PAGE家政市場規(guī)范化管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)家政市場管理，規(guī)范家政服務(wù)行為，維護(hù)家政服務(wù)市場秩序，保障家政服務(wù)供需雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)家政行業(yè)健康、有序發(fā)展，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于在本地區(qū)從事家政服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的各類家政服務(wù)企業(yè)、個(gè)體工商戶以及相關(guān)從業(yè)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：家政市場管理嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.誠信經(jīng)營原則：倡導(dǎo)家政服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員誠實(shí)守信，履行服務(wù)承諾，保證服務(wù)質(zhì)量。3.公平競爭原則：營造公平、公正、公開的市場競爭環(huán)境，禁止不正當(dāng)競爭行為。4.保障權(quán)益原則：充分保障家政服務(wù)消費(fèi)者和從業(yè)人員的合法權(quán)益，維護(hù)市場穩(wěn)定。二、市場準(zhǔn)入與登記管理（一）企業(yè)設(shè)立條件1.具有合法的經(jīng)營場所，面積符合相關(guān)規(guī)定要求，具備基本的辦公設(shè)施和服務(wù)設(shè)備存放空間。2.擁有與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的資金，能夠滿足日常運(yùn)營和服務(wù)保障需求。3.配備一定數(shù)量的管理人員和專業(yè)服務(wù)人員，管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的管理知識和經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相關(guān)資格證書或培訓(xùn)合格證明。4.建立健全的內(nèi)部管理制度，包括服務(wù)質(zhì)量控制制度、人員培訓(xùn)制度、客戶投訴處理制度等。（二）登記注冊程序1.申請：擬從事家政服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的企業(yè)或個(gè)體工商戶，應(yīng)向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T提交登記注冊申請，申請材料包括營業(yè)執(zhí)照申請書、公司章程、法定代表人身份證明、經(jīng)營場所證明等。2.受理與審核：工商行政管理部門收到申請后，對申請材料進(jìn)行受理和審核。審核內(nèi)容包括申請材料是否齊全、符合法定形式，企業(yè)設(shè)立條件是否具備等。3.登記與發(fā)證：經(jīng)審核符合條件的，工商行政管理部門予以登記注冊，頒發(fā)營業(yè)執(zhí)照，并將相關(guān)信息推送至家政服務(wù)行業(yè)管理部門。（三）備案管理1.家政服務(wù)企業(yè)和個(gè)體工商戶在取得營業(yè)執(zhí)照后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到當(dāng)?shù)丶艺?wù)行業(yè)管理部門進(jìn)行備案。備案材料包括企業(yè)基本信息、服務(wù)項(xiàng)目、人員情況、管理制度等。2.行業(yè)管理部門對備案材料進(jìn)行審核，對符合備案要求的，予以備案登記，并建立家政服務(wù)企業(yè)和個(gè)體工商戶檔案。3.備案信息發(fā)生變更的，家政服務(wù)企業(yè)和個(gè)體工商戶應(yīng)及時(shí)向行業(yè)管理部門辦理變更備案手續(xù)。三、從業(yè)人員管理（一）資格認(rèn)證1.家政服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的職業(yè)資格證書或經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)取得培訓(xùn)合格證明。職業(yè)資格證書的頒發(fā)應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，培訓(xùn)合格證明應(yīng)由具備資質(zhì)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)頒發(fā)。2.家政服務(wù)行業(yè)管理部門應(yīng)建立從業(yè)人員資格認(rèn)證信息管理系統(tǒng)，對從業(yè)人員的資格證書和培訓(xùn)合格證明進(jìn)行登記管理，方便查詢和監(jiān)督。（二）培訓(xùn)管理1.家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立從業(yè)人員培訓(xùn)制度，定期組織從業(yè)人員參加專業(yè)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括職業(yè)道德、服務(wù)技能、安全知識、法律法規(guī)等。2.鼓勵(lì)家政服務(wù)企業(yè)與專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，開展針對性的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)的培訓(xùn)資質(zhì)和師資力量，培訓(xùn)課程應(yīng)符合家政服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和市場需求。3.行業(yè)管理部門應(yīng)加強(qiáng)對家政服務(wù)從業(yè)人員培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，定期組織培訓(xùn)質(zhì)量評估，對培訓(xùn)效果不達(dá)標(biāo)或存在違規(guī)行為的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行整改或處罰。