PAGE大堂經(jīng)理任務(wù)提醒制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提升大堂經(jīng)理的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保各項(xiàng)任務(wù)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地完成，特制定本任務(wù)提醒制度規(guī)范。本制度旨在明確大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和任務(wù)要求，通過(guò)建立有效的提醒機(jī)制，使大堂經(jīng)理能夠更好地履行職責(zé)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，同時(shí)提升公司/組織的整體運(yùn)營(yíng)效率和形象。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)所有擔(dān)任大堂經(jīng)理職務(wù)的人員。（三）基本原則1.準(zhǔn)確性原則：任務(wù)提醒信息應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，確保大堂經(jīng)理能夠清楚了解任務(wù)的具體要求、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人等關(guān)鍵信息。2.及時(shí)性原則：及時(shí)發(fā)出任務(wù)提醒，避免因提醒不及時(shí)導(dǎo)致任務(wù)延誤或遺漏。3.靈活性原則：根據(jù)任務(wù)的性質(zhì)和緊急程度，采用多種提醒方式，確保大堂經(jīng)理能夠及時(shí)收到提醒并做出響應(yīng)。4.保密性原則：涉及客戶(hù)隱私和公司/組織內(nèi)部敏感信息的任務(wù)提醒，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，防止信息泄露。二、任務(wù)分類(lèi)與職責(zé)（一）客戶(hù)接待與引導(dǎo)1.職責(zé)迎接客戶(hù)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。解答客戶(hù)一般性咨詢(xún)，提供必要的協(xié)助和指導(dǎo)。維護(hù)大堂秩序，確?？蛻?hù)辦理業(yè)務(wù)的環(huán)境安全、舒適。2.任務(wù)提醒要點(diǎn)提前了解當(dāng)天業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，合理安排人員在大堂入口處值班，確保客戶(hù)一進(jìn)門(mén)就能得到及時(shí)接待。關(guān)注客戶(hù)流量變化，當(dāng)客戶(hù)較多時(shí)，及時(shí)提醒大堂經(jīng)理增加引導(dǎo)人員，避免客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。定期提醒大堂經(jīng)理對(duì)常用業(yè)務(wù)咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行整理和記憶，提高解答效率。（二）業(yè)務(wù)咨詢(xún)與解答1.職責(zé)準(zhǔn)確解答客戶(hù)關(guān)于各類(lèi)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)，包括但不限于開(kāi)戶(hù)、取款、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)?shù)?。?duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)問(wèn)題，及時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)至相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)或?qū)I(yè)人員處進(jìn)一步咨詢(xún)。收集客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)反饋。2.任務(wù)提醒要點(diǎn)定期組織大堂經(jīng)理參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時(shí)更新其業(yè)務(wù)知識(shí)，確保能夠準(zhǔn)確解答客戶(hù)咨詢(xún)。培訓(xùn)后應(yīng)進(jìn)行考核，考核結(jié)果與任務(wù)提醒相關(guān)聯(lián)，對(duì)于考核不通過(guò)的大堂經(jīng)理，增加業(yè)務(wù)知識(shí)提醒頻率。建立常見(jiàn)業(yè)務(wù)咨詢(xún)問(wèn)題庫(kù)，定期推送給大堂經(jīng)理，方便其隨時(shí)查閱。同時(shí)，提醒大堂經(jīng)理關(guān)注問(wèn)題庫(kù)的更新情況，及時(shí)學(xué)習(xí)新的解答要點(diǎn)。當(dāng)出現(xiàn)新的業(yè)務(wù)政策或產(chǎn)品時(shí)，及時(shí)提醒大堂經(jīng)理參加專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，并在培訓(xùn)后進(jìn)行實(shí)際操作考核，確保其能夠熟練向客戶(hù)介紹。（三）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)1.職責(zé)關(guān)注客戶(hù)情緒和需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理客戶(hù)投訴和糾紛，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。對(duì)重要客戶(hù)進(jìn)行定期回訪，了解客戶(hù)使用產(chǎn)品和服務(wù)情況，收集客戶(hù)反饋。組織開(kāi)展客戶(hù)活動(dòng)，增強(qiáng)客戶(hù)粘性和忠誠(chéng)度。2.任務(wù)提醒要點(diǎn)制定客戶(hù)投訴處理流程和話術(shù)規(guī)范，定期提醒大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)并嚴(yán)格按照流程處理投訴。同時(shí)，對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，將評(píng)估結(jié)果納入大堂經(jīng)理績(jī)效考核，以強(qiáng)化其對(duì)客戶(hù)投訴處理的重視程度。按照客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，定期提醒大堂經(jīng)理對(duì)重要客戶(hù)進(jìn)行回訪計(jì)劃安排。回訪過(guò)程中，提醒大堂經(jīng)理記錄客戶(hù)反饋信息，并及時(shí)整理匯報(bào)。根據(jù)公司/組織的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，提前提醒大堂經(jīng)理客戶(hù)活動(dòng)的策劃要點(diǎn)、時(shí)間安排和參與人員等信息。