PAGE民宿酒店日常查房制度規(guī)范一、總則1.目的為了確保民宿酒店的服務(wù)質(zhì)量，保障客人的住宿體驗(yàn)，維護(hù)酒店的良好形象，特制定本日常查房制度規(guī)范。本制度旨在規(guī)范查房流程，明確查房標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，提高酒店運(yùn)營(yíng)管理水平。2.適用范圍本制度適用于本民宿酒店內(nèi)所有客房的日常查房工作，包括但不限于客房清潔、設(shè)施設(shè)備檢查、物品配備等方面。3.基本原則準(zhǔn)確性原則：查房人員應(yīng)認(rèn)真細(xì)致，確保檢查結(jié)果準(zhǔn)確無(wú)誤，如實(shí)記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。及時(shí)性原則：查房工作應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，及時(shí)反饋問(wèn)題，以便及時(shí)采取措施進(jìn)行處理。責(zé)任明確原則：明確各崗位在查房工作中的職責(zé)，做到責(zé)任到人，確保問(wèn)題得到有效解決。二、查房人員及職責(zé)1.客房服務(wù)員日常清潔后自查：客房服務(wù)員在完成客房清潔工作后，應(yīng)首先進(jìn)行自我檢查。檢查內(nèi)容包括客房整體衛(wèi)生狀況、床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、物品擺放等。確?？头窟_(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)后，方可通知領(lǐng)班進(jìn)行查房。協(xié)助領(lǐng)班查房：在領(lǐng)班查房時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)陪同并積極配合，對(duì)領(lǐng)班提出的問(wèn)題進(jìn)行解釋和說(shuō)明，及時(shí)了解自己工作中的不足之處，并做好記錄，以便日后改進(jìn)。2.領(lǐng)班全面檢查：領(lǐng)班應(yīng)在客房服務(wù)員自查合格后，對(duì)客房進(jìn)行全面檢查。檢查內(nèi)容涵蓋客房的各個(gè)區(qū)域，包括房間、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)等。重點(diǎn)檢查清潔質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)、設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行、物品配備是否齊全等。問(wèn)題記錄與反饋：對(duì)查房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄在查房記錄表上，并及時(shí)向客房服務(wù)員反饋，要求其立即整改。對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管。復(fù)查：在客房服務(wù)員完成整改后，領(lǐng)班應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保問(wèn)題得到徹底解決。復(fù)查合格后，在查房記錄表上簽字確認(rèn)。3.主管監(jiān)督指導(dǎo)：主管負(fù)責(zé)監(jiān)督領(lǐng)班的查房工作，定期對(duì)查房情況進(jìn)行抽查，確保查房工作嚴(yán)格按照制度規(guī)范執(zhí)行。同時(shí)，對(duì)領(lǐng)班在查房過(guò)程中遇到的問(wèn)題給予指導(dǎo)和幫助。重大問(wèn)題處理：對(duì)于查房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題，如設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞、客人投訴等，主管應(yīng)及時(shí)介入處理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取措施解決問(wèn)題，并跟蹤處理結(jié)果。數(shù)據(jù)分析與總結(jié)：主管應(yīng)定期對(duì)查房記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，總結(jié)客房服務(wù)中存在的共性問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷提高客房服務(wù)質(zhì)量。4.經(jīng)理制度審核與完善：經(jīng)理負(fù)責(zé)審核本查房制度規(guī)范，確保其符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)酒店運(yùn)營(yíng)情況和市場(chǎng)需求，適時(shí)對(duì)制度進(jìn)行修訂和完善。