PAGE前臺管理制度及行為規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范公司前臺工作流程，提高前臺服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度及行為規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司前臺工作人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2.以客戶為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。3.嚴(yán)格遵守工作流程，確保各項(xiàng)工作準(zhǔn)確無誤。4.保守公司機(jī)密，維護(hù)公司利益。二、崗位職責(zé)（一）接待來訪人員1.熱情迎接來訪人員，主動(dòng)詢問來訪事由，并及時(shí)通知相關(guān)人員。2.引導(dǎo)來訪人員至指定地點(diǎn)就座，為其提供必要的茶水等服務(wù)。3.對預(yù)約來訪人員，需提前確認(rèn)預(yù)約信息，并做好接待準(zhǔn)備。（二）接聽電話1.及時(shí)接聽電話，在鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，禮貌問候并自報(bào)公司名稱。2.認(rèn)真傾聽來電內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄重要信息，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員。3.對于咨詢類電話，應(yīng)耐心解答；對于投訴類電話，要誠懇道歉，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。（三）收發(fā)文件及郵件1.負(fù)責(zé)公司各類文件、郵件的收發(fā)、登記和傳遞工作。2.對重要文件和郵件，要及時(shí)提醒相關(guān)人員簽收，并做好跟蹤記錄。3.定期整理文件和郵件，按照檔案管理要求進(jìn)行歸檔保存。（四）辦公用品管理1.負(fù)責(zé)前臺辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放和庫存管理。2.定期盤點(diǎn)辦公用品庫存，根據(jù)實(shí)際需求及時(shí)申請采購。3.合理使用辦公用品，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。（五）會(huì)議室管理1.負(fù)責(zé)會(huì)議室的日常管理，包括清潔、設(shè)備維護(hù)等。2.根據(jù)會(huì)議安排，提前做好會(huì)議室的布置和準(zhǔn)備工作。3.會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)清理會(huì)議室，檢查設(shè)備是否正常關(guān)閉。（六）信息傳達(dá)與溝通協(xié)調(diào)1.及時(shí)傳達(dá)公司內(nèi)部通知、公告等信息，確保員工知曉。2.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的工作關(guān)系，促進(jìn)信息流通和工作協(xié)同。3.對于外部單位的聯(lián)系與溝通，要保持禮貌、專業(yè)，及時(shí)反饋相關(guān)信息。三、工作流程（一）來訪接待流程1.來訪人員到達(dá)前臺，前臺工作人員起身迎接，微笑問候：“您好，請問您找哪位？”2.詢問來訪事由，若來訪人員有預(yù)約，核對預(yù)約信息；若無預(yù)約，聯(lián)系相關(guān)人員確認(rèn)是否接待。3.通知相關(guān)人員后，引導(dǎo)來訪人員至指定地點(diǎn)就座，并提供茶水等服務(wù)。4.在來訪人員等待期間，可簡單介紹公司的基本情況或相關(guān)注意事項(xiàng)。5.相關(guān)人員到來后，前臺工作人員進(jìn)行簡單介紹，然后離開接待區(qū)域。6.來訪結(jié)束后，禮貌送別來訪人員。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，禮貌問候：“您好，[公司名稱]前臺?！?.傾聽來電內(nèi)容，記錄重要信息，如對方姓名、單位、聯(lián)系電話、事由等。3.對于咨詢類電話，耐心解答；對于投訴類電話，誠懇道歉，并表示會(huì)及時(shí)反饋處理結(jié)果。4.根據(jù)來電內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員，并跟進(jìn)處理情況。5.若相關(guān)人員不在，記錄留言信息，并告知對方會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。6.電話結(jié)束時(shí)，禮貌道別：“感謝您的來電，再見！”（三）文件及郵件收發(fā)流程1.收到文件或郵件后，首先進(jìn)行登記，記錄文件或郵件的名稱、來源、日期等信息。2.根據(jù)文件或郵件的性質(zhì)和緊急程度，及時(shí)傳遞給相關(guān)人員，并提醒簽收。3.對于重要文件和郵件，要進(jìn)行跟蹤，確保相關(guān)人員及時(shí)處理。4.定期整理文件和郵件，按照檔案管理要求進(jìn)行分類歸檔，便于查詢和使用。5.發(fā)送文件或郵件時(shí)，填寫發(fā)文登記表，注明文件或郵件的名稱、去向、日期等信息。6.確保文件或郵件的格式正確、內(nèi)容完整，通過合適的方式發(fā)送給對方，并確認(rèn)對方已收到。（四）辦公用品領(lǐng)用流程1.前臺工作人員定期盤點(diǎn)辦公用品庫存，根據(jù)實(shí)際需求填寫辦公用品領(lǐng)用申請表。2.將申請表提交給行政部門負(fù)責(zé)人審批。3.審批通過后，到倉庫領(lǐng)取相應(yīng)的辦公用品，并在領(lǐng)用登記表上簽字確認(rèn)。4.負(fù)責(zé)將領(lǐng)用的辦公用品發(fā)放給需要的員工，并做好記錄。5.