PAGE小區(qū)紅管家制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為了加強(qiáng)小區(qū)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障小區(qū)居民的生活環(huán)境安全、舒適、整潔，特制定本小區(qū)紅管家制度規(guī)范要求。本制度旨在明確小區(qū)紅管家的職責(zé)、工作流程和行為準(zhǔn)則，確保各項(xiàng)管理工作有序開(kāi)展，為小區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于本小區(qū)內(nèi)所有參與紅管家管理服務(wù)的工作人員，包括但不限于物業(yè)管理人員、安保人員、保潔人員、維修人員等。同時(shí)，本制度也適用于小區(qū)內(nèi)的業(yè)主和使用人，他們應(yīng)遵守本制度規(guī)定，配合紅管家的工作。（三）基本原則1.以人為本原則以小區(qū)居民的需求為出發(fā)點(diǎn)，提供個(gè)性化、貼心的服務(wù)，關(guān)注居民的生活品質(zhì)和滿意度。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保管理服務(wù)工作合法合規(guī)。3.公平公正原則對(duì)待所有業(yè)主和使用人一視同仁，公平公正地處理各類問(wèn)題和糾紛，維護(hù)小區(qū)的和諧穩(wěn)定。4.服務(wù)至上原則將服務(wù)理念貫穿于工作的全過(guò)程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足居民日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。二、紅管家職責(zé)（一）物業(yè)管理人員職責(zé)1.小區(qū)日常管理負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，包括但不限于房屋及配套設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和管理。制定并執(zhí)行小區(qū)物業(yè)管理制度和工作計(jì)劃，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。2.業(yè)主溝通協(xié)調(diào)與業(yè)主保持密切溝通，及時(shí)了解業(yè)主需求，解答業(yè)主疑問(wèn)，處理業(yè)主投訴和建議。定期組織業(yè)主座談會(huì)，收集業(yè)主意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作。3.安全管理協(xié)助安保人員做好小區(qū)的安全防范工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。檢查小區(qū)內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。4.環(huán)境衛(wèi)生管理監(jiān)督保潔人員做好小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，確保小區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。制定環(huán)境衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改問(wèn)題。5.設(shè)施設(shè)備維護(hù)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，建立設(shè)施設(shè)備檔案。制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障。（二）安保人員職責(zé)1.人員出入管理在小區(qū)出入口設(shè)置崗?fù)?，?duì)進(jìn)出小區(qū)的人員、車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查。核實(shí)業(yè)主身份，對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行詢問(wèn)和登記，確保小區(qū)人員出入安全。2.巡邏防控按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間，對(duì)小區(qū)進(jìn)行定時(shí)巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全問(wèn)題。重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域、停車場(chǎng)、樓道等部位，防止發(fā)生盜竊、搶劫、火災(zāi)等安全事故。3.安全監(jiān)控負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)安全監(jiān)控設(shè)備的日常運(yùn)行和維護(hù)，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常工作。實(shí)時(shí)查看監(jiān)控畫(huà)面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，并做好記錄。4.應(yīng)急處置制定安全應(yīng)急預(yù)案，熟悉各類突發(fā)事件的處置流程。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，采取有效措施進(jìn)行處置，保障小區(qū)居民的生命財(cái)產(chǎn)安全。（三）保潔人員職責(zé)1.公共區(qū)域清掃負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的清掃工作，包括樓道、電梯、樓梯扶手、走廊、停車場(chǎng)、綠化帶等。保持公共區(qū)域干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)污漬。2.垃圾分類處理按照垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)內(nèi)的垃圾進(jìn)行分類收集、運(yùn)輸和處理。定期清理垃圾桶，確保垃圾不堆積、不散發(fā)異味。3.衛(wèi)生消毒定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生消毒，特別是電梯、樓道等人員密集區(qū)域，預(yù)防疾病傳播。做好消毒記錄，確保消毒工作落實(shí)到位。4.特殊區(qū)域清潔根據(jù)季節(jié)和實(shí)際情況，對(duì)小區(qū)內(nèi)的特殊區(qū)域進(jìn)行清潔，如雨水井、污水井、化糞池等，防止堵塞和異味產(chǎn)生。（四）維修人員職責(zé)1.設(shè)施設(shè)備維修負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的維修工作，包括水電、門(mén)窗、管道、照明等。接到維修通知后，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.應(yīng)急維修處理對(duì)小區(qū)內(nèi)突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行應(yīng)急維修處理，保障居民的正常生活。在維修過(guò)程中，采取必要的安全措施，確保維修工作安全進(jìn)行。3.維修記錄與檔案管理對(duì)每次維修工作進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括維修時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、維修人員等信息。建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。4.節(jié)能降耗在維修工作中，積極推廣節(jié)能降耗技術(shù)和措施，合理使用維修材料和能源，降低維修成本。三、工作流程（一）業(yè)主投訴處理流程1.投訴受理設(shè)立專門(mén)的投訴受理渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)接待等，確保業(yè)主投訴能夠及時(shí)被受理。