PAGE4s店檢查規(guī)范三檢制度一、總則（一）目的為了確保4S店車輛維修、保養(yǎng)及銷售等業(yè)務(wù)的質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，提高公司運(yùn)營效率，特制定本三檢制度。本制度旨在規(guī)范店內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程中的檢查環(huán)節(jié)，通過嚴(yán)格的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，提升服務(wù)品質(zhì)，樹立公司良好形象，增強(qiáng)市場競爭力。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有4S店，涵蓋車輛售前檢查、售后維修保養(yǎng)檢查以及車輛交付前檢查等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.全面性原則：對車輛的各個(gè)系統(tǒng)、部件以及業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面檢查，確保無遺漏。2.準(zhǔn)確性原則：檢查人員應(yīng)具備專業(yè)知識和技能，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)范進(jìn)行操作，保證檢查結(jié)果準(zhǔn)確可靠。3.及時(shí)性原則：在業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行檢查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施解決，避免問題積累和擴(kuò)大。4.責(zé)任明確原則：明確各檢查環(huán)節(jié)的責(zé)任人，確保責(zé)任落實(shí)到人，便于追溯和問責(zé)。二、三檢制度具體內(nèi)容（一）售前檢查1.車輛外觀檢查檢查車輛漆面是否有劃痕、凹陷、色差等問題。使用漆面檢測儀對全車漆面進(jìn)行檢測，記錄檢測數(shù)據(jù)。重點(diǎn)檢查車門、后備箱、引擎蓋等部位的縫隙是否均勻，有無變形。檢查車輛玻璃是否有破損、劃痕，生產(chǎn)日期是否一致，確保玻璃質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。查看輪胎規(guī)格、花紋深度及磨損情況，檢查輪胎氣壓是否正常，并記錄輪胎品牌和型號。檢查車輛燈具是否齊全、正常工作，包括大燈、轉(zhuǎn)向燈、剎車燈、霧燈等。測試燈光亮度和閃爍頻率，確保符合安全標(biāo)準(zhǔn)。2.車輛內(nèi)飾檢查檢查車內(nèi)座椅、儀表盤、中控臺、車門內(nèi)飾等部件是否有損壞、劃傷、污漬等情況。檢查座椅調(diào)節(jié)功能是否正常，安全帶是否完好無損。檢查車內(nèi)各種按鈕、開關(guān)、旋鈕等操作是否靈活，功能是否正常。測試音響系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)等設(shè)備的運(yùn)行情況，確保各項(xiàng)功能正常。檢查車內(nèi)裝飾件的安裝是否牢固，有無松動、異響等問題。檢查車內(nèi)儲物空間是否清潔，無雜物。3.車輛性能檢查啟動車輛，檢查發(fā)動機(jī)啟動是否順暢，有無異常抖動、噪音等情況。查看儀表盤上的指示燈是否正常亮起，自檢結(jié)束后是否熄滅。檢查車輛怠速是否穩(wěn)定，水溫、機(jī)油壓力等參數(shù)是否在正常范圍內(nèi)。測試車輛的制動系統(tǒng)，包括剎車踏板行程、制動力、手剎功能等，確保制動性能良好。檢查車輛的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，轉(zhuǎn)動方向盤是否靈活，有無卡頓、異響等問題。測試車輛的懸掛系統(tǒng)，通過顛簸路面檢查車輛減震效果，有無異常顛簸、異響等情況。檢查車輛的變速器換擋是否順暢，有無頓挫、異響等問題。測試車輛的加速性能和最高車速，確保車輛動力性能符合標(biāo)準(zhǔn)。（二）售后維修保養(yǎng)檢查1.維修保養(yǎng)項(xiàng)目檢查維修人員完成維修保養(yǎng)項(xiàng)目后，首先進(jìn)行自我檢查。檢查維修保養(yǎng)項(xiàng)目是否按照維修手冊和操作規(guī)程進(jìn)行操作，維修更換的零部件是否為原廠正品或符合質(zhì)量要求的配件。維修人員檢查維修部位的安裝是否牢固，連接是否正確，有無漏裝、錯(cuò)裝等情況。對維修保養(yǎng)后的車輛進(jìn)行功能測試，確保維修保養(yǎng)項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期效果。維修班組長對維修保養(yǎng)車輛進(jìn)行二次檢查。重點(diǎn)檢查維修質(zhì)量和安全隱患，對維修人員的自檢情況進(jìn)行復(fù)核。