PAGE農(nóng)商行文明規(guī)范服務制度一、總則（一）制定目的為提升本行文明規(guī)范服務水平，樹立良好社會形象，增強市場競爭力，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本行全體員工、各營業(yè)網(wǎng)點及相關服務部門。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，全心全意為客戶提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。2.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管規(guī)定以及本行各項規(guī)章制度，確保服務行為合法合規(guī)。3.優(yōu)質高效原則：不斷優(yōu)化服務流程，提高服務效率，以最短的時間、最優(yōu)的質量滿足客戶需求。4.持續(xù)改進原則：關注客戶反饋，定期評估服務質量，持續(xù)改進服務措施，不斷提升服務水平。二、服務環(huán)境規(guī)范（一）營業(yè)場所布局1.營業(yè)場所應合理劃分功能區(qū)域，包括客戶接待區(qū)、業(yè)務辦理區(qū)、自助服務區(qū)、咨詢引導區(qū)等，各區(qū)域標識清晰、布局合理。2.客戶接待區(qū)應配備舒適的座椅、飲水機、宣傳資料架等設施，為客戶提供良好的等待環(huán)境。3.業(yè)務辦理區(qū)應根據(jù)業(yè)務種類合理設置柜臺，確保操作便捷、高效。柜臺高度、寬度應符合人體工程學原理，方便員工與客戶交流。4.自助服務區(qū)應配備足夠數(shù)量的自助設備，并保證設備正常運行。設備周圍應設置操作指南和安全提示標識。5.咨詢引導區(qū)應安排專人負責，為客戶提供咨詢、引導服務，及時解答客戶疑問。（二）營業(yè)場所設施1.營業(yè)場所應保持整潔、明亮、通風良好，地面、墻面、門窗等應定期清潔，無污漬、無損壞。2.配備完善的安全設施，如監(jiān)控設備、報警裝置、消防器材等，并確保其正常運行。安全設施應定期檢查、維護，確保符合安全標準。3.提供必要的便民設施，如殘疾人通道、無障礙設施、母嬰室等，體現(xiàn)人文關懷。4.營業(yè)場所內應設置明顯的服務標識，如營業(yè)時間、服務熱線、投訴電話等，方便客戶了解相關信息。（三）營業(yè)場所秩序1.加強營業(yè)場所秩序管理，保持安靜、有序的服務環(huán)境。工作人員應文明禮貌，不得大聲喧嘩、爭吵或打鬧。2.合理安排客戶排隊等候，設置排隊叫號系統(tǒng)，確保客戶有序辦理業(yè)務。對于特殊客戶或緊急業(yè)務，應提供優(yōu)先服務。3.加強對營業(yè)場所內人員的安全管理，嚴禁無關人員進入業(yè)務辦理區(qū)域。對可疑人員應進行詢問、盤查，確保營業(yè)場所安全。三、服務形象規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.員工應統(tǒng)一著裝，穿著整潔、得體、大方。工作服應符合行業(yè)特點，顏色、款式應簡潔、莊重。2.著裝應保持干凈、平整，無污漬、無破損。不得隨意更改工作服款式或佩戴與工作無關的飾品。3.員工在工作時間應佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置，便于客戶識別。工牌內容應包括員工姓名、崗位、工號等信息。（二）儀容儀表規(guī)范1.員工應保持良好的儀容儀表，面容整潔、頭發(fā)整齊。男士不得留長發(fā)、胡須，女士應化淡妝，不得濃妝艷抹。2.員工應保持口腔清潔，口氣清新。不得在工作時間食用有異味的食物。3.員工應舉止端莊、大方，不得有不雅行為。站立時應挺胸收腹，坐姿應端正，不得蹺二郎腿、趴在柜臺上。（三）言行舉止規(guī)范1.