PAGE酒店外圍接待制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為了規(guī)范酒店外圍接待工作，提高接待服務(wù)質(zhì)量，展示酒店良好形象，確保接待任務(wù)的順利完成，特制定本制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于酒店所有涉及外圍接待工作的部門及人員。（三）基本原則1.熱情周到原則：以熱情、友好的態(tài)度對待每一位來訪賓客，提供全方位、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.安全保障原則：確保接待過程中賓客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，消除各類安全隱患。3.規(guī)范有序原則：嚴(yán)格按照既定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接待操作，保證各項(xiàng)工作有條不紊。4.靈活應(yīng)變原則：根據(jù)不同的接待對象和需求，靈活調(diào)整接待方式和安排，確保接待效果。二、接待準(zhǔn)備（一）信息收集1.接到接待任務(wù)后，由專門的接待協(xié)調(diào)人員及時與接待方溝通，詳細(xì)了解來訪賓客的基本信息，包括姓名、性別、年齡、職務(wù)、人數(shù)、來訪目的、行程安排等。2.了解賓客的特殊需求，如飲食禁忌、宗教信仰、特殊設(shè)備要求等，并做好記錄。（二）場地布置1.根據(jù)接待規(guī)格和賓客人數(shù)，合理安排接待場地，如大堂、會議室、宴會廳等。2.對場地進(jìn)行清潔、整理和裝飾，確保環(huán)境整潔、美觀、舒適。擺放歡迎橫幅、鮮花、水果等，營造溫馨的接待氛圍。3.檢查場地內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如音響、燈光、投影儀、空調(diào)等，確保正常運(yùn)行。（三）人員安排1.成立接待工作小組，明確各成員的職責(zé)分工，包括接待負(fù)責(zé)人、引導(dǎo)員、服務(wù)員、安保人員等。2.對接待人員進(jìn)行培訓(xùn),使其熟悉接待流程、賓客信息、酒店情況及相關(guān)注意事項(xiàng)，確保接待人員具備良好的服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)。3.根據(jù)接待任務(wù)的要求，提前安排好車輛調(diào)度，確保車輛清潔、舒適、性能良好，并配備專業(yè)的司機(jī)。（四）物資準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備好各類接待用品，如文具、飲用水、茶葉、咖啡、點(diǎn)心等，并確保質(zhì)量合格、數(shù)量充足。2.根據(jù)賓客的特殊需求，準(zhǔn)備相應(yīng)的特殊物資，如宗教用品、無障礙設(shè)施等。3.對接待物資進(jìn)行妥善保管，定期檢查和更新，確保隨時可用。三、接待流程（一）迎接賓客1.接待人員按照預(yù)定時間提前到達(dá)指定地點(diǎn)迎接賓客。引導(dǎo)員手持歡迎牌，在顯眼位置等候，待賓客到達(dá)時，微笑迎接并主動打招呼，引導(dǎo)賓客前往接待場地。2.協(xié)助賓客辦理簽到手續(xù)，安排行李存放，并引導(dǎo)賓客至休息區(qū)稍作休息，為賓客提供飲品。（二）介紹與引導(dǎo)1.接待負(fù)責(zé)人向賓客介紹酒店的基本情況、主要設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，同時介紹接待工作小組的成員。2.引導(dǎo)員帶領(lǐng)賓客參觀接待場地，介紹場地的布局和使用功能，并解答賓客的疑問。（三）會議或活動安排1.如果是會議接待，提前安排好會議設(shè)備的調(diào)試，確保音響、燈光、投影儀等正常運(yùn)行。準(zhǔn)備好會議資料、文具等，并按照座位圖引導(dǎo)賓客就座。2.在會議或活動過程中，服務(wù)員要密切關(guān)注賓客的需求，及時提供茶水、點(diǎn)心等服務(wù)，保持場地的整潔。3.安排專人負(fù)責(zé)會議記錄或活動攝影等工作，確保重要信息的留存。（四）餐飲服務(wù)1.根據(jù)賓客的飲食需求和接待標(biāo)準(zhǔn)，合理安排餐飲。提前與廚房溝通，確保菜品的質(zhì)量和口味符合要求。2.在餐廳設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識，引導(dǎo)賓客有序就餐。服務(wù)員要熱情服務(wù)，及時為賓客提供餐具、酒水等，并按照上菜順序準(zhǔn)確上菜。注重餐飲禮儀，提醒賓客注意用餐規(guī)范。3.關(guān)注賓客的用餐反饋，及時處理出現(xiàn)的問題，如菜品口味不符、服務(wù)不周到等，確保賓客用餐愉快。（五）參觀游覽1.如果安排賓客參觀游覽酒店周邊景點(diǎn)或設(shè)施，提前與相關(guān)部門或合作單位溝通協(xié)調(diào)，確保行程順利。2.安排專業(yè)的導(dǎo)游或講解人員，為賓客介紹景點(diǎn)的歷史文化、特色亮點(diǎn)等，豐富賓客的體驗(yàn)。3.在參觀游覽過程中，要確保賓客的安全，提醒賓客注意遵守景區(qū)規(guī)定，愛護(hù)環(huán)境。（六）送客服務(wù)1.根據(jù)賓客的行程安排，提前做好送客準(zhǔn)備。確認(rèn)賓客的行李數(shù)量和存放位置，協(xié)助賓客辦理退房或離場手續(xù)。2.引導(dǎo)員帶領(lǐng)賓客前往車輛停放處，幫助賓客放置行李，并為賓客打開車門。3.與賓客握手道別，感謝賓客的光臨，并歡迎再次來訪。目送車輛離開后，接待人員方可返回。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表1.接待人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。