檢查維修記錄是否完整、準(zhǔn)確，包括維修項(xiàng)目、更換零部件、維修時(shí)間等信息。2.安全系統(tǒng)檢查檢查車輛的制動系統(tǒng)，包括剎車片厚度、剎車油液位、剎車管路是否有泄漏等情況。測試剎車性能，確保制動距離符合安全標(biāo)準(zhǔn)。檢查車輛的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，包括轉(zhuǎn)向助力油液位、轉(zhuǎn)向拉桿是否松動等情況。測試轉(zhuǎn)向靈活性，確保轉(zhuǎn)向操作正常。檢查車輛的燈光系統(tǒng)，包括大燈、轉(zhuǎn)向燈、剎車燈、霧燈等是否正常工作。測試燈光亮度和閃爍頻率，確保燈光安全可靠。檢查車輛的輪胎氣壓和磨損情況，確保輪胎安全性能良好。檢查車輛的底盤部件，包括懸掛系統(tǒng)、傳動軸、排氣管等是否有松動、變形、泄漏等情況。3.車輛整體檢查售后質(zhì)檢員對維修保養(yǎng)后的車輛進(jìn)行全面檢查。檢查車輛外觀是否整潔，有無新的劃痕、污漬等情況。檢查車內(nèi)內(nèi)飾是否恢復(fù)原狀，各部件是否正常工作。質(zhì)檢員對車輛進(jìn)行動態(tài)檢查，包括起步、加速、減速、轉(zhuǎn)向、制動等操作，檢查車輛行駛性能是否正常。檢查車輛的尾氣排放是否符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，如有必要，使用尾氣檢測儀進(jìn)行檢測。質(zhì)檢員檢查維修保養(yǎng)記錄是否齊全、規(guī)范，與車輛實(shí)際維修情況是否相符。對維修保養(yǎng)后的車輛進(jìn)行質(zhì)量評估，填寫質(zhì)量評估報(bào)告，記錄車輛存在的問題及整改情況。（三）車輛交付前檢查1.外觀及內(nèi)飾復(fù)查再次檢查車輛外觀，確保漆面無瑕疵，車身各部位縫隙均勻，無變形。檢查車輛玻璃、輪胎、燈具等部件是否完好無損，與售前檢查記錄一致。復(fù)查車內(nèi)內(nèi)飾，檢查座椅、儀表盤、中控臺、車門內(nèi)飾等部件是否清潔、無損壞。檢查車內(nèi)各種按鈕、開關(guān)、旋鈕等操作是否靈活，功能是否正常。檢查車內(nèi)裝飾件的安裝是否牢固，無松動、異響等問題。檢查車內(nèi)儲物空間是否清理干凈，無雜物。2.性能及功能測試啟動車輛，檢查發(fā)動機(jī)啟動是否順暢，怠速是否穩(wěn)定，水溫、機(jī)油壓力等參數(shù)是否正常。測試車輛的制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)等性能，確保車輛行駛安全。檢查車輛的變速器換擋是否順暢，有無頓挫、異響等問題。測試車輛的加速性能和最高車速，確保車輛動力性能良好。測試車輛的各種功能，包括音響系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)、電動門窗、座椅加熱/通風(fēng)等，確保各項(xiàng)功能正常。檢查車輛的燈光系統(tǒng)、雨刮器等是否正常工作。3.文件及資料檢查檢查車輛的隨車文件是否齊全，包括車輛合格證、使用說明書、保修手冊、保養(yǎng)手冊等。確保文件內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，與車輛信息一致。檢查車輛的發(fā)票、保險(xiǎn)單、購車合同等資料是否齊全，填寫是否規(guī)范。確保客戶能夠順利辦理車輛上牌、保險(xiǎn)等手續(xù)。整理車輛交付所需的其他文件和資料，如車輛鑰匙、遙控器、備用輪胎等，確保交付給客戶的物品齊全。三、檢查流程及標(biāo)準(zhǔn)（一）檢查流程1.售前檢查流程車輛到達(dá)4S店后，銷售顧問首先對車輛外觀進(jìn)行初步檢查，記錄發(fā)現(xiàn)的問題并拍照留存。維修技師對車輛進(jìn)行全面的售前檢查，按照售前檢查項(xiàng)目逐一進(jìn)行檢查，并填寫售前檢查報(bào)告。售前檢查報(bào)告提交給銷售經(jīng)理審核，銷售經(jīng)理對檢查結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，如有問題及時(shí)安排處理。處理后的車輛再次進(jìn)行檢查，確保問題解決后，方可進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)。2.售后維修保養(yǎng)檢查流程維修人員完成維修保養(yǎng)項(xiàng)目后，進(jìn)行自我檢查，并填寫維修保養(yǎng)自檢記錄。維修班組長對維修保養(yǎng)車輛進(jìn)行二次檢查，重點(diǎn)檢查維修質(zhì)量和安全隱患，復(fù)核維修人員的自檢情況，并填寫維修保養(yǎng)復(fù)查記錄。售后質(zhì)檢員對維修保養(yǎng)后的車輛進(jìn)行全面檢查，填寫質(zhì)量評估報(bào)告。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋給維修人員進(jìn)行整改，整改完成后再次進(jìn)行檢查。