員工應使用文明用語，主動熱情地迎接客戶，說“您好”、“請問您需要辦理什么業(yè)務”等。與客戶交流時應使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”等。2.員工應耐心傾聽客戶需求，不得打斷客戶說話?；卮鹂蛻魡栴}應準確、簡潔、明了，不得推諉、敷衍客戶。3.員工應保持微笑服務，展現(xiàn)良好的精神面貌。微笑應自然、真誠，讓客戶感受到親切和溫暖。4.員工在與客戶交流時應保持適當?shù)木嚯x，不得過于親昵或冷漠。手勢應規(guī)范、得體，不得用手指指人或做出不禮貌的手勢。四、服務行為規(guī)范（一）客戶接待規(guī)范1.客戶進入營業(yè)場所時，員工應主動起身迎接，微笑問候，引導客戶至相應區(qū)域辦理業(yè)務。2.對于新客戶，應熱情介紹本行的基本情況、業(yè)務范圍和特色服務，幫助客戶了解本行產(chǎn)品和服務。3.對于老客戶，應表示歡迎和感謝，并及時了解客戶需求，提供個性化的服務。（二）業(yè)務辦理規(guī)范1.員工應熟練掌握各項業(yè)務知識和操作技能，準確、快速地為客戶辦理業(yè)務。在辦理業(yè)務過程中，應嚴格遵守操作規(guī)程，確保業(yè)務辦理的準確性和安全性。2.員工應認真審核客戶提交的資料，確保資料真實、完整、有效。對于不符合要求的資料，應耐心向客戶解釋，并指導客戶補充或更正。3.在業(yè)務辦理過程中，員工應及時與客戶溝通，告知客戶業(yè)務辦理進度和所需時間，讓客戶了解業(yè)務辦理情況。4.對于客戶提出的特殊要求或疑難問題，員工應積極協(xié)調解決，不得推諉、拖延。如無法當場解決，應及時向上級匯報，并告知客戶處理結果和預計時間。（三）客戶投訴處理規(guī)范1.設立專門的客戶投訴處理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并向客戶公開。確保投訴渠道暢通，及時受理客戶投訴。2.對于客戶投訴，應認真傾聽客戶訴求，并做好記錄。記錄內容應包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等。3.及時對客戶投訴進行調查核實，查明原因，分清責任。對于確實存在問題的，應立即采取措施進行整改，并向客戶道歉。4.在處理客戶投訴過程中，應保持耐心、細心和責任心，積極與客戶溝通協(xié)調，爭取客戶理解和滿意。處理結果應及時反饋給客戶，并跟蹤回訪，確?？蛻敉对V得到徹底解決。五、服務培訓與監(jiān)督（一）服務培訓1.制定系統(tǒng)的服務培訓計劃，定期組織員工參加服務培訓。培訓內容應包括服務理念、服務規(guī)范、業(yè)務知識、溝通技巧等方面。2.邀請專業(yè)的培訓師進行授課，采用多樣化的培訓方式，如課堂講授、案例分析、模擬演練、實地觀摩等，提高培訓效果。3.鼓勵員工自主學習，不斷提升自身業(yè)務水平和服務能力。定期組織業(yè)務知識競賽、服務技能比武等活動，激發(fā)員工學習積極性。4.建立員工培訓檔案，記錄員工參加培訓的情況和考核成績。培訓考核結果與員工績效掛鉤，激勵員工積極參加培訓。（二）服務監(jiān)督1.成立服務監(jiān)督小組，定期對營業(yè)網(wǎng)點的服務質量進行檢查和評估。檢查內容包括服務環(huán)境、服務形象、服務行為等方面。2.通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場監(jiān)測、客戶滿意度調查等方式，及時發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題，并督促相關部門和人員進行整改。3.建立服務質量通報制度，定期對服務質量檢查結果進行通報。對服務質量不達標的營業(yè)網(wǎng)點和個人進行批評教育，并責令限期整改。4.設立服務質量獎勵制度，對服務質量優(yōu)秀的營業(yè)網(wǎng)點和個人進行表彰和獎勵。獎勵