PAGE敬老院規(guī)范服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為加強敬老院規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障入住老人的合法權(quán)益，促進敬老院健康、可持續(xù)發(fā)展，特制定本規(guī)范服務(wù)管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本敬老院全體工作人員及入住老人。（三）基本原則1.以人為本原則：以老人的需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、貼心、個性化的服務(wù)，尊重老人的人格尊嚴和個人隱私。2.安全第一原則：把老人的生命安全和身體健康放在首位，建立健全安全管理制度，消除安全隱患。3.規(guī)范服務(wù)原則：嚴格按照國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準，規(guī)范服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。4.民主管理原則：鼓勵老人參與敬老院的管理，聽取老人的意見和建議，保障老人的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。二、服務(wù)人員管理（一）人員配備1.根據(jù)敬老院的規(guī)模和服務(wù)需求，合理配備管理人員、護理人員、廚師、保潔員等各類工作人員。2.工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，經(jīng)過培訓(xùn)合格后方可上崗。（二）崗位職責(zé)1.管理人員崗位職責(zé)負責(zé)敬老院的日常管理工作，制定工作計劃和規(guī)章制度，并組織實施。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保各項工作順利開展。定期對工作人員的工作進行檢查和評估，提出改進意見和建議。負責(zé)與上級主管部門、社區(qū)、家屬等溝通協(xié)調(diào)，及時反饋敬老院的工作情況。2.護理人員崗位職責(zé)負責(zé)老人的生活照料，包括飲食起居、個人衛(wèi)生、康復(fù)護理等。觀察老人的身體狀況，及時發(fā)現(xiàn)并報告異常情況，配合醫(yī)生做好醫(yī)療護理工作。與老人建立良好的溝通關(guān)系，了解老人的需求和心理狀態(tài)，提供心理關(guān)懷和疏導(dǎo)。協(xié)助老人開展文化娛樂活動，豐富老人的精神生活。3.廚師崗位職責(zé)負責(zé)制定合理的食譜，保證老人的飲食營養(yǎng)均衡。嚴格遵守食品衛(wèi)生安全制度，做好食品加工、儲存、留樣等工作，確保食品安全。定期征求老人對飲食的意見和建議，不斷改進烹飪方法和口味。4.保潔員崗位職責(zé)負責(zé)敬老院的環(huán)境衛(wèi)生清掃和消毒工作，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對公共區(qū)域、老人房間等進行清潔，及時清理垃圾和雜物。做好衛(wèi)生間、浴室等重點區(qū)域的衛(wèi)生維護，防止異味和細菌滋生。（三）培訓(xùn)與考核1.定期組織工作人員參加各類培訓(xùn)，包括專業(yè)技能培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、安全知識培訓(xùn)等，提高工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。2.建立工作人員考核制度，對工作人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進行定期考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。（四）獎懲制度1.對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、為敬老院發(fā)展做出突出貢獻的工作人員，給予表彰和獎勵。2.對違反規(guī)章制度、服務(wù)態(tài)度惡劣、給敬老院造成不良影響的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、辭退等處理。三、老人管理（一）入院管理1.老人入院時，需提交本人身份證、戶口本、體檢報告等相關(guān)資料，經(jīng)敬老院審核同意后辦理入院手續(xù)。2.與老人及其家屬簽訂入住協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、費用標(biāo)準、護理等級、安全責(zé)任等。（二）檔案管理為每位老人建立個人檔案，檔案內(nèi)容包括基本信息、健康狀況、護理記錄、生活習(xí)慣、興趣愛好等，以便全面了解老人情況，提供個性化服務(wù)。（三）日常管理1.組織老人開展豐富多彩的文化娛樂活動，如讀書看報、下棋打牌、唱歌跳舞、手工制作等，豐富老人的精神生活。2.定期組織老人進行健康體檢，建立健康檔案，跟蹤老人的健康狀況，為患有慢性疾病的老人提供健康指導(dǎo)和護理服務(wù)。3.加強對老人的安全教育，提高老人的安全意識，防止發(fā)生意外事故。（四）出院管理1.老人因特殊原因需要出院時，需提前通知敬老院，并辦理出院手續(xù)。2.