對于貴重或限量使用的辦公用品，要嚴(yán)格控制領(lǐng)用數(shù)量，并做好使用監(jiān)督。（五）會(huì)議室使用流程1.提前了解會(huì)議安排，根據(jù)會(huì)議需求做好會(huì)議室的清潔和設(shè)備檢查工作。2.根據(jù)會(huì)議人數(shù)，合理擺放桌椅，并準(zhǔn)備好會(huì)議所需的文具、茶水等物品。3.在會(huì)議室門口設(shè)置會(huì)議指示牌，引導(dǎo)參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)議室。4.會(huì)議期間，保持會(huì)議室的安靜，不得隨意打擾會(huì)議進(jìn)行。5.會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)清理會(huì)議室，檢查設(shè)備是否正常關(guān)閉，將桌椅擺放整齊。四、行為規(guī)范（一）儀容儀表1.前臺工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。頭發(fā)梳理整齊，不得染怪異顏色；面部清潔，化淡妝；指甲修剪整齊，不得留長指甲和涂鮮艷指甲油。2.工作時(shí)間應(yīng)穿著公司統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持服裝干凈、平整，不得隨意搭配或穿著奇裝異服。3.佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，不得轉(zhuǎn)借他人。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的普通話，避免使用粗俗、生硬的語言。2.接待來訪人員和接聽電話時(shí)，聲音清晰、溫和，語速適中，保持良好的溝通態(tài)度。3.站立姿勢端正，挺胸收腹，不得彎腰駝背、倚靠桌椅或做出其他不雅姿勢。4.行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或發(fā)出較大聲響。5.手勢運(yùn)用得當(dāng)，避免過多、過于夸張的手勢，不得用手指指人。（三）工作態(tài)度1.具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不得敷衍塞責(zé)、推諉工作。2.對待來訪人員和客戶要熱情、耐心、周到，積極主動(dòng)地為其解決問題，不得冷漠對待或不耐煩。3.工作認(rèn)真細(xì)致，注重細(xì)節(jié)，確保各項(xiàng)工作準(zhǔn)確無誤，避免因粗心大意而出現(xiàn)失誤。4.具有團(tuán)隊(duì)合作精神，積極配合公司內(nèi)部各部門的工作，共同完成公司目標(biāo)。5.不斷學(xué)習(xí)和提升自身業(yè)務(wù)能力，適應(yīng)公司發(fā)展和工作需要。（四）保密意識1.嚴(yán)格遵守公司保密制度，不得泄露公司機(jī)密信息。2.對于來訪人員和客戶的信息，要妥善保管，不得隨意透露。3.在處理文件和郵件時(shí)，注意保密，不得將重要文件隨意放置或帶出公司。4.對于涉及公司機(jī)密的會(huì)議和討論，未經(jīng)允許不得參與和傳播相關(guān)內(nèi)容。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時(shí)，由行政部門組織進(jìn)行前臺崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、前臺崗位職責(zé)、工作流程、行為規(guī)范等。2.定期組織前臺工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括溝通技巧、服務(wù)禮儀、辦公軟件操作等，以提升其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。3.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理要求，適時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保前臺工作人員能夠及時(shí)掌握新知識和技能。（二）考核1.建立前臺工作人員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、行為規(guī)范等方面。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，定期考核每季度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)實(shí)際工作情況隨時(shí)進(jìn)行。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級，對于考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對于考核不合格的員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，若連續(xù)兩次考核不合格，予以辭退。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.工作表現(xiàn)突出，為公司贏得榮譽(yù)或做出重大貢獻(xiàn)的，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.在服務(wù)質(zhì)量、工作效率等方面有顯著提升，得到客戶或公司內(nèi)部員工好評的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。3.提出合理化建議，被公司采納并取得良好效果的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。4.積極參與公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.違反公司規(guī)章制度和行為規(guī)范的，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等