PAGE餐飲職場日常行為規(guī)范制度一、總則1.目的為了規(guī)范餐飲職場員工的日常行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保餐廳運營的順暢和有序，特制定本行為規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于本餐飲公司全體在職員工。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，誠實守信，合法經(jīng)營。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)，滿足顧客需求。倡導(dǎo)團(tuán)隊合作精神，相互尊重，協(xié)同工作，共同完成餐廳目標(biāo)。注重職業(yè)素養(yǎng)和個人形象，保持良好的工作態(tài)度和職業(yè)操守。二、員工行為規(guī)范1.考勤制度員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司請假流程申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。上班前需簽到，下班時需簽退，不得代簽或漏簽。如有漏簽情況，需及時向主管說明原因并補(bǔ)簽。遲到或早退在15分鐘以內(nèi)的，每次扣除相應(yīng)的績效分?jǐn)?shù)；超過15分鐘至30分鐘的，按曠工半天處理；超過30分鐘的，按曠工一天處理。曠工期間扣除當(dāng)日工資及相應(yīng)績效獎金。2.著裝規(guī)范員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈、無破損。工作服要按規(guī)定穿著整齊，不得隨意更改款式或穿著不規(guī)范。上班時間應(yīng)佩戴工牌，工牌要佩戴在胸前顯眼位置，不得轉(zhuǎn)借他人或故意遮擋。不得穿著工作服進(jìn)入非工作區(qū)域，如員工宿舍、餐廳等。下班后應(yīng)及時更換便服，不得穿著工作服在公共場所閑逛。保持個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油；保持面部清潔，不得化濃妝。3.行為舉止規(guī)范員工在工作場所應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，主動熱情地為顧客服務(wù)。不得在工作時間內(nèi)聊天、玩手機(jī)、打瞌睡或做與工作無關(guān)的事情。與顧客交流時應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等，不得使用粗俗、生硬或不文明的語言。語氣要親切、溫和，語速適中，表達(dá)清晰。走路時要姿勢端正，步伐輕盈，不得奔跑、打鬧或大聲喧嘩。不得在餐廳內(nèi)吸煙、嚼口香糖或吃零食。遇到顧客投訴或不滿時，要耐心傾聽，誠懇道歉，并及時向上級匯報，積極協(xié)助解決問題，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)或推諉責(zé)任。在餐廳內(nèi)遇到同事、上級或顧客時，應(yīng)主動打招呼，點頭示意或微笑問好，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和團(tuán)隊精神。4.工作態(tài)度規(guī)范樹立積極主動的工作態(tài)度，對工作充滿熱情，認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成各項工作任務(wù)。不得敷衍了事、消極怠工或拖延工作進(jìn)度。具備較強(qiáng)的責(zé)任心，對自己的工作結(jié)果負(fù)責(zé)，對顧客的滿意度負(fù)責(zé)。在工作中要注重細(xì)節(jié)，追求完美，不斷提高工作質(zhì)量。勇于承擔(dān)工作中的困難和挑戰(zhàn)，積極主動地尋找解決問題的方法，不得推諉扯皮或逃避責(zé)任。遇到問題及時向上級匯報，尋求支持和幫助。保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，不斷提升自己的專業(yè)知識和技能水平。積極參加公司組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，主動向同事請教，不斷完善自己的業(yè)務(wù)能力。5.團(tuán)隊合作規(guī)范倡導(dǎo)團(tuán)隊合作精神，員工之間要相互支持、相互配合，共同完成餐廳的各項工作任務(wù)。不得各自為政、互相拆臺或搞小團(tuán)體。在工作中要積極與同事溝通協(xié)作，及時分享工作經(jīng)驗和信息，共同解決工作中遇到的問題。遇到分歧時，要通過溝通協(xié)商解決，不得爭吵或強(qiáng)行要求他人服從自己的意見。尊重團(tuán)隊成員的個性和差異，包容他人的不足，善于發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點和長處，互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。積極參與團(tuán)隊活動，為團(tuán)隊建設(shè)貢獻(xiàn)自己的力量，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力和戰(zhàn)斗力。三、服務(wù)規(guī)范1.