PAGE供電所營銷作業(yè)規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強供電所營銷作業(yè)管理，規(guī)范營銷作業(yè)流程，提高營銷服務質(zhì)量和效率，防范營銷風險，依據(jù)國家相關法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司有關規(guī)定，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于供電所全體營銷工作人員，涵蓋電力銷售、客戶服務、電費管理、計量管理等營銷作業(yè)相關活動。（三）引用文件1.《中華人民共和國電力法》2.《電力供應與使用條例》3.《供電營業(yè)規(guī)則》4.《國家電網(wǎng)公司供電服務規(guī)范》5.《國家電網(wǎng)公司電力營銷工作規(guī)范》等相關行業(yè)標準和公司制度文件（四）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保營銷作業(yè)合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務原則以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電力服務，滿足客戶需求。3.準確高效原則保證營銷業(yè)務數(shù)據(jù)準確、流程順暢，提高工作效率，降低運營成本。4.風險防范原則識別、評估和控制營銷作業(yè)中的各類風險，保障公司和客戶利益。二、營銷業(yè)務受理（一）業(yè)務受理渠道1.供電營業(yè)廳設立專門的業(yè)務受理窗口，受理客戶新裝、增容、變更用電、故障報修、咨詢查詢等各類業(yè)務。2.網(wǎng)上營業(yè)廳提供便捷的網(wǎng)上業(yè)務辦理平臺，客戶可通過公司官方網(wǎng)站或手機APP辦理部分營銷業(yè)務。3.電話客服設立24小時客服熱線，受理客戶咨詢、投訴和業(yè)務預約等。（二）業(yè)務受理流程1.客戶申請客戶通過上述渠道提交業(yè)務申請，提供相關資料。2.資料審核受理人員對客戶提交的資料進行審核，資料不全的一次性告知客戶補齊。3.業(yè)務登記審核通過后，進行業(yè)務登記，明確業(yè)務類型、客戶信息、受理時間等。4.任務分配根據(jù)業(yè)務性質(zhì)將任務分配給相應的業(yè)務部門或崗位人員進行處理。（三）客戶資料管理1.客戶資料收集在業(yè)務受理過程中，全面收集客戶基本信息、用電信息、合同信息等資料。2.資料錄入與維護及時將客戶資料錄入營銷業(yè)務系統(tǒng)，并確保信息的準確性和完整性。定期對客戶資料進行維護更新。3.資料保密嚴格遵守客戶資料保密規(guī)定，防止客戶信息泄露。三、新裝、增容與變更用電業(yè)務（一）新裝、增容業(yè)務1.用電申請客戶提交新裝或增容用電申請，說明用電需求、用電地址等信息。2.現(xiàn)場勘查安排專業(yè)人員進行現(xiàn)場勘查，確定供電方案、計量方式、用電設備等。3.供電方案制定根據(jù)現(xiàn)場勘查結果，制定合理的供電方案，明確供電電源、供電電壓、供電容量、計量方式等內(nèi)容，并告知客戶。4.合同簽訂與客戶簽訂供用電合同，明確雙方權利義務。5.工程施工組織實施供電工程施工，確保工程質(zhì)量和安全。6.裝表接電工程竣工后，進行裝表接電，完成送電工作。（二）變更用電業(yè)務1.變更申請客戶提交變更用電申請，說明變更內(nèi)容，如用電類別變更、用電容量變更、戶名變更等。2.審核與審批對變更申請進行審核，涉及重要變更的需按規(guī)定進行審批。3.方案調(diào)整根據(jù)審核結果調(diào)整供電方案，涉及設備變更的安排相應施工。4.合同變更對供用電合同進行變更，重新簽訂或補充相關條款。5.業(yè)務辦理完成各項變更手續(xù)，確保客戶用電正常。四、電費管理（一）電費計算與發(fā)行1.抄表按照規(guī)定的抄表周期和抄表路線，準確抄錄客戶用電量、用電起止時間等信息。2.電量電費計算依據(jù)抄表數(shù)據(jù)和電價政策，計算客戶的電量電費。3.電費審核對計算出的電費進行審核，確保電費計算準確無誤。4.電費發(fā)行審核通過后，將電費信息進行發(fā)行，生成客戶電費賬單。（二）電費收繳1.電費通知通過多種方式向客戶發(fā)送電費通知，告知客戶繳費金額、繳費期限等信息。2.