對出院老人進行回訪，了解老人出院后的生活情況，為老人提供必要的幫助和支持。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準1.制定詳細的服務(wù)標(biāo)準，包括生活照料、醫(yī)療護理、康復(fù)保健、心理關(guān)懷、文化娛樂等方面的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求。2.服務(wù)標(biāo)準應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準，具有可操作性和可衡量性。（二）服務(wù)流程1.規(guī)范各項服務(wù)流程，明確服務(wù)環(huán)節(jié)和操作規(guī)范，確保服務(wù)的標(biāo)準化和規(guī)范化。2.服務(wù)流程應(yīng)包括服務(wù)前準備、服務(wù)過程實施、服務(wù)后跟蹤等環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都應(yīng)有相應(yīng)的質(zhì)量控制措施。（三）質(zhì)量監(jiān)督1.建立質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。2.設(shè)立意見箱、投訴電話等，廣泛收集老人及其家屬的意見和建議，對反映的問題及時進行處理和反饋。3.定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。五、安全管理制度（一）安全責(zé)任1.建立健全安全管理責(zé)任制，明確各級管理人員和工作人員的安全職責(zé)，做到責(zé)任到人。2.院長是敬老院安全管理工作的第一責(zé)任人，全面負責(zé)敬老院的安全管理工作。（二）安全設(shè)施設(shè)備1.配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施、應(yīng)急照明、監(jiān)控設(shè)備、防滑設(shè)施等，并定期進行檢查和維護，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。2.對老人房間的電器、家具等進行定期檢查，及時消除安全隱患。（三）食品衛(wèi)生安全1.嚴格遵守食品衛(wèi)生安全制度，采購符合衛(wèi)生標(biāo)準的食品原料，確保食品安全。2.食品加工過程要符合衛(wèi)生要求，做到生熟分開、餐具消毒，防止食物中毒。3.加強對食堂工作人員的健康管理，定期進行體檢，持健康證上崗。（四）消防安全1.制定消防安全制度，明確消防安全責(zé)任人和消防安全措施。2.定期組織消防演練，提高工作人員和老人的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。3.確保消防通道暢通，消防設(shè)施設(shè)備完好有效，嚴禁在敬老院區(qū)域內(nèi)私拉亂接電線、違規(guī)使用明火等。（五）突發(fā)事件應(yīng)急處置1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、食品中毒、老人走失等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進行處置，并及時向上級主管部門報告。六、財務(wù)管理（一）財務(wù)制度1.建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算和財務(wù)管理行為。2.嚴格執(zhí)行國家有關(guān)財務(wù)法規(guī)和政策，確保財務(wù)工作合法合規(guī)。（二）經(jīng)費管理1.敬老院的經(jīng)費來源主要包括政府撥款、社會捐贈、老人自費等，應(yīng)嚴格按照規(guī)定的用途使用經(jīng)費，?？顚Ｓ谩?.加強對經(jīng)費的預(yù)算管理，合理編制年度預(yù)算，嚴格控制經(jīng)費支出，提高資金使用效益。3.定期進行財務(wù)審計，確保財務(wù)收支真實、合法、準確。（三）收費管理1.按照物價部門核定的收費標(biāo)準收取費用，并在顯著位置公示收費項目和標(biāo)準。2.嚴格執(zhí)行收費政策，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準，不得巧立名目亂收費。3.對老人及其家屬的收費咨詢要耐心解答，做好收費解釋工作。七、物資采購與管理（一）采購制度1.建立物資采購管理制度，規(guī)范采購流程，確保采購物資的質(zhì)量和價格合理。2.采購物資應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，實行集中采購與分散采購相結(jié)合的方式。（二）物資驗收1.采購的物資到貨后，應(yīng)及時組織驗收，確保物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等符合采購合同要求。2.驗收合格的物資應(yīng)及時入庫，并做好入庫登記；驗收不合格的物資應(yīng)及時與供應(yīng)商協(xié)商處理。（三）物資保管1.設(shè)立物資倉庫，對采購的物資進行分類存放，妥善保管，防止物資損壞、變質(zhì)、丟失等。2.建立物資出入庫管理制度，嚴格執(zhí)行物資出入庫手續(xù)，做到賬物相符。3.定期對物資進行盤點清查，確保物資庫存數(shù)量準確。（四）物資使用1.制定物資使用管理制度，明確物資