整體把控：對(duì)酒店客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體把控，關(guān)注查房工作的整體情況。對(duì)于涉及多個(gè)部門或需要高層協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，經(jīng)理應(yīng)出面協(xié)調(diào)，推動(dòng)問(wèn)題得到妥善解決。決策支持：根據(jù)查房數(shù)據(jù)分析結(jié)果和客房服務(wù)質(zhì)量狀況，經(jīng)理做出相應(yīng)的決策，如人員調(diào)配、培訓(xùn)計(jì)劃制定、資源配置調(diào)整等，以提升酒店的整體運(yùn)營(yíng)水平。三、查房流程1.準(zhǔn)備工作領(lǐng)取查房工具：查房人員在查房前應(yīng)領(lǐng)取相應(yīng)的查房工具，如查房記錄表、手電筒、清潔工具等，確保工具齊全且能正常使用。熟悉查房標(biāo)準(zhǔn)：查房人員應(yīng)熟悉本酒店制定的客房查房標(biāo)準(zhǔn)，包括清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、物品配備標(biāo)準(zhǔn)等，以便在查房過(guò)程中能夠準(zhǔn)確判斷問(wèn)題。2.客房清潔檢查房間整體衛(wèi)生：檢查房間地面是否干凈無(wú)雜物，地毯是否清潔，有無(wú)污漬、毛發(fā)等。墻面、天花板是否無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。家具表面是否擦拭干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。床鋪整理：查看床鋪是否平整，床單、被套是否干凈、無(wú)褶皺，被子是否疊放整齊。枕頭擺放是否規(guī)范，枕套是否清潔。衛(wèi)生間清潔：檢查衛(wèi)生間地面、墻面是否清潔，無(wú)積水、無(wú)污漬。馬桶是否沖洗干凈，無(wú)異味，水箱、馬桶蓋等設(shè)施是否正常。洗手盆、水龍頭是否干凈，臺(tái)面無(wú)雜物。淋浴間或浴缸是否清潔，排水是否通暢，毛巾架、淋浴噴頭等設(shè)施是否完好。物品擺放：檢查客房?jī)?nèi)的各類物品擺放是否整齊、規(guī)范。如茶杯、水杯是否擺放整齊，一次性用品是否配備齊全且擺放有序，垃圾桶是否套袋且垃圾清理及時(shí)。3.設(shè)施設(shè)備檢查電器設(shè)備：檢查電視、空調(diào)、燈具、吹風(fēng)機(jī)等電器設(shè)備是否能正常開啟和使用，功能是否完好。查看電器設(shè)備表面是否清潔，有無(wú)損壞跡象。家具設(shè)施：檢查床、桌椅、衣柜等家具是否牢固，有無(wú)損壞、松動(dòng)現(xiàn)象。抽屜、柜門是否能正常開關(guān)，軌道是否順滑。門窗設(shè)施：檢查窗戶玻璃是否干凈明亮，窗框是否密封良好，無(wú)漏風(fēng)現(xiàn)象。門鎖是否能正常使用，鑰匙是否配備齊全。其他設(shè)施：檢查衛(wèi)生間的熱水器、淋浴設(shè)施、毛巾架等是否能正常使用，有無(wú)漏水現(xiàn)象。房間內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)是否暢通，信號(hào)強(qiáng)度是否符合要求。4.物品配備檢查一次性用品：檢查客房?jī)?nèi)一次性用品的配備是否齊全，包括牙刷、牙膏、梳子、拖鞋、沐浴露、洗發(fā)水、衛(wèi)生紙等。查看一次性用品的品牌、質(zhì)量是否符合酒店標(biāo)準(zhǔn)，包裝是否完好。布草用品：檢查床上布草、衛(wèi)生間毛巾等布草用品的數(shù)量是否齊全，質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)。布草是否干凈、無(wú)破損、無(wú)污漬，顏色是否一致。客用物品：檢查客房?jī)?nèi)提供的茶葉、咖啡、礦泉水等客用物品是否配備齊全，擺放位置是否合理。查看客用物品的保質(zhì)期和質(zhì)量狀況。5.問(wèn)題記錄與反饋記錄問(wèn)題：查房人員在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)記錄在查房記錄表上。記錄內(nèi)容包括問(wèn)題所在房間號(hào)、問(wèn)題描述、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、發(fā)現(xiàn)人等信息。及時(shí)反饋：查房人員將記錄的問(wèn)題及時(shí)反饋給客房服務(wù)員，要求其立即整改。對(duì)于需要維修或更換設(shè)施設(shè)備的問(wèn)題，應(yīng)填寫維修申請(qǐng)單，上報(bào)給相關(guān)維修部門。跟蹤整改：領(lǐng)班或主管應(yīng)跟蹤客房服務(wù)員的整改情況，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。