PAGE汽車4s店售后人員規(guī)范制度總則制定目的本規(guī)范制度旨在加強汽車4S店售后人員管理，提升售后服務質(zhì)量，樹立良好品牌形象，保障客戶權益，促進公司可持續(xù)發(fā)展。適用范圍本制度適用于汽車4S店售后部門全體工作人員，包括維修技師、服務顧問、配件專員、質(zhì)檢員等?；驹瓌t1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務。2.誠實守信原則：秉持誠信理念，如實告知客戶車輛維修情況、配件價格等信息。3.專業(yè)規(guī)范原則：售后人員應具備專業(yè)知識和技能，嚴格按照規(guī)范流程操作。4.團隊協(xié)作原則：各崗位人員密切配合，共同完成售后服務工作。售后人員崗位職責維修技師1.車輛故障診斷：準確判斷車輛故障原因，制定合理維修方案。2.維修作業(yè)：按照維修規(guī)范和流程，熟練完成車輛維修工作，確保維修質(zhì)量。3.維修記錄：詳細記錄維修過程、更換配件等信息，及時錄入系統(tǒng)。4.工具設備維護：妥善保管維修工具和設備，定期進行維護保養(yǎng)。服務顧問1.客戶接待：熱情、禮貌接待客戶，了解客戶需求和車輛問題。2.維修安排：根據(jù)客戶需求和車輛狀況，合理安排維修時間和維修項目。3.進度跟蹤：及時向客戶反饋維修進度，解答客戶疑問。4.費用結算：協(xié)助客戶辦理維修費用結算手續(xù)，解釋費用明細。配件專員1.配件管理：負責配件的采購、庫存管理、出入庫登記等工作。2.配件供應：及時準確地為維修車間提供所需配件，確保維修工作順利進行。3.配件質(zhì)量把控：對采購的配件進行質(zhì)量檢驗，杜絕不合格配件進入庫存。4.配件價格管理：掌握配件價格動態(tài)，合理制定配件銷售價格。質(zhì)檢員1.維修質(zhì)量檢驗：對維修后的車輛進行全面質(zhì)量檢驗，確保維修質(zhì)量符合標準。2.問題反饋：及時將檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題反饋給維修技師，督促整改。3.質(zhì)量統(tǒng)計分析：定期對維修質(zhì)量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，提出改進措施。售后人員行為規(guī)范服務態(tài)度1.接待客戶時應面帶微笑，使用禮貌用語，主動熱情為客戶服務。2.耐心傾聽客戶訴求，不得推諉、敷衍客戶，對客戶提出的問題要及時解答。3.尊重客戶意見和選擇，不得強行推薦不必要的服務項目或配件。工作紀律1.遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關的事情。3.嚴格遵守公司保密制度，不得泄露客戶信息、公司商業(yè)機密等。職業(yè)形象1.著裝應整潔、得體，符合公司形象要求，佩戴工作牌。2.保持良好的個人衛(wèi)生習慣，頭發(fā)整齊，面容整潔。3.言行舉止文明，不得在工作場所大聲喧嘩、爭吵。售后人員培訓與發(fā)展培訓計劃1.公司應制定年度售后人員培訓計劃，包括專業(yè)技能培訓、服務意識培訓等。2.培訓內(nèi)容應根據(jù)行業(yè)發(fā)展和公司實際需求及時更新調(diào)整。培訓方式1.內(nèi)部培訓：由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的人員擔任培訓講師，進行專業(yè)知識和技能培訓。2.外部培訓：選派售后人員參加行業(yè)權威機構組織的培訓課程和研討會。3.在線學習：利用網(wǎng)絡平臺提供的學習資源，讓售后人員自主學習。職業(yè)發(fā)展1.建立售后人員職業(yè)發(fā)展通道，為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導。2.鼓勵售后人員參加各類職業(yè)技能競賽和認證考試，提升自身職業(yè)素養(yǎng)。售后人員考核與獎懲考核標準1.制定科學合理的售后人員考核標準，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、客戶滿意度等方面。2.