（三）健康管理1.家政服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可從事家政服務(wù)工作。健康檢查項(xiàng)目應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定，重點(diǎn)檢查傳染性疾病等。2.家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立從業(yè)人員健康檔案，記錄健康檢查情況。對患有傳染性疾病或其他不適宜從事家政服務(wù)工作的人員，應(yīng)及時(shí)調(diào)整工作崗位或停止工作。（四）職業(yè)道德規(guī)范1.家政服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠實(shí)守信，熱情服務(wù)，尊重客戶，保守客戶隱私。2.不得利用工作之便謀取不正當(dāng)利益，不得向客戶索要財(cái)物或接受客戶的饋贈(zèng)。3.應(yīng)積極配合家政服務(wù)企業(yè)和客戶的管理，服從工作安排，不得無故拒絕或拖延服務(wù)。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.家政服務(wù)行業(yè)管理部門應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門制定家政服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確各類家政服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。2.家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自身實(shí)際情況，制定本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，并向客戶公開。（二）服務(wù)合同管理1.家政服務(wù)企業(yè)與客戶應(yīng)簽訂服務(wù)合同，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等事項(xiàng)。服務(wù)合同應(yīng)使用規(guī)范的文本格式，內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。2.服務(wù)合同簽訂前，家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等信息，確?？蛻舫浞至私獠⑼夂贤瑮l款。3.服務(wù)合同履行過程中，雙方應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行各自的義務(wù)。如遇合同變更或解除，應(yīng)及時(shí)協(xié)商并簽訂書面協(xié)議。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查1.家政服務(wù)行業(yè)管理部門應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，定期對家政服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、服務(wù)合同履行情況、客戶投訴處理情況等。2.家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題。3.鼓勵(lì)客戶對家政服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對客戶投訴應(yīng)及時(shí)受理和處理。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給客戶。（四）服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與獎(jiǎng)懲1.家政服務(wù)行業(yè)管理部門應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，定期對家政服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，并向社會(huì)公布評價(jià)結(jié)果。評價(jià)結(jié)果作為家政服務(wù)企業(yè)信用等級評定和市場準(zhǔn)入的重要依據(jù)。2.對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的家政服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員，應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予資金獎(jiǎng)勵(lì)等。3.對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的家政服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員，應(yīng)責(zé)令限期整改；整改后仍不符合要求的，應(yīng)依法予以處罰，直至吊銷營業(yè)執(zhí)照或從業(yè)資格證書。五、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）信息披露1.家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)向客戶如實(shí)披露企業(yè)基本信息、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)人員情況、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得隱瞞或虛假宣傳。2.信息披露應(yīng)采用多種方式進(jìn)行，如在企業(yè)網(wǎng)站、營業(yè)場所顯著位置公示，在服務(wù)合同中明確約定等，確?？蛻裟軌虺浞至私庀嚓P(guān)信息。（二）投訴處理1.家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立客戶投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、電子郵箱等，并向客戶公開。2.對客戶投訴應(yīng)及時(shí)受理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給客戶。