在客房服務(wù)員完成整改后，進(jìn)行復(fù)查，如問(wèn)題仍未解決，則繼續(xù)督促整改，直至問(wèn)題徹底解決。四、查房標(biāo)準(zhǔn)1.清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)房間地面：無(wú)明顯灰塵、污漬，地毯清潔，無(wú)毛發(fā)、雜物。墻面天花板：無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，表面清潔光亮。家具表面：擦拭干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬，無(wú)劃痕。床鋪整理：床單平整，無(wú)褶皺，被子疊放整齊，枕頭擺放規(guī)范。衛(wèi)生間地面墻面：清潔無(wú)積水，無(wú)污漬，無(wú)異味。馬桶：沖洗干凈，無(wú)污漬，無(wú)異味，水箱、馬桶蓋等設(shè)施正常。洗手盆：臺(tái)面干凈，無(wú)雜物，水龍頭清潔光亮。淋浴間或浴缸：清潔無(wú)污漬，排水通暢，設(shè)施完好。2.設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)電器設(shè)備：能正常開啟和使用，功能完好，表面清潔無(wú)損壞。家具設(shè)施：牢固無(wú)損壞，抽屜、柜門開關(guān)順暢，軌道順滑。門窗設(shè)施：玻璃干凈明亮，窗框密封良好，門鎖正常，鑰匙配備齊全。其他設(shè)施：熱水器、淋浴設(shè)施等正常使用，無(wú)漏水現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)暢通，信號(hào)強(qiáng)度符合要求。3.物品配備標(biāo)準(zhǔn)一次性用品：品牌、質(zhì)量符合酒店標(biāo)準(zhǔn)，包裝完好，配備齊全。布草用品：數(shù)量齊全，質(zhì)量達(dá)標(biāo)，干凈無(wú)破損、無(wú)污漬，顏色一致?？陀梦锲罚号鋫潺R全，擺放合理，保質(zhì)期內(nèi)，質(zhì)量良好。五、查房時(shí)間規(guī)定1.日常查房時(shí)間客房服務(wù)員在完成客房清潔工作后，應(yīng)立即進(jìn)行自查，自查時(shí)間控制在[X]分鐘內(nèi)。自查合格后通知領(lǐng)班查房，領(lǐng)班查房時(shí)間應(yīng)在接到通知后的[X]分鐘內(nèi)完成。主管抽查時(shí)間根據(jù)酒店實(shí)際情況安排，每周不少于[X]次。2.特殊情況查房時(shí)間對(duì)于客人投訴或退房后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需要緊急查房的情況，應(yīng)在接到通知后的[X]分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查房。六、問(wèn)題處理與跟蹤機(jī)制1.問(wèn)題分類輕微問(wèn)題：如物品擺放不整齊、衛(wèi)生間有輕微水漬等，客房服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)行整改，整改時(shí)間不超過(guò)[X]分鐘。一般問(wèn)題：如設(shè)施設(shè)備輕微損壞、布草有小污漬等，客房服務(wù)員應(yīng)填寫維修申請(qǐng)單上報(bào)維修部門，維修部門應(yīng)在接到申請(qǐng)后的[X]小時(shí)內(nèi)安排維修，維修完成后由客房服務(wù)員進(jìn)行驗(yàn)收。重大問(wèn)題：如設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞、客人投訴等，主管應(yīng)立即介入處理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取措施解決問(wèn)題。對(duì)于重大問(wèn)題，應(yīng)建立專項(xiàng)跟蹤檔案，記錄問(wèn)題處理的全過(guò)程，包括處理措施、處理時(shí)間、處理結(jié)果等信息。2.處理流程輕微問(wèn)題處理流程：客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)輕微問(wèn)題后，應(yīng)立即自行整改。整改完成后，再次進(jìn)行自查，確保問(wèn)題得到解決。一般問(wèn)題處理流程：客房服務(wù)員填寫維修申請(qǐng)單，詳細(xì)描述問(wèn)題情況，提交給領(lǐng)班審核。領(lǐng)班審核通過(guò)后，將維修申請(qǐng)單轉(zhuǎn)交給維修部門。維修部門接到申請(qǐng)后，安排維修人員進(jìn)行維修。維修完成后，維修人員通知客房服務(wù)員進(jìn)行驗(yàn)收。客房服務(wù)員驗(yàn)收合格后，在維修申請(qǐng)單上簽字確認(rèn)。重大問(wèn)題處理流程：主管接到重大問(wèn)題報(bào)告后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查看，了解問(wèn)題的具體情況。