經(jīng)質(zhì)檢員檢查合格的車輛，方可通知客戶前來取車。3.車輛交付前檢查流程車輛維修保養(yǎng)完成后，售后人員將車輛停放至交付區(qū)。交付專員對車輛進(jìn)行交付前檢查，按照交付前檢查項(xiàng)目逐一進(jìn)行檢查，并填寫交付前檢查報(bào)告。交付前檢查報(bào)告提交給售后經(jīng)理審核，售后經(jīng)理對檢查結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，如有問題及時(shí)安排處理。處理后的車輛再次進(jìn)行檢查，確保問題解決后，通知客戶前來辦理車輛交付手續(xù)。（二）檢查標(biāo)準(zhǔn)1.外觀檢查標(biāo)準(zhǔn)漆面：無劃痕、凹陷、色差，光澤度符合標(biāo)準(zhǔn)。漆面厚度均勻，無局部過厚或過薄現(xiàn)象。玻璃：無破損、劃痕，生產(chǎn)日期一致，透明度良好。輪胎：規(guī)格正確，花紋深度符合規(guī)定，氣壓正常，無明顯磨損和老化跡象。燈具：齊全、正常工作，亮度和閃爍頻率符合安全標(biāo)準(zhǔn)。2.內(nèi)飾檢查標(biāo)準(zhǔn)部件：無損壞、劃傷、污漬，安裝牢固，無松動、異響。操作：按鈕、開關(guān)、旋鈕等操作靈活，功能正常。設(shè)備：音響、空調(diào)、導(dǎo)航等設(shè)備運(yùn)行正常，各項(xiàng)功能符合要求。3.性能檢查標(biāo)準(zhǔn)啟動：發(fā)動機(jī)啟動順暢，無異常抖動、噪音，儀表盤指示燈正常亮起和熄滅。怠速：穩(wěn)定，水溫、機(jī)油壓力等參數(shù)在正常范圍內(nèi)。制動：剎車踏板行程、制動力、手剎功能正常，制動距離符合安全標(biāo)準(zhǔn)。轉(zhuǎn)向：轉(zhuǎn)動方向盤靈活，無卡頓、異響。懸掛：減震效果良好，無異常顛簸、異響。變速器：換擋順暢，無頓挫、異響。加速和最高車速：動力性能良好，符合車輛技術(shù)參數(shù)要求。四、人員職責(zé)與培訓(xùn)（一）人員職責(zé)1.維修人員負(fù)責(zé)按照維修手冊和操作規(guī)程進(jìn)行車輛維修保養(yǎng)工作。對維修保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)行自我檢查，確保維修質(zhì)量和安全。及時(shí)向維修班組長匯報(bào)維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題。2.維修班組長對維修人員的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。對維修保養(yǎng)車輛進(jìn)行二次檢查，復(fù)核維修人員的自檢情況。組織維修人員解決維修過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題。3.售后質(zhì)檢員對維修保養(yǎng)后的車輛進(jìn)行全面檢查，填寫質(zhì)量評估報(bào)告。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給維修人員進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況。定期對維修質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改進(jìn)措施和建議。4.銷售顧問負(fù)責(zé)車輛售前檢查的初步外觀檢查，記錄發(fā)現(xiàn)的問題。協(xié)助維修技師進(jìn)行售前檢查工作，提供相關(guān)信息。向客戶介紹車輛售前檢查情況，解答客戶疑問。5.交付專員對車輛進(jìn)行交付前檢查，確保車輛符合交付標(biāo)準(zhǔn)。通知客戶前來辦理車輛交付手續(xù)，向客戶介紹車輛交付前檢查情況。協(xié)助客戶完成車輛交付相關(guān)手續(xù)，交付車輛及隨車文件和資料。（二）培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容車輛構(gòu)造與原理：包括發(fā)動機(jī)、底盤、電氣系統(tǒng)、車身等方面的知識。維修保養(yǎng)技能：各種維修保養(yǎng)項(xiàng)目的操作方法和技巧。檢查標(biāo)準(zhǔn)與流程：售前檢查、售后維修保養(yǎng)檢查、車輛交付前檢查的標(biāo)準(zhǔn)和流程。質(zhì)量意識與責(zé)任心：強(qiáng)調(diào)維修質(zhì)量和客戶滿意度的重要性。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，由專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行授課。培訓(xùn)內(nèi)容包括理論知識講解、實(shí)際操作演示、案例分析等。外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)最新的技術(shù)和管理知識?