PAGE公交站務(wù)志愿者規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公交站務(wù)志愿者的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公交站務(wù)工作的順利開(kāi)展，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于參與公交站務(wù)志愿服務(wù)的所有志愿者。（三）基本原則1.自愿參與原則：志愿者應(yīng)基于自愿的意愿參與公交站務(wù)志愿服務(wù)活動(dòng)。2.無(wú)償服務(wù)原則：志愿者提供服務(wù)不以獲取報(bào)酬為目的。3.誠(chéng)實(shí)守信原則：志愿者應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，履行服務(wù)承諾。4.安全第一原則：在服務(wù)過(guò)程中，確保志愿者自身安全以及乘客的安全。二、志愿者招募（一）招募渠道1.通過(guò)官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)發(fā)布招募信息。2.與學(xué)校、社區(qū)、企事業(yè)單位合作，進(jìn)行定向招募。3.在公交站點(diǎn)張貼招募海報(bào)。（二）招募條件1.年滿[具體年齡]周歲，身體健康，具備相應(yīng)的服務(wù)能力。2.遵守國(guó)家法律法規(guī)，無(wú)違法違紀(jì)記錄。3.具有奉獻(xiàn)精神，愿意為公交站務(wù)工作貢獻(xiàn)力量。4.能夠保證一定的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，服從工作安排。（三）招募流程1.申請(qǐng)人填寫(xiě)志愿者申請(qǐng)表，提交相關(guān)證明材料。2.對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行資格審查。3.組織面試或培訓(xùn)，確定入選志愿者名單。4.向入選志愿者發(fā)放志愿者標(biāo)識(shí)和相關(guān)資料。三、志愿者培訓(xùn)（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.公交站務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)：包括公交線路、站點(diǎn)分布、運(yùn)營(yíng)時(shí)間等。2.服務(wù)禮儀：如言行舉止、著裝規(guī)范、溝通技巧等。3.應(yīng)急處理知識(shí)：如突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)方法、乘客突發(fā)疾病的處理等。4.安全知識(shí)：包括自身安全防護(hù)、乘客安全保障等。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：定期組織志愿者進(jìn)行集中授課培訓(xùn)。2.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：在公交站點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地操作培訓(xùn)。3.線上培訓(xùn)：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)課程、視頻資料等進(jìn)行線上學(xué)習(xí)。（三）培訓(xùn)考核1.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)志愿者進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括理論知識(shí)和實(shí)際操作。3.考核合格者方可正式上崗服務(wù)，不合格者進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)。四、志愿者服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)時(shí)間志愿者應(yīng)按照規(guī)定的服務(wù)時(shí)間到崗，不得遲到早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前[請(qǐng)假提前天數(shù)]向相關(guān)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假。（二）服務(wù)地點(diǎn)在指定的公交站點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)工作，不得擅自更換服務(wù)地點(diǎn)。（三）服務(wù)內(nèi)容1.引導(dǎo)乘客乘車(chē)：幫助乘客了解公交線路、站點(diǎn)信息，引導(dǎo)乘客正確乘車(chē)。2.維持秩序：在公交站點(diǎn)維持乘車(chē)秩序，避免擁擠、插隊(duì)等現(xiàn)象。3.解答乘客咨詢：耐心解答乘客關(guān)于公交出行的各種問(wèn)題。4.協(xié)助特殊乘客：幫助老、弱、病、殘等特殊乘客上下車(chē)，提供必要的幫助。（四）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)，以微笑服務(wù)乘客，使用文明用語(yǔ)。2.耐心細(xì)致，認(rèn)真傾聽(tīng)乘客需求，盡力提供滿意的服務(wù)。3.尊重乘客，不得歧視、侮辱乘客。（五）服務(wù)標(biāo)識(shí)志愿者應(yīng)佩戴統(tǒng)一的志愿者標(biāo)識(shí)，以便乘客識(shí)別。標(biāo)識(shí)應(yīng)保持整潔、完好，不得轉(zhuǎn)借他人或故意損壞。五、志愿者管理（一）考勤管理1.使用考勤記錄工具，對(duì)志愿者的出勤情況進(jìn)行記錄。2.定期統(tǒng)計(jì)志愿者的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，作為志愿者表彰和激勵(lì)的依據(jù)。（二）工作紀(jì)律1.遵守公交站務(wù)工作的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從現(xiàn)場(chǎng)管理人員的指揮。2.不得在服務(wù)過(guò)程中從事與志愿服務(wù)無(wú)關(guān)的事情。3.保守公交站務(wù)工作的機(jī)密信息，不得泄露。（三）溝通協(xié)調(diào)1.與公交站務(wù)工作人員保持良好的溝通，及時(shí)反饋服務(wù)中遇到的問(wèn)題。2.與其他志愿者相互協(xié)作，共同完成服務(wù)任務(wù)。（四）激勵(lì)機(jī)制1.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。2.為志愿者提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和晉升空間。3.建立志愿者服務(wù)檔案，記錄志愿者的服務(wù)表現(xiàn)，為其未來(lái)的發(fā)展提供參考。六、志愿者權(quán)益保障（一）安全保障1.為志愿者提供必要的安全防護(hù)用品。2.在服務(wù)前對(duì)志愿者進(jìn)行安全培訓(xùn)，告知服務(wù)過(guò)程中可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施。3.如志愿者在服務(wù)過(guò)程中受到傷害，應(yīng)及時(shí)提供救助，并按照相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的補(bǔ)償。（二）信息保護(hù)保護(hù)志愿者的個(gè)人信息，未經(jīng)志愿者同意，不得泄露其個(gè)人信息。（三）申訴渠道志愿者對(duì)服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題或不滿意的情況，可通過(guò)以下渠道進(jìn)行申訴：1.向現(xiàn)場(chǎng)管理人員提出申訴。2.向志愿者管理部門(mén)提交書(shū)面申訴材料。管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)受理志愿者的申訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。七、志愿者退出機(jī)制（一）主動(dòng)退出志愿者因個(gè)人原因需要退出志愿服務(wù)的，應(yīng)提前[提前通知天數(shù)]向志愿者管理部門(mén)提交書(shū)面申請(qǐng)。（二）被動(dòng)退出1.志愿者違反本規(guī)范制度或公交站務(wù)工作的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)教育仍不改正的，予以勸退。2.志愿者因身體原因無(wú)法繼續(xù)提供服務(wù)的，可申請(qǐng)退出。（三）退出手續(xù)志愿者退出時(shí)，應(yīng)辦