PAGE酒店訪客管理制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則1.目的為了加強酒店安全管理，規(guī)范訪客行為，保障酒店客人及員工的人身和財產(chǎn)安全，維護(hù)酒店正常運營秩序，特制定本管理制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。2.適用范圍本制度適用于本酒店內(nèi)所有區(qū)域，包括但不限于客房、餐廳、會議室、公共活動區(qū)域等，以及所有進(jìn)入酒店的訪客。3.基本原則安全第一原則：確保酒店及人員的安全是訪客管理的首要目標(biāo)。規(guī)范有序原則：對訪客的接待、登記、出入等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，保證管理有序。服務(wù)至上原則：在保障安全的前提下，為訪客提供必要的協(xié)助和服務(wù)，展現(xiàn)酒店良好形象。二、訪客接待管理1.接待流程電話預(yù)約：訪客需提前通過電話與被訪客人或相關(guān)部門聯(lián)系，告知來訪事由、身份信息等，經(jīng)被訪方同意后，確定來訪時間。前臺登記：訪客到達(dá)酒店后，應(yīng)首先前往酒店前臺進(jìn)行登記。前臺工作人員需禮貌接待訪客，要求訪客出示有效身份證件，并填寫《訪客登記表》。登記表應(yīng)包括訪客姓名、性別、身份證號碼、聯(lián)系電話、來訪事由、被訪客人姓名及房號（或部門）、預(yù)計停留時間等信息。身份核實：前臺工作人員在接收訪客身份證件后，應(yīng)通過酒店內(nèi)部系統(tǒng)或其他有效方式與被訪客人進(jìn)行核實，確認(rèn)訪客身份及來訪事宜。如被訪客人不方便接聽電話，可請訪客稍等，并嘗試通過短信等方式再次確認(rèn)。發(fā)放臨時證件：經(jīng)身份核實無誤后，前臺工作人員為訪客發(fā)放臨時訪客證。臨時訪客證應(yīng)注明訪客姓名、房號（或部門）、有效期等信息，并加蓋酒店公章。訪客需佩戴臨時訪客證方可進(jìn)入酒店相關(guān)區(qū)域。告知注意事項：在發(fā)放臨時訪客證的同時，前臺工作人員應(yīng)向訪客詳細(xì)告知酒店的相關(guān)規(guī)定和注意事項，如不能在酒店內(nèi)從事違法違規(guī)活動、不得隨意進(jìn)入非開放區(qū)域、遵守酒店作息時間等。2.接待要求前臺工作人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情、禮貌地接待每一位訪客。嚴(yán)格按照規(guī)定流程進(jìn)行登記和身份核實，確保信息準(zhǔn)確無誤。對于來訪事由不明確或被訪客人不同意接待的訪客，應(yīng)耐心解釋并婉拒，不得擅自放行。三、訪客出入管理1.門禁管理酒店各出入口應(yīng)設(shè)置門禁系統(tǒng)，嚴(yán)格控制人員出入。訪客必須憑臨時訪客證通過門禁進(jìn)入酒店相關(guān)區(qū)域。門禁管理人員應(yīng)認(rèn)真核對訪客臨時訪客證，確認(rèn)無誤后予以放行。對于未佩戴臨時訪客證或證件過期的訪客，不得放行，并及時通知前臺處理。2.樓層管理訪客進(jìn)入客房樓層時，應(yīng)在樓層電梯口或樓梯口接受樓層服務(wù)員的詢問和檢查。樓層服務(wù)員需核對訪客臨時訪客證，并與被訪客人進(jìn)行電話確認(rèn)。經(jīng)確認(rèn)后，樓層服務(wù)員為訪客指引前往被訪客房的方向，并告知訪客不得在樓層內(nèi)隨意走動或進(jìn)入其他客房。訪客離開客房樓層時，樓層服務(wù)員應(yīng)再次核對訪客臨時訪客證，確認(rèn)無誤后予以放行。3.特殊區(qū)域管理對于酒店內(nèi)的特殊區(qū)域，如機房、配電室、財務(wù)室、倉庫等，未經(jīng)酒店相關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，訪客不得進(jìn)入。如需進(jìn)入特殊區(qū)域，訪客應(yīng)在前臺辦理特殊區(qū)域準(zhǔn)入手續(xù)，并由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或指定人員陪同方可進(jìn)入。陪同人員應(yīng)全程負(fù)責(zé)訪客的安全和行為監(jiān)督，確保其遵守相關(guān)規(guī)定。四、訪客行為規(guī)范1.遵守法律法規(guī)訪客在酒店內(nèi)必須遵守國家法律法規(guī)，不得從事任何違法犯罪活動。2.愛護(hù)酒店設(shè)施訪客應(yīng)愛護(hù)酒店內(nèi)的公共設(shè)施和設(shè)備，不得故意損壞或破壞。