接待投訴的工作人員應(yīng)禮貌熱情，認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題描述等信息。2.投訴登記將業(yè)主投訴信息進(jìn)行詳細(xì)登記，建立投訴臺(tái)賬，包括投訴編號(hào)、業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、受理時(shí)間等。3.投訴交辦根據(jù)投訴問(wèn)題的性質(zhì)和所屬部門(mén)，將投訴交辦給相關(guān)責(zé)任部門(mén)或人員進(jìn)行處理。明確處理期限和要求，并跟蹤處理進(jìn)度。4.投訴處理責(zé)任部門(mén)或人員接到投訴交辦后，應(yīng)立即對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并采取有效措施進(jìn)行處理。處理過(guò)程中，應(yīng)與業(yè)主保持溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展情況。5.投訴反饋責(zé)任部門(mén)或人員將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主，征求業(yè)主意見(jiàn)。如業(yè)主對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至業(yè)主滿意為止。6.投訴歸檔投訴處理完畢后，將投訴相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，包括投訴受理記錄、處理過(guò)程記錄、處理結(jié)果反饋等，以便日后查詢和統(tǒng)計(jì)分析。（二）設(shè)施設(shè)備維修流程1.維修申請(qǐng)業(yè)主或使用人發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞后，可通過(guò)電話、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修等方式向物業(yè)維修部門(mén)提出維修申請(qǐng)。維修部門(mén)接到維修申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)記錄維修申請(qǐng)信息，包括維修地點(diǎn)、設(shè)施設(shè)備名稱、故障描述等。2.維修派工維修部門(mén)根據(jù)維修申請(qǐng)信息，安排合適的維修人員進(jìn)行維修。維修人員接到派工任務(wù)后，應(yīng)了解維修內(nèi)容和要求，準(zhǔn)備好維修工具和材料。3.現(xiàn)場(chǎng)勘查維修人員到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，確定故障原因和維修方案。如遇復(fù)雜問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，共同商討解決方案。4.維修實(shí)施維修人員按照維修方案進(jìn)行維修工作，在維修過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量和安全。如需要更換零部件，應(yīng)使用符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。5.維修驗(yàn)收維修工作完成后，由業(yè)主或使用人對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，業(yè)主或使用人在維修工單上簽字確認(rèn)。如驗(yàn)收不合格，維修人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，直至驗(yàn)收合格為止。6.維修記錄維修人員對(duì)每次維修工作進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括維修時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、維修人員、更換零部件等信息。維修記錄應(yīng)及時(shí)歸檔，便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。（三）環(huán)境衛(wèi)生檢查流程1.檢查計(jì)劃制定物業(yè)管理人員根據(jù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理要求，制定環(huán)境衛(wèi)生檢查計(jì)劃，明確檢查時(shí)間、檢查區(qū)域、檢查標(biāo)準(zhǔn)等。2.檢查實(shí)施按照檢查計(jì)劃，由物業(yè)管理人員或?qū)ｉT(mén)的檢查人員對(duì)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查。檢查過(guò)程中，應(yīng)認(rèn)真對(duì)照檢查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公共區(qū)域的清掃、保潔、垃圾分類等情況進(jìn)行詳細(xì)檢查。3.問(wèn)題記錄檢查人員對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括問(wèn)題地點(diǎn)、問(wèn)題描述、發(fā)現(xiàn)時(shí)間等。記錄應(yīng)準(zhǔn)確、清晰，便于后續(xù)整改跟蹤。4.問(wèn)題交辦將檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)交辦給保潔人員或相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行整改。明確整改期限和要求，并跟蹤整改進(jìn)度。5.整改跟蹤責(zé)任部門(mén)或人員接到問(wèn)題交辦后，應(yīng)立即組織整改。物業(yè)管理人員對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決。6.檢查總結(jié)定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生檢查情況進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和建議，不斷提高小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理水平。四、行為準(zhǔn)則（一）職業(yè)道德1.誠(chéng)實(shí)守信紅管家工作人員應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，言行一致，不得隱瞞事實(shí)真相，不得欺騙業(yè)主和使用人。2.敬業(yè)愛(ài)崗熱愛(ài)本職工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真履行工作職責(zé)，努力提高工作質(zhì)量和效率。3.廉潔奉公嚴(yán)格遵守廉潔自律規(guī)定，不得利用工作之便謀取私利，不得接受業(yè)主和使用人的賄賂或不正當(dāng)利益。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，與同事之間相互支持、密切配合，共同完成小區(qū)管理服務(wù)工作任務(wù)。（二）工作紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間按時(shí)上下班，不得遲到早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.堅(jiān)守工作崗位工作期間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗。如需臨時(shí)離開(kāi)崗位，應(yīng)向相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況，并安排好工作交接。3.嚴(yán)格遵守工作流程按照規(guī)定的工作流程和操作規(guī)范開(kāi)展工作，不得簡(jiǎn)化或省略工作環(huán)節(jié)，確保工作質(zhì)量和安全。4.