，F(xiàn)場指導(dǎo)：在實(shí)際工作中，由經(jīng)驗(yàn)豐富的師傅對新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，及時(shí)糾正錯(cuò)誤操作，傳授工作經(jīng)驗(yàn)。3.培訓(xùn)考核定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)考核，考核內(nèi)容包括理論知識、實(shí)際操作技能等方面?？己私Y(jié)果與員工的績效掛鉤，對考核優(yōu)秀的員工給予獎勵，對考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)。五、質(zhì)量記錄與檔案管理（一）質(zhì)量記錄1.記錄內(nèi)容售前檢查報(bào)告：記錄車輛售前檢查的各項(xiàng)結(jié)果，包括外觀、內(nèi)飾、性能等方面的檢查情況。維修保養(yǎng)自檢記錄：維修人員對維修保養(yǎng)項(xiàng)目的自我檢查記錄，包括維修項(xiàng)目、更換零部件、檢查結(jié)果等。維修保養(yǎng)復(fù)查記錄：維修班組長對維修保養(yǎng)車輛的二次檢查記錄，包括對維修人員自檢情況的復(fù)核、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。質(zhì)量評估報(bào)告：售后質(zhì)檢員對維修保養(yǎng)后的車輛進(jìn)行全面檢查后填寫的報(bào)告，記錄車輛存在的問題及整改情況。交付前檢查報(bào)告：記錄車輛交付前檢查的各項(xiàng)結(jié)果，確保車輛符合交付標(biāo)準(zhǔn)。2.記錄要求記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得漏記、錯(cuò)記。記錄內(nèi)容應(yīng)清晰、規(guī)范，使用統(tǒng)一的格式和術(shù)語。記錄應(yīng)由檢查人員簽字確認(rèn)，確保責(zé)任落實(shí)到人。（二）檔案管理1.檔案內(nèi)容車輛檔案：包括車輛基本信息、售前檢查報(bào)告、維修保養(yǎng)記錄、質(zhì)量評估報(bào)告、交付前檢查報(bào)告等。人員檔案：包括員工培訓(xùn)記錄、考核記錄、工作業(yè)績等。客戶檔案：包括客戶購車信息、維修保養(yǎng)記錄、投訴處理記錄等。2.檔案管理要求建立完善的檔案管理制度，明確檔案管理的職責(zé)和流程。檔案應(yīng)分類存放，便于查找和使用。定期對檔案進(jìn)行整理和歸檔，確保檔案的完整性和準(zhǔn)確性。檔案的保存期限應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定，確保檔案的安全性和保密性。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督維修班組長對維修人員的工作進(jìn)行日常監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正維修過程中的問題。售后質(zhì)檢員對維修保養(yǎng)后的車輛進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，確保維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。定期召開質(zhì)量分析會議，對維修質(zhì)量情況進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施和建議。2.客戶監(jiān)督建立客戶反饋機(jī)制，及時(shí)收集客戶對車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量的意見和建議。對客戶投訴進(jìn)行及時(shí)處理，跟蹤處理結(jié)果，確保客戶滿意度。定期對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解客戶對公司服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，針對存在的問題進(jìn)行改進(jìn)。（二）考核制度1.考核指標(biāo)維修質(zhì)量：考核維修保養(yǎng)后的車輛是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有無因維修質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴。工作效率：考核維修人員完成維修保養(yǎng)項(xiàng)目的時(shí)間是否符合規(guī)定要求?？蛻魸M意度：考核客戶對維修保養(yǎng)服務(wù)的滿意度評價(jià)。培訓(xùn)與學(xué)習(xí)：考核員工參加培訓(xùn)的積極性和學(xué)習(xí)效果。2.考核方式定期考核：每月或每季度對員工進(jìn)行一次全面考