活動(dòng)結(jié)束后，要求大堂經(jīng)理提交活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估和分析。（四）大堂秩序管理1.職責(zé)維護(hù)大堂內(nèi)的秩序，確?？蛻?hù)排隊(duì)等候有序，避免出現(xiàn)擁擠、混亂現(xiàn)象。關(guān)注大堂內(nèi)的安全情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類(lèi)安全隱患，保障客戶(hù)和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，確保其正常運(yùn)行，為客戶(hù)提供便利。2.任務(wù)提醒要點(diǎn)在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，提醒大堂經(jīng)理增加現(xiàn)場(chǎng)巡查頻率，及時(shí)疏導(dǎo)客戶(hù)排隊(duì)，避免出現(xiàn)擁堵。同時(shí)，關(guān)注客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間，當(dāng)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)增開(kāi)服務(wù)窗口或調(diào)整業(yè)務(wù)辦理流程。定期組織大堂經(jīng)理參加安全培訓(xùn)，包括消防安全、應(yīng)急處理等方面的知識(shí)。培訓(xùn)后進(jìn)行考核，并將安全知識(shí)納入日常任務(wù)提醒內(nèi)容，如定期推送安全案例分析、安全操作規(guī)范等。制定大堂設(shè)施設(shè)備巡查標(biāo)準(zhǔn)和流程，提醒大堂經(jīng)理按照規(guī)定的時(shí)間和內(nèi)容進(jìn)行巡查。對(duì)于巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)提醒其記錄并上報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行維修處理，同時(shí)跟蹤維修進(jìn)度，確保設(shè)施設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。（五）協(xié)助業(yè)務(wù)辦理1.職責(zé)協(xié)助柜員辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，如復(fù)印資料、指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)表單等，提高業(yè)務(wù)辦理效率。對(duì)需要特殊處理的業(yè)務(wù)，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)和人員，確保業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。關(guān)注業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，及時(shí)向客戶(hù)反饋，避免客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待。2.任務(wù)提醒要點(diǎn)根據(jù)業(yè)務(wù)辦理流程和柜員工作負(fù)荷，合理安排大堂經(jīng)理協(xié)助業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間和任務(wù)量。提醒大堂經(jīng)理在協(xié)助過(guò)程中要注意與柜員的溝通協(xié)作，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和高效性。建立業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度跟蹤機(jī)制，提醒大堂經(jīng)理及時(shí)了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理情況，并按照規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)向客戶(hù)反饋。對(duì)于辦理時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，提醒大堂經(jīng)理提前與客戶(hù)溝通解釋?zhuān)苊饪蛻?hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。定期對(duì)協(xié)助業(yè)務(wù)辦理的工作進(jìn)行總結(jié)和分析，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整任務(wù)提醒內(nèi)容和方式，不斷優(yōu)化協(xié)助業(yè)務(wù)辦理的流程和效率。三、任務(wù)提醒方式與頻率（一）系統(tǒng)提醒1.方式利用公司/組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，設(shè)置任務(wù)提醒功能。根據(jù)任務(wù)的性質(zhì)和時(shí)間要求，在系統(tǒng)中設(shè)定提醒時(shí)間和提醒內(nèi)容，大堂經(jīng)理登錄系統(tǒng)時(shí)能夠收到相應(yīng)的提醒信息。2.頻率對(duì)于常規(guī)性任務(wù)，如每日的客戶(hù)接待安排、業(yè)務(wù)咨詢(xún)問(wèn)題庫(kù)更新提醒等，每天定時(shí)提醒大堂經(jīng)理。對(duì)于周期性任務(wù)，如客戶(hù)回訪計(jì)劃、大堂設(shè)施設(shè)備巡查等，按照設(shè)定的周期進(jìn)行提醒，如每周、每月等。（二）郵件提醒1.方式將重要任務(wù)和相關(guān)信息以郵件的形式發(fā)送給大堂經(jīng)理。郵件內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明任務(wù)的要求、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任人等信息，并提供必要的附件或參考資料。2.頻率對(duì)于臨時(shí)性、重要性較高的任務(wù)，及時(shí)發(fā)送郵件提醒大堂經(jīng)理。郵件發(fā)送后，要求大堂經(jīng)理在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)確認(rèn)已收到提醒，并明確表示會(huì)按照要求執(zhí)行任務(wù)。（三）即時(shí)通訊工具提醒1.方式通過(guò)公司/組織內(nèi)部使用的即時(shí)通訊工具，如企業(yè)微信、釘釘?shù)龋虼筇媒?jīng)理發(fā)送任務(wù)提醒消息。提醒消息應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，突出任務(wù)的關(guān)鍵信息。2.頻率對(duì)于緊急任務(wù)或需要大堂經(jīng)理立即響應(yīng)的事項(xiàng)，采用即時(shí)通訊工具實(shí)時(shí)提醒。提醒消息發(fā)送后，要求大堂經(jīng)理及時(shí)回復(fù)處理情況，確保任務(wù)得到及時(shí)跟進(jìn)。（四）現(xiàn)場(chǎng)提醒1.方式由上級(jí)管理人員或相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行任務(wù)提醒。