保守工作秘密對(duì)在工作中知悉的業(yè)主和使用人的個(gè)人信息、小區(qū)管理服務(wù)工作秘密等，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。（三）服務(wù)規(guī)范1.禮貌待人對(duì)待業(yè)主和使用人應(yīng)禮貌熱情，使用文明用語(yǔ)，不得態(tài)度冷漠、生硬或粗暴。2.耐心解答認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主和使用人的問(wèn)題和訴求，耐心解答疑問(wèn)，不得推諉或敷衍了事。3.及時(shí)響應(yīng)對(duì)業(yè)主和使用人的需求和投訴，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，盡快處理。一般問(wèn)題應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和解決，復(fù)雜問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并告知業(yè)主處理進(jìn)度。4.主動(dòng)服務(wù)樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，主動(dòng)為業(yè)主提供幫助和服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿意度。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)，提高紅管家工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，使其熟悉小區(qū)管理服務(wù)工作流程和規(guī)范，掌握相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能。2.培訓(xùn)內(nèi)容職業(yè)道德與行為規(guī)范培訓(xùn)，包括誠(chéng)實(shí)守信、敬業(yè)愛(ài)崗、廉潔奉公、團(tuán)結(jié)協(xié)作等方面的內(nèi)容。業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，如物業(yè)法律法規(guī)、小區(qū)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)知識(shí)、安全防范知識(shí)、環(huán)境衛(wèi)生管理知識(shí)等。技能培訓(xùn)，如溝通技巧、投訴處理技巧、維修技能、應(yīng)急處置技能等。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，由公司內(nèi)部專業(yè)人員或邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行授課?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)：針對(duì)設(shè)施設(shè)備維修、安全防范等實(shí)際操作技能，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)，讓工作人員在實(shí)踐中掌握技能。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供在線學(xué)習(xí)資源，方便工作人員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。交流學(xué)習(xí)：組織工作人員到其他優(yōu)秀小區(qū)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)模式。（二）考核制度1.考核方式定期考核：每月或每季度對(duì)工作人員進(jìn)行一次定期考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能等方面。不定期考核：根據(jù)工作需要，對(duì)工作人員進(jìn)行不定期考核，如在處理重大投訴、完成緊急任務(wù)等情況下，對(duì)相關(guān)工作人員的表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核標(biāo)準(zhǔn)工作業(yè)績(jī)考核：根據(jù)工作人員的工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等方面進(jìn)行考核。工作態(tài)度考核：從敬業(yè)精神（如是否按時(shí)上下班、堅(jiān)守崗位等）、責(zé)任心（如對(duì)工作任務(wù)的認(rèn)真程度、對(duì)業(yè)主投訴的處理態(tài)度等）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神（如與同事之間的配合情況等）等方面進(jìn)行考核。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能考核：通過(guò)筆試、實(shí)操等方式，考核工作人員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度和實(shí)際操作技能水平。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)考核優(yōu)秀的工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。六、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部監(jiān)督制度，由物業(yè)管理人員定期對(duì)紅管家工作人員的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查內(nèi)容包括工作紀(jì)律執(zhí)行情況、工作流程遵守情況、服務(wù)質(zhì)量等方面。設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)工作人員之間相互監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為及時(shí)進(jìn)行舉報(bào)。2.業(yè)主監(jiān)督定期向業(yè)主公布小區(qū)管理服務(wù)工作情況，接受業(yè)主的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。設(shè)立業(yè)主意見(jiàn)箱和投訴電話，方便業(yè)主對(duì)小區(qū)管理服務(wù)工作提出意見(jiàn)和建議，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行投訴。物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)處理業(yè)主的意見(jiàn)和投訴，并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。（二）投訴處理1.投訴受理按照業(yè)主投訴處理流程，及時(shí)受理業(yè)主投訴。對(duì)業(yè)主投訴應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。2.投訴調(diào)查對(duì)業(yè)主投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴事件的真實(shí)情況。通過(guò)與相關(guān)人員溝通、查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)勘查等方式，查明問(wèn)題原因。3.投訴處理根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，明確責(zé)任部門(mén)和人員，及時(shí)處理投訴問(wèn)題。處理過(guò)程中，應(yīng)與業(yè)主保持密切溝通，向業(yè)主反饋處理進(jìn)展情況。4.投訴反饋將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主，征求業(yè)主意見(jiàn)。如業(yè)主對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，分析原因