PAGE火鍋魚館服務(wù)員制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范火鍋魚館服務(wù)員的行為準則和工作流程，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)，提升火鍋魚館的整體形象和服務(wù)質(zhì)量，促進店鋪的穩(wěn)定經(jīng)營和持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于火鍋魚館內(nèi)所有服務(wù)員崗位工作人員。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到的服務(wù)贏得顧客的信任和好評。遵守法規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及餐飲行業(yè)相關(guān)標準，合法合規(guī)經(jīng)營。團隊協(xié)作原則：各崗位服務(wù)員應(yīng)相互配合、協(xié)同工作，形成良好的服務(wù)團隊，共同完成店鋪的各項服務(wù)任務(wù)。持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升服務(wù)水平和質(zhì)量。二、服務(wù)員崗位職責1.接待顧客在顧客進店時，應(yīng)主動、熱情地迎接，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”。引導(dǎo)顧客至合適的座位，根據(jù)顧客人數(shù)合理安排桌位，并及時為顧客送上菜單和茶水。2.點單服務(wù)耐心、細致地為顧客介紹火鍋魚館的菜品、特色鍋底、酒水飲料等，解答顧客的疑問。準確記錄顧客所點菜品、數(shù)量及特殊要求，確保點單信息清晰、無誤。及時將點單信息傳遞給廚房和收銀臺，保證下單準確、迅速。3.上菜服務(wù)密切關(guān)注廚房出餐情況，及時將菜品送至顧客桌前，并按照規(guī)定的上菜順序進行擺放。為顧客介紹菜品特色和食用方法，提醒顧客小心燙口。在餐中及時為顧客添加茶水、更換骨碟等，保持桌面整潔。4.顧客需求響應(yīng)隨時留意顧客的需求，如添酒、加菜、調(diào)整火候等，及時響應(yīng)并滿足顧客要求。對于顧客提出的意見和建議，應(yīng)虛心接受，并及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。5.結(jié)賬服務(wù)在顧客用餐結(jié)束后，及時準確地為顧客結(jié)算賬單，并告知應(yīng)付金額。收取顧客款項時，應(yīng)唱收唱付，確保金額清楚，找零準確。如顧客使用優(yōu)惠券或其他支付方式，應(yīng)按照規(guī)定流程操作。6.送客服務(wù)顧客用餐結(jié)束準備離開時，應(yīng)主動上前詢問是否還有其他需求，并表示感謝光臨。為顧客拉開座椅，引導(dǎo)顧客至店門口，禮貌送客，如“歡迎下次再來”。三、服務(wù)禮儀規(guī)范1.儀容儀表服務(wù)員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染怪異顏色；面部應(yīng)保持清潔，化淡妝為宜；指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲和涂抹鮮艷指甲油。工作期間應(yīng)著統(tǒng)一的工作服，保持服裝干凈、平整，無污漬、破損。工作服應(yīng)佩戴工牌，工牌上注明姓名、崗位等信息。不得佩戴夸張的首飾，如耳環(huán)、項鏈、手鏈等不得過于粗大或耀眼，戒指僅限佩戴一枚。2.言行舉止站立服務(wù)時，應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠它物。行走時應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳。與顧客交流時，應(yīng)保持微笑，眼神專注，使用禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”等。說話語氣應(yīng)溫和、親切，音量適中，不得大聲喧嘩或使用粗俗語言。不得在顧客面前打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔、剔牙等不文明行為。為顧客服務(wù)時，應(yīng)避免頻繁看手機或做其他與服務(wù)無關(guān)的事情。3.接待禮儀迎接顧客時，應(yīng)主動上前一步，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。拉椅讓座時，動作要輕緩，避免發(fā)出過大聲響。為顧客點菜時，應(yīng)站在適當位置，身體微微前傾，認真傾聽顧客需求，不得打斷顧客說話。如有不清楚的地方，應(yīng)禮貌詢問，確保點單準確。上菜時，應(yīng)使用托盤，雙手平穩(wěn)端送，菜品上桌時應(yīng)報菜名，并示意顧客用餐。遞拿物品時，應(yīng)使用雙手，以表示尊重。送客時，應(yīng)在店門口與顧客道別，目送顧客離開后再返回店內(nèi)。四、工作流程規(guī)范1.營業(yè)前準備按時到崗，參加班前會議。會議內(nèi)容包括總結(jié)前一天的工作情況、傳達當天的工作任務(wù)和注意事項等。檢查個人儀容儀表是否符合要求，整理工作服、工牌等。對工作區(qū)域進行清潔整理，包括餐桌、椅子、地面、餐具等的清潔，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。檢查餐具、酒水飲料、調(diào)料等物品的準備情況，確保數(shù)量充足、質(zhì)量完好，并擺放整齊。熟悉當天的菜品供應(yīng)情況、特價菜品、新推出的菜品等信息，以便更好地為顧客服務(wù)。2.營業(yè)中服務(wù)按照接待顧客的流程，熱情接待每一位進店顧客，及時為顧客提供服務(wù)。