提醒內(nèi)容可以是針對(duì)當(dāng)前工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或需要立即處理的任務(wù)，以口頭或書(shū)面形式傳達(dá)給大堂經(jīng)理。2.頻率根據(jù)實(shí)際工作情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理存在任務(wù)執(zhí)行偏差或需要強(qiáng)調(diào)某項(xiàng)重要任務(wù)時(shí)，及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)提醒?，F(xiàn)場(chǎng)提醒后，要求大堂經(jīng)理對(duì)提醒內(nèi)容進(jìn)行記錄，并在后續(xù)工作中加以落實(shí)。四、任務(wù)執(zhí)行與反饋（一）任務(wù)執(zhí)行大堂經(jīng)理收到任務(wù)提醒后，應(yīng)立即按照任務(wù)要求進(jìn)行執(zhí)行。在執(zhí)行過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守相關(guān)的工作流程和規(guī)范，確保任務(wù)完成的質(zhì)量和效率。對(duì)于執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題或困難，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)或人員溝通協(xié)調(diào)，尋求解決方案。（二）任務(wù)反饋1.大堂經(jīng)理完成任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)將任務(wù)執(zhí)行情況反饋給上級(jí)管理人員或相關(guān)部門(mén)。反饋內(nèi)容應(yīng)包括任務(wù)完成的結(jié)果（如客戶(hù)接待數(shù)量、業(yè)務(wù)咨詢(xún)解答準(zhǔn)確率、客戶(hù)投訴處理情況等）、遇到問(wèn)題及解決方案、客戶(hù)反饋等信息。2.對(duì)于需要提交報(bào)告或總結(jié)的任務(wù)，大堂經(jīng)理應(yīng)按照規(guī)定的格式和要求，按時(shí)提交詳細(xì)的報(bào)告或總結(jié)。報(bào)告或總結(jié)應(yīng)客觀、準(zhǔn)確地反映任務(wù)執(zhí)行情況，并提出相關(guān)的建議和改進(jìn)措施。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督小組，由上級(jí)管理人員、相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人等組成。監(jiān)督小組定期對(duì)大堂經(jīng)理的任務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保任務(wù)提醒制度規(guī)范得到有效執(zhí)行。2.利用業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等工具，對(duì)大堂經(jīng)理的工作過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。通過(guò)查看系統(tǒng)記錄、監(jiān)控視頻等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理在任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，并進(jìn)行督促整改。（二）考核指標(biāo)1.任務(wù)完成率：考核大堂經(jīng)理各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)際完成情況與任務(wù)要求的符合程度。2.客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)客戶(hù)調(diào)查、投訴處理情況等指標(biāo)，考核大堂經(jīng)理在客戶(hù)接待、服務(wù)質(zhì)量等方面的表現(xiàn)，反映客戶(hù)對(duì)其工作的滿(mǎn)意程度。3.業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度：根據(jù)大堂經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的熟悉程度和解答客戶(hù)咨詢(xún)的準(zhǔn)確性，進(jìn)行考核評(píng)估。4.任務(wù)執(zhí)行及時(shí)性：考察大堂經(jīng)理對(duì)任務(wù)提醒的響應(yīng)速度和任務(wù)完成的及時(shí)性，確保各項(xiàng)任務(wù)能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。（三）考核周期考核周期為[具體考核周期，如季度、半年等]。在每個(gè)考核周期結(jié)束后，由監(jiān)督小組根據(jù)考核指標(biāo)對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)，并將考核結(jié)果進(jìn)行公示。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與大堂經(jīng)理的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或存在嚴(yán)重問(wèn)題的大堂經(jīng)理，進(jìn)行績(jī)效扣罰、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位等處理。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)任務(wù)提醒制度規(guī)范進(jìn)行總結(jié)和分析，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和完善，不斷優(yōu)化制度的執(zhí)行效果。六、培訓(xùn)與支持（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織大堂經(jīng)理參加業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)公司/組織的業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶(hù)需求變化及時(shí)更新調(diào)整。2.培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓(xùn)效果，確保大堂經(jīng)理能夠掌握最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。（二）業(yè)務(wù)支持1.建立業(yè)務(wù)支持團(tuán)隊(duì)，由各業(yè)務(wù)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員組成。當(dāng)大堂經(jīng)理遇到復(fù)雜業(yè)務(wù)問(wèn)題或需要特殊支持時(shí)，業(yè)務(wù)支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)提供協(xié)助和指導(dǎo)。2