接待顧客規(guī)范顧客進(jìn)入餐廳時，員工應(yīng)主動上前迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。問候語要熱情、親切，如“歡迎光臨，請問幾位用餐？”等。幫助顧客拉椅讓座，動作要輕緩、自然，體現(xiàn)出對顧客的尊重。及時為顧客送上菜單和茶水，菜單要雙手遞交給顧客，并簡單介紹餐廳的特色菜品和今日推薦菜品。2.點餐服務(wù)規(guī)范在顧客點餐時，要耐心傾聽顧客的需求，不得打斷顧客說話。如顧客對菜品不熟悉，要詳細(xì)介紹菜品的口味、食材、烹飪方法等信息，幫助顧客做出選擇。準(zhǔn)確記錄顧客所點菜品和飲品，確認(rèn)無誤后向顧客復(fù)述一遍，避免出現(xiàn)差錯。如有顧客對菜品有特殊要求，如少辣、多鹽、不要香菜等，要及時記錄并告知廚房工作人員，確保菜品制作符合顧客要求。3.上菜服務(wù)規(guī)范廚房制作好菜品后，服務(wù)員要及時將菜品送上餐桌。上菜時要注意動作規(guī)范，使用托盤，輕拿輕放，避免菜品灑出或損壞餐具。按照規(guī)定的上菜順序上菜，一般先上涼菜，再上熱菜、主食和湯品，最后上甜品和水果。上菜時要告知顧客菜品名稱，并將菜品擺放在合適的位置。在上菜過程中，要注意觀察顧客的用餐情況，及時為顧客提供所需的服務(wù)，如添加茶水、更換餐具等。4.席間服務(wù)規(guī)范時刻關(guān)注顧客的需求，及時為顧客提供服務(wù)。如顧客需要添加酒水、飲料或其他物品，要迅速響應(yīng)，不得拖延。主動為顧客分菜、分湯，動作要熟練、優(yōu)雅，體現(xiàn)出良好的服務(wù)水平。分菜時要注意分量均勻，避免出現(xiàn)分配不均的情況。及時清理餐桌上的雜物，保持桌面整潔。如顧客用餐完畢，要及時收拾餐具，清理桌面，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。顧客提出問題或需求時，要及時解答和處理，不得推諉或不理睬。如有自己無法解決的問題，要及時向上級匯報，確保顧客得到滿意的答復(fù)。5.送客服務(wù)規(guī)范顧客用餐完畢后，要主動詢問顧客是否還有其他需求，如是否需要開具發(fā)票等。幫助顧客穿外套、拿物品，引導(dǎo)顧客至餐廳門口，微笑送客，如“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”等。在顧客離開后，要及時清理餐桌，檢查是否有顧客遺留的物品。如有遺留物品，要及時妥善保管，并設(shè)法聯(lián)系顧客歸還。四、食品安全與衛(wèi)生規(guī)范1.食品采購規(guī)范嚴(yán)格按照國家食品安全法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行食品采購，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保所采購的食品來源安全可靠。建立供應(yīng)商評估和選擇機(jī)制，定期對供應(yīng)商進(jìn)行評估，包括供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量等方面，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商合作。采購食品時要索取并留存供應(yīng)商的資質(zhì)證明文件、產(chǎn)品檢驗報告、發(fā)票等相關(guān)資料，確保食品采購的可追溯性。對采購的食品進(jìn)行嚴(yán)格驗收，檢查食品的外觀、包裝、保質(zhì)期、質(zhì)量等是否符合要求。如發(fā)現(xiàn)問題食品，要及時與供應(yīng)商溝通協(xié)商，妥善處理，不得使用不符合質(zhì)量要求的食品。2.食品儲存規(guī)范設(shè)立專門的食品儲存區(qū)域，分類存放食品，確保食品儲存環(huán)境清潔、干燥、通風(fēng)良好。食品儲存區(qū)域要保持溫度、濕度適宜，防止食品變質(zhì)、發(fā)霉或受到污染。按照食品的特性和儲存要求，合理安排食品的存放位置。如生鮮食品要冷藏或冷凍保存，干貨食品要存放在干燥通風(fēng)的地方，避免交叉污染。定期清理食品儲存區(qū)域，檢查食品的庫存情況，及時清理過期、變質(zhì)或損壞的食品，不得將過期食品或變質(zhì)食品提供給顧客。建立食品出入庫管理制度，詳細(xì)記錄食品的出入庫時間、品種、數(shù)量、來源去向等信息，做到賬目清晰，便于追溯和管理。3.食品加工制作規(guī)范廚房工作人員要嚴(yán)格遵守食品加工制作流程和衛(wèi)生規(guī)范，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。加工食品前要洗手消毒，穿戴清潔的工作衣帽、口罩和手套。食品加工制作過程要生熟分開，避免交叉污染。使用的刀具、案板、容器等工具要定期清洗消毒，保持清潔衛(wèi)生。按照規(guī)定的烹飪方法和時間進(jìn)行食品加工制作，確保食品熟透，防止食物中毒。不得使用變質(zhì)、過期或被污染的食品原料進(jìn)行加工制作。在食品加工制作過程中，要注意觀察食品的質(zhì)量變化，如發(fā)現(xiàn)食品有異味、變色、變形等異常情況，要及時停止加工制作，并采取相應(yīng)的處理措施。4.餐廳環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，每天營業(yè)前和營業(yè)后要對餐廳進(jìn)行全面清掃，包括地面、桌面、墻面、門窗、餐具、設(shè)備等各個部位，確保無灰塵、無污漬、無雜物。定期對餐廳進(jìn)行消毒，消毒頻率要符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。