穿著統(tǒng)一得體的工作服，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，面容清潔，淡妝上崗。2.保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，無異味，口氣清新。（二）語言表達(dá)1.使用禮貌、熱情、規(guī)范的語言與賓客交流，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)。2.主動問候賓客，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如“先生/女士”等?；卮鹳e客問題時，要準(zhǔn)確、簡潔、清晰，不得推諉或含糊其辭。3.注意語言的文明性，避免使用粗俗、生硬或不恰當(dāng)?shù)脑~匯。（三）行為舉止1.接待人員要保持良好的站姿、坐姿和走姿，姿態(tài)端正，動作優(yōu)雅。站立時挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于腹前；坐姿要端正，雙腿并攏，不得蹺二郎腿；行走時步伐輕盈，靠右行走，不得奔跑或大聲喧嘩。2.與賓客交流時，保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，微笑自然，表情親切。不得左顧右盼、心不在焉或做其他無關(guān)動作。3.尊重賓客的個人空間和隱私，不得隨意打聽賓客的私人信息或未經(jīng)允許進(jìn)入賓客房間。（四）服務(wù)態(tài)度1.始終以熱情、周到、主動的態(tài)度為賓客服務(wù)，關(guān)注賓客的需求，及時提供幫助。2.對待賓客一視同仁，不得歧視或區(qū)別對待任何賓客。對賓客提出的意見和建議要虛心接受，并及時改進(jìn)服務(wù)。3.遇到突發(fā)情況或賓客不滿時，要保持冷靜，耐心傾聽賓客的訴求，積極采取措施解決問題，不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)或沖突。五、安全保障（一）消防安全1.定期對酒店外圍接待區(qū)域的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等完好有效。2.保持疏散通道和安全出口暢通無阻，不得堆放雜物或設(shè)置障礙物。3.對接待人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，使其熟悉火災(zāi)報(bào)警程序、滅火器材的使用方法和疏散逃生路線。4.在接待活動期間，加強(qiáng)對場地的消防安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。（二）人員安全1.確保接待場地的地面平整、防滑，無明顯障礙物，防止賓客滑倒摔傷。2.對場地內(nèi)的電器設(shè)備、家具等進(jìn)行檢查，確保無漏電、松動等安全隱患，避免發(fā)生觸電、砸傷等事故。3.針對可能出現(xiàn)的緊急情況，制定應(yīng)急預(yù)案，如突發(fā)事件應(yīng)急處置、醫(yī)療急救等。對接待人員進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，提高其應(yīng)急處理能力。4.在接待過程中，安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序維護(hù)，確保賓客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，防止發(fā)生擁擠、踩踏等事故。（三）食品安全1.嚴(yán)格把控食品采購渠道，確保食材新鮮、安全、無污染，索證索票齊全。2.加強(qiáng)廚房衛(wèi)生管理，保持廚房環(huán)境清潔，餐具嚴(yán)格消毒，食品加工過程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.安排專人負(fù)責(zé)食品檢驗(yàn)，對每餐食品進(jìn)行留樣，以備查驗(yàn)。4.關(guān)注賓客的飲食反饋，如發(fā)現(xiàn)食品安全問題，要及時采取措施處理，保障賓客的健康。六、溝通協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.接待工作小組各成員之間要保持密切溝通，及時交流接待進(jìn)展情況和賓客需求，確保信息暢通。2.建立定期的工作會議制度，對接待工作進(jìn)行總結(jié)和部署，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問題。3.加強(qiáng)與酒店其他部門的協(xié)作配合，如客房部、餐飲部、工程部等，形成接待工作的合力。（二）與接待方溝通1.接待協(xié)調(diào)人員要與接待方保持密切聯(lián)系，及時了解接待任務(wù)的變更或調(diào)整情況，并做好記錄和傳達(dá)。2.對于接待方提出的特殊要求或問題，要認(rèn)真傾聽，積極協(xié)調(diào)解決，并及時反饋處理結(jié)果。3.在接待任務(wù)完成后，與接待方進(jìn)行溝通總結(jié)，收集反饋意見，以便不斷改進(jìn)接待工作。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門的接待工作監(jiān)督小組，定期對酒店外圍接待工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.通過現(xiàn)場觀察、賓客反饋、查閱記錄等方式，對接待人員的服務(wù)質(zhì)量、工作流程執(zhí)行情況、安全保障措施落實(shí)情況等進(jìn)行全面監(jiān)督。3.對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）考核辦法1.建立接待工作考核制度，對接待人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化考核?？己藘?nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、任務(wù)完成情況、賓客滿意度等方面。2.