所有的硬件設(shè)施都是為了幫助提高顧客的住宿體驗(yàn)，讓顧客能全身心的在酒店中放松，休息。不會(huì)因?yàn)橐蛟O(shè)施的不全面給而顧客帶來(lái)不便，影響酒店在顧客心中的地位。3.服務(wù)理念獨(dú)特希爾頓酒店施行微笑服務(wù)的服務(wù)理念，微笑是世界上最美麗的東西之一，希爾頓酒店要求每一位員工將它裝點(diǎn)在臉上，服務(wù)給顧客，使顧客能在酒店的每一處都能見到溫暖人心的笑容，給顧客帶來(lái)賓至如歸的感覺，能大大增強(qiáng)客戶對(duì)酒店忠誠(chéng)度和認(rèn)同度，讓顧客愿意再次光臨甚至是將愉悅的住店經(jīng)歷分享給他的家人和朋友。酒店行業(yè)如何做好客戶關(guān)系管理1.有實(shí)力的大型和中型酒店首先要做好CRM系統(tǒng)，管理好到店消費(fèi)的客戶的信息，并按照顧客的消費(fèi)水平將顧客層層分級(jí)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)分析，結(jié)合客戶自身情況，為再次光顧的客戶制定他們的個(gè)性化服務(wù)，使他們能夠快捷方便的使用酒店的服務(wù)，提高顧客精神層面的住宿體驗(yàn)；其次酒店高質(zhì)量的硬件設(shè)施要滿足顧客所有的住宿需求，讓顧客覺得物有所值，在肉體上有一個(gè)完美的住宿體驗(yàn)；最后全方位的貼心的服務(wù)更能獲得顧客的認(rèn)同，如果酒店在服務(wù)的過(guò)程中讓顧客在想的到的地方滿意，想不到的地方也滿意，當(dāng)顧客突然發(fā)現(xiàn)時(shí)，一定會(huì)非常意外和驚喜。這能些提高顧客對(duì)酒店的滿意度，讓客戶能在接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)能夠精神愉悅，愿意成為酒店的忠誠(chéng)顧客，下次還愿意再次光顧。2.對(duì)于小型酒店，不能在酒店的軟件和硬件上做文章，那就一定要做好酒店的干凈整潔，并且在服務(wù)水平上超越同行，為顧客提供貼心、細(xì)致化的服務(wù)，讓客戶能住的安心，舒心，最后不要任何成本的微笑也很可能成為在同一層次的酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的法寶?？偨Y(jié)本文從客戶關(guān)系管