PAGE加氣站服務(wù)規(guī)范管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)加氣站的服務(wù)管理，規(guī)范員工服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保加氣站安全、高效、優(yōu)質(zhì)運(yùn)行，滿足客戶需求，特制定本服務(wù)規(guī)范管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司所屬加氣站的全體員工及相關(guān)管理活動(dòng)。3.基本原則安全第一原則：始終將安全放在首位，確保加氣站運(yùn)營安全，保障員工和客戶生命財(cái)產(chǎn)安全。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，提供熱情、周到、高效、規(guī)范的服務(wù)，滿足客戶合理需求。合規(guī)經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，依法依規(guī)開展加氣站業(yè)務(wù)。二、服務(wù)人員行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作時(shí)統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工牌，服裝應(yīng)干凈、平整，無污漬、破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士應(yīng)束發(fā)，不化濃妝，保持面容清潔、自然。不得佩戴夸張的首飾、飾品，保持手部清潔，不涂有色指甲油。2.言行舉止員工在服務(wù)過程中要使用文明用語，禮貌待人，主動(dòng)熱情地與客戶打招呼，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎”等。說話語氣要溫和、親切，語速適中，表達(dá)清晰，不得使用生硬、冷漠、粗俗的語言。站立姿勢(shì)要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠設(shè)備或隨意蹲坐。行走時(shí)步伐要輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧，遇到客戶要主動(dòng)讓路，并微笑示意。為客戶提供服務(wù)時(shí)，要專注傾聽客戶需求，不得東張西望、心不在焉，回答問題要準(zhǔn)確、耐心、細(xì)致。3.服務(wù)態(tài)度樹立客戶至上的服務(wù)理念，全心全意為客戶服務(wù)，積極主動(dòng)地為客戶解決問題，不得推諉、敷衍客戶。對(duì)客戶要一視同仁，不得歧視、刁難客戶，尊重客戶的意見和建議，虛心接受客戶的批評(píng)。保持良好的工作心態(tài)，面對(duì)客戶的不滿和抱怨，要耐心傾聽，誠懇道歉，并及時(shí)采取措施解決問題，不得與客戶爭吵或發(fā)生沖突。三、加氣站環(huán)境管理1.站容站貌加氣站應(yīng)保持外觀整潔、美觀，站區(qū)地面無雜物、無積水，綠化區(qū)域植被生長良好。建筑物、設(shè)備設(shè)施表面應(yīng)清潔，無明顯污漬、灰塵，標(biāo)識(shí)牌、宣傳欄等應(yīng)保持清晰、完好。定期對(duì)加氣站進(jìn)行清掃和消毒，特別是加油島、操作間、便利店等區(qū)域，確保環(huán)境干凈衛(wèi)生。2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)建立健全設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理制度，定期對(duì)加氣設(shè)備、儲(chǔ)存設(shè)施、消防器材等進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。設(shè)備設(shè)施應(yīng)保持完好，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，各種儀表、閥門、管道等應(yīng)靈敏可靠，標(biāo)識(shí)清晰。對(duì)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況要做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并向上級(jí)報(bào)告。3.安全警示標(biāo)識(shí)在加氣站顯著位置設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，如“嚴(yán)禁煙火”“禁止撥打手機(jī)”“注意安全”等，標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、醒目，符合安全標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)危險(xiǎn)區(qū)域、設(shè)備設(shè)施等要設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，標(biāo)明危險(xiǎn)性質(zhì)、防范措施等，確?？蛻艉蛦T工能夠清楚識(shí)別。定期檢查安全警示標(biāo)識(shí)的完整性，如有損壞、褪色等情況應(yīng)及時(shí)更換。四、加氣服務(wù)流程規(guī)范1.引導(dǎo)進(jìn)站當(dāng)車輛進(jìn)站時(shí)，員工應(yīng)在站口主動(dòng)引導(dǎo)車輛進(jìn)入指定加氣區(qū)域，手勢(shì)要規(guī)范、清晰，引導(dǎo)語要簡潔明了。對(duì)進(jìn)站車輛要熱情問候，提醒駕駛員關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)、熄滅煙火，并告知加氣注意事項(xiàng)。2.加氣操作加氣前，員工應(yīng)認(rèn)真核對(duì)車輛加氣介質(zhì)、氣瓶信息等，確保加氣準(zhǔn)確無誤。加氣過程中，要密切觀察加氣設(shè)備運(yùn)行情況和車輛氣瓶壓力變化，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得違規(guī)加氣。