繳費方式提供多種繳費方式，如銀行代扣、網(wǎng)上繳費、營業(yè)廳現(xiàn)金繳費、自助繳費終端繳費等，方便客戶繳費。3.欠費管理對欠費客戶進行跟蹤管理，及時發(fā)送欠費催繳通知。采取停電催費等措施時，嚴格按照規(guī)定程序執(zhí)行。（三）電費核算與賬務處理1.電費核算定期對電費核算結果進行檢查和分析，確保電費核算準確。2.賬務處理及時進行電費收入、支出等賬務處理，保證財務數(shù)據(jù)準確。3.報表編制編制各類電費報表，為公司經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。五、計量管理（一）計量裝置安裝與驗收1.計量裝置選型根據(jù)客戶用電需求和供電方案，選擇合適的計量裝置。2.安裝調(diào)試按照規(guī)范要求進行計量裝置的安裝和調(diào)試，確保計量準確可靠。3.驗收計量裝置安裝完成后，組織相關人員進行驗收，驗收合格后方可投入使用。（二）計量裝置運行維護1.定期巡檢制定計量裝置巡檢計劃，定期對計量裝置進行巡檢，檢查設備運行狀況。2.故障處理發(fā)現(xiàn)計量裝置故障及時進行處理，記錄故障情況和處理結果。3.輪換與校驗按照規(guī)定周期對計量裝置進行輪換和校驗，確保計量精度。（三）計量數(shù)據(jù)管理1.數(shù)據(jù)采集準確采集計量裝置的電量數(shù)據(jù)，并傳輸至營銷業(yè)務系統(tǒng)。2.數(shù)據(jù)分析對計量數(shù)據(jù)進行分析，及時發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)并進行處理。3.用戶側(cè)計量裝置異常處置當用戶側(cè)計量裝置出現(xiàn)異常時，按照規(guī)定程序進行調(diào)查、處理和記錄。六、客戶服務（一）客戶咨詢與查詢1.咨詢解答及時、準確地解答客戶關于用電業(yè)務、電費、電價等方面的咨詢。2.查詢服務為客戶提供電費賬單、用電信息、繳費記錄等查詢服務。3.知識庫建設建立客戶服務知識庫，方便客服人員查詢和解答客戶問題。（二）客戶投訴與舉報處理1.投訴舉報受理設立專門渠道受理客戶投訴與舉報，記錄投訴舉報內(nèi)容、客戶信息等。2.調(diào)查處理及時對投訴舉報事項進行調(diào)查核實，明確責任主體，提出處理意見。3.反饋與跟蹤將處理結果及時反饋給客戶，并對處理情況進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。（三）客戶滿意度提升1.服務質(zhì)量監(jiān)督定期對客戶服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.客戶意見收集通過多種方式收集客戶意見和建議，了解客戶需求和期望。3.改進措施制定根據(jù)客戶意見和服務監(jiān)督情況，制定針對性的改進措施，持續(xù)提升客戶滿意度。七、營銷業(yè)務檔案管理（一）檔案分類與整理1.業(yè)務檔案分類按照營銷業(yè)務類型，將檔案分為新裝增容檔案、變更用電檔案、電費檔案、計量檔案、客戶服務檔案等類別。2.檔案整理對各類業(yè)務檔案進行整理，確保資料齊全、有序，便于查閱和保管。（二）檔案歸檔與保管1.歸檔要求按照規(guī)定的時間和流程，將業(yè)務辦理過程中形成的各類資料及時歸檔。2.保管期限根據(jù)檔案性質(zhì)和重要程度，確定不同檔案的保管期限，并嚴格執(zhí)行。3.檔案保管設立專門的檔案保管場所，配備必要的保管設施，確保檔案安全。（三）檔案查閱與借閱1.查閱規(guī)定明確檔案查閱的流程和權限，經(jīng)審批后允許相關人員查閱檔案。2.借閱管理嚴格借閱手續(xù)，限定借閱期限，確保檔案按時歸還。對借閱檔案的使用情況進行跟蹤。八、營銷作業(yè)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督建立供電所內(nèi)部營銷作業(yè)監(jiān)督小組，定期對營銷業(yè)務辦理情況、服務質(zhì)量、電費管理等進行監(jiān)督檢查。2.客戶監(jiān)督通過客戶滿意度調(diào)查、投訴舉報等方式，接受客戶對營銷作業(yè)的監(jiān)督。3.外部監(jiān)督主動接受政府監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會等外部機構的監(jiān)督檢查，及時整改存在的問題。（二）考核辦法1.考核指標設定制定涵蓋業(yè)務辦理準確性、服務質(zhì)量、電費回收、計量管理等方面的考核指標。