考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核?？己肆鞒?.個人自評：售后人員按照考核標準進行自我評估，填寫自評表。2.上級評價：上級領導根據(jù)售后人員日常工作表現(xiàn)進行評價。3.客戶評價：通過客戶滿意度調(diào)查等方式收集客戶對售后人員的評價。4.綜合評定：將個人自評、上級評價和客戶評價結果進行綜合評定，確定考核成績。獎勵措施1.對考核成績優(yōu)秀的售后人員給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.設立特別貢獻獎，對在工作中表現(xiàn)突出、為公司做出重大貢獻的售后人員進行獎勵。懲罰措施1.對考核成績不合格的售后人員進行批評教育，并制定改進計劃。2.連續(xù)兩次考核不合格的售后人員，公司將視情況給予降職、調(diào)崗或辭退處理。3.對違反公司規(guī)章制度、給公司造成損失的售后人員，按照相關規(guī)定進行嚴肅處理。售后維修流程規(guī)范接車環(huán)節(jié)1.服務顧問熱情接待客戶，引導客戶將車輛停放至指定位置。2.與客戶溝通，了解車輛故障現(xiàn)象和客戶需求，填寫接車登記表。3.對車輛外觀、內(nèi)飾等進行檢查，記錄車輛存在的問題，并向客戶說明。診斷環(huán)節(jié)1.維修技師根據(jù)接車登記表信息，對車輛進行故障診斷。2.采用專業(yè)檢測設備和工具，準確判斷故障原因，制定維修方案。3.將診斷結果和維修方案告知服務顧問，由服務顧問與客戶溝通確認。維修環(huán)節(jié)1.維修技師按照維修方案進行維修作業(yè)，嚴格遵守維修操作規(guī)程。2.在維修過程中，如需更換配件，應使用原廠正品配件或經(jīng)公司認可的合格配件。3.維修過程中如發(fā)現(xiàn)新的問題，應及時與服務顧問和客戶溝通，征得客戶同意后進行處理。質(zhì)檢環(huán)節(jié)1.維修完成后，質(zhì)檢員對維修車輛進行全面質(zhì)量檢驗。2.檢驗內(nèi)容包括車輛外觀、內(nèi)飾、性能、安全等方面，確保維修質(zhì)量符合標準。3.對檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題，及時通知維修技師進行整改，直至合格。交車環(huán)節(jié)1.服務顧問通知客戶車輛維修完成，邀請客戶到店驗車。2.向客戶詳細介紹維修情況，包括更換的配件、維修項目、維修費用等。3.陪同客戶進行車輛檢查，確認車輛維修質(zhì)量和外觀無問題后，辦理交車手續(xù)。4.為客戶提供車輛使用和保養(yǎng)建議，告知客戶售后服務熱線和下次保養(yǎng)時間。配件管理規(guī)范配件采購1.配件專員應根據(jù)維修需求和庫存情況，制定配件采購計劃。2.選擇信譽良好、質(zhì)量可靠的配件供應商，簽訂采購合同。3.對采購的配件進行嚴格質(zhì)量檢驗，確保配件符合標準要求。配件庫存管理1.建立配件庫存管理制度，對配件進行分類存放，標識清晰。2.定期盤點庫存，確保賬實相符，及時清理積壓配件。3.做好配件庫存的安全管理工作，防止配件損壞、丟失。配件出入庫管理1.配件入庫時，應核對配件的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量等信息，確保準確無誤。2.配件出庫時，應填寫出庫單，注明配件用途、領用部門等信息，辦理出庫手續(xù)。3.對配件出入庫情況進行詳細記錄，定期進行統(tǒng)計分析?？蛻敉对V處理規(guī)范投訴受理1.設立專門的客戶投訴受理渠道，如電話、郵箱、在線客服等。2.接到客戶投訴后，應及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。投訴調(diào)查1.安排專人對客戶投訴事項進行調(diào)查，了解事情經(jīng)過和原因。2.收集相關證據(jù)，如維修記錄、配件清單、客戶反饋意見等。投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結果，制定合理的處理方案，及時與客戶溝通協(xié)商。2.按照處理方案對客戶投訴進行處理，確?？蛻魸M意。3.將投訴處理結果反饋給客戶，并跟蹤客戶滿