PAGE游客服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了提升游客服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，確保為游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，樹立良好的旅游形象，特制定本服務(wù)規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本游客服務(wù)中心全體工作人員以及在服務(wù)中心內(nèi)開展的各項(xiàng)游客服務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.以人為本原則：始終將游客的需求放在首位，以游客滿意為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：提供高質(zhì)量的服務(wù)，確保游客能夠快速、便捷地獲得所需信息和幫助，提高服務(wù)效率。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：各項(xiàng)服務(wù)行為和操作流程遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。4.熱情周到原則：工作人員以熱情、友好的態(tài)度接待游客，主動(dòng)關(guān)心游客需求，提供周到細(xì)致的服務(wù)。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。統(tǒng)一著裝，服裝應(yīng)干凈、平整，無污漬、破損。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士頭發(fā)應(yīng)束起或盤起，避免遮擋面部。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，避免濃妝艷抹。不得佩戴夸張的首飾。4.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲，無異味。（二）言行舉止1.接待游客時(shí)應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問候，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請問有什么可以幫您”等。2.說話語氣應(yīng)親切、溫和、耐心，語速適中，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，避免使用模糊、歧義或生硬的語言。3.站立姿勢應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、倚靠桌椅或做出其他不雅姿勢。4.行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或發(fā)出較大聲響。引導(dǎo)游客時(shí)，應(yīng)走在游客左前方約一米處，適時(shí)側(cè)身示意。5.不得在服務(wù)過程中吸煙、吃東西、嚼口香糖或做其他與工作無關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)服務(wù)，積極關(guān)注游客需求，主動(dòng)詢問游客是否需要幫助，不得對游客的詢問和求助視而不見或推諉。2.耐心解答游客的問題，對于游客的疑問應(yīng)認(rèn)真傾聽，詳細(xì)解釋，確保游客理解。不得表現(xiàn)出不耐煩或敷衍的態(tài)度。3.盡力滿足游客的合理需求，對于超出自身權(quán)限或無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)，并向游客說明情況，給予明確的回復(fù)和解決時(shí)間。4.尊重游客的意見和建議，認(rèn)真對待游客的投訴和反饋，及時(shí)處理并回復(fù)，做到事事有回音，件件有著落。對于游客的投訴，應(yīng)誠懇道歉，積極采取措施解決問題，避免矛盾激化。三、服務(wù)環(huán)境規(guī)范（一）設(shè)施設(shè)備1.服務(wù)中心應(yīng)配備完善的設(shè)施設(shè)備，包括但不限于咨詢臺、休息區(qū)、電子顯示屏、自助服務(wù)終端、免費(fèi)WiFi設(shè)備、充電設(shè)施、飲用水供應(yīng)設(shè)備、急救箱等。2.設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其正常運(yùn)行和使用安全。對于出現(xiàn)故障或損壞的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)報(bào)修并設(shè)置明顯的警示標(biāo)識。3.休息區(qū)應(yīng)配備足夠數(shù)量的舒適座椅、茶幾等，保持環(huán)境整潔、安靜，為游客提供良好的休息場所。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.服務(wù)中心應(yīng)保持干凈整潔，地面、桌面、門窗等無灰塵、污漬，垃圾應(yīng)及時(shí)清理，垃圾桶應(yīng)定期消毒并保持外觀清潔。2.室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新，溫度和濕度應(yīng)適宜，為游客營造舒適的服務(wù)環(huán)境。3.服務(wù)中心周邊環(huán)境應(yīng)保持整潔，無雜物堆積，綠化良好，營造美觀、宜人的氛圍。（三）標(biāo)識引導(dǎo)1.在服務(wù)中心內(nèi)設(shè)置清晰、醒目的標(biāo)識牌，包括服務(wù)項(xiàng)目指示牌、功能區(qū)域劃分牌、緊急疏散指示牌等，方便游客快速找到所需服務(wù)和區(qū)域。2.標(biāo)識牌應(yīng)采用規(guī)范的文字和圖形符號，易于識別和理解。文字應(yīng)簡潔明了，使用規(guī)范的中文，必要時(shí)可配備英文翻譯。3.對于重要的服務(wù)信息和注意事項(xiàng)，應(yīng)通過電子顯示屏、宣傳欄等形式進(jìn)行展示，確保游客能夠及時(shí)獲取。