加氣結(jié)束后，要及時(shí)關(guān)閉加氣閥門，確認(rèn)無泄漏后，幫助駕駛員連接好加氣槍，并告知駕駛員加氣數(shù)量、金額等信息。3.結(jié)算服務(wù)引導(dǎo)駕駛員到便利店或結(jié)算處進(jìn)行結(jié)算，結(jié)算人員要熱情接待，快速準(zhǔn)確地為駕駛員辦理結(jié)算手續(xù)。提供多種支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等，方便客戶結(jié)算。結(jié)算完成后，向駕駛員出具正規(guī)發(fā)票，并告知相關(guān)消費(fèi)信息。4.出站引導(dǎo)車輛加氣完畢后，員工應(yīng)引導(dǎo)車輛安全出站，提醒駕駛員注意安全，檢查車輛周圍是否有障礙物。對(duì)客戶表示感謝，歡迎客戶下次光臨。五、客戶投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)受理。接到客戶投訴后，受理人員要認(rèn)真傾聽客戶訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。對(duì)客戶投訴要表示歉意，并承諾及時(shí)處理，不得推諉、拖延。2.投訴調(diào)查及時(shí)安排專人對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相，收集相關(guān)證據(jù)，如現(xiàn)場照片、視頻、證人證言等。調(diào)查過程要客觀、公正、全面，不得偏袒任何一方，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確責(zé)任人和處理期限。對(duì)投訴事項(xiàng)屬實(shí)的，要按照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，并征求客戶意見。對(duì)投訴事項(xiàng)不屬實(shí)的，要向客戶做好解釋說明工作，消除客戶誤解。4.投訴跟蹤對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行，問題得到徹底解決。將投訴處理結(jié)果進(jìn)行整理分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施改進(jìn)服務(wù)工作，避免類似投訴再次發(fā)生。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)對(duì)象等。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、操作技能、職業(yè)道德等方面，確保員工具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。根據(jù)員工崗位需求和實(shí)際情況，合理安排培訓(xùn)課程，采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實(shí)操等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。培訓(xùn)過程中要注重互動(dòng)交流，鼓勵(lì)員工積極參與，提出問題和建議，提高員工學(xué)習(xí)積極性。做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、參與人員等信息，并存檔備查。3.考核評(píng)價(jià)建立員工服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)制度，定期對(duì)員工的服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己朔绞娇刹捎米晕以u(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)等多種方式相結(jié)合，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的員工進(jìn)行批評(píng)教育和督促整改，并將考核結(jié)果與員工薪酬、晉升等掛鉤。七、應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的加氣站應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、爆炸、泄漏、自然災(zāi)害等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急救援措施及物資保障等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。2.應(yīng)急演練制定年度應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織開展應(yīng)急演練活動(dòng)，如火災(zāi)撲救演練、泄漏應(yīng)急處置演練等。通過應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。對(duì)應(yīng)急演練進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，針對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，不斷完善應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處置措施。3.應(yīng)急物資管理配備充足、有效的應(yīng)急物資，如滅火器、消防沙、應(yīng)急照明設(shè)備、防護(hù)用品等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保應(yīng)急物資處于良好備用狀態(tài)。建立應(yīng)急物資臺(tái)賬，詳細(xì)記錄應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、存放位置、檢查維護(hù)情況等信息，做到賬物相符。對(duì)應(yīng)急物資的使用情況進(jìn)