消毒方式可采用物理消毒或化學(xué)消毒，如紫外線消毒、消毒劑擦拭等，確保餐廳環(huán)境安全衛(wèi)生。餐廳內(nèi)的垃圾桶要及時清理，垃圾要日產(chǎn)日清，不得在餐廳內(nèi)堆積垃圾。垃圾桶要加蓋，防止異味散發(fā)和蚊蟲滋生。保持餐廳通風(fēng)良好，定期開窗通風(fēng)換氣，確保室內(nèi)空氣清新。如發(fā)現(xiàn)餐廳內(nèi)有異味或空氣質(zhì)量不佳，要及時采取措施進(jìn)行處理。5.個人衛(wèi)生規(guī)范員工要保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換衣服，保持身體清潔無異味。工作時要穿戴清潔的工作服、工作帽、口罩和手套，不得佩戴首飾、手表等可能影響食品衛(wèi)生的物品。不得在食品加工制作區(qū)域內(nèi)吸煙、吐痰、打噴嚏或咳嗽，如需要咳嗽或打噴嚏，要使用紙巾或手帕捂住口鼻，并及時更換工作服和洗手消毒。定期進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作。如發(fā)現(xiàn)患有傳染性疾病或其他不適宜從事餐飲工作的疾病，要及時離崗治療，待康復(fù)后經(jīng)檢查合格方可重新上崗。五、設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，明確設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人和維護(hù)保養(yǎng)周期，確保設(shè)施設(shè)備得到及時、有效的維護(hù)保養(yǎng)。設(shè)施設(shè)備操作人員要熟悉設(shè)備的性能和操作規(guī)程，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。在操作過程中要注意觀察設(shè)備的運行情況，如發(fā)現(xiàn)異常情況要及時停機(jī)檢查，并報告上級處理。定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、潤滑、緊固、調(diào)整等維護(hù)保養(yǎng)工作，確保設(shè)備的正常運行。對設(shè)備的關(guān)鍵部位和易損件要重點檢查，及時更換磨損或損壞的部件。按照規(guī)定的時間和要求對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查和維修，做好維修記錄，包括維修時間、維修內(nèi)容、維修人員等信息，以便對設(shè)施設(shè)備的維修情況進(jìn)行跟蹤和管理。2.設(shè)施設(shè)備安全管理規(guī)范加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的安全管理，制定設(shè)施設(shè)備安全操作規(guī)程和安全管理制度，確保設(shè)施設(shè)備的使用安全。在設(shè)施設(shè)備上設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒操作人員注意安全事項。對危險設(shè)備要采取必要的防護(hù)措施，如設(shè)置防護(hù)欄、安裝安全聯(lián)鎖裝置等，防止發(fā)生安全事故。定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容包括設(shè)備的安全性能、防護(hù)裝置、電氣系統(tǒng)、消防設(shè)施等方面。如發(fā)現(xiàn)安全隱患，要及時采取措施進(jìn)行整改，確保設(shè)施設(shè)備的安全運行。對設(shè)施設(shè)備操作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高操作人員的安全意識和操作技能。操作人員要嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，不得違規(guī)操作設(shè)施設(shè)備。3.設(shè)施設(shè)備使用規(guī)范設(shè)施設(shè)備的使用要嚴(yán)格按照規(guī)定的程序進(jìn)行操作申請和審批，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自使用設(shè)施設(shè)備。設(shè)施設(shè)備使用過程中要注意節(jié)約能源和資源，合理使用設(shè)備，避免浪費。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞，要及時報告上級，不得擅自拆卸或維修設(shè)備。設(shè)施設(shè)備使用完畢后，要及時清理設(shè)備，關(guān)閉電源、水源、氣源等，將設(shè)備恢復(fù)到初始狀態(tài)。對使用后的設(shè)施設(shè)備要進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備下次能夠正常使用。建立設(shè)施設(shè)備使用檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的使用情況、維護(hù)保養(yǎng)情況、維修情況等信息，以便對設(shè)施設(shè)備的使用歷史進(jìn)行查詢和管理。六、附則1.解釋權(quán)本制度由本餐飲公司負(fù)責(zé)解釋。如有未盡事宜或?qū)Ρ局贫鹊臈l款有疑問，可向公司人力資源部或相關(guān)部門咨詢。2.修訂與更新本