如因訪客原因造成酒店設(shè)施損壞，應(yīng)照價賠償。3.保持環(huán)境衛(wèi)生訪客應(yīng)自覺維護(hù)酒店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂扔垃圾等。在餐廳、會議室等公共區(qū)域用餐或活動后，應(yīng)將桌面、地面清理干凈。4.遵守作息時間訪客應(yīng)遵守酒店的作息時間，不得在酒店內(nèi)大聲喧嘩、播放高分貝音樂等，以免影響其他客人休息。5.不得干擾酒店運營訪客不得在酒店內(nèi)進(jìn)行任何妨礙酒店正常運營的活動，如聚眾鬧事、推銷產(chǎn)品等。五、訪客信息管理1.信息登記與存檔前臺工作人員應(yīng)認(rèn)真填寫《訪客登記表》，確保訪客信息準(zhǔn)確、完整。登記表應(yīng)妥善保存，存檔期限為[具體存檔期限]，以備后續(xù)查詢和核對。2.信息保密酒店工作人員應(yīng)對訪客信息嚴(yán)格保密，不得隨意泄露給無關(guān)人員。如因工作需要查閱訪客信息，應(yīng)按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行操作，并確保信息使用的合法性和安全性。六、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督酒店各部門應(yīng)加強對訪客管理工作的內(nèi)部監(jiān)督，確保各項管理制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)得到有效執(zhí)行。前臺、樓層服務(wù)員、門禁管理人員等應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，對發(fā)現(xiàn)的問題及時報告并處理。2.定期檢查酒店安全管理部門應(yīng)定期對訪客管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括訪客登記情況、臨時訪客證發(fā)放與使用情況、門禁管理情況以及訪客行為規(guī)范遵守情況等。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達(dá)整改通知，要求相關(guān)部門限期整改。3.投訴處理酒店應(yīng)設(shè)立專門的投訴渠道，接受客人及員工對訪客管理方面的投訴和建議。對于投訴事項，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。七、培訓(xùn)與宣傳1.培訓(xùn)酒店應(yīng)定期組織前臺工作人員、樓層服務(wù)員、門禁管理人員等相關(guān)崗位人員進(jìn)行訪客管理制度培訓(xùn)，使其熟悉掌握接待流程、身份核實方法、行為規(guī)范要求等內(nèi)容，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、現(xiàn)場演示等多種形式，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對培訓(xùn)人員進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.宣傳通過酒店內(nèi)部宣傳欄、電子顯示屏、客房內(nèi)宣傳資料等多種渠道，向酒店客人及員工宣傳訪客管理制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提高大家的知曉度和遵守意識。在酒店大堂、電梯口等顯著位置張貼訪客管理相關(guān)提示標(biāo)語，提醒訪客自覺遵守規(guī)定。八、應(yīng)急處理1.突發(fā)事件預(yù)案酒店應(yīng)制定訪客管理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確在遇到緊急情況時的處理流程和責(zé)任分工。如訪客在酒店內(nèi)發(fā)生突發(fā)疾病、意外事故、違法犯罪行為等，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。2.與相關(guān)部門協(xié)作在處理訪客管理突發(fā)事件時，酒店應(yīng)及時與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)、急救中心等相關(guān)部門取得聯(lián)系，尋求支持和協(xié)助。同時，應(yīng)積極配合相關(guān)部門的工作，提供必要的信息和資料。九、附則1