四、服務(wù)流程規(guī)范（一）咨詢服務(wù)1.游客前來咨詢時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)起身迎接，微笑問候，引導(dǎo)游客至咨詢臺就座。2.認(rèn)真傾聽游客的咨詢內(nèi)容，做好記錄，確保準(zhǔn)確理解游客的問題。3.根據(jù)游客的問題，運(yùn)用專業(yè)知識和信息資源，給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。對于復(fù)雜問題或不確定的答案，應(yīng)及時(shí)查閱相關(guān)資料或向上級請教，不得隨意答復(fù)游客。4.解答完畢后，應(yīng)主動(dòng)詢問游客是否還有其他疑問，并向游客提供相關(guān)的旅游資料或建議，如景點(diǎn)介紹、旅游線路推薦、交通指南等。（二）投訴處理1.接到游客投訴后，工作人員應(yīng)保持冷靜，以熱情、誠懇的態(tài)度接待游客，引導(dǎo)游客至投訴處理區(qū)就座，并為游客倒上一杯水，安撫游客情緒。2.認(rèn)真傾聽游客的投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過、游客訴求等信息，確保記錄準(zhǔn)確、完整。3.對游客的投訴表示理解和歉意，向游客承諾將盡快處理投訴，并告知游客處理投訴的流程和大致時(shí)間。4.及時(shí)對投訴事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，與相關(guān)部門或人員溝通協(xié)調(diào)，了解情況，收集證據(jù)。5.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，提出合理的解決方案，并向游客說明。解決方案應(yīng)充分考慮游客的利益和訴求，確保游客滿意。6.將處理結(jié)果及時(shí)反饋給游客，征求游客意見，如游客對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至游客認(rèn)可。7.對投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，查找原因，提出改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。（三）票務(wù)服務(wù)1.提供各類旅游票務(wù)的銷售和預(yù)訂服務(wù)，包括景區(qū)門票、演出票、交通票等。2.工作人員應(yīng)熟悉票務(wù)信息和銷售政策，準(zhǔn)確向游客介紹票務(wù)種類、價(jià)格、有效期、使用規(guī)則等內(nèi)容。3.為游客提供便捷的購票方式，如現(xiàn)金支付、銀行卡支付、在線支付等，并確保支付安全。4.對于預(yù)訂的票務(wù)，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)票務(wù)供應(yīng)商確認(rèn)訂單信息，確保訂單準(zhǔn)確無誤。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為游客出票或提供電子票憑證，并告知游客取票方式和注意事項(xiàng)。5.妥善保管票務(wù)銷售記錄和相關(guān)憑證，按照規(guī)定進(jìn)行存檔和管理，以備查詢和核對。（四）導(dǎo)游服務(wù)1.為有需求的游客提供導(dǎo)游服務(wù)，根據(jù)游客的興趣和需求，制定合理的導(dǎo)游線路和講解內(nèi)容。2.導(dǎo)游人員應(yīng)具備豐富的旅游知識和良好的講解能力，講解內(nèi)容應(yīng)生動(dòng)、有趣、準(zhǔn)確，能夠滿足游客的求知欲和好奇心。3.提前與游客溝通，了解游客的特殊需求和關(guān)注點(diǎn)，在導(dǎo)游過程中給予特別關(guān)注和照顧。4.帶領(lǐng)游客參觀游覽時(shí)，應(yīng)注意游客的安全，遵守景區(qū)的規(guī)定和秩序，引導(dǎo)游客文明旅游。5.導(dǎo)游服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)收集游客的反饋意見，對導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行總結(jié)和反思，不斷提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。五、信息管理規(guī)范（一）信息收集1.工作人員應(yīng)主動(dòng)收集游客的各類信息，包括基本信息、旅游需求、意見建議、投訴反饋等。2.通過多種方式收集信息，如現(xiàn)場詢問、問卷調(diào)查、在線反饋、意見箱等，確保信息收集的全面性和準(zhǔn)確性。3.對收集到的信息進(jìn)行分類整理，建立完善的游客信息數(shù)據(jù)庫，以便于查詢和分析。（二）信息更新1.定期對游客信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行更新，及時(shí)錄入新收集到的信息，并對已有的信息進(jìn)行核實(shí)和修正。2.關(guān)注游客信息的變化情況，如聯(lián)系方式變更、旅游需求調(diào)整等，及時(shí)進(jìn)行更新記錄，確保信息的時(shí)效性。（三）信息分析與利用1.對游客信息進(jìn)行分析研究，挖掘游客的需求特點(diǎn)、行為規(guī)律和意見建議，為旅游產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)優(yōu)化、營銷推廣等提供決策依據(jù)。2.根據(jù)信息分析結(jié)果，制定針對性的服務(wù)改進(jìn)措施和營銷策略，不斷提升游客服務(wù)質(zhì)量和旅游產(chǎn)品競爭力。3.定期向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報(bào)游客信息分析情況，為公司整體運(yùn)營提供參考。六、應(yīng)急處理規(guī)范（一）突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)1.