點單過程中，如遇顧客有特殊要求，應(yīng)詳細記錄并及時與廚房溝通協(xié)調(diào)，確保能夠滿足顧客需求。上菜時，要注意觀察菜品質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時返回廚房更換。同時，要合理安排上菜順序，避免出現(xiàn)菜品堆積或等待時間過長的情況。在服務(wù)過程中，要時刻關(guān)注顧客的用餐情況，及時為顧客提供所需服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟、調(diào)整火候等。對于顧客提出的問題和需求，要迅速響應(yīng)并盡力解決。如遇店內(nèi)顧客較多，應(yīng)合理調(diào)配人力，確保各區(qū)域服務(wù)質(zhì)量不受影響。同時，要注意維護店內(nèi)秩序，避免出現(xiàn)混亂局面。3.營業(yè)后收尾顧客用餐結(jié)束后，及時清理桌面，將餐具分類整理送至洗碗間。清理桌面時，要注意避免湯汁、食物殘渣等灑落在地面上。檢查店內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報修。關(guān)閉不必要的電器設(shè)備，如空調(diào)、燈光等，節(jié)約能源。整理工作區(qū)域，補充所需物品，如餐具、調(diào)料、酒水飲料等，為下一次營業(yè)做好準備。與同事進行工作交接，將當天的工作情況、顧客反饋等信息告知接班同事。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)新員工入職時，應(yīng)接受系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、服務(wù)禮儀、崗位職責、工作流程、菜品知識、酒水知識等。定期組織在職員工培訓(xùn)，根據(jù)實際工作情況和員工需求，開展針對性的培訓(xùn)課程，如服務(wù)技巧提升、溝通能力培訓(xùn)、新菜品知識培訓(xùn)等。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)課程或行業(yè)交流活動，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進的服務(wù)理念和方法，并將所學(xué)知識帶回店內(nèi)分享。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓(xùn)效果，確保員工能夠熟練掌握相關(guān)知識和技能。2.考核建立完善的考核機制，定期對服務(wù)員的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、顧客滿意度、團隊協(xié)作等方面。考核方式可采用顧客評價、上級評價、同事評價相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對表現(xiàn)不佳的服務(wù)員進行輔導(dǎo)和改進，如多次考核不合格，可根據(jù)公司規(guī)定進行相應(yīng)處理。六、獎懲制度1.獎勵顧客表揚：收到顧客書面表揚信或口頭表揚，經(jīng)核實后，給予[X]元獎勵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎：每月評選出表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員，授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎”榮譽稱號，并給予[X]元獎金獎勵。創(chuàng)新服務(wù)獎：提出創(chuàng)新性的服務(wù)建議或方法，經(jīng)實踐證明有效并取得良好效果的，給予[X]元獎勵。團隊協(xié)作獎：在團隊協(xié)作方面表現(xiàn)突出，積極配合同事完成工作任務(wù)，為團隊做出重要貢獻的，給予[X]元獎勵。其他獎勵：對在其他方面表現(xiàn)優(yōu)秀，如拾金不昧、為店鋪挽回重大損失等，根據(jù)實際情況給予相應(yīng)獎勵。2.懲罰警告：違反服務(wù)禮儀規(guī)范、工作流程規(guī)范等輕微違紀行為，給予口頭警告，并記錄在案。如再次出現(xiàn)類似情況，加重處罰。罰款：因工作失誤給顧客造成不良影響或給店鋪帶來經(jīng)濟損失的，根據(jù)情節(jié)輕重給予[X]元至[X]元的罰款。停職反?。簢乐剡`反公司規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致顧客投訴且拒不改正的，給予停職反省[X]天的處罰，期間停發(fā)工資。辭退：多次違反公司規(guī)定、給店鋪聲譽造成重大損害或嚴重失職的，予以辭退處理。七、員工福利與待遇1.薪資待遇服務(wù)員薪資由基本工資、績效工資、獎金等部分組成?；竟べY根據(jù)服務(wù)員的工作經(jīng)驗、技能水平等因素確定；績效工資根據(jù)每月考核結(jié)果發(fā)放，考核優(yōu)秀者績效工資相應(yīng)提高，考核不達標者績效工資降低；獎金根據(jù)員工獲得的獎勵情況發(fā)放。薪資發(fā)放時間為每月[具體日期]，如遇節(jié)假日提前發(fā)放。發(fā)放方式為銀行代發(fā)。2.福利待遇按照國家法律法規(guī)規(guī)定，為員工繳納社會保險，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。員工享有帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期。年假天數(shù)根據(jù)員工在本單位的工作年限確定，工作滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年