投訴處理過程中應(yīng)做好記錄，存檔備查。3.家政服務(wù)行業(yè)管理部門應(yīng)加強(qiáng)對客戶投訴處理工作的監(jiān)督，對投訴處理不及時(shí)或處理結(jié)果不滿意的客戶投訴，應(yīng)責(zé)令家政服務(wù)企業(yè)重新處理，并跟蹤處理情況。（三）爭議解決1.家政服務(wù)供需雙方在服務(wù)過程中發(fā)生爭議的，應(yīng)首先通過協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)組織申請調(diào)解，也可以依法向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟。2.家政服務(wù)行業(yè)管理部門應(yīng)積極配合相關(guān)組織做好爭議調(diào)解工作，為消費(fèi)者提供必要的法律和政策咨詢服務(wù)。六、市場秩序維護(hù)（一）價(jià)格管理1.家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照公平、合理、合法的原則制定服務(wù)價(jià)格，并在營業(yè)場所顯著位置公示。服務(wù)價(jià)格應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用。2.家政服務(wù)行業(yè)管理部門應(yīng)加強(qiáng)對家政服務(wù)價(jià)格的監(jiān)督檢查，對價(jià)格欺詐、價(jià)格壟斷等違法行為依法予以查處。（二）禁止不正當(dāng)競爭1.家政服務(wù)企業(yè)不得采取不正當(dāng)手段進(jìn)行市場競爭，如詆毀競爭對手、虛假宣傳、惡意低價(jià)傾銷等。2.鼓勵(lì)家政服務(wù)企業(yè)通過提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)模式、加強(qiáng)品牌建設(shè)等方式參與市場競爭，共同營造良好的市場競爭環(huán)境。（三）知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)1.家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)尊重他人的知識產(chǎn)權(quán)，不得侵犯他人的商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)等。2.家政服務(wù)行業(yè)管理部門應(yīng)加強(qiáng)對知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)工作的宣傳和指導(dǎo)，鼓勵(lì)家政服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)自身知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。七、行業(yè)協(xié)會(huì)自律（一）協(xié)會(huì)職責(zé)1.家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)自律作用，制定行業(yè)自律規(guī)范，引導(dǎo)會(huì)員單位誠信經(jīng)營，規(guī)范服務(wù)行為。2.組織開展行業(yè)培訓(xùn)、技術(shù)交流、經(jīng)驗(yàn)推廣等活動(dòng)，提高家政服務(wù)行業(yè)整體素質(zhì)和服務(wù)水平。3.維護(hù)會(huì)員單位的合法權(quán)益，反映會(huì)員單位的訴求，協(xié)調(diào)解決會(huì)員單位在經(jīng)營過程中遇到的問題。4.加強(qiáng)與政府部門、其他社會(huì)組織的溝通協(xié)調(diào)，為家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展?fàn)幦≌咧С趾土己玫纳鐣?huì)環(huán)境。（二）自律規(guī)范制定1.家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合家政服務(wù)行業(yè)實(shí)際情況，制定行業(yè)自律規(guī)范，包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格自律準(zhǔn)則、從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范等。2.行業(yè)自律規(guī)范應(yīng)經(jīng)會(huì)員大會(huì)審議通過，并報(bào)行業(yè)管理部門備案。會(huì)員單位應(yīng)嚴(yán)格遵守行業(yè)自律規(guī)范，接受行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督檢查。（三）行業(yè)誠信建設(shè)1.家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)建立行業(yè)誠信檔案，記錄會(huì)員單位的誠信經(jīng)營情況，包括服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理、合同履行等方面。2.開展行業(yè)誠信評價(jià)活動(dòng)，對誠信經(jīng)營的會(huì)員單位給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對失信行為進(jìn)行曝光和懲戒，促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)誠信體系建設(shè)。八、監(jiān)督與處罰（一）監(jiān)督檢查主體1.家政服務(wù)行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)對家政服務(wù)市場進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，依法查處各類違法行為。2.工商行政管理部門、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門、衛(wèi)生健康部門等相關(guān)部門按照各自職責(zé)，協(xié)同做好家政服務(wù)市場監(jiān)督管理工作。（二）處罰措施1.對違反本制度的家政服務(wù)企業(yè)和個(gè)體工商戶，行業(yè)管理部門應(yīng)責(zé)令限期整改；整改后仍不