根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，制定相應(yīng)的處理措施。協(xié)調(diào)相關(guān)部門，如維修部門、采購(gòu)部門等，共同解決問(wèn)題。在問(wèn)題處理過(guò)程中，主管應(yīng)跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)調(diào)整處理措施，確保問(wèn)題得到妥善解決。問(wèn)題處理完成后，主管應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)查，確認(rèn)問(wèn)題已徹底解決，并將處理結(jié)果記錄在專項(xiàng)跟蹤檔案中。3.跟蹤與反饋領(lǐng)班跟蹤：領(lǐng)班負(fù)責(zé)跟蹤客房服務(wù)員對(duì)輕微問(wèn)題的整改情況，以及一般問(wèn)題維修后的驗(yàn)收情況。對(duì)于整改或維修過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助。主管跟蹤：主管負(fù)責(zé)跟蹤重大問(wèn)題的處理進(jìn)度，定期向經(jīng)理匯報(bào)問(wèn)題處理情況。對(duì)于處理過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)解決。反饋機(jī)制：建立問(wèn)題處理反饋機(jī)制，客房服務(wù)員、領(lǐng)班、主管之間應(yīng)及時(shí)溝通問(wèn)題處理情況。對(duì)于客人投訴的問(wèn)題，在處理完成后，應(yīng)及時(shí)向客人反饋處理結(jié)果，征求客人的意見和建議，確保客人滿意度。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容查房標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)：定期組織查房人員學(xué)習(xí)本酒店制定的查房標(biāo)準(zhǔn)，包括清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、物品配備標(biāo)準(zhǔn)等，確保查房人員熟悉各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求。查房流程培訓(xùn)：詳細(xì)講解查房流程，使查房人員了解每個(gè)環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容和操作要點(diǎn)，確保查房工作有序進(jìn)行。問(wèn)題判斷與處理培訓(xùn)：培訓(xùn)查房人員如何準(zhǔn)確判斷問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，以及針對(duì)不同問(wèn)題應(yīng)采取的處理措施，提高查房人員解決問(wèn)題的能力。溝通技巧培訓(xùn)：加強(qiáng)查房人員的溝通技巧培訓(xùn)，使其在與客房服務(wù)員、客人等溝通時(shí)能夠清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)問(wèn)題，有效解決矛盾和問(wèn)題。2.培訓(xùn)方式集中培訓(xùn)：定期組織集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解查房制度規(guī)范和相關(guān)知識(shí)技能。現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)：在實(shí)際查房現(xiàn)場(chǎng)，由領(lǐng)班或主管對(duì)查房人員進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)，針對(duì)查房過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和示范，提高查房人員的實(shí)際操作能力。案例分析培訓(xùn)：收集整理查房過(guò)程中出現(xiàn)的典型案例，組織查房人員進(jìn)行案例分析討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高查房人員分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。3.考核機(jī)制定期考核：定期對(duì)查房人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括查房標(biāo)準(zhǔn)掌握情況、查房流程執(zhí)行情況、問(wèn)題處理能力等方面?？己朔绞娇梢圆捎美碚摽荚?、實(shí)際操作考核等多種形式。日常工作考核：將查房人員在日常工作中的表現(xiàn)納入考核范圍，包括查房記錄的準(zhǔn)確性、問(wèn)