制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.工作人員應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，掌握應(yīng)急處置技能，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)，采取有效的應(yīng)急措施。3.設(shè)立應(yīng)急指揮中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。一旦發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，相關(guān)人員迅速到達(dá)指定崗位開展工作。（二）常見突發(fā)事件處理1.游客突發(fā)疾病：工作人員發(fā)現(xiàn)游客突發(fā)疾病后，應(yīng)立即通知急救人員，并采取必要的現(xiàn)場急救措施，如讓游客平臥、解開衣領(lǐng)、保持呼吸通暢等。同時(shí)，安撫游客及其同行人員的情緒，配合急救人員做好后續(xù)救治工作。2.自然災(zāi)害：遇有自然災(zāi)害時(shí)，如地震、暴雨、大風(fēng)等，工作人員應(yīng)迅速組織游客疏散至安全區(qū)域，并做好游客的安撫和安置工作。及時(shí)向上級匯報(bào)災(zāi)情，協(xié)助相關(guān)部門開展救援和恢復(fù)工作。3.安全事故：發(fā)生安全事故，如火災(zāi)、交通事故等，工作人員應(yīng)立即報(bào)警，并組織游客疏散，確保游客生命安全。配合相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查和處理，做好游客及其家屬的善后工作。（三）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急預(yù)案的可行性和工作人員的應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容包括突發(fā)事件模擬、應(yīng)急響應(yīng)流程、人員疏散、急救操作等，演練后對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評估和修訂，不斷完善應(yīng)急處置機(jī)制。七、培訓(xùn)與考核規(guī)范（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。2.根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，有針對性地安排培訓(xùn)課程，確保培訓(xùn)的有效性和實(shí)用性。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.采用多種培訓(xùn)方式，如內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實(shí)操、案例分析、在線學(xué)習(xí)等，提高培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)師資可以邀請公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)骨干、專家或外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的講師擔(dān)任，確保培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)性和權(quán)威性。3.培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重互動(dòng)交流，鼓勵(lì)員工積極參與討論和實(shí)踐操作，及時(shí)解答員工的疑問。（三）考核評估1.建立完善的考核評估機(jī)制，對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評估?？己朔绞娇梢园ɡ碚摽荚?、實(shí)際操作、工作表現(xiàn)評估等。2.考核結(jié)果應(yīng)與員工的績效掛鉤，對于考核優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)，對于未通過考核的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至達(dá)到要求。3.定期對培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)分析，根據(jù)考核評估結(jié)果和員工反饋意見調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量。八、監(jiān)督與檢查規(guī)范（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行檢查。2.監(jiān)督小組通過現(xiàn)場巡查、視頻監(jiān)控、游客反饋等方式收集信息，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行記錄，并督促相關(guān)人員整改。3.定期召開監(jiān)督工作會(huì)議，對監(jiān)督檢查情況進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施和建議，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。（二）游客監(jiān)督1.設(shè)立游客意見箱、投訴電話、在線評價(jià)平臺等渠道，方便游客對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和反饋。2.對游客的監(jiān)督意見和投訴及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)，并將處理結(jié)果向游客反饋。3.定期收集游客的評價(jià)和